Capítulo 1
Tratamiento y análisis del estado de reservas
Contenido
2. El subdepartamento de reservas
3. Las reservas en establecimientos de alojamiento
El área de reservas se constituye como uno de los subdepartamentos con mayor peso de todo establecimiento de alojamiento, pues es el encargado de la venta del servicio más importante y razón de ser de dichos establecimientos: las habitaciones. Esta importancia radica en el hecho de que al tratarse de una empresa de servicios y no de productos tangibles, esta venta o alquiler de habitaciones tiene un carácter no almacenable, es decir, una habitación que no se venda hoy no puede ser guardada para venderse mañana, sino que habrá supuesto una pérdida de oportunidad para la empresa de obtener beneficios, cuando no una pérdida de dinero. Es por ello que el subdepartamento de reservas ha de saber cómo mantener los índices de ocupación adecuados y generar la máxima rentabilidad del establecimiento.
Esta unidad supone una primera aproximación al subdepartamento, analizando fundamentalmente su ubicación dentro del establecimiento y sus principales funciones. El estudio se enfoca principalmente desde el punto de vista de los establecimientos hoteleros, por ser aquellos en los que la sección de reservas está mejor definida y estructurada, pero que puede hacerse extensible a otras empresas de alojamiento, tales como balnearios, campings, alojamientos en el medio rural, etc., que igualmente requieren el servicio de reservas aunque no cuenten con un departamento como tal, pero que a fin de cuentas el objetivo final es el mismo: sacar la máxima rentabilidad a la empresa mediante la venta de sus servicios.
Analizaremos el servicio de reservas de un establecimiento hotelero desde dos enfoques: su organización y sus funciones.
No existe una única forma de organización de empresas de alojamientos turísticos, ya que esto está condicionado por factores como el tipo de alojamiento, categoría, ubicación, tamaño, tipo que oferta, etc., y cada empresa diseña la estructura que mejor se ajusta a sus necesidades, permitiéndole prestar sus servicios.
De todos modos, existe una estructura organizativa tipo que se expone a continuación. Se trata de una estructura simple a partir de la cual pueden aparecer más departamentos, niveles jerárquicos, reubicación de funciones, etc. También permite prescindir de aquéllos que no sean rentables para la empresa.
Nota
En el caso de no existir un servicio de reservas propio, también se encargan de la gestión de reservas y cancelaciones el equipo o departamento de mostrador.
Dentro de Recepción, Reservas forma parte de lo que se conoce como departamentos del back-office o back-desk, es decir, se trata de una unidad de trabajo que no desempeña sus funciones cara a cara con el cliente, ya que al reservar lo que se hace es solicitar unos servicios con antelación a la llegada. Cuando el cliente acude directamente al establecimiento es atendido por otro subdepartamento.
Físicamente, el subdepartamento, al pertenecer al back-office, puede estar emplazado en la misma Recepción, pero en dependencias internas o en otras oficinas del establecimiento, incluso en distintas plantas, pero nunca visible para el consumidor.
Sabía que…
Reservas es back-office y, por tanto, no se ubica en un espacio visible para el cliente. No es necesario pues ninguna de sus funciones se realizan vis a vis.
A continuación se muestra un organigrama tipo del área de alojamiento de un establecimiento hotelero, donde se puede ver mejor la ubicación del subdepartamento antes expuesta y el nivel en el que se encuentra respecto a otros de la misma área.
Se observa que junto a Reservas se encuentran otros subdepartamentos dentro de Recepción, de los cuales hay que destacar el de Mostrador, por la estrecha relación que guardan ambos a la hora de desempeñar sus tareas. Como se verá a lo largo del manual, la relación entre ambos ha de ser muy constante y fluida.
Esta división del departamento de Recepción en otros subdepartamentos supone la atribución de unas funciones muy concretas a cada uno de ellos. Es necesario tener una visión general del departamento para entender con más claridad el de Reservas.
De lo anterior se deducen unas relaciones de trabajo muy estrechas entre los departamentos y que la labor desempeñada por un subdepartamento es necesaria y condiciona la labor de otros. Pues bien, Reservas es el primero en empezar esta cadena de trabajo, al comenzar gestionando la venta de los servicios antes de la fecha en que serán consumidos.
Otro departamento del establecimiento, ya fuera del área de Alojamiento, con el cual Reservas mantiene relaciones y no se puede dejar de mencionar es el de Comercial, por cuanto este es el encargado de diseñar acciones de comercialización del establecimiento y que Reservas ha de conocer para poder desempeñar su trabajo.
Ejemplo
Comercial lanza una oferta con motivo de San Valentín que incluye una noche de estancia en una habitación especial y cena romántica. Dicha oferta la diseña el departamento comercial, pero será vendida a los clientes a través del de Reservas, quien ha de conocer su existencia, características y posibles condiciones para la reserva.
La existencia o no de un subdepartamento de Reservas va a variar según el tipo y necesidades del establecimiento. Una empresa cuyos clientes, en general, acuden directamente sin reserva previa no dispondrán del subdepartamento como tal y las funciones las asumirá directamente Mostrador. En cambio, otros establecimientos cuyos clientes en su mayoría provienen de agencias de viajes, empresas o particulares que suelan viajar con los servicios reservados, verán justificada la existencia de este. El número de habitaciones de un establecimiento también condiciona la necesidad de contar con Reservas o no, ya que el tamaño de la empresa, que viene determinado por el número de unidades de alojamiento, marca el volumen de trabajo de ésta.
Definición
Walk-in o clientes de paso
Son aquellas personas que acuden al establecimiento hotelero directamente y sin reserva previa.
Unidad de alojamiento
Pieza independiente de un establecimiento de alojamiento para su uso exclusivo y privativo de hospedaje del usuario, debiendo reunir unos requisitos mínimos según el tipo de alojamiento de que se trate (hotelero, apartamento, camping, etc.).
Otro aspecto a tener en cuenta a la hora de organizar el subdepartamento de Reservas es el horario. Se sabe que una empresa de alojamiento abre las 24 horas del día de lunes a domingo, por tanto, ¿se ha de respetar el mismo horario para Reservas? Esta decisión estará condicionada por el carácter de las reservas, es decir, se sabe que se necesita este subdepartamento pues el establecimiento trabaja con pocos clientes de paso, pero cabe preguntarse cuándo y quién efectúa estas reservas.
Si los clientes proceden principalmente de agencias de viajes (AAVV) o de empresas, las reservas se solicitarán en horario comercial. En cambio, si proceden de particulares, estas pueden llegar al establecimiento cualquier día y a cualquier hora.
Para establecer el horario del servicio de reservas hay que conocer el origen de nuestros clientes: agencia de viajes/empresa o particulares.
De esta forma, el horario de Reservas podría quedar:
En cuanto al personal del subdepartamento, normalmente suele existir un Jefe de reservas y tantos reservistas como necesite el establecimiento: a mayor cantidad de servicios que ofertar, mayor será la necesidad de personal.
Las diferentes categorías profesionales que se pueden encontrar en Reservas son:
Sabía que…
En el sector turístico es muy común el uso de términos anglosajones, aún disponiendo de vocabulario propio. Así, al personal de Reservas se le llama también personal de Booking, o se emplea el término “camping” para referirse a los campamentos de turismo.
Aplicación práctica
Usted trabaja en un establecimiento hotelero y su jefe le encarga que elabore un informe con el fin de crear de manera justificada un subdepartamento de Reservas en la empresa, ¿qué características tendría que cumplir el establecimiento para que su informe justificara la creación de dicho subdepartamento?
SOLUCIÓN
El trabajo principal de Reservas, y que justifica todas las funciones que se le atribuyen, es el de la gestión de la ocupación del establecimiento. Esto es, llevar un control continuo y actualizado de la situación del establecimiento en cuanto a entradas del día, habitaciones ocupadas, salidas, cancelaciones de reservas, clientes no presentados, etc., y en función de estos datos, llevar a cabo actuaciones para vender el máximo de habitaciones posibles, actuaciones que en muchos casos son decisiones tomadas por la Dirección del establecimiento.
Pero para que Reservas pueda desempeñar con efectividad su trabajo y alcanzar el objetivo de máxima ocupación en el establecimiento, es necesario que el personal cumpla con las siguientes funciones:
Puesto que Reservas es el encargado de vender los servicios del establecimiento, es necesario que conozca con precisión el abanico de ofertas y sus características, con el objeto de poder responder satisfactoriamente a las solicitudes presentadas por los clientes.
De esta forma, es necesario que conozca a la perfección, entre otros, los siguientes aspectos del establecimiento:
Cantidad, tipología, capacidad, ubicación en el establecimiento, decoración, servicios de que disponen, vistas, etc. Puesto que las habitaciones son el producto más importante que gestiona, es preciso que sea capaz de informar hasta del más mínimo detalle sobre las mismas.
Respecto a la ubicación de las habitaciones en los alojamientos, ésta sigue un criterio que facilitará a otros departamentos, como Reservas, la localización, preasignación e identificación de las mismas.
Importante
No se deben confundir los términos “preasignación” y “asignación” de habitaciones. Preasignar es dar el número de habitación a una reserva y, por tanto, antes de la llegada del cliente. Asignar es otorgar la habitación. Por tanto, Reservas siempre preasignará habitaciones, pero nunca podrá asignar.
La labor de preasignación de habitaciones será más fácil, y conllevará menos errores, si el sistema de distribución de las habitaciones es el correcto.
Para garantizar un sistema de distribución de las habitaciones correcto:
Nota
La distribución en planta de las habitaciones va a depender del diseño de edificio.
Ejemplo
Todas las habitaciones de nuestro establecimiento que tengan salón serán la número 4, todas las suites la número 6 y todas aquéllas que tengan terraza la número 10. En el pasillo de la izquierda irán siempre las habitaciones pares y las impares a la derecha. La número 3 será siempre una habitación con vistas interiores. La numeración comienza con la habitación del fondo del pasillo a la derecha en el sentido de las agujas del reloj.
De esta forma sabremos que la 408 está ubicada en la 4.ª planta, no es una habitación con características especiales, tiene vistas exteriores, y si se dispone de 20 habitaciones por planta, la 408 será la segunda a la derecha conforme se accede al pasillo.
El mismo sistema de distribución se puede establecer para las unidades de alojamiento de otro tipo de establecimiento, como cada una de las unidades en los apartamentos turísticos o las parcelas en los campings.
Además del alojamiento, el establecimiento puede disponer de servicios tales como piscina, restaurante, cafetería/bar, parking, salones, alquiler de coches, tiendas, lavandería, gimnasio, etc. Junto a la oferta de servicios, también se deben conocer sus horarios.
Nota
Las tiendas ubicadas en establecimientos hoteleros pueden estar explotadas por el propio establecimiento o alquiladas a terceros.
Ha de conocer cuál es la tarifa aplicable en cada momento para los servicios solicitados y la correspondiente forma de pago.
Servicios externos que puedan ser de interés para los clientes. Aunque estos no supongan un ingreso para el establecimiento, el cliente siempre agradecerá poder ser informado sobre la existencia de farmacias cercanas, bancos, paradas de autobús, etc., lo cual repercutirá positivamente en su satisfacción gracias a la atención recibida por el personal de reservas.
Esta función es fundamental para poder llevar a cabo una correcta gestión de la ocupación: saber qué habitaciones están ocupadas, cuántas están reservadas y cuántas se pueden vender.
Pero, ¿qué se entiende por disponibilidad? Una habitación disponible es aquella que está en condiciones de ser vendida, por lo que disponibilidad será el número exacto de habitaciones que un establecimiento de alojamiento posee en un determinado momento para su venta.
Es muy importante hacer un buen control y seguimiento de la disponibilidad para que haya una correcta gestión de reservas.
El control de la situación del establecimiento deberá hacerse a corto, medio y largo plazo, con el fin de poder ir tomando las decisiones adecuadas para maximizar la ocupación, organizar el trabajo de otros departamentos, etc.
Ejemplo
El próximo fin de semana se celebra un evento importante en la ciudad, y un hotel decide vender sus habitaciones a 100 € la noche, pues no dejan de entrar peticiones de reservas. En cambio, a partir del lunes se prevé una bajada importante en la ocupación, pues todas las habitaciones tienen salida esa mañana. Está claro que si el hotel no baja sus precios no conseguirá vender sus habitaciones, pues la situación en el resto de establecimientos será similar y los clientes optarán por algo más barato. En este caso, será aconsejable vender a menor precio para asegurarse un mínimo de ventas, y esta decisión se ha debido de tomar a priori.
Pero para entender mejor este concepto de disponibilidad es necesario aclarar unos conceptos:
Observe la siguiente relación:
Aplicación práctica
Usted trabaja en Reservas de un albergue juvenil. Partiendo del gráfico que acabamos de ver, ¿qué condiciones tendría que reunir una habitación para que usted la pudiera considerar disponible?
SOLUCIÓN
Una habitación disponible es aquella que reúne las siguientes características: está libre, limpia y no bloqueada.
Importante
Aunque en la práctica laboral se utilice el término ‘libre’ para referirse a una unidad disponible, es preciso saber establecer la diferencia, pues una habitación libre no tiene porqué suponer ingresos para el establecimiento, pero una disponible sí.
En un principio, puede parecer una tarea sencilla el determinar qué habitaciones se pueden ofertar y cuáles no, pero un error en el control de la disponibilidad puede acarrear problemas importantes al establecimiento. Por ejemplo, vender una misma habitación a dos clientes distintos, reservar una que ya esté ocupada, etc., lo que supone un problema a la llegada del cliente, y al que habrá que dar respuestas y soluciones. Por ello, se ha de tener claro cuáles son los puntos a tener en cuenta a la hora de determinar esta disponibilidad:
Nota
Lo normal es que a lo largo del día se vayan limpiando todas las habitaciones de salida, pero en el caso de que no fuera así, habría que tenerlas en cuenta para restarlas de la disponibilidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, se puede determinar, no sólo el número de habitaciones disponibles, sino también cuáles son esas habitaciones. El documento de Reservas que recoge toda esta información es el planning. El planning ha de estar continuamente actualizado para dar la disponibilidad exacta.
Independientemente del método de trabajo empleado, de forma manual o informatizada, cualquier departamento genera y maneja una cantidad importante de documentos impresos. Puesto que en el Capítulo 3 se estudian las aplicaciones informáticas de reservas, se enfoca este apartado desde el punto de vista manual.
El uso de programas informáticos no supone carencia de información impresa.
En Reservas coexiste una amplia y variada tipología de documentación:
Respecto a los documentos de uso frecuente, como pueden ser los de consulta de disponibilidad, tarifas aplicables u ofertas de servicios, es conveniente que se sitúen cerca del personal, almacenados en gavetas diferentes y de manera accesible para todos los trabajadores.
Definición
Gaveta
Cajón corredizo que hay en los escritorios y sirve para guardar lo que se quiere tener a mano.
En cuanto a las reservas, estas se han de archivar en lugares distintos según sea una petición, una reserva en firme o una anulación. El método más eficaz es archivarlas por fecha de llegada, pues es el criterio de búsqueda más idóneo. De esta forma, para el mes en curso existirá un archivo dividido por días, en el que se irán almacenando las reservas efectuadas según fecha de llegada, y archivadores para los meses pasados con las reservas antiguas. Quedaría de la siguiente manera:
De ambas reservas no interesa hacer clasificaciones por día puesto que la cantidad de documentos a priori será mucho menor, además, una reserva archivada en lista de espera pasará a reserva confirmada una vez se consulte disponibilidad y se dé contestación.
Las peticiones de reserva pendientes de contestar no requieren de archivo, puesto que Reservas ha de contestarlas en un determinado plazo de tiempo, así se depositarán en una gaveta hasta darles respuesta y posteriormente se archivan como corresponda.
Consejo
No olvide que en Reservas todo documento con el que se trabaje es válido y aunque se trate de una anulación de servicios, nunca hay que precipitarse en destruir un documento.
La comunicación con el exterior del establecimiento se basa principalmente en la contestación de las demandas de información y reserva, o en la confirmación de las mismas por escrito cuando se hacen a través de otra vía (muchos clientes reservan telefónicamente y solicitan la confirmación a través de fax, correo electrónico, etc.). Pero también, puede necesitar comunicarse con empresas o agencias de viaje a la hora de llevar el seguimiento de la documentación de una reserva, por ejemplo, que aún no se haya recibido la rooming list de un grupo.
En estos casos, la imagen del establecimiento también se transmite a través de la comunicación escrita.
Reservas ha de ser cuidadosa a la hora de redactar los documentos ya que transmiten la imagen del establecimiento.
El resto de funciones se irán estudiando a lo largo del manual conforme se vayan desarrollando los contenidos.
Este apartado analiza el concepto, tipos y estado de las reservas.
Cabe plantearse qué se entiende concretamente por reserva en este ámbito. Así, la definiremos como la solicitud de unos servicios concretos durante un tiempo determinado y bajo unas condiciones establecidas.
Recuerde
Se puede decir que el subdepartamento de Reservas es aquel que se dedica a la reserva y/o venta de los servicios de un establecimiento, principalmente de las habitaciones, por lo que tiene como objetivo alcanzar la máxima ocupación del alojamiento.
Es interesante analizar la definición anterior para poder extraer las siguientes conclusiones.
Definición
Oferta de servicios
Conjunto de prestaciones que, a cambio de un precio, satisfacen las necesidades de los clientes durante el tiempo de estancia en el establecimiento.
Esto lleva a la necesidad de analizar los tipos de servicios existentes, y aquellos que el cliente puede solicitar en reserva, pues aunque el establecimiento se caracterice por una amplia oferta, no todos son gestionados por el subdepartamento de Reservas.
La principal motivación del cliente a la hora de acudir a estos establecimientos es el descanso, lo que lleva a definir su principal servicio: el alojamiento.
Definición
Alojamiento turístico
Es aquel que comprende el uso y goce pacífico de la unidad de alojamiento y servicios complementarios a la misma.
Por servicio complementario se ha de entender todo aquello que no sea el alojamiento, es decir, el resto de la oferta: parking, cafetería, restaurante, lavandería, room service, piscina, etc.
Otro modo de clasificar los servicios es:
Puesto que ambas clasificaciones son combinables entre sí, se puede decir que:
La existencia de una mayor o menor oferta de servicios, bien sea de alojamiento u otros complementarios, está sujeta a una serie de variables descritas a continuación.
Las distintas normativas establecen una serie requisitos y servicios mínimos que han de reunir los establecimientos en función de la categoría que ostenten, o pretendan ostentar. Así, si acudimos un hotel de 2 * no esperaremos encontrarnos secador de pelo en las habitaciones, pero en uno de 4 *, sí.
Definición
Categoría
El nivel que ostenta un establecimiento dentro de su grupo.
La categoría es otorgada al establecimiento por parte de la administración turística competente de cada comunidad autónoma, es decir, en nuestro país cada región tiene competencia para desarrollar sus propias normativas en materia de turismo, lo que conlleva a que exista una Ley del Turismo en Andalucía, Ley del Turismo en Galicia, etc., así como distintas normativas reguladoras de los establecimientos de alojamiento. Aún así, estas normas no difieren mucho unas de otras, siendo los establecimientos de la misma categoría iguales en cuanto a servicios en cualquier región de España.
El mercado de clientes al que se dirija la empresa condiciona la especialización de esta y, por tanto, la existencia o no de determinados servicios, como pueden ser los salones en el caso de hoteles de negocios.
Se entiende como el modo en que la empresa decide gestionar su establecimiento. Así, si ésta es de diferenciación, optará por una oferta de servicios distinta a la competencia, en ocasiones, más exclusiva. Si la estrategia es de liderazgo en costes, el establecimiento puede sustituir unos servicios por otros que le resulten más económicos, como puede ser eliminar la cafetería y poner máquinas expendedoras (este ahorro en costes le permitirá establecer tarifas al público más bajas).
Cuando se compra un servicio no se adquiere algo tangible, sino una experiencia, de ahí que la reserva haya de referirse a un período concreto, que supone el comienzo y el fin de del disfrute de los servicios.
En el caso concreto de las habitaciones, el derecho al uso de éstas comienza después de las 12.00 del día de llegada y finaliza a las 12.00 horas del día de salida.
Hace referencia principalmente a aspectos económicos, como al precio estipulado por los servicios y a lo que este incluye, a la realización de un anticipo económico por la reserva, algún tipo de descuento, etc. Pero también puede referirse a otros marcados por el cliente, por ejemplo, pedir una habitación sin moqueta, situada en plantas inferiores.
Ya se ha indicado en el punto anterior que Reservas no gestiona todos los servicios que ofrece un establecimiento, pues muchos de ellos se pueden solicitar sin ningún problema una vez alojado el cliente.
Los principales servicios que gestiona llevan a hablar de los tipos de reserva existentes:
Definición
Pax
En el argot turístico el término pax se utiliza para referirse al huésped, aunque realmente es la abreviatura de pasajero.
Por tanto, los servicios fundamentales que gestiona Reservas son las habitaciones, si bien es cierto que el hecho de reservar una habitación o un salón puede llevar consigo la solicitud de otros, como el parking o determinadas comidas, pero se trata de servicios que solo son consumidos por los propios clientes del establecimiento, por lo que no forman parte del concepto gestión del establecimiento.
En cuanto al estado de las solicitudes, estas se pueden encontrar en 4 situaciones:
Se trata de aquella reserva que está confirmada y garantizada, es decir, que aunque el cliente no se presente el día previsto de llegada, el establecimiento tiene asegurado el cobro de los servicios, por lo que en estos casos al cliente se le guardará la habitación hasta las 12.00 horas del día de salida. Esta garantía puede ser un número de tarjeta de crédito, un depósito o un bono de una AAVV.
Según el tipo de bono emitido por la AAVV, este será un documento de pago o no para el cliente.
Definición
Bono
Documento emitido por una AAVV que acredita al cliente la reserva de unos servicios en el establecimiento, pudiendo ser también un medio de pago.
Tipos de bonos:
Hoy en día es un procedimiento habitual pedir algún tipo de garantía sobre la reserva, lo más normal es un número de tarjeta de crédito, para asegurarse el cobro de la misma en caso de no show.
Definición
No show
Cliente que, teniendo una reserva en el establecimiento, no se presenta en la fecha prevista.
Es aquella reserva que está confirmada, pero no existe ningún tipo de garantía de cobro en caso de no presentarse el cliente. En estos casos, lo que se hace es guardar la reserva hasta una determinada hora (lo más normal es mantenerla hasta las 20.00 horas, adelantándola a las 18.00 horas en época de más demanda), de forma que el establecimiento pueda hacer uso de esa/s habitación/es en caso de que le haga falta.
Aquella reserva pendiente de confirmación por parte del cliente. Este estado no es muy habitual, pues lo normal es que el establecimiento solo acepte las reservas confirmadas y no pierda así oportunidades de venta, pero en épocas de muy baja ocupación o con clientes especiales, como los VIP, puede darse esta situación.
Definición
VIP
Very Important Person. Es el tratamiento que se le da a determinados clientes como artistas, deportistas de élite, políticos, magnates, etc. También existen clientes VIP que son particulares para cada empresa por ser importantes o especiales para ese establecimiento en concreto y no para otros.
Reserva que se encuentra en lista de espera. Ocurre en casos de alta demanda en los que no se puede dar contestación positiva al cliente en su solicitud, por lo que la reserva pasa al estado de WL hasta que exista disponibilidad.
Aplicación práctica
El establecimiento para el que trabaja le permite las siguientes situaciones: cliente con bono reserva, cliente que deja número de tarjeta de crédito y cliente con reserva en estado WL. Si el sr. Pérez tiene guardada su habitación hasta las 12.00 h del día de salida, ¿qué tipo de reserva ha efectuado?
SOLUCIÓN
Cliente que deja número de tarjeta de crédito, puesto que el bono reserva no es garantía de pago y una reserva en WL no está confirmada.
Se ha hecho un análisis de Reservas como subdepartamento:
Reservar consiste, desde la perspectiva del cliente, en solicitar unos servicios concretos al establecimiento; y desde la perspectiva de reservas, confirmar que se pueden prestar esos servicios y asegurarlos a la llegada del cliente. Principalmente, Reservas gestiona los servicios de habitaciones, diferenciando entre reservas individuales y de grupo.
Los distintos estados en los que se pueden encontrar estas reservas son: OK (confirmada y garantizado su cobro), hasta determinada hora (confirmada, no garantizada), RQ (pendiente de confirmación por parte del cliente) y WL (lista de espera por falta de disponibilidad).
Ejercicios de repaso y autoevaluación
De las siguientes frases, indique cuál es verdadera o falsa. En el caso de las falsas, justifique su respuesta.
1. Un cliente walk-in nunca puede ser un no show.
2. Reservas, junto con Caja, son dos subdepartamentos del back-office de Recepción.
3. A través del subdepartamento de Reservas el establecimiento transmite una determinada imagen al cliente.
4. Reservas debe conocer el tipo de desayuno que se ofrece en el establecimiento.
5. Se entiende por disponibilidad todas aquellas habitaciones libres del establecimiento en un determinado momento.
6. La mejor forma de archivar una reserva es por orden alfabético.
7. La lavandería es un ejemplo de servicio complementario ordinario.
8. Un cliente que acude al establecimiento con un bono de servicios tiene garantizada su reserva llegue a la hora que llegue.
9. Los trabajos desempeñados por Reservas y Mostrador son totalmente independientes.
10. Una solicitud de reserva pendiente de confirmar por parte del establecimiento es aquella que se encuentra en situación de WL.