Escuchamos qué querían nuestros clientes y actuamos según lo que dijeron. Pasan cosas interesantes cuando prestas atención.
JOHN F. SMITH
Vivimos en el seno de una sociedad cada vez más consciente. Ser más consciente quiere decir con pleno uso de sentidos y facultades. Alguna vez te habrás reconocido a ti mismo diciendo que los clientes son cada vez más exigentes, que cada vez quieren más, que cada vez se quejan más, que nunca están conformes. Para que nos vayan un poco mejor las cosas tenemos que cambiar la forma en la que pensamos de nuestro cliente. El cambio comienza por dejar de decir: El cliente es cada vez más exigente, y empezar a decir: El cliente es cada vez más consciente. Porque estarás de acuerdo conmigo en que su conciencia y capacidad de elección es cada vez mayor.
Lo que nos diferencia a los seres humanos de otros seres es la conciencia. De esta forma un cliente consciente es una persona con plenas facultades para elegir y tomar decisiones en base a su propio juicio, no actúa puramente por instinto, sino que tiene la capacidad de procesar información y elegir conscientemente, sabiendo lo que hace. Esto que parece algo lógico y natural no ha sido tenido en cuenta por muchas empresas y vendedores.
De esta forma aparecen dos formas de entender el mundo de las ventas, la antigua y la nueva teoría de las ventas.
• La antigua teoría de las ventas: Los clientes son personas en las que no se puede confiar del todo, tienden a sacar lo máximo de una empresa, sólo piensan en ellos mismos y buscan eximirse de cualquier responsabilidad. Deben ser dirigidos por el comercial para evitar males mayores. Por tanto, hay que decirles lo que tienen que comprar, cómo y de qué manera, dándoles muy pocas opciones. A los clientes, hay que venderles.
• La nueva teoría de las ventas: Los clientes son plenamente conscientes y capaces de tomar decisiones por ellos mismos. Son personas confiables, que aprecian tener autonomía en el proceso de compra y saben lo que les interesa. Debemos mantener con ellos una relación de igual a igual, en la que facilitemos información útil para el proceso de venta, buscando siempre beneficio mutuo. Siendo así ya no vendemos, son los clientes quienes nos compran.
Parece obvio pensar que si tratamos a nuestro cliente según la antigua teoría nuestro éxito será muy limitado.
Vendedor: ¿Quieres decir que el cliente no trata de aprovecharse de nosotros?
Así es que la primera razón por la que se hace necesaria la Venta por Relación (en adelante la llamaremos por su acrónimo VpR):
PRIMERA RAZÓN:
El cliente es cada vez más consciente.
Otra de las razones por las que se hace necesaria la visión relacional, es porque vivimos en la era de la información y el conocimiento. Vivir en la era del conocimiento implica tener información por múltiples canales a disposición de cualquier usuario de la red. Una simple búsqueda nos devuelve gran parte de datos, características, ventajas, opiniones, valoraciones y críticas de nuestro producto.
Si simplificáramos la venta en una fórmula muy, muy sencilla, sería:
Venta = Información + Relación
Parece lógico pensar que en vista de la gran cantidad de información disponible, el énfasis hay que ponerlo principalmente en la relación, en el «cómo». Esto no quiere decir dejar de lado el conocimiento y aprovechamiento de las ventajas y beneficios de nuestro producto o servicio, cualquier empresa debe intentar diferenciarse invirtiendo lo necesario en crear valor para el cliente.
La principal razón por la que hacemos esto es porque en la actualidad escasea lo relacional, el tiempo para comunicarse abiertamente, disfrutar de una buena conversación, tener lazos estrechos y duraderos con otras personas. Es cierto que conocemos una gran cantidad de personas, mantenemos quizá más lazos que en otros tiempos gracias al desarrollo de las redes sociales y otros foros, sin embargo, estos lazos en general son de baja calidad. Es decir, tenemos muchas relaciones, pero una gran parte de ellas de baja calidad.
SEGUNDA RAZÓN:
Disponemos de suficiente información y escaseamos en las relaciones de calidad.
En el mundo en el que vivimos se hace palpable la necesidad de una nueva ética empresarial, consumidores y proveedores nos hemos confundido tanto que empresas y vendedores llevamos a cabo prácticas totalmente opuestas a lo que se espera de una sociedad desarrollada y consciente. De esta forma el vendedor acaba realizando un papel claramente disonante con su personalidad, con consecuencias nada positivas para su empresa, su cliente y él mismo.
TERCERA RAZÓN:
Es necesaria una nueva ética empresarial que aliente a vendedores y clientes.
Aquel día Ramírez salió a la calle a comprobar la calidad de la relación con cada uno de sus clientes