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Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO
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Index

  • Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO

  • Título
  • Copyright
  • Presentación del manual
  • Índice
  • Objetivos
  • Unidad de Aprendizaje 1 Importancia de la atención al cliente
  •     1. Introducción
  •     2. Todos somos clientes
  •     3. Principios de la atención al cliente
  •     4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
  •     5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
  •     6. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado
  •     7. Resumen
  •     Ejercicios de autoevaluación
  • Unidad de Aprendizaje 2 Calidad en la atención al cliente
  •     1. Introducción
  •     2. Planificación y organización de la atención al cliente
  •     3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
  •     4. Cliente interno y externo
  •     5. Indicadores de satisfacción al cliente
  •     6. Potencial para el trato con clientes
  •     7. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación
  •     8. Resumen
  •     Ejercicios de autoevaluación
  • Unidad de Aprendizaje 3 La comunicación. Fases en la atención al cliente
  •     1. Introducción
  •     2. Conocer los productos, conocer los clientes
  •     3. Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida
  •     4. La escucha y empatía
  •     5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
  •     6. Resumen
  •     Ejercicios de autoevaluación
  • Unidad de Aprendizaje 4 Atención de quejas y reclamaciones
  •     1. Introducción
  •     2. Entender cómo manejar las quejas
  •     3. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
  •     4. Enfoques para resolver la situación
  •     5. Proceso de resolución de la situación conflictiva
  •     6. Conducta asertiva y sus técnicas
  •     7. Resumen
  •     Ejercicios de autoevaluación
  • Glosario
  • Bibliografía



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Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO · Unidad de Aprendizaje 1 Importancia de la atención al cliente