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Manipulación

El amor aparece cuando la manipulación se detiene; cuando se piensa más en el prójimo que en la reacción que pueda tener hacia nosotros. Cuando nos atrevemos a manifestarnos plenamente. Cuando nos atrevemos a ser vulnerables.

Dr. JOYCE BROTHERS

En la introducción de este libro describí brevemente la secta religiosa en la que me crié y cómo me impulsó al estudio de la persuasión. Cuando empecé a estudiarla, de lo primero que me di cuenta fue de que existían muchas similitudes entre manipulación y persuasión. Cuanto más estudiaba, más cuenta me daba de que la manipulación era en realidad un camino que llevaba a la persuasión, pero no a una persuasión duradera, sino tan sólo transitoria.

La definición que da el diccionario de manipulación, «manejo astuto o retorcido, particularmente en beneficio propio» es la más adecuada cuando se habla de la diferencia existente entre persuasión y manipulación. En la manipulación la única persona que se beneficia a largo plazo es el manipulador. Examinemos ahora la definición del verbo persuadir: «inducir a tomar un curso de acción o a adoptar un punto de vista a través de la argumentación, el razonamiento, o la súplica». Gracias a la persuasión existe la oportunidad de que dos personas se pongan de acuerdo en una opinión que sea mutuamente beneficiosa.

La manipulación se focaliza hacia dentro sobre la persona que se manipula. El manipulador se concentra en el logro de objetivos y beneficios personales sin preocuparse por las consecuencias o el impacto sobre la persona que está siendo manipulada. El engaño o la ocultación de la evidencia objetiva y lógica son también inherentes a la mayoría de las manipulaciones, ya que la exposición o presentación de los hechos permitiría, en general, que una persona racional llegara a una decisión lógica pero desfavorable para el manipulador.

La manipulación procura establecer también una serie de condiciones y normas que gobiernan el encuentro para que la manipulación pueda proseguir. Hay castigos típicos por desafiar a los manipuladores que pueden ir desde más engaños al maltrato emocional y físico para «manejar astutamente en beneficio propio». Cuando discutía el tema de la manipulación con la destacada psicóloga Angela Dailey, ella decía: «Cuando más claramente queda definida la manipulación, tanto si es positiva como negativa, es por la intención de la persona que manipula. Por ejemplo, un niño saca una bolsa de caramelos del armario justo a la hora de acostarse con la intención de comérselos todos. Si le digo que puede escoger entre comer un caramelo o ninguno, y decide que tomará uno, habré creado la ilusión de que ha elegido, pero lo habrá hecho dentro de los límites de lo que yo considero aceptable. Habré manipulado la conducta, pero por el bien de un niño que necesita dormir bien toda la noche».

De hecho, cuando se habla de manipulación con cualquier profesional de la psicología casi siempre se llega a la conclusión de que el único diferenciador real entre manipulación y persuasión es la intención. Robert Greene, autor de The 48 Laws of Power (Penguin Putnam, 2001), fue mucho más claro en su definición de manipulación, cuando dijo «todos los intentos de influir son manipulaciones».

En un momento u otro, todos hemos percibido que nos han manipulado. La compra de un coche de segunda mano es para muchas personas una experiencia común. Aunque, por supuesto, no pongo indiscriminadamente a todos los vendedores de coches usados en la misma categoría, se trata de una experiencia que la mayoría de nosotros hemos compartido en algún momento de nuestra vida. Examinemos, pues, el montaje que permite que seamos manipulados.

Durante el desayuno del domingo usted y su esposa deciden que ha llegado el momento de comprar un nuevo automóvil. Quieren un coche más moderno, pero no quieren gastarse el dinero en un modelo nuevo de aquel año. Así que mientras comen, oyen en la televisión las siguientes palabras mágicas pronunciadas por un vendedor de coches usados: «Vengan el domingo, el domingo, el domingo, a Car Corral, donde los precios se han reducido a la mínima expresión, porque tenemos coches en existencia que debemos liquidar. Nuestras pérdidas son sus ganancias, ¡pero debe venir hoy!». Usted es una persona inteligente; mira a su esposa, sonríe, y dice: «Como tienen una promoción no nos hace ningún daño pasar por allí y echar un vistazo; además, no habría forma de que este tipo me hiciera comprar algo que no quiero». Y, de ese modo, ya se ha cumplido la primera condición para que se produzca la manipulación (y la persuasión): la búsqueda de una solución.

La búsqueda de una solución es muy importante para el manipulador y el persuasor porque los que la buscan han bajado en cierto modo la guardia; han dado señales de que desean algo que no tienen y necesitan el conocimiento específico, producto o servicios que usted sí tiene. La persona que es manipulada tiene la mente abierta a la posibilidad de lo que podría ocurrir. Cuando baja la guardia y se abre a la idea de que existe información que no conoce, pero que necesita para lograr sus objetivos, la persona que busca una solución permite de buen grado que se cuestionen sus opiniones y se le eduque en nuevas posibilidades. Ahora es también propenso a cumplir la segunda condición: sensibilidad al tiempo.

La sensibilidad al tiempo es muy importante porque todos tenemos un sentido del tiempo muy pronunciado. Las cosas deben suceder deprisa, las decisiones deben tomarse con rapidez, y todo el mundo sabe que a quien madruga Dios le ayuda. Los manipuladores, y también los persuasores, saben que si refuerzan la sensibilidad al tiempo a la vez que incrementan la presión del tiempo están empujando a la gente a tomar decisiones por impulso. Ello sienta también las bases de la tercera condición para que la manipulación funcione: posibilidad de pérdida.

Por tanto, usted puede entrar en la tienda pensando que está al mando, pero la realidad es que se está posicionando para ser dirigido. Se encuentra con el vendedor, quien desde el principio de la conversación demuestra que sabe mucho de automóviles. Se preocupa por entender cuáles son sus verdaderas necesidades para que así pueda exponer las opciones más apropiadas para usted, puesto que es imposible que usted pueda conocerlo todo acerca de cada automóvil, y en cambio él sí; después de todo, se trata de su trabajo. Se ha cumplido la cuarta condición: encuentro con una autoridad benevolente.

Aunque las cuatro condiciones son ideales para la manipulación o la persuasión, es la intención de la persona que manipula o persuade lo que determinará qué le sucederá a usted y, en última instancia, a ella y al negocio. Se debe cumplir todavía una condición más que es fundamental para el éxito. Hablaremos de la misma en breve.

En la mala experiencia que tuvo con la compra de un coche usado, estaban presentes las cuatro condiciones y usted ni siquiera era consciente de lo sensible que era a lo que vendría después. A lo largo de la compra, probablemente le informaron de una serie de opciones distintas, pero sólo una era adecuada para usted. Fuera cual fuese su preocupación, siempre se le tranquilizó a través de una explicación razonable porque no era una verdadera preocupación. Se le transmitió confianza, apoyada por una información aparentemente técnica y por una exposición convincente, así que decidió efectuar la compra.

No es la primera vez que ha ido a una tienda de automóviles, así que cuando llega el momento usted les lanza su oferta. El vendedor suda y dice que no es posible venderle el coche por la cantidad que le ha ofrecido, así que se va a ver qué puede hacer y lo comenta con su jefe. Vuelve con una contraoferta, más baja que el precio marcado pero aún superior a la suya. En este momento le informa también de que otro vendedor tiene un cliente que le ha hecho una oferta superior a la suya, pero que no ha firmado aún el contrato de compraventa. Usted se pone un poco nervioso y se pregunta si se trata de un truco de ventas. Si lo es, pagará demasiado; si no lo es, perderá el coche, que con rapidez se está transformando a sus ojos en el automóvil perfecto. Este proceso se repite varias veces, hasta que finalmente el vendedor vuelve con una cifra superior a la que usted quiere pagar, pero pondrá algunas cosas adicionales en el coche como, por ejemplo, neumáticos nuevos y un equipo de música. Es lo máximo que puede hacer, pero usted tiene que dar su conformidad de forma inmediata. Si se va de la tienda, el otro cliente comprará su coche o bien usted perderá todos los incentivos que le ofrecen por comprarlo ahora. Usted es inteligente, sin embargo, así que decide esperar. Quiere reflexionar sobre ello durante un par de horas, pero le propone que se comprometan a mantener el precio y las opciones adicionales si les llama antes de la hora de cierre. Acceden a ello, a menos de que el otro cliente vuelva, ya que en ese caso no podrán hacer nada.

Es ya última hora de la tarde, el sol está a punto de ponerse tras las nubes y decide que sí quiere el automóvil. Acaba de cumplirse la condición final y definitiva de la manipulación, se ha comprometido de pleno. Al comprometerse mental y emocionalmente, usted mismo se ha colocado en una posición donde puede perder mucho y debe hacerse con el coche. El persuasor inteligente y el manipulador astuto ya habían conseguido que asumiera pequeños compromisos a lo largo del proceso que le están empujando a tomar la decisión de compra. Por supuesto, pueden persistir algunas dudas, pero el trato es bueno y usted ha negociado duramente.

Les llama y les dice que quiere el coche y, para su pesar, resulta que ya está vendido; el otro vendedor logró que su cliente, que ya estaba dispuesto a pagar más, se quedara con su automóvil. Se siente abatido y sin ánimos, aquél era su coche, usted lo quería; si no hubiera esperado... Ahora tiene que empezar el proceso de nuevo sabiendo que tal vez ha dejado escurrir por entre los dedos las mejores condiciones. Pregunta por otros coches y el vendedor se muestra extraordinariamente dispuesto a ayudarle si vuelve a la tienda mañana. Y así lo hace.

Cuando llega a la tienda a la mañana siguiente, el vendedor viene a su encuentro con unas noticias increíbles. Al otro cliente no le han concedido la financiación de su coche, y ahora puede tenerlo si lo compra antes de que tengan tiempo de que su competidor sea aceptado por otro prestamista que asuma más riesgo. Usted está «pillado» y compra el automóvil inmediatamente tal como está, sin someterlo a un examen; no quiere perderlo otra vez, como cuando estuvo tan cerca de tenerlo.

Sale de la tienda conduciendo el automóvil, y a la mañana siguiente se pregunta si tomó una buena decisión; no obstante, es un coche que tiene «buena pinta», su propio vecino se lo ha dicho. Pocos días después empieza a advertir una serie de pequeñas cosas de las que no pudo darse cuenta antes, en una prueba de conducción de diez minutos. A medida que va tomando notas mentalmente de lo que sucede, empieza a tratar de ponerse en contacto con el vendedor. Sus llamadas no obtienen respuesta. Decide ir personalmente a la tienda donde, en resumidas cuentas, le dicen que todas las ventas son definitivas pero que, con mucho gusto, el personal de servicio echará un vistazo al coche. Así lo hacen y usted se encuentra con que tendrá que pagar varios cientos de dólares en concepto de reparaciones. No tiene alternativa. Si quiere que el coche funcione bien tiene que repararlo; si no lo hace se enfrentará más adelante a problemas aún mayores y más costosos. Así empieza su maravillosa compra de un nuevo automóvil. Se siente embaucado, estafado, y se pregunta si ha podido quedar atrapado.

Lo positivo es que no es usted el único que es sensible a la actividad de los manipuladores, todos lo somos. La historia fácil, las formas carismáticas y el montaje, son prácticamente irresistibles para la mayoría de las personas. Sin embargo, esto no le hace sentirse mejor, ¿no es verdad? En realidad, la mayoría de la gente que ha sido manipulada dice que se siente enfadada, impotente y sin dominio de la situación. El manipulador, por otra parte, ha satisfecho todas sus necesidades.

La manipulación funciona a corto plazo porque hay falta de experiencia, información o forma de pensar crítica por parte de la persona que está siendo manipulada. A partir del momento en que se empieza a pensar de forma crítica sobre la secuencia de acontecimientos o la ocasión en que se fue manipulado, se empiezan a ver todas las señales de aviso que estuvieron presentes durante la interacción. Así pues, ¿por qué no se captaron entonces? La respuesta es muy simple: cuando estamos buscando soluciones, cualquier solución que aparentemente funcione suele ser la correcta. Encontramos formas de justificar la solución o de «encajarla a la fuerza» con nuestro problema (o deseo). Los manipuladores saben que si muestran la solución, el camino, la respuesta al problema, usted empezará a racionalizar inmediatamente cualquier objeción que tenga, encontrará un modo de hacer que encaje. Y el manipulador perspicaz seguirá acumulando pruebas y emociones y aumentado la presión para que usted actúe hasta que lo consiga. «La regla del 80/20 se aplica casi automáticamente en esta situación», afirma la psicóloga Angela Dailey. «Es muy fácil invalidar el veinte por ciento de duda cuando está aplastado por una sensación de deseo o de evidencia más importante, incluso cuando la duda le está dando vueltas a la cabeza. Se encuentran formas de justificar o expulsar racionalmente la duda para poder volver allí donde uno se encuentra cómodo.»

Por suerte, al final se descubren las manipulaciones y el manipulador queda al descubierto. Muchas personas, aunque no todas, comparten sus experiencias con los que están a su alrededor. En casos extremos, los medios de comunicación se hacen eco de la historia, y miles (a veces millones) aprenden del caso y del proceso y, por tanto, pueden evitar situaciones parecidas.

La manipulación no funciona a largo plazo porque no puede haber una confianza o relación permanente con el manipulador. Al final los engaños e incongruencias salen a la luz. En muchas ocasiones tienen lugar acciones legales de algún tipo, por tanto, los manipuladores deben buscar otras dianas, allí donde no llegue su reputación transmitida vía «boca a oreja» o donde sea pública a tal nivel que pierdan toda credibilidad. Por desgracia, muchas personas siguen siendo manipuladas porque el valor percibido de lo que pueden recibir es superior al dolor de ser manipulado. En última instancia, la causa de que este modelo de actuación prosiga no es la incapacidad para reconocer al manipulador, sino que el potencial de recompensa sea suficientemente superior al riesgo percibido como para tener más peso que pensar de forma crítica sobre el tema.

Voy a exponer a continuación el proceso de manipulación para que puedan observarse todos los elementos que lo componen. No interprete que tolero la manipulación, del tipo que sea, pero creo que es importante que sepa cómo funciona para que no se convierta en una víctima de ella y para que, inconscientemente, no manipule a nadie de forma poca ética.

Cómo manipular

1. Observe con detenimiento a su audiencia, vaya en busca de las personas que están buscando de verdad, que buscan respuestas y salvación, y que, sin embargo, aparentan tener seguridad o se sienten realmente inseguras.

2. Ponga a prueba sus conocimientos y su grado de compromiso. Descubra hasta qué punto están interesadas en usted y en lo que les propone. Haga muchas preguntas para que pongan al descubierto cuánto saben realmente sobre el tema. Ofrézcales a continuación alguna información de carácter general que no sea errónea pero sí discutible o rebatible. Observe si a cambio ellos le cuestionan. Presente su información con confianza y seguridad; preséntese como un experto.

3. Recurra a generalidades que pertenezcan a lo que se considera de dominio público sobre el tema. Consiga que acepten su punto de vista.

4. Establezca una buena relación y profundice en ella, genere confianza y entable amistad con ellos.

5. Haga que expresen en palabras su deseo y compromiso. Sitúelos en un futuro en el que obtengan provecho por seguir su consejo.

6. Consiga que empiecen a tomar conciencia de la gran oportunidad que les presenta, pero con sutileza. Cree deseo emocional para la idea que les presenta, pero hágales saber que ésta es una oportunidad que no durará siempre. Si es posible, quíteles una vez la oportunidad que tienen a su alcance, pero haciendo concurrir una serie de circunstancias muy razonables; deles una última oportunidad de conseguir lo que usted está promocionando, pero haga que dependa de que tomen una decisión ahora mismo.

7. Refuerce su relación de nuevo cuando se marchen.

8. Si empiezan a ponerse en su contra, eche la culpa a cualquier otra persona. Culpe al jefe, dígales que su abuela está muy enferma y que hoy está de malas a causa de todos los problemas de los que se debe ocupar. Pregúnteles si a ellos les ha sucedido algo parecido y pídales consejo o ayuda, hágaselos más suyos.

9. Siga el proceso hasta que estén totalmente comprometidos o hasta que ya no vuelvan más. Si se comprometen, permítales entrar en el círculo de los escogidos, el grupo exclusivo de los que han sido ordenados; ofrézcales acceso a información o a actividades a las que ninguna otra persona haya accedido. Ayúdeles en pequeñas cosas cuando pueda para que aumente la confianza que ya tienen en usted y ofrézcales luego más oportunidades para que hagan lo que usted quiere que hagan.