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El cliente pone las reglas
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El cliente pone las reglas
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Portadilla
Dedicatoria
Contenido
Introducción. ¡Sea amable!
Regla 1. El servicio al cliente no es un departamento
Regla 2. Usted gana clientes de uno en uno y los pierde de mil en mil
Regla 3. Un buen servicio sigue la ley de la gravedad
Regla 4. No pase por alto las cosas básicas
Regla 5. Pregúntese: «¿Qué haría mamá?»
Regla 6. Sea un ecologista
Regla 7. Parezca eficaz
Regla 8. Actúe siempre como un profesional
Regla 9. Contrate a la mejor plantilla
Regla 10. Sea su propio Shakespeare
Regla 11. Llegue a ser un experto en crear expertos
Regla 12. Ensaye, ensaye, ensaye
Regla 13. Espere más para recibir más
Regla 14. Trate a los clientes del mismo modo que trata a sus seres queridos
Regla 15. Sea como una abeja
Regla 16. Conozca la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad
Regla 17. Preste atención
Regla 18. Sea un imitador
Regla 19. Pesque donde los pescadores no lo hacen
Regla 20. Sea un artífice de la palabra: el lenguaje es importante
Regla 21. Hágase accesible
Regla 22. Sea siempre el que da
Regla 23. Si ellos dicen que quieren caballos, deles un automóvil
Regla 24. No haga sólo promesas, dé garantías
Regla 25. Trate a cada cliente como a uno habitual
Regla 26. ¿Qué es importante ahora?
Regla 27. Haga de «lo antes posible» su plazo normal
Regla 28. Conozca la diferencia entre necesidades y deseos
Regla 29. Tenga en su equipo a un fanático de la tecnología
Regla 30. Sea insistente acerca de los detalles
Regla 31. Sea digno de confianza
Regla 32. No dé responsabilidad sin autoridad
Regla 33. Nunca discuta con un cliente
Regla 34. Nunca diga «No», excepto cuando diga «No hay inconveniente»
Regla 35. Sea flexible
Regla 36. Discúlpese como si realmente lo sintiera
Regla 37. Sorpréndalos con algo extra
Regla 38. Siga haciéndolo mejor
Regla 39. No se esfuerce demasiado
Agradecimientos
Para aprender más…
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