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Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo
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Index

  • Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo

  • Título
  • Copyright
  • Presentación del manual
  • Índice
  • Bloque 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
  •     Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente
  •         1. Introducción
  •         2. Barreras que dificultan la comunicación
  •         3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
  •         4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
  •         5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
  •         6. Actitudes ante las situaciones difíciles
  •         7. Resumen
  •         Ejercicios de repaso y autoevaluación
  •     Capítulo 2 Técnicas de comunicación y demandas más habituales
  •         1. Introducción
  •         2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales
  •         3. Resumen
  •         Ejercicios de repaso y autoevaluación
  •     Capítulo 3 Resolución de problemas de comunicación
  •         1. Introducción
  •         2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación
  •         3. Resumen
  •         Ejercicios de repaso y autoevaluación
  •     Capítulo 4 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
  •         1. Introducción
  •         2. Características de la comunicación telefónica
  •         3. Características de la comunicación telemática
  •         4. Resumen
  •         Ejercicios de repaso y autoevaluación
  • Bloque 2 Atención al cliente en hostelería y turismo
  •     Capítulo 1 Clasificación de clientes
  •         1. Introducción
  •         2. Tipologías de personalidad
  •         3. Tipología de actitudes
  •         4. Tipologías según su motivación al viajar
  •         5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen
  •         6. Acercamiento integrado
  •         7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento
  •         8. Resumen
  •         Ejercicios de repaso y autoevaluación
  •     Capítulo 2 La atención personalizada
  •         1. Introducción
  •         2. Servicio al cliente
  •         3. Orientación al cliente
  •         4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
  •         5. Resumen
  •         Ejercicios de repaso y autoevaluación
  •     Capítulo 3 El tratamiento de situaciones difíciles
  •         1. Introducción
  •         2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
  •         3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
  •         4. Tipología de reclamaciones
  •         5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones
  •         6. Tratamiento de quejas y reclamaciones
  •         7. Resumen
  •         Ejercicios de repaso y autoevaluación
  •     Capítulo 4 La protección de consumidores y usuarios
  •         1. Introducción
  •         2. Normativa aplicable en España y Unión Europea
  •         3. Resumen
  •         Ejercicios de repaso y autoevaluación
  • Bibliografía



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Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo ·     Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente