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PROHIBID EL CORREO ELECTRÓNICO

Los líderes corporativos de todo el mundo están descubriendo que prohibir o limitar el acceso de sus empleados al correo electrónico aumenta su productividad en lugar de reducirla. Sus experiencias coinciden con los resultados de los últimos estudios, que afirman que el correo electrónico puede ser más perjudicial que beneficioso.

Enviamos unos cien mil millones de correos electrónicos al día.13 Y la mayoría de ellos tienen que ver con el trabajo.

Podría decirse que ese aluvión de información electrónica es un símbolo del progreso tecnológico, pero Thierry Breton, el CEO de la empresa de tecnología Atos SE, instalada en Francia, no lo ve de ese modo. Él considera que tal volumen de correos electrónicos equivale a polución. Cuando Breton se percató de que ese torrente constante de correos los distraía a él y a sus empleados, tomó las medidas necesarias para eliminar lo que le parecen efectos negativos para la productividad de su empresa.

En febrero del 2012 Breton anunció que iba a prohibir el correo electrónico. Quería que Atos se convirtiera en una empresa con una política de «cero correos electrónicos» en un período máximo de tres años. «Producimos datos a una escala tan enorme que contaminan rápidamente nuestro entorno laboral e incluso se inmiscuyen en nuestras vidas personales —dijo Breton en un comunicado público que emitió a través de la página web de Atos—. Estamos tomando medidas para revertir esta tendencia, del mismo modo que las empresas decidieron emprender acciones para reducir la polución medioambiental tras la revolución industrial».14

Esta declaración es sorprendente por numerosas razones. Especialmente, porque Atos no es precisamente una compañía que esté en contra de la tecnología, sino una empresa líder en el sector de la informática. Y tampoco se trata de una pequeña start-up. En el momento de realizar ese anuncio contaban con más de 70.000 empleados en las cuarenta oficinas que tienen en todo el mundo. Pero Breton pensaba que el tamaño de Atos era la razón de ese atasco en la comunicación. «El volumen de correos electrónicos que enviamos y recibimos es insostenible para el negocio —dijo—. Los directivos emplean entre cinco y veinte horas semanales en la lectura y escritura de correos». Del mismo modo, Breton no es precisamente la viva imagen del rebelde que ha fundado una empresa emergente y prueba nuevos métodos de trabajo. Es un hombre de mediana edad que ha sido ministro de Economía francés y profesor en la Harvard Business School. Huelga decir que se lo ha pensado mucho antes de asegurar que «el correo electrónico ha dejado de ser la mejor forma de dirigir una empresa y hacer negocios».

De hecho, Breton adoptó él mismo esa filosofía de cero correos antes de anunciarla para su empresa. Dejó de usar el correo interno casi cinco años antes, cuando trabajaba para el gobierno francés, porque descubrió que no le ayudaba a realizar bien su trabajo.15 Después, se percató de que sucedía algo similar entre sus empleados, aunque no pudieran encontrar una solución inmediata. Atos realizó un muestreo en 300 empleados y monitorizó el volumen de correos electrónicos. En una sola semana esos empleados enviaron o recibieron unos 85.000 mensajes.16 La empresa evaluó a los empleados y averiguó que la mayoría de ellos no podía llevar su bandeja de entrada al día, que el tiempo que empleaban en intentarlo era un desperdicio y que el esfuerzo por seguir ese ritmo de comunicaciones no les permitía lidiar con tareas más importantes. Breton advirtió que sus empleados llegaban a la misma conclusión que había alcanzado él años atrás. Así que prohibió el correo electrónico sin más.

Obviamente, Atos no prohibió las comunicaciones, ni siquiera las que se circunscribían al ámbito electrónico. Lo que hizo fue intentar encontrar una mejor herramienta para gestionar la comunicación interna. Compraron otra empresa de software llamada BlueKiwi y usaron su tecnología para generar una red social propia para toda la compañía. Esta red se organizó a través de unas 7.500 comunidades abiertas a las que podían unirse sus empleados. Las comunidades representaban productos, programas internos y multitud de proyectos diferentes en los que era preciso colaborar. Eran totalmente transparentes, al contrario que el correo electrónico, de modo que los nuevos empleados podían acceder a todas las comunicaciones respecto a un tema en particular. Estaban estructuradas a través de hilos, igual que el correo electrónico, para que la comunidad pudiera ver el historial de cualquier discusión. Pero esas conversaciones no eran enviadas directamente a las bandejas de entrada de los empleados, con la interrupción de la concentración en el trabajo que eso supone, sino que cada empleado escogía si quería entrar o no en la conversación.

La red social sirvió también para facilitar el acceso a los especialistas que necesitaban los empleados, para compartir conocimientos en cualquier ámbito de la empresa y, lo que es más importante, mejorar la colaboración. Además, el nuevo sistema sirvió para reducir drásticamente los correos electrónicos internos. Atos incluso creó programas de orientación para más de 5.000 jefes con el objeto de enseñarles a dirigir sus proyectos y departamentos en un entorno de «tolerancia cero» ante el correo electrónico.

La iniciativa parece estar dando resultados. Aunque Atos no cumplió con su objetivo, un estudio realizado en el 2014 por una empresa ajena mostró que los esfuerzos de reducción de los correos electrónicos llevados a cabo por Atos progresaban muy adecuadamente. Para finales del 2013 Atos había certificado 220 programas de «tolerancia cero» ante el correo electrónico y reducido el 60 por ciento del volumen global de sus correos, pasando de una media de cien correos semanales a menos de 40.

Y lo que es más importante, los empleados declaran ser mucho más productivos y colaborativos. La red social interna ha potenciado la colaboración entre la plantilla, que ya no se distrae al recibir esos mensajes en sus bandejas de entrada y dispone de una plataforma más adecuada para la comunicación en grupo. Los empleados de Atos realizan unas 300.000 comunicaciones mensuales en las comunidades internas de la empresa y estos mensajes reciben casi dos millones de visitas al mes. Y lo mejor es que tdas han sido creadas por iniciativa propia.

Estos esfuerzos por reducir los correos electrónicos también han sido beneficiosos para la empresa: el margen de beneficios de Atos ha pasado del 6,5 al 7,5 por ciento en el año 2013, los beneficios por acción ascendieron a más del 50 por ciento y los costes administrativos se redujeron del 13 al 10 por ciento. Obviamente, no todas estas mejoras son debidas a la prohibición del correo electrónico, pero sí tienen mucha relación con ella. Y hay pruebas que lo demuestran.

La revolución contra el correo electrónico

Thierry Breton no es el único líder del sector tecnológico que critica abiertamente el correo electrónico. Phil Libin, el CEO y fundador de Evernote, piensa que el problema con el correo electrónico no es solo el volumen, sino cómo se maneja ese volumen. «El concepto de bandeja de entrada es pernicioso. Tu bandeja de entrada es una lista de cosas que te quedan por hacer ordenada de forma incorrecta. No es esa la manera en la que uno quiere trabajar —dijo Libin—. El correo electrónico está bien si recibes dos o tres al día. Nunca fue concebido para el volumen que manejamos actualmente».17

Jay Simons, presidente de la empresa de software Atlassian, con sede en Australia, también opina que si el correo electrónico es perjudicial es porque se usa mal y con demasiada frecuencia.18 «Lo usamos en muchas cosas para las cuales no es realmente apropiado. El correo electrónico funciona muy bien como notificador de directrices —dijo—. No es el mejor foro para llevar a cabo discusiones profundas».

Thierry Breton y Atos ni siquiera son los únicos que han prohibido el correo electrónico. Cristian Rennella, cofundador de la página sudamericana comparadora de viajes el Mejor Trato (eMT), descubrió que, aunque su equipo fuera muy bueno respondiendo al correo electrónico, este no dejaba de distraerlos. De modo que lo prohibió, al menos de manera interna. Al principio sus empleados se resistían, pero al cabo de tres meses en período de pruebas todos se unieron a la propuesta. «No pensamos volver a usar el correo electrónico en absoluto —dijo Rennella—. Hemos conseguido ser eficientes19.» Su empresa es mucho más pequeña que Atos, pero la logística necesaria para prohibir el correo electrónico fue seguramente más difícil de implementar, ya que carecen de oficinas y todos sus empleados trabajan virtualmente. eMT también creó su propia red interna, que usa para dirigir sus proyectos y comunicaciones. Y del mismo modo que en el sistema de Atos, tampoco ellos reciben notificaciones o alertas que interrumpan la concentración en el trabajo.

Numerosos estudios diferentes realizados recientemente confirman que el correo electrónico no es la mejor herramienta para ser productivos y estar libres de estrés. Muchos estudios muestran que la mayoría de los empleados de otras empresas viven experiencias similares a las de los trabajadores de Atos. En 2014 se enviaron y recibieron más de 108.000 millones de correos electrónicos al día.20 El correo ocupa un 23 por ciento de media en la jornada laboral del empleado promedio, que revisa sus mensajes 36 veces por hora.21

Hay un estudio reciente que incluso apoya la suspensión del correo interno propuesta por Breton. Los investigadores Gloria Mark y Stephen Voida, de la Universidad de California en Irvine, y Armand Cardello, del Ejército de Estados Unidos, restringieron el uso del correo electrónico a trece trabajadores civiles del ámbito de la información y midieron de diversas formas los efectos de esa restricción.22 Primero los investigadores sometieron a los participantes a un período de referencia de tres días durante el cual los entrevistaron y observaron, tanto visualmente como a través de programas de monitorización informática. Mark y sus colegas incluso midieron las pulsaciones de los participantes para calcular sus niveles de estrés. Después cerraron el grifo del correo electrónico. Lo que hicieron concretamente fue activar un filtro en sus servidores para archivar todos los mensajes entrantes, leerlos posteriormente y eliminar las notificaciones de su bandeja de entrada. (Los participantes tenían permiso para acceder a los correos recibidos en fechas anteriores al día en que se estableció dicha restricción).

Esta restricción de correos continuó durante cinco días, a lo largo de los cuales los investigadores continuaron observando a los participantes, observaron el uso que hacían de sus ordenadores y midieron sus pulsaciones. Al no tener acceso al correo, los participantes cambiaron sus hábitos, empezaron a comunicarse con más frecuencia cara a cara y por teléfono. Los investigadores también advirtieron que prácticamente todos ellos pasaban más tiempo usando otros programas informáticos, un dato indicativo de que estaban más concentrados en la tarea a la que se dedicaban y menos distraídos por sus intentos de simultanear el uso del correo con el proyecto laboral en el que participaban. También experimentaban mucho menos estrés que durante el período que se había tomado como referencia. En resumen, que cuando no podían usar el correo electrónico los participantes mostraban mayor concentración y menores niveles de estrés. Los participantes también se percataron de este efecto. Todos ellos afirmaban sentirse más relajados y concentrados, y también más productivos, cuando tenían desactivado el programa de correo que en circunstancias normales.

El descubrimiento referente a la productividad es particularmente interesante. Solemos sentirnos más productivos cuando hemos despejado nuestra bandeja de entrada, a pesar de no haber realizado ninguna tarea valiosa para nuestra organización. Las averiguaciones de los invesigadores sugieren, sin duda, que la política de tolerancia cero ante el correo electrónico tuvo un efecto positivo en la productividad y los beneficios de su empresa.

Gloria Mark cree que su efectividad podría deberse precisamente al hecho de convertirlo en política de empresa. «Se trata realmente de un mandato organizacional, porque cualquier individuo que intentara saltarse las comunicaciones de correo electrónico por su cuenta sería castigado y quedaría al margen de los demás», dijo.23

Shayne Hughes recreó el experimento con sus propios empleados sin saber nada sobre las investigaciones de Mark. Hughes, presidente de Learning as Leadership, una empresa asesora para el desarrollo organizacional con sede en California, prohibió en 2012 las comunicaciones por correo electrónico interno durante una semana.24

Al principio sus empleados mostraron cierto escepticismo y se preguntaban cómo podrían llevar a cabo su trabajo sin usar el correo electrónico como herramienta de colaboración. Algunos creyeron que la empresa sería un caos o que la maquinaria se detendría por completo. Pero a medida que avanzaba la semana se percataron de que el correo electrónico resultaba una herramienta muy poco precisa. Los métodos a la antigua usanza, como las conversaciones cara a cara y telefónicas, resultaban mucho más útiles. «Prohibir los correos internos durante una semana nos puso ante la disyuntiva no solo de realizar nuestras tareas de manera más racional, sino también de pensar más en lo que comunicábamos y con quién», recordó Hughes.25

Hughes también descubrió que durante esa semana se redujeron los niveles de estrés en la compañía y aumentó la productividad. «En cuanto dejamos de enviarnos correos entre nosotros, dejamos de tocarnos las narices —recordaba Hughes—. El descenso del estrés se hizo evidente de un día para otro. Y también el incremento en la productividad», como habrían previsto las investigaciones de Mark. «Comunicarnos entre nosotros, ya fuera por la confianza que se generaba cuando dos miembros de equipos diferentes trabajaban para solucionar un conflicto, o por la inesperada creatividad a la que accedíamos al abordar un problema en común, nos hizo reconectar con el despreciado poder de la interacción humana».

Poner límites al correo electrónico

Aunque la investigación de Gloria Mark ofrece un apoyo indudable a la política de tolerancia cero ante el correo electrónico de Atos y a la semana sin correos de Shayne Hughes, ella prefiere soluciones menos drásticas. «Creo que deberíamos evitar revisar continuamente los correos electrónicos y restringir su lectura a momentos concretos del día», dijo.26 En lugar de eliminar el correo electrónico por completo, le parece más razonable usarlo con moderación. Resulta interesante que otros estudios sugieran que limitar la revisión del correo a ciertos momentos es prácticamente tan efectivo como prohibirlo por completo. Una política de moderación en el uso podría ser suficiente para disminuir los niveles de estrés y aumentar la productividad en la misma medida.

Investigadores de la Universidad Colombia Británica diseñaron un experimento de dos semanas de duración en el que los sujetos alternaban entre revisar los correos a voluntad y restringir el número de veces que lo miraban.27 Los investigadores asignaron a los voluntarios a uno de los dos grupos al azar. Los del primer grupo tenían instrucciones de revisar su correo cuanto pudieran (lo que recibió el adecuado nombre de «acceso ilimitado»). Los del segundo grupo podían revisar su correo solo tres veces y debían desactivar el programa de correo durante el resto del día (lo cual calificaron también de manera muy apropiada como «acceso limitado»).

Cuando se cumplió una semana del experimento ambos grupos recibieron instrucciones para intercambiar sus papeles y seguir el dictado contrario. Cada día de la investigación a las cinco de la tarde, aproximadamente cuando concluía la jornada laboral, todos los participantes recibían un enlace para rellenar una encuesta con diferentes parámetros de medición diseñados para evaluar sus niveles de distracción, estrés, emociones positivas y negativas, bienestar, conectividad social, calidad del sueño e incluso sensación de realización vital. Los resultados de la investigación fueron similares al estudio en el que se eliminó el correo por completo, mostrando que los participantes declaraban estar menos estresados cuando trabajaban con un régimen limitado de correos.

Los participantes también afirmaron distraerse menos y tener mayor capacidad de concentración. Aunque el propio estrés era el único efecto vinculado directamente con la reducción del acceso al correo, los informes de bajadas en los índices de estrés estaban conectados con otros resultados positivos, como la capacidad de relacionarse, la calidad del sueño e incluso encontrar sentido a la vida. Resulta interesante apuntar que el acceso restringido al correo tenía un efecto igual de beneficioso para el estrés que muchas de las técnicas de relajación más comunes, como respirar profundamente o imaginar escenarios tranquilos. En otras palabras, tal vez limitar el uso del correo no transporte a nadie hasta la isla de sus sueños, pero sí reduce los niveles de estrés tanto como estar allí.

Los investigadores creen que restringir el acceso al correo rebaja los niveles de estrés y hace que aumente la productividad porque disminuye la distracción y la multifunción. «El correo acentúa la dispersión —dice Kostadin Kushlev, director del estudio sobre la limitación en el uso del correo—. Divide nuestra atención y contribuye a crear la sensación de que hay demasiadas cosas por hacer y muy poco tiempo para realizarlas.28 Hay una cantidad significativa de estudios que indican que cuando dos tareas requieren el mismo nivel de recursos cognitivos (memoria en funcionamiento) no pueden realizarse simultáneamente. Debido a los niveles de atención y reflexión que precisan no pueden realizarse al mismo tiempo, con lo que hacemos malabarismos para intentar alternar entre una y otra. Esto explica por qué muchos de nosotros podemos conducir mientras escuchamos la radio pasivamente, pero hablar por teléfono, enviar mensajes o escribir correos perjudica nuestra capacidad de conducción casi tanto como conducir ebrio.29

Ejecutar dos tareas al mismo tiempo supone una mayor carga cognitiva para la memoria, cuya capacidad, además, se satura al tener que alternar entre una y otra. Y para empeorar las cosas, ciertas teorías sugieren que a medida que vamos alcanzando el límite de nuestra memoria funcional nos distraemos más, por lo que las probabilidades de aumentar la carga cognitiva se multiplican. El diseño de las bandejas de entrada, en las que recibimos notificaciones cada vez que llega un nuevo correo, es perfecto para incitarnos a alternar tareas. Es más, en la mayoría de ellas, los usuarios pueden visualizar tanto el correo al que se accede como una lista con otros que siguen esperando nuestra atención. Y lo que es peor, muchas personas dejamos el programa abierto, con lo cual nuestra atención se aleja del resto de programas que usamos en el ordenador y vuelve a la bandeja de entrada una y otra vez. Al llevarnos a la alternancia entre tareas, el correo electrónico, además de aumentar nuestros niveles de estrés, empeora la calidad de nuestro trabajo global. Eso explica por qué los participantes de ambos estudios que restringieron o eliminaron el correo electrónico por completo en su jornada laboral dieron muestras de sentirse más productivos. «La polivalencia suele ser emocionante y puede transmitirnos la impresión de estar realizando mucho trabajo —dice Kushlev—, pero esta sensación subjetiva es una ilusión».30

Además de reducir nuestra habilidad para concentrarnos en la labor que tenemos entre manos, los correos de trabajo pueden afectar a nuestra capacidad para concentrarnos en casa, descompensando todo esfuerzo que hagamos por mantener el equilibrio entre vida y trabajo. De modo que, aunque haya pocas empresas que han dado el salto de Thierry Breton en Atos, muchas de ellas han tomado medidas para restringir el uso del correo a la jornada laboral.

En 2011, pocos meses después de que Atos hiciera efectiva la política de tolerancia cero ante el correo electrónico, el fabricante de automóviles Volkswagen accedió a prescindir de la comunicación por correo electrónico fuera del horario de oficina.31 La compañía configuró sus servidores para que dejaran de enviar o recibir correos de los miembros de la plantilla alemana treinta minutos después del fin de la jornada laboral y para que se reconectaran treinta minutos antes del comienzo de la siguiente. Los empleados de Volkswagen pueden seguir usando sus teléfonos para hacer llamadas o conectarse a Internet, pero no reciben nuevos correos y si escriben uno no podrán enviarlo hasta el día siguiente. Esta política de restricción solo afecta a los empleados que están adscritos al convenio del sindicato, pero no a sus superiores. Poco después de que Volkswagen adoptara esta política, el ministro de Trabajo alemán la aplicó a su propia plantilla y recomendó esta práctica al resto de las empresas o, cuanto menos, que se establecieran unas directrices para el uso que los empleados hacían del correo.32 Volkswagen da un buen ejemplo al poner de moda estas limitaciones a la utilización del correo, incluso ahora que otras de sus actitudes se consideran engañosas.

Algo después de que llegaran estas noticias desde Alemania, se supo que los sindicatos franceses más importantes habían firmado un acuerdo con los empleados de las industrias de la tecnología y la consultoría. El acuerdo afectaba a unos 250.000 «empleados autónomos» y en él se especificaba la obligación de desconectar las herramientas de comunicación para que los empleados no fueran interrumpidos durante sus horas de descanso fuera de la oficina. Estos empleados no disfrutaban de la jornada laboral francesa estándar de treinta y cinco horas semanales, de modo que trabajaban los fines de semana y a veces realizaban jornadas de trece horas. El acuerdo concretaba que los empleados debían contar al menos con un día libre a la semana sin recibir comunicaciones por correo electrónico durante el tiempo de descanso.33

Tal vez la estrategia anticorreo más novedosa sea la que pusieron en práctica en la fábrica de automoción alemana Daimler. Los rivales de Volkswagen no se centraron en el uso del correo fuera de la jornada laboral, sino en el período vacacional. En el 2014 la empresa instaló un nuevo programa en sus servidores que permitía a los usuarios seleccionar una opción de respuesta automática de «Correo de vacaciones» cuando estaban fuera de la oficina.34 Como en otros programas similares tradicionales, cuando el empleado recibía un correo se enviaba automáticamente un mensaje al remitente advirtiéndole de que la persona en cuestión se encontraba fuera de la oficina y no regresaría hasta cierta fecha. Sin embargo, al contrario que con otros programas, se notificaba al remitente que borrarían el correo enviado y se le informaba de que debía reenviarlo en la fecha de regreso del empleado, o remitirlo a una persona específica que se encontrara en la oficina. Así, los empleados que están de vacaciones se ahorran tener que ver y pensar en los correos durante su período de descanso y a su regreso suelen encontrar la bandeja de entrada vacía. Se trata de un programa que es opcional, pero está a la disposición de 100.000 empleados en toda Alemania.

Aunque la prohibición del correo en horas de descanso parezca simplemente una iniciativa para mantener el equilibrio entre el trabajo y la vida, los estudios indican que puede servir a un propósito mayor, el de que los empleados mantengan el nivel de compromiso y estén satisfechos con sus empleos. Una investigación reciente dirigida por Marcus Butts, William Becker y Wendy Boswell muestra que las personas que reciben correos fuera del trabajo tienden a enfadarse más, un disgusto que afecta a sus vidas personales.35

Los investigadores evaluaron a 341 trabajadores adultos durante siete días seguidos para saber qué sensaciones tenían cuando recibían correos de trabajo fuera de la jornada laboral. Cada día se les enviaba un correo entre las cinco y las seis de la tarde con un enlace para realizar la evaluación. Se les pedía que rellenaran la encuesta pensando en el último correo que hubieran recibido fuera de la jornada laboral y que no la completaran en caso de no haber recibido ninguno. Se los evaluaba según varios criterios, desde su percepción del tono con que estaba escrito el correo al tiempo que tenían para responderlo, las emociones que sentían y si afectaban o no a su vida personal. Al principio del estudio también se los evaluaba sobre aspectos como su grado de sensibilidad al abuso de sus superiores y sus preferencias a la hora de conciliar la vida profesional con su vida diaria.

Al analizar los datos que habían recopilado, Marcus Butts y sus colegas descubrieron que cuando los empleados recibían un correo fuera del horario de trabajo cuyo tono les parecía negativo, había más posibilidades de que se enojaran por ello, entristecieran y afectara a sus vidas personales. Cuando recibían correos en un tono que les parecía más positivo aumentaban las posibilidades de felicidad, pero se trataba de una sensación pasajera. Independientemente del tono, si responder a ese correo requería mucho tiempo, había muchas probabilidades de que el empleado se enfadara. «Los correos fuera de horario laboral afectaban enormemente a las vidas personales de esos trabajadores», dijo Butts.36 Además de demostrar que los correos fuera de horas de trabajo interferían con las vidas personales de los empleados, los investigadores también descubrieron una relación entre la percepción que tenían los trabajadores de que sus supervisores realizaban prácticas abusivas o eran demasiado controladores y las probabilidades de que se enfadaran al leer el correo.

En resumen, el uso del correo fuera del horario laboral puede interferir no solo en las vidas personales, sino también en las relaciones entre los trabajadores, especialmente mediante la acentuación de tensiones previas entre los empleados y sus jefes. Los investigadores sugieren que los directores se tomen estos descubrimientos en serio y redacten con cautela los correos fuera del horario de trabajo, y también que los empleados que se enfaden al recibir correos cuando están de descanso se planteen marcharse a trabajar a una empresa que tenga una política de restricción en el uso del correo (como Atos, el Mejor Trato, Learning as Leadership o Daimler).

Independientemente de que los directores de la empresa decidan limitar el uso del correo electrónico, las horas de visionado o prohibirlo completamente, tanto los estudios como las experiencias recientes de estas compañías sirven como buen ejemplo de que el correo no es la herramienta de comunicación más efectiva. Además de interferir en el equilibrio de tu vida personal, también puede tener efectos perniciosos para tu productividad. Despejar la bandeja de entrada de tu programa de correo puede hacerte sentir muy bien, como si fueras ultraproductivo. Pero a menos que tu trabajo consista en borrar correos, lo más probable es que estés perdiendo el tiempo.

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