Las circunstancias eran críticas y Simon Roberts lo sabía. Mientras serpenteaba con lentitud a través del tráfico en otra mañana nubosa, empezó a preguntarse hacia dónde estaba yendo su vida, y sus pensamientos rápidamente se desviaron hacia su empleo. Ahora no le parecía atractivo y eso le hacía sentirse deprimido y poco motivado. Simon no era una persona perezosa; le gustaban los grandes retos. Pero hacía algún tiempo que se encontraba desligado de su trabajo, y eso le preocupaba. Era necesario cambiar algo; pero no estaba seguro de qué cambiar o por dónde empezar.
Desde hace cuatro años, Simon trabaja para Admiral Janitorial Services porque resolver problemas y trabajar con otras personas son dos cosas por las que siente una gran pasión.
Su título en la tarjeta comercial es «Gerente general», aunque durante los últimos cuatro años ha ocupado casi todo su tiempo en los asuntos de selección del personal. A decir verdad, «Jefe de selección» parece un título más apropiado, ya que ha pasado el 75 por ciento de su tiempo tratando temas directamente relacionados con la «rotación de personal».
Pero en Admiral, la palabra «rotación» no se pronunciaba.
De hecho, actualmente hay muchas compañías que tienen problemas de rotación de personal, y quizá nunca ha sido más difícil formar un equipo. Pero si usted piensa que su empresa tiene un problema de rotación de personal, trate de poner las cosas en orden. En eso ha estado trabajando Simon durante los últimos cuatro años. Admiral Janitorial Services tiene sólo cuatrocientos empleados y un porcentaje de rotación anual del 400 por ciento, un poco más que la media de la industria. Huelga decir que el espíritu de equipo y la moral de los empleados son bajos.
Al entrar en el espacio de aparcamiento de las oficinas centrales de Admiral, Simon sintió que perdía sus energías y se preguntó cómo podría afrontar otro día. Todo lo que podía oír en su mente era una frase de Winnie-the-Pooh, una canción infantil que su hijo solía escuchar repetidas veces: «Si haces lo que siempre has hecho, conseguirás lo que siempre has conseguido».
—Esto me está costando una fortuna —dijo Greg mientras entraba repentinamente. Nunca aprendió a llamar a las puertas, pero una vez más hacía notar que era el dueño de la compañía.
Greg fundó Admiral cuando sólo tenía diecisiete años y durante los últimos veinticinco años había desarrollado la empresa desde un negocio unipersonal hasta un pequeño ejército de aproximadamente cuatrocientos empleados.
Hoy es un empresario próspero y de gran éxito, pero cada vez que la gente le pregunta qué hace, siempre responde: «Soy un empleado de limpieza». De vez en cuando trata los asuntos más serios y los empleados se burlan de su respuesta porque piensan que habla en broma. Pero cuando descubren que está hablando en serio, sus risas se convierten rápidamente en desconcierto.
Greg es un hombre de negocios; es capaz de vender cualquier cosa a cualquier persona y tiene una misteriosa capacidad para ver las tendencias y oportunidades mucho antes que los demás. Pero también puede ser un poco impaciente e impulsivo, y por esa razón Simon fue contratado como gerente general hace cuatro años.
—¿Qué es lo que te está costando una fortuna? —preguntó Simon, aunque sabía exactamente a qué se refería Greg.
—¡La rotación de personal! —dijo éste, visiblemente exasperado.
El viernes por la tarde, Simon dejó los informes mensuales sobre el escritorio de Greg. Entre esos informes estaban las cifras trimestrales de la rotación del personal. Durante los últimos tres meses, la rotación de Admiral había sido del 107 por ciento. Esto es correcto. En los últimos noventa días, 428 empleados se habían ido de la compañía.
—Es difícil saber cuánto nos está costando esto —dijo Simon—. En algunos puestos tenemos que hacer tres contratos por trimestre, y esto no sólo representa costes de selección. La rotación de personal afecta a la moral, la eficiencia y las relaciones con el cliente. Durante doce meses te he estado diciendo que éste es un gran problema.
—Lo sé, lo sé —dijo Greg inclinando la cabeza en señal de asentimiento—. Sólo que ahora hemos empezado a perder clientes. Hoy he recibido una llamada de Charlie de Procter & Gamble para avisarme de que vamos a recibir una carta en la que nos informa de que nos pone en un periodo de prueba de noventa días. Dice que nuestro trabajo ha sido chapucero, que han notado un flujo constante de nuevos empleados y creen que estamos pasando por alto algunas cosas.
Simon se quedó sentado, sin moverse, mientras miraba a Greg un poco aturdido.
—¿Crees que si les damos un aumento de sueldo conseguiremos que se queden? —continuó Greg.
—Desearía que así fuera, pero no estoy seguro —respondió Simon—. No creo que el problema se solucione sólo con dinero. Déjame investigar qué es lo que está causando la rotación. Averigüemos por qué se están yendo.
—¿Cómo lo averiguaremos?
—Interrogando al personal —dijo Simon.
—¡Oh! —exclamó Greg con asombro. Evidentemente, esta idea jamás se le habría ocurrido a él.
A la mañana siguiente, Simon y Greg se reunieron en First Watch para conversar más acerca de su problema de rotación de personal. Era un ambiente relajado, con una comida y servicio excelentes, y eso lo convertía en el lugar favorito de Simon para las reuniones del desayuno.
—Entonces, ¿vas a recorrer las oficinas y a preguntar a los empleados por qué se están yendo? —preguntó Greg medio en serio y medio en broma.
—Déjame recordarte que ellos saben cosas acerca de nuestra empresa que nosotros ignoramos. El mes pasado leí un artículo sobre el presidente de American Airlines. Los costes para repostar los aviones los estaban abrumando, especialmente en los aeropuertos donde tenían que contratar a otras aerolíneas para repostar sus aviones. Un día reflexionó sobre el problema después de una reunión con su equipo ejecutivo, que estaba desorientado. Entonces condujo hasta Fort Worth desde su oficina en el centro de Dallas, acudió al servicio de mantenimiento, reunió a un par de tripulaciones, les habló del problema y les preguntó si habían pensado en una solución.
»Simplemente, intercambiaron miradas —continuó Simon—. Algunos sonrieron, otros sólo menearon la cabeza. Todos conocían la respuesta: poner suficiente gasolina en los aviones mientras están en Dallas para volar hasta Los Ángeles. El avión usará un poco más de combustible, y si hay un retraso quizá sea necesario llenar el depósito a tope en Los Ángeles, pero aun así será más barato que contratar a una tercera parte para repostar los aviones en Los Ángeles. En los doce meses siguientes, American Airlines ahorró millones de dólares gracias a esta simple idea… aun con el coste creciente del combustible.
Greg se quedó en su sitio meditando, mientras Simon continuaba.
—Los empleados saben cosas acerca de nuestra empresa que nosotros no sabemos. Deberíamos hacer una encuesta y preguntarles por qué creen que tantas personas vienen y van.
—¿Una encuesta? ¿Cuánto costaría eso? —preguntó Greg, siempre obsesionado con la cuenta de resultados.
—Todavía no lo sé, pero sé que valdrá la pena —dijo Simon encogiéndose de hombros—. Te sorprenderá lo que ellos nos dirán. Nadie conoce la empresa como las personas que trabajan cada día en las trincheras del negocio. Pregunta a tus empleados. Ellos saben más de lo que tú piensas.
Simon pasó la semana siguiente redactando algunas sencillas preguntas para la encuesta. Sólo tenía una meta en la mente: descubrir por qué tantos empleados venían y se iban de Admiral.
El lunes siguiente por la mañana, se distribuyeron las encuestas a cada uno de los 407 empleados de Admiral.
Al principio, los empleados se mostraron renuentes. Algunos tenían una actitud cínica, otros eran escépticos y la mayoría de ellos parecían simplemente cautelosos. ¿Quién podía culparlos? Esto era algo fuera de lo común. Era muy diferente de lo que ellos solían hacer.
«¿Por qué tengo que responder a estas preguntas y dar las razones por las que el personal se está yendo? ¿Por qué no les preguntan a los que se van?», oyó decir Simon a un empleado en el restaurante.
Algunos valientes gerentes acudieron enseguida a la oficina de Simon para preguntarle directamente qué estaba tratando de conseguir. Él los tranquilizó, les pidió que fueran sinceros y que alentaran a sus subordinados directos a hacer lo mismo.
—No tienen que poner sus nombres en las encuestas. Sólo deben llenarlas y devolverlas —explicó—. Como he dicho en mi nota en la primera página de la encuesta, no podemos seguir así, mes tras mes, contratando docenas y docenas de personas. Necesitamos encontrar una solución, y pensamos que nadie conoce mejor que nuestros propios empleados los motivos por los cuales el personal se está yendo.
No pasó mucho tiempo antes de que las encuestas empezaran a ser devueltas. En las dos semanas siguientes, 187 empleados de Admiral entregaron las encuestas completadas. Las respuestas fueron mucho más reveladoras de lo que se había pensado. ¿Y qué dijeron los empleados de Simon?
Éste empezó a leer de cabo a rabo las encuestas, una por una, a las 16.30 del martes. Una hora más tarde, se detuvo y se acomodó en la silla. Esbozó una sonrisa. «Esto es obvio y, sin embargo, no lo habíamos visto», se dijo a sí mismo.
El principal motivo por el cual las personas no se quedaban en Admiral era el transporte. No el dinero, ni los beneficios. El transporte. La razón contundente que citaban las encuestas eran las dificultades creadas por la falta de transporte.
—Jamás habríamos resuelto esto por nuestra cuenta, Greg —dijo Simon—. Y la razón es que damos el transporte privado por sentado, porque los coches son parte de nuestras vidas cotidianas.
»Los empleados no viven cerca de donde trabajan —explicó Simon a un incrédulo Greg—. Muchos no tienen coche, ni siquiera carnet de conducir, y a menudo deben trasladarse al trabajo durante las horas en las que no hay transporte público disponible o simplemente es demasiado peligroso. ¿A esas horas, te quedarías de pie esperando un autobús en determinadas partes de la ciudad?
—Las cosas no son nunca como uno piensa que deberían ser —dijo Greg—. Pensé que sólo les importaba el dinero.
Simon sonrió.
—Entiéndeme, también quieren más dinero. Pero el dilema del transporte se mencionó dos veces más a menudo que la compensación económica.
—De acuerdo, entonces, ¿qué haremos ahora? —preguntó Greg—. ¿Acaso estás sugiriendo que les compremos coche a todos?
Simon ignoró su sarcasmo y explicó:
—Mi equipo ha propuesto algunas ideas que incluyen un convenio entre dueños de automóviles para transportar a los empleados que no tienen coche, pero esto es demasiado impredecible. Necesitamos un sistema de autobuses para transportar diariamente a nuestros empleados desde sus barrios hasta los lugares de trabajo.
Greg se quedó mirándolo por un momento.
—Ahora has ido demasiado lejos, Simon. ¿Estás bajo el efecto de una droga o necesitas tomarla?
—Has dicho que deseabas resolver el problema de la rotación de personal, Greg. Puedes ofrecerles más dinero, pero el dinero no tendrá una repercusión real. Si de verdad quieres encontrar una solución a este problema, el transporte es lo que más incide en esta situación. Los empleados nos han dicho eso. Ahora podemos hacer algo al respecto y, en el proceso, ganar su confianza y elevar la moral, lo cual tendrá una repercusión positiva sobre la eficiencia y la productividad. O podemos ignorar lo que nos han dicho y el problema continuará perpetuándose.
—Temo hacerte la siguiente pregunta —comentó Greg.
—Entonces no la hagas —dijo Simon, interrumpiéndole—. De todos modos no es la pregunta apropiada. La cuestión no es cuánto nos va a costar esto, sino cuánto nos va a ahorrar. De acuerdo con las diferentes fuentes que hemos consultado, el coste de la rotación de personal fluctúa entre el veinticinco y el ciento cincuenta por ciento de la remuneración anual del empleado. En el caso de un gerente o ejecutivo, el porcentaje estimado es de un cien a un doscientos veinticinco por ciento. Si consideramos la nómina actual, esto significa que la rotación de personal nos está costando dos millones de dólares por año. ¡Esto representa casi ciento setenta mil dólares mensuales o cuarenta mil dólares semanales!
Greg le lanzó una mirada feroz, pero Simon no había terminado.
—Le he pedido a mi equipo que proponga un par de soluciones y que las evalúe —continuó—. Pienso que podemos introducir un programa experimental de transporte con autobuses, que costaría entre doce mil y quince mil dólares mensuales. Esto podría reducir la rotación de personal al menos un veinte por ciento. Haz los cálculos, Greg, y dame un plazo de tres meses. Para entonces lo sabrás. Quizá lo sepas mucho antes.
—De acuerdo —dijo su jefe renuentemente—, pero si te equivocas…
Simon le interrumpió otra vez.
—Basta de amenazas, Greg, porque la verdad es que me siento muy mal con esta situación. Si no podemos resolver este problema de rotación de personal, no tendrás que despedirme; renunciaré.
A la semana siguiente, se anunció el sistema de transporte con autobuses. Y tres semanas más tarde estaba en pleno funcionamiento. Durante el día, Admiral transportaría a los empleados del turno de noche a ciertos sitios en los cuatro barrios clave, donde recogería a los del turno de día, y por la noche llevaría a éstos hasta sus hogares y recogería a los del turno de noche.
Los resultados fueron casi inmediatos.
El primer cambio fue una nueva actitud entre los empleados. Los gerentes lo comentaron con Greg y Simon en su reunión semanal.
—No se imaginan hasta qué punto están agradecidos algunos de esos empleados. Cada día es una verdadera lucha para algunos de ellos. Quieren trabajar, necesitan trabajar, pero durante tanto tiempo han creído que todos estaban en contra de ellos, incluso nosotros —anunció Brad, uno de los cuatro gerentes regionales.
—Tengo que admitirlo —dijo Juan, otro gerente regional—. Esto parece algo simple, pero ha hecho sus difíciles vidas un poco más fáciles y eso lo aprecian. El hecho de que, como compañía, hayamos intentado comprender parte de su lucha es algo que realmente tienen en cuenta.
No todo el personal de Admiral estaba usando el sistema de autobuses; en realidad, lo hacía mucho menos de la mitad. Pero se había enviado un poderoso mensaje.
De un modo práctico y muy real, la iniciativa había mejorado las vidas de muchos empleados de Admiral, y Greg y Simon empezaron a notar un cambio en la actitud de los trabajadores cuando les pedían que hicieran algo. Había un nuevo espíritu de cooperación, se podía apreciar la desaparición del viejo antagonismo…
Durante el año siguiente, la rotación de personal bajó de aproximadamente un 400 a un 224 por ciento. Fue un año difícil y la rotación seguía siendo un problema serio y una alta prioridad en Admiral, pero se hizo un progreso real. Ese año se registró una ganancia récord, y Simon y Greg sabían que la reducción de la rotación de personal era el principal factor contribuyente. Y todos los otros factores derivaban del hecho de haber abordado la crisis del personal.
También era interesante notar que los días de baja por enfermedad disminuyeron un 31 por ciento desde el año anterior, y los retrasos a la hora de entrar se redujeron un 65 por ciento. En su evaluación trimestral, los gerentes observaron que ellos y sus equipos se habían liberado de una gran presión.
Simon dejó sobre el escritorio de Greg un informe que resumía estos resultados y se marchó.
Esa noche, mientras conducía hacia su casa, tuvo una genuina sensación de satisfacción. Sabía que no había resuelto completamente el problema y que todavía tendría que contratar a muchas personas. Pero estaba seguro de que había empezado algo revolucionario y eso le hacía sentirse plenamente realizado.
A la mañana siguiente, Greg entró en la oficina de Simon con un buen semblante.
—Quiero que sepas que he dudado de ti en cada momento, pero las ideas de la encuesta y del sistema de autobuses fueron excelentes. Realmente veo menos estrés en el personal. Es más agradable para mí venir a trabajar e incluso, aunque a veces sea rudo e impaciente, quiero que sepas que estoy muy agradecido.
Simon casi no podía creer lo que estaba oyendo. Tuvo que hacer un esfuerzo para seguir la conversación con Greg, y cuando lo logró, éste había cambiado de tema.
—¡Necesito que hagas otra encuesta! —gritó.
Simon casi se cae de su silla.
—Tú aborreces mis encuestas.
—Lo sé. Lo sé. Pero eso era en el pasado. Aborrecía tus encuestas cuando me estaban costando dinero. Ahora me están produciendo dinero. Averigua qué más hay en la lista —dijo Greg.
—¿Qué lista? —preguntó Simon, jugando con él un poco.
—¡La lista de «Por qué el personal se está yendo de Admiral»! —insistió su jefe—. Y contrata a otro ayudante. Lo necesitarás. Vamos a llegar hasta el fondo de este problema y formaremos un equipo extraordinario.