Cuenta el Centro de Investigaciones Sociológicas que los españoles andan muy preocupados últimamente con la corrupción, el fraude, los partidos políticos, los políticos y la política en general. La preocupación es notoria y creciente. De hecho, hace solo cinco años (2009), los ciudadanos apenas nombraban la corrupción pública como problema, y ahora son más del 40 % quienes la señalan como uno de los principales dolores de cabeza del país. Y con respecto a la política, el hastío se ha más que duplicado también en el último quinquenio1.
Lo que el Centro de Investigaciones Sociológicas detecta en sus encuestas periódicas no deja de ser un malestar cuyas manifestaciones podemos observar en muchos otros aspectos. El mapa de partidos experimenta una paulatina fragmentación. Los índices de abstención y el nacimiento de propuestas de regeneración democrática empiezan a ser lugar común para los cronistas de cualquier contienda electoral, sea municipal, autonómica, estatal o europea. Por otro lado, no son pocos los días en los que la primera página de la actualidad pública y política viene marcada por acontecimientos que no tienen lugar en sede parlamentaria, sino en sede judicial. Numerosos casos de corrupción han mutado en juicios, que por contar con protagonistas de resonancia pública se convierten no solo en juicios a la luz del ordenamiento jurídico, sino también en juicios a la luz de la opinión pública. La justicia sobre las conductas corruptas viene siendo administrada no solo por jueces, sino también por el tribunal de la opinión pública.
Y la opinión pública constata, hoy, un descrédito del ejercicio de la política, y con ello, un deterioro de la confianza ciudadana en las instituciones públicas, cuyos responsables han sido, en muchos casos, poco o nada ejemplares en el modo en que han hecho uso de la confianza que los ciudadanos han depositado en ellos.
Se constata, en suma, una crisis de credibilidad.
El libro de Núria Escalona sobre la comunicación de instituciones públicas se enmarca en este contexto de credibilidad deteriorada. A mi entender, la autora tiene la virtud de sentirse interpelada por esta coyuntura y, en consecuencia, decide enfocar la explicación de los esfuerzos comunicativos de tales instituciones como una de las vías para recuperar solidez en la relación entre ciudadanía e instituciones.
Escalona se suma a la visión, compartida también por otros autores, de quien concibe la comunicación de las instituciones públicas como un servicio necesario, que busca un resultado concreto al tiempo que construye una relación duradera.
La visión de servicio remite al convencimiento de que estas instituciones, por su propia identidad, deben comunicar necesariamente. No estamos ante algo opcional, sino ante un factor que afecta al sentido mismo de su existencia. La institución pública, en tanto que construcción colectiva que es depositaria de un crédito por parte de los individuos que la sustentan, tiene entre sus principales deberes el de comunicar. Debe rendir cuentas y ofrecer elementos de juicio ante esos ciudadanos.
Esta comunicación busca un resultado: la información al ciudadano. Se requiere, por tanto, que sea eficaz, una eficacia que dependerá de la forma de los mensajes, de los canales utilizados y de la organización y el funcionamiento del equipo de comunicación, como bien se detalla en el libro.
Pero la información no es el único resultado. A través de esta información eficaz y fidedigna —y al mismo tiempo que se realiza— la institución pública busca construir una relación de confianza con el público al que se dirige. La relación de confianza es un intangible que se va generando poco a poco, impacto a impacto, comunicación a comunicación. No es fácil medir su salud, pero en momentos de emergencias, desastres naturales o tensión social es aquello sin lo cual es imposible que la institución pública comunique con eficacia.
Escalona sabe que ambos factores —la información completa al ciudadano y la relación de confianza— son imprescindibles para el buen funcionamiento del sistema democrático.
Esta breve y necesariamente genérica reflexión inicial viene al caso para enmarcar las páginas que siguen. Este libro propone situar la comunicación a salvo del cortoplacismo político y de las luchas entre partidos, para profesionalizarla. Parte de la convicción de que un equipo de comunicación profesional estará en mejores condiciones de manejar con maestría, como si de un director de orquesta se tratara, el tiempo, el ritmo y el tono de la conversación pública sobre estas instituciones, al servicio de los ciudadanos.
Y no le falta razón.
Dr. Marc Argemí Ballbè
PhD (Universitat Autònoma de Barcelona)
Profesor de comunicación institucional (Universitat Internacional de Catalunya)
Socio-director de Sibilare (www.sibilare.com)