1. El fin del mundo

En este capítulo se aborda la definición de crisis. La descripción de la vivencia de cómo se siente una crisis: desde lo personal a lo social, desde lo económico a lo político. Las creencias con respecto al manejo de las crisis y las situaciones de mayor o menor imprevisibilidad. Planteos acerca de la incertidumbre sin visiones románticas. Las capacidades y habilidades para su eficaz gestión y su entrenamiento.

¿Hay acaso algún apocalipsis que no sea personal?

SAMANTA SCHWEBLIN, Distancia de rescate

El fin del mundo está muy presente. Creencias. Ficción. Cuentos. Miedos. Religiones. Predicciones. No se sabe si llegará algún día. Nadie lo conoce. Sin embargo, cuando se vive una crisis, es el fin del mundo para quien la padece.

A menudo, se escucha: «Estoy en crisis»; «estamos en crisis». Los periódicos en sus volantas señalan para identificar las noticias: «La crisis de tal o cual cosa». La palabra crisis se hace muy presente cuando aparece un problema y/o un diálogo en torno a ese problema, hay una cultura de crisis. El Covid-19 probablemente la convirtió en la palabra del siglo. A cada problema le queda bien —y fácil— disponer de esta palabra para describirlo. Tanto como un atajo. Así, hay crisis para todos y todas. Las ciencias sociales usan un término para eso: estiramiento conceptual. Refiere a un concepto que queda bien a cualquier hecho (o al revés). Y pierde precisión y capacidad de diferenciación debido a la suma de atributos: (4) «Quienquiera que hable hoy de crisis corre el riesgo de que lo despachen como un charlatán pomposo, dada la banalización del término por obra de una palabrería inagotable». Estas palabras de Nancy Fraser, una cientista social de fuste, ilustran el estiramiento conceptual. (5)

Incluso la Real Academia Española, rectora del idioma castellano, incluye dentro del significado de crisis cuestiones de lo más diversas que ocurren en ámbitos más diversos aun: cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso o una situación, o en la manera en que estos son apreciados; también una intensificación brusca de los síntomas de una enfermedad; situación mala o difícil, situación política en que uno o más miembros del Gobierno han dimitido o han sido destituidos; la reducción en la tasa de crecimiento de la producción de una economía o fase más baja de la actividad de un ciclo económico, e incluye hasta el cambio brusco en una enfermedad que agrava o mejora la condición del paciente. Aquí la goma de mascar llega a su máximo estiramiento.

Sin embargo, no cualquier cosa es un fin del mundo, no cualquier cosa es una crisis. Reclama algo elocuente que la describa: significa la pérdida del sistema de valores que nos sostienen, que aseguran ser.

No cualquier situación de disenso significa una crisis. Hay una «niebla social» que confunde las estructuras de las situaciones de disenso y sus efectos. (6) Aníbal Pérez Liñán, para las crisis presidenciales, desestima muchas cosas que si bien no son crisis provocan una situación de apremio que afecta la estabilidad institucional de un gobierno. (7)

Crisis no es una tensión más. Ni un hecho problemático. Tampoco que mueve el piso, sino que este desaparece. Todo se cae; todo, encima. Una crisis aplasta, hunde, conmociona y devasta. Una crisis es, nuevamente, el fin del mundo. Así se vive. Y sin embargo, el mundo sigue. Y quien vive, padece, sufre, siente o gestiona una crisis sigue siendo parte de ese mundo que continúa. Aunque ya nada sea igual o sienta que se torne irreversible.

Quien esté libre de crisis, que tire la primera piedra. De las crisis, emergencias y hasta de los desastres, nadie se encuentra a salvo. ¿Quién no ha tenido que atravesar una situación de crisis en el tiempo que lleva en este planeta?, ¿cuántas personas tienen la dicha de decir que no vivieron nunca una emergencia? La emergencia de una crisis resulta inherente a la condición humana. Es imposible negarlo. Se está permanentemente expuesto a turbulencias o perturbaciones. Nadie está exento. Aun así, frente a la ocurrencia de un evento crítico se escucha: «¿por qué a mí?», «a mí me pasan todas», «nunca pensé que me iba a pasar», «no lo puedo creer». Todos y cada uno, anónimos y conocidos, en un momento cualquiera, deben dar un volantazo y cambiar de rumbo. Acaso logren el equilibrio y continuar su camino; también lo contrario, y vuelquen, se estrellen, o se lleven por delante todo lo que encuentren a su paso.

El profesor Roberto Heath sostiene que una crisis es un riesgo manifesto, que se presenta en todos los tamaños y las formas. (8) Generalmente se trata de eventos no anticipados, que requieren en su gestión de una amplia variedad de objetivos simultáneos, en un contexto de rápidas respuestas para mitigar una situación. Además, las percepciones inciden como elemento principal para determinar la existencia o no de una crisis. Su gestión —tanto como su estudio— constituye un área absolutamente interdisciplinaria y donde se ponen en juego serias dudas y debates con respecto a qué tipo de intensidad se precisa para que ciertos fenómenos se entiendan como crisis. En muchos casos, el nivel de daño determina una crisis.

Las definiciones de los términos crisis, emergencia y desastre provienen de diversos campos, organismos y disciplinas. Como un menú a la carta, se encuentra aquella ajustada al caso. Así, por ejemplo, desde la perspectiva de la Gestión Integral para la reducción de Riesgo de Desastres (GIRR), la crisis es una alteración o desequilibrio en el estado emocional de la persona que se ve incapaz de recuperarse y salir de ella con los habituales recursos de afrontamiento.

Las crisis relacionadas con la vivencia de desastres son situacionales. Pueden ocurrir tanto a nivel personal como a nivel social y por lo general representan un cambio potencialmente traumático en la vida o en la salud de una persona. Las crisis pueden manifestarse también como una situación social inestable y peligrosa en lo político, económico, social o militar entre otros ámbitos, cuya consecuencia acarrea una alteración interna o externa en el sistema social. En algunas ocasiones, las crisis pueden relacionarse con un hecho medioambiental de gran escala que produce un cambio abrupto en los ecosistemas o en las personas. (9)

Por ejemplo, para la Agencia Federal para la Gestión de Emergencias (FEMA) en los Estados Unidos, la caracterización de una crisis se realiza según criterios que tipifican el tipo de desastres: la cantidad y tipo de daño, el impacto en la infraestructura, en la salud y seguridad, en la prestación de servicios, la pérdida de capacidad de los gobiernos y la frecuencia de los desastres. (10) Sin embargo, no incluye otro sinnúmero de crisis, como las crisis individuales y/o personales.

Una emergencia —en sí misma— provoca una crisis o la desencadena. En 2002 la Organización Panamericana de Salud (OPS) definió emergencia como «...una situación catastrófica o desastre que se produce por: un evento natural (terremoto, erupción volcánica, huracán, deslave, grandes sequías, etc.); accidentes tecnológicos (explosión en una industria o directamente provocada por el hombre); conflicto armado, ataque terrorista, accidentes por error humano, etc., en la que se ve amenazada la vida de las personas o su integridad física y/o se producen muertes, lesiones, destrucción y pérdidas materiales, así como sufrimiento humano…». (11)

Sin lugar a dudas, el concepto de «emergencia» en la definición de OPS refiere a una situación crítica de grandes proporciones, que repercutirá en las dimensiones individual, social, comunitaria o hasta regional. Sin embargo, acaso sea válido el preguntarse: ¿es posible delimitar, o juzgar cuál es la condición subjetiva con la que se enfrentará la dimensión de una emergencia o desastre?

Esa dimensión depende de la vivencia (experiencia que alguien vive) de «fin del mundo» de un sujeto o población en particular y no a una condición universal. «¡Para otros lo que me pasa es una pavada, pero a mí me paraliza!»; «todos me dicen que tengo que estar contento porque no me mataron, pero se llevaron mi computadora con todo el trabajo de años»; «no voy a poder volver a manejar nunca más en la vida, me subo al auto y tiemblo»; «no sé cómo pudo pasar, no sé cuándo me dejó de querer, no voy a poder vivir sin ella».

¿Quién posee la autoridad de determinar qué es un desastre y para quién? ¿Será necesario ser víctima de un tsunami o un terremoto para vivenciar que se perdió la brújula y no hay GPS que señale el norte?

Sigue una lista interminable. Encontrar la casa revuelta y vacía de las cosas que con tanto esfuerzo se compraron, recibir el diagnóstico de una enfermedad con riesgo de vida inminente, o la noticia del fallecimiento del ser más querido. Ser despedido después de 17 años de dedicación y esmero en el trabajo. Enterarse que el abuelo de los chicos los violenta sexualmente.

Un «derrumbe» económico que arrasa con mi pequeña empresa; la imposibilidad de afrontar los cheques rechazados por falta de fondos; una intimación de la Agencia Federal de Ingresos Públicos (AFIP) por una deuda que se tornó millonaria; la pérdida de dos contratos que dejan sin ingresos; tener que decirle a la familia que la calidad de vida llevada hasta ahora concluyó. La desaparición del esposo que se fue con otra/otro, y la aparición de la pregunta «¿cómo no me di cuenta antes?», «¿con qué cara puedo mirar a la gente después de esto?».

Al regreso de un día de trabajo agotador, una autobomba de bomberos en la puerta de casa convertida en cenizas y ruinas. El vecino de arriba cuando se fue había dejado la estufa encendida. Durante el viaje nocturno bajo la luz de la luna en una ruta tranquila, un camionero dormido chocó de frente. Del auto, ni la sombra y el brazo derecho, fracturado en tres.

El solo pensar la infinita lista de males a los que se está expuesto provoca un pánico individual. Muchas personas quedarían paralizadas o se esconderían debajo de la cama o adentro de un armario, o saldrían temerariamente contra viento y marea. Y, para no sucumbir al pánico, se vive como si nada de todo esto fuera a suceder, como si siempre estas cosas les pasaran a otros, a «los otros».

¿Quién se atrevería a decidir si estas situaciones se incluyen o no en la categoría de crisis, cuando la dimensión del desastre la determina quien lo padece? Se actúa en la necesidad de tranquilizar a los cercanos resaltando que debería sentirse alivio —o hasta celebrar— que se sigue con vida tras un evento crítico, pero ¿cómo hacerlo cuando un tsunami se llevó además la ilusión?

Hace décadas el gran pensador Edgar Morin habló de la «crisiología» y de «la riqueza del concepto de crisis» que lleva en sí perturbaciones, desórdenes, desviaciones, antagonismos, a la vez que estimula en sí las fuerzas de vida y las fuerzas de muerte. Las dos caras del mismo fenómeno. De manera simultánea, durante la crisis se estimulan los procesos casi «neuróticos» y los inventivos y creadores. Todo eso se confunde, se entrecruza, se «entre-combate», se «entre-combina». Y el desarrollo y el resultado de la crisis son aleatorios no solamente porque hay progresión del desorden, sino porque todas estas fuerzas, estos procesos, estos fenómenos extremadamente ricos se influyen y destruyen entre sí. (12)

A pesar de que se encuentran muchas maneras de entender las crisis, siempre hay constantes. Una crisis implica una reacción, desata actos comunicativos y aparecen situaciones impensables donde lo psicológico juega un rol central. Implica cambio y desequilibrio. Temores. El equilibrio subjetivo y social de la normalidad construida en el tiempo —la experiencia, la historia, el entorno social, la familia o grupos de pertenencia— se altera y aun se rompe. (13) Y sus efectos suelen ser tan devastadores que modifican la realidad y las personas. Los gobiernos, los partidos y los políticos lo saben. Los pueblos también.

Se recuerda la amplitud de su abordaje. Por caso, el mundo privado y de las empresas cuenta con una mirada prolífera más bien ensayística y la mayoría de las veces superficial. Se trata de un aporte casuístico, y en esa colección de casos, se iluminan la actuación profesional de la política o de otros ámbitos de mundos absolutamente diferentes. Con respecto al terreno de las crisis personales desde la psicología y la psiquiatría se encuentra más desarrollo. Para el psicólogo estadounidense especializado en crisis y resiliencia, George S. Everly, crisis es una respuesta aguda frente a un incidente crítico donde hay una disrupción de la homeostasis psíquica, los mecanismos psíquicos de uso habitual han fallado y se hace evidente la presencia de estrés y/o disfuncionalidad a nivel de los individuos involucrados. (14)

En consecuencia, el punto en común radica en entender las primeras reacciones (personales e institucionales) y, con ello, los primeros actos comunicativos enmarcados en situaciones de sorpresa, inimaginables. Una crisis es una reacción emocional aguda a un poderoso estímulo o demanda. Un estado de agitación emocional caracterizado por tres elementos: el trastocamiento del equilibrio habitual y la perturbación del pensamiento y las emociones; la falla de los mecanismos habituales de afrontamiento, y por eso la evidencia de la discapacidad en el individuo o grupo involucrado en la crisis. (15)

El psicólogo de reconocimiento internacional Karl Slaikeu, experto en la intervención en crisis, la define como un estado temporal de trastorno y desorganización, caracterizado principalmente por la incapacidad del individuo para abordar situaciones particulares utilizando métodos acostumbrados para la solución de problemas, y por el potencial para obtener un resultado radicalmente positivo o negativo. (16)

Mucho se ha acentuado la importancia de lo sorpresivo por sobre lo planificado en la gestión de crisis. El reconocimiento de la existencia del «factor sorpresa» implica tener en cuenta el peso enorme —desde lo psicológico— que tiene la reacción emocional de la persona frente a lo inesperado. Gestionar una crisis exige la explicación continua del interés en la continuidad. Una crisis genera amenazas, urgencias e incertidumbre. ¿Pero puede actuar igual un gobierno, una empresa multinacional, una empresa familiar, un grupo de amigos o una persona en una crisis familiar? Ciertamente, no.

La palabra apocatástasis significa restablecer. Desde la perspectiva filosófica entiende la vuelta de todas las cosas o de una de ellas a su original punto de partida. Y proviene de la teología. Solo una aparición bíblica en Hechos 3,21, cuando Pedro alude: «hasta que todo sea restaurado» (apokatastasispantón). La restauración tras una crisis implica otro orden de cosas. Y la salida de la crisis comprende la búsqueda del paraíso. Sin embargo, se sabe que hoy no hay un paraíso.

En verdad, una crisis entiende un espacio para encauzar algo. Un intersticio que amerita acción. Sin embargo, el final deseado, el equilibrio, el restablecimiento es un sueño, una ilusión. La cualidad de deseable, no supone la existencia de un determinismo a fuerza de pura voluntad. Algo susceptible de conocer pero inhabitable e inviable en este presente. Nunca completamente realizable. (17) Porque la crisis despoja de estatismo a las metas precedentes, que se corren, se borran o desaparecen. Se impugnan así todas las visiones románticas con respecto a las crisis que sostienen metas sin advertir que las mismas quedan demolidas, desfiguradas a la fuerza por la realidad de la propia crisis.

La palabra crisis, como ya se comentó, parece tener una semántica semejante a una goma de mascar que se estira y le cabe cualquier tipo de definición. Y también de enfoque. Ciertas versiones derivadas del marxismo otorgan a las crisis una función evolutiva, por lo tanto, desde su mirada, ciertamente positiva como motor de la historia.

Otras del mismo tenor, cuando la crisis finaliza un proceso negativo, entiéndase un mal gobierno, una crisis económica, una situación de opresión: las crisis tienen en estos casos una función liberadora.

A la vez, se usa a las crisis como un continente que alerta y visibiliza situaciones de riesgo, estructurales, que requieren conciencia de cambio. Son continentes cuyo contenido generan un llamado a la acción. Lo mismo con una crisis que finaliza una situación traumática personal y permita imaginar procesos resilientes.

Nótese que, con sus más y sus menos, hay una mirada, a lo último y como salida, más o menos positiva o liberadora de las crisis. Pero cualquier trayectoria que posibilite las crisis como salida, con el supuesto de que finalmente es positiva, lleva implícita una carga de negatividad, sufrimiento, estrés o padecimiento. Esto conlleva que la negatividad es implícita al proceso de crisis, aunque puede derivar en escenarios optimistas tras ella.

En versiones de inspiración oriental se atribuyen a las crisis siempre una oportunidad. Un costado siempre positivo tras el paso de la tormenta. Sin dudas, se trata de una visión de esas demasiado edulcoradas que, de uno u otro modo, minimiza el daño disruptivo provocado por las crisis. Y no siempre queda en claro que existan oportunidades. Una cosa es la adaptación, otra el cese del daño, y otra la reconstitución en ciertos casos. No obstante, el costo de una crisis no necesariamente compensa la experiencia traumática de padecerla y la búsqueda del costado positivo a su clausura. Esa oportunidad es azarosa, pura aleatoriedad y requiere un tránsito, como mínimo, caótico, y como máximo, desgarrador o aflictivo. El propio Nassim Taleb, autor del ensayo El cisne negro, afirmó posteriormente que los cisnes negros «se apropian de nuestro pensamiento haciéndonos creer que “casi” los hemos previsto porque los podemos explicar retrospectivamente cuando ya han pasado». (18)

Por eso importa la comparación de las crisis y el modo en que la política, las empresas y las personas las hacen públicas. Porque el resultado de una crisis no deviene necesariamente en desastres, a pesar de que sea un camino a menudo frecuente. Solo arranca con incertidumbres fuertes y el desarrollo queda por verse según la acción emprendida tras ella.

Nuevamente: se trata de entender las reacciones y la comunicación cuando ellas aparecen. Pero no solo la comunicación sino todo lo que se encuentra detrás de ella. Las relaciones públicas, como enfoque, ha priorizado el estudio de las crisis como eventos mediáticos. Una síntesis de buena parte de autores afirma que la mejor manera de mejorar la imagen de una organización es a través de los medios, con el argumento de que las crisis son «eventos mediáticos». (19)

Las crisis a su vez son eventos en una comunidad, en una organización donde siempre hay alguien que sufre y, desde esa fuente problemática, hay mucho más que meras relaciones con los medios. Desatan nuevas y amplias concepciones o paradigmas de atribución de significados públicos. (20)

Los enfoques críticos de las crisis desde perspectivas construccionistas, en especial políticos, crean o enfatizan problemas para avanzar con sus políticas. Muchos de estos problemas son construcciones simbólicas y políticas para justificar el accionar del gobierno. Sin duda alguna, los mismos entienden la máxima imbricación entre decisión política, comunicación política y acción política. La exacta unión de esta tríada se basa en un objetivo central: legitimar hechos o relatos políticos.

El construccionismo político no solo testea ambientes, sino que también los construye o al menos intenta hacerlo. De manera porfiada, visualiza una realidad a la vez que representa toda una estrategia dirigida a modificarla. ¿Su mecanismo? Simple: construye problemas donde se tiene la solución previamente tomada.

El politólogo estadounidense, Murray Edelman, con tono crítico sostiene que los problemas son zanahorias cuando se tienen las soluciones que actúan como garrotes. Cierto, pero no necesariamente resulta malo en muchas decisiones o políticas públicas que por sus características estarían condenadas al veto constante. Sin embargo, la lógica construccionista tiene una serie de características relevantes sobre las que conviene su discurrimiento porque eliminan la posibilidad de que el construccionismo surja arbitrariamente de un día para el otro. La más significativa radica en la existencia de lazos de confianza: es decir, algún sentido de identificación entre representante y representado; una narrativa que posibilite la transmisión de esos sentimientos constitutivos de esos lazos de confianza (y esa narrativa implica coherencia). (21)

La construcción del Brexit es ilustrativa. Los marcos de crisis fueron empleados por ambos lados en su debate público. Para los partidarios del Brexit, la crisis ya estaba presente. La votación se consideró una acción para dirimir la crisis e irse. Por el contrario, para quienes se oponían a la partida del Reino Unido de la Unión Europea, la crisis se produciría a menos que el Reino Unido se quedara dentro.

La crisis pasó a ser un concepto estructurante: al etiquetar una situación como de crisis, se declara la presencia de una amenaza a un orden dominante que en los partidarios del Brexit implicaba medidas correctivas y que los votantes debían salvarse a sí mismos y a sus seres queridos. Por si fuera poco, esa construcción fue narrada intertextual e interdiscursivamente junto a otras «crisis» socialmente construidas: inmigración, soberanía, economía y servicios públicos. Las estrategias discursivas populistas, derechistas, excluyentes, fueron destinadas a dar sentido a lo que de otro modo hubiera sido una colección de eventos dispares y heterogéneos reduciendo la complejidad de la crisis a través de la simplificación discursiva. Así, las conclusiones de los profesores Keith Michael Hearit y Jeffrey L. Courtright quienes afirman que el debate sobre el Brexit se construyó como una crisis no partidista «por encima» del ámbito de la política. (22)

Junto a esta experiencia, valga recordar el documental norteamericano Nuestra marca es la crisis que reflejaba cómo el equipo asesor estadounidense contratado por el entonces candidato Sánchez de Lozada, durante la campaña del 2002 en Bolivia, basó su estrategia en la construcción de un clima de crisis que requería del conocimiento y experiencia de un líder como el propio Sánchez de Losada. Lamentablemente, el mensaje de crisis se tornó autoprofético, pero en contra del propio ganador, quien debió renunciar el 17 de octubre de 2003, tras masivas protestas que arrojaron 77 muertos y unos 400 heridos en acciones represivas.

Otros enfoques se centran en aportes metodológicos, más bien como pasos a seguir, reglas, especialmente en las miradas desde el marketing o los negocios. La consideración de las crisis desde un cuerpo de ideas, antes que desde habilidades tácticas (que también hacen falta) constituye un imperativo. No solo los pasos sino también los protocolos estallan frente a una realidad que, en crisis, cambia siempre. «Las reglas son inapropiadas para la estrategia», avisaba el general y teórico militar ruso Aleksander Svechin en 1927. (23)

Se trata además del aporte de miradas y debates que permitan la contribución , como si se tratase de baterías de capacidades y habilidades, para objetivar esos procesos críticos tan cargados de tensión y tan exasperantes. Luego, todo lo que existe después de las reacciones y los actos comunicativos típicos está más allá del objetivo de este libro. Y como afirma el psiquiatra Jorge Daniel Moreno, una crisis inquieta, genera sensaciones, impulsos, ideas y fantasías. Y dentro de las sensaciones, el peligro ocupa un lugar en extremo visible: se vuelve inseguridad, riesgo, vacío, abismo y sospecha. (24)

Chip Heath y Dan Heath, expertos en comportamiento organizacional de la Universidad de Stanford y de Duke respectivamente, citan un caso interesante en uno de sus escritos: a un médico le pidieron que revisara un caso de un paciente de 67 años con un dolor de cadera crónico que, a pesar de que estaba médicamente recetado, padecía de dolores continuos y seguramente debía someterse a una tediosa operación de implante de cadera. Sin embargo, en una última revisión, el caso dio un giro cuando el paciente admitió que no había tomado uno de los medicamentos. Este episodio luego se trasladó como caso de estudio y un 47 por ciento de los médicos manifestaba que prefería que el paciente tomara ese medicamento antes que someterlo a una intervención. Aun así, cuando a los médicos se les avisa que eran dos remedios que no había tomado, y no solo uno, los que deciden probar con los medicamentos bajan al 28 por ciento ¿Cómo es posible que una segunda medicación empuje más una probable decisión hacia la cirugía que una única medicación? Porque apareció la parálisis de la decisión, por la que más opciones, incluso buenas, pueden paralizar y tender hacia opciones defectuosas. (25) Este caso es muy ilustrativo de la complejidad del mundo de las decisiones cuando hay muchas alternativas. Y si ello es así, hay que imaginarse muchas alternativas en contextos de incertidumbre plena y alta presión social. Por eso es pertinente tener en cuenta las habilidades y capacidades.

Se proclama y se entiende que la mejor manera de gestionar las crisis es evitarlas, o bien estar preparado para ellas. Pero si no es sencillo resolver una crisis, aun con varias opciones de respuesta posible, no siempre se está preparado para reaccionar de modo previo ante las crisis. El apremio de una crisis implica muchas veces que las reacciones son tardías con respecto a los acontecimientos que se suceden. Así aparece el «factor sorpresa».

El supuesto de que toda crisis es evitable tiene su correlato en que las instituciones no constituyen regularmente células de manejo de crisis de manera previa. En consecuencia, la condición de evitable, es difícil de sostener, aunque sí queda en pie la condición de crisis como gestionable. Es decir que se cree en el manejo de las crisis, pero partiendo de cierta situación de mayor o menor imprevisibilidad o bajo el «factor sorpresa».

Son muchos los autores que han acentuado la importancia de lo sorpresivo por sobre lo planificado. Por eso se repite la importancia de pensar en baterías de capacidades y habilidades para que la exposición a la improvisación no sea la única condición de actuación. Capacidades, habilidades, actitudes y parámetros necesitan ser cultivados. El entrenador deportivo Dave Alred MBE sugiere poner el foco en el proceso antes que en el resultado como modo de poder gestionar la presión que interfiere efectivamente en la capacidad de desempeño efectivo. (26)

Resulta más habitual desde lo gubernamental o desde instituciones públicas. Nótese derivado de ella una complicación muy grande para los gobiernos, que por su nivel de exposición (total), y el hecho de ser, en última instancia, articuladores finales de todos los conflictos sociales e individuales son de por sí un tipo de organización crisis-propensa. Y ni hablar si la crisis es producida por escándalos. La mayoría de las veces encuentran a los funcionarios desprotegidos: y por ser ellos mismos protagonistas de ese escándalo, sea de tipo sexual, de transacciones ilegales financieras, de abuso de poder o de filtraciones tecnológicas que suelen expandir a algunas de las categorías mencionadas siguiendo la célebre categoría de John Thompson. (27) El rango de riesgo de un gobierno quizás sea lo más parecido al rango de riesgo de una persona: no está acotado. Es un riesgo de 360 grados. El sociólogo alemán Niklas Luhmann afirma que desde cualquier lado y por situaciones impensables pueden caer en situaciones de crisis porque la política es sensible a actuar preventivamente ante todas las exigencias, por más excesivas que pudiesen ser.

También hay crisis generadas por terceros donde se exige acciones de respuesta, sean correctivas o mitigadoras y el Estado se transforma en actor central, en última instancia, de una crisis que no era de su incumbencia en los inicios.

Por eso resulta ingenuo pensar que quien detente el poder no tendrá necesidad de gestionar más de una crisis durante su mandato. De hecho, seguramente asumió con la promesa de gestionar algunas de las crisis que lo favoreció con respecto a su adversario electoral. Si bien, al fin y al cabo, líderes o gestores, aunque ambos términos no son sinónimos, representan a quienes tendrán a su cargo conducir la salida de la crisis o tomar las decisiones inmediatas y acertadas para superarla, pertenecen a la «especie de los humanos» y como tales les caben las generalidades de la ley en cuanto a reacciones esperables frente a lo inesperado.

La situación sería diferente si contaran con un entrenamiento previo a la asunción de tamaña responsabilidad. Solo con pensar que un cirujano, del cual depende la vida de las personas que interviene quirúrgicamente, entre ochenta y cien al mes, para hacer una cirugía cardiovascular, atraviesa, transita y aprueba todas y cada una de las materias curriculares durante los siete años promedio que dura la carrera universitaria de medicina, más cuatro años mínimos de residencia, más cinco años de especialización, y apela a la disociación operativa, que le permite actuar profesionalmente con la distancia emocional necesaria para que no tiemble su mano al empuñar un bisturí, habilita e impone la pregunta: ¿dónde se forma un gobernante que tendrá la responsabilidad sobre las decisiones determinantes del presente y el futuro de millones de personas?

Y se sostiene la pertinencia de la comparación aun a riesgo de exagerada o descontextualizada.

En el conjunto de las perspectivas para gestionar las crisis, la estructuralista, pesimista, sostiene que la gestión, la política y la comunicación devienen en ineficaces porque la crisis es vista como la consecuencia inherente a un proceso en el cual fuerzas más profundas producen un reacomodamiento. (28) El daño no solo repercute en quienes padecen las crisis, sino que también evidencia, al menos en crisis muy públicas derivadas de escándalos, el acarreo de consecuencias para el sistema político en general. En un estudio experimental, Jürgen Maier concluye que mucho de la erosión del apoyo a la política y en especial a los partidos políticos, tiene que ver con la cantidad de escándalos. Vale decir que está en juego la legitimidad del sistema político en última instancia y no solo la reputación de personalidades o partidos en particular. (29)

En estos casos, las instituciones pueden recuperarse y recomponer sus lógicas. En cambio, para las personas resulta más complicada. Luciano Elizalde, experto en comunicación de asuntos públicos, sostiene que pueden no reponerse, «no contar con tiempo para rehacer sus vidas, o para reconstituir sus identidades». (30)

Una postura diferente predomina en este trabajo: se cree en el manejo de las crisis, pero partiendo de cierta situación de mayor o menor imprevisibilidad o bajo el “factor sorpresa”. Por ello, la crisis es una resultante de un cúmulo de acciones disfuncionales que fomentan una percepción (individual o colectiva), no necesariamente compartida en cuanto a alcance y magnitud se refiere, cuyo desenvolvimiento obedece tanto a los factores contextuales y temporales como a las acciones de los individuos en esos contextos y en esos tiempos. Es una situación que implica la pérdida de poder relativo de aquellos que se encuentran implicados, o una pérdida de legitimidad de algo o alguien. (31)

Si la acción del o los individuos influye en el paso de una situación de normalidad a una crítica, la crisis es necesariamente la sumatoria de dichas acciones en un contexto dado, signado por la sorpresa, el corto tiempo para la toma de decisiones y la amenaza a objetivos valorados. (32) La reputada voz de la gestión de crisis a nivel internacional, Ian Mitroff, la plantea como la primera de sus premisas: las crisis tienen un costo emocional tremendo y demandan altas capacidades emocionales y de resiliencia, por lo que la vasta mayoría está incapacitada para gestionar grandes crisis. (33)

En la vida cotidiana existen diferentes tipos de crisis (de salud, económicas, del desarrollo, afectivas, laborales, políticas, ambientales, institucionales, accidentales, etc.), pero para el sistema nervioso central todas tienen las mismas vías, estructuras y formas de manejo, especialmente en lo concerniente a su percepción inicial, las reacciones básicas neurofisiológicas y sus primeros procesos de pensamiento asociados.32

Y una dosis extra de drama. Las crisis acarrean además un serio problema: la gestión ética. Las crisis amenazan —e incluso violan— parámetros de seguridad personal, moralidad y fuertes valores sociales. Por lo tanto, los juicios sobre ella y sobre la actuación en ellas, se basan en un binarismo moral a modo de clivajes dicotómicos en la sociedad sobre lo que es bueno o malo, justo o injusto que ubican a las crisis en el marco de un dominio ético complejo. (34)

Un ejemplo del marco de actuación de la Cruz Roja a nivel internacional ilustra la complejidad de la aplicación de estos principios en situaciones concretas de personas, empresas o gobiernos. A esta organización la definen los principios de humanidad (prevenir y aliviar el sufrimiento de las personas en todas las circunstancias); imparcialidad (ninguna distinción de nacionalidad, raza, religión, condición social ni credo político); independencia (auxiliares de los poderes públicos en sus actividades humanitarias y sometidas a las leyes); neutralidad (conservar la confianza de todos, el movimiento se abstiene de tomar parte); voluntariado (movimiento de socorro voluntario y de carácter desinteresado); unidad (debe ser accesible a todos y extender su acción humanitaria a la totalidad del territorio), y universalidad (todas las sociedades tienen los mismos derechos y el deber de ayudarse mutuamente). (35) Baste evaluar los distintos parámetros de gestión de crisis con respecto al Covid-19 para advertir que en un paneo internacional, quizás todos, pero absolutamente todos esos principios, en mayor o menor grado, han sido obviados, ignorados, cuando no violados.

De todos modos, la responsabilidad ética no corresponde a todos por igual. Las crisis, como lo plantea el académico Cornelius Pratt, tienen diferentes niveles previsibles y diferentes niveles de responsabilidad. Según la clásica distinción de Timothy Coombs, tres clusters en el abordaje de las crisis: el cluster de víctimas, generalmente con bajo nivel de responsabilidad que suele presentarse en situaciones de desastres, rumores o violencia; el cluster accidental, con atribuciones moderadas de responsabilidad producto de desafíos y errores técnicos, y el cluster evitable, con altas atribuciones de responsabilidad producto de errores evitables y malas conductas. (36)

Finalmente: ¿Qué es una crisis? Una dosis alta de incertidumbre. Que muchas veces se impone frente a amenazas de pérdida de poder o de inestabilidad de los valores sustantivos con respecto a algo o alguien. En su esencia, las crisis son perturbaciones de las que hay que salir. La cuestión a responder radica en si se está preparado y si los planes escogidos —desde la comodidad de la rutina— sirven en cuanto todo es un caos y el estrés extiende su dominio.

Por eso conviene recordar que...: «Cualquiera tiene un plan… hasta que te pegan en la cara».