Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo -

Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo
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Presentación del manual
Índice
Bloque 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente
1. Introducción
2. Barreras que dificultan la comunicación
3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
6. Actitudes ante las situaciones difíciles
7. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 Técnicas de comunicación y demandas más habituales
1. Introducción
2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales
3. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3 Resolución de problemas de comunicación
1. Introducción
2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación
3. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 4 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
1. Introducción
2. Características de la comunicación telefónica
3. Características de la comunicación telemática
4. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Bloque 2 Atención al cliente en hostelería y turismo
Capítulo 1 Clasificación de clientes
1. Introducción
2. Tipologías de personalidad
3. Tipología de actitudes
4. Tipologías según su motivación al viajar
5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen
6. Acercamiento integrado
7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento
8. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 La atención personalizada
1. Introducción
2. Servicio al cliente
3. Orientación al cliente
4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
5. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3 El tratamiento de situaciones difíciles
1. Introducción
2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
4. Tipología de reclamaciones
5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones
6. Tratamiento de quejas y reclamaciones
7. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 4 La protección de consumidores y usuarios
1. Introducción
2. Normativa aplicable en España y Unión Europea
3. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Bibliografía