Innovación en bibliotecas

Entre los nombres propios que acuden primero a nuestra mente cuando hablamos de innovación, están los de Da Vinci, Einstein, Dalí, Ford, Edison o Steve Jobs. Estas personas fueron sin duda genios en una o en varias disciplinas y llevaron a cabo diversas innovaciones. Pero perfiles como los mencionados no suelen darse con mucha frecuencia.

Sin embargo, la buena noticia es que para innovar no es imprescindible ser un genio de la talla de los anteriores, sino que se puede llegar a ella a través de un proceso organizativo planificado.

A menudo se confunde creatividad con innovación. La primera tiene altas dosis de improvisación y de dotes artísticas. La innovación lleva las ideas creativas a la realidad y tiene que combinar dicha creatividad con otros elementos, como por ejemplo herramientas de gestión empresarial tales como la planificación o el retorno de la inversión.

Otra diferencia es que la creatividad puede ser propia de una persona o se puede producir de forma casual en algún momento, mientras que la innovación es un proceso que se realiza de forma planificada y sumando los esfuerzos de los miembros que componen una organización con cultura innovadora.

En el ámbito empresarial se suele considerar que para que una idea o una práctica sea considerada innovadora, esta debe tener una consecuencia económica, bien porque reducimos los costes de producción o bien porque vamos a vender más y por ello obtener más beneficios. En el caso de organizaciones como una biblioteca, una institución pública o una entidad sin ánimo de lucro, además de la visión económica, que se aplicaría en el ahorro de costes, hay que tener en cuenta el beneficio social que produce dicha innovación; esto es, la rentabilidad social en lugar de (o además de) la económica.

También se considerará innovación si mejora, incrementa o presta un nuevo servicio; esto es, hablaremos de captura de valor o valor para el usuario. De poco servirá una buena idea en una biblioteca si no le proporciona ningún valor diferencial al usuario. La forma en la que nos relacionamos con nuestros usuarios es, pues, un campo donde la innovación tiene mucho ámbito de actuación.

Es posible que cuando conozcamos algunos servicios bibliotecarios innovadores, pensemos que no se pueden aplicar a nuestra biblioteca, por motivos como el tamaño de nuestro centro, el presupuesto, o la falta de recursos económicos y humanos. Pero la innovación se produce en todos los lugares y condiciones, y depende más de las personas que de otros factores que en principio vemos como barreras a la innovación. Valga como ejemplo, el caso de la Biblioteca Municipal de Muskiz que, con Fernando Juárez-Urquijo al frente como único bibliotecario en un municipio mediano, ha llevado a cabo diversos proyectos de innovación, a veces por delante de otros centros con mayores recursos ¹.

Uno de los efectos que produce una innovación es algún cambio desde una situación actual a otra diferente en el futuro, por lo que la gestión del cambio será un aspecto relevante a tener en cuenta para implantar de forma adecuada la innovación bibliotecaria.

En el actual contexto de crisis económica internacional y de cambio de paradigma en el ámbito de la información, la innovación representa una oportunidad para que la biblioteca pueda sobrevivir, pero también es una forma de redefinir su función en la sociedad. Por un lado, los recortes presupuestarios están haciendo que algunos centros cierren sus puertas y dejen de prestar servicios, cuando por otro lado la biblioteca como institución ha demostrado que es una organización que puede actuar como agente social impulsando el desarrollo de una sociedad.

En suma, la innovación bibliotecaria es la implantación de un producto, servicio o proceso mediante el cual reducimos costes y/o aumentamos el valor para el usuario, produciendo una rentabilidad que debe ser posible medir, y se lleva a cabo mediante procesos de gestión, como la planificación, la comunicación, la medición de resultados y el retorno de la inversión. Asimismo, para implementarla será necesario realizar una adecuada gestión del cambio enfocada a los directivos o responsables públicos, los profesionales de la información y los propios usuarios.

A mediados de la década de los años noventa del siglo XX Amazon revolucionó el sistema de gestión de los pedidos en la compra de libros. En aquellos momentos no estaba consolidada la compra por internet y menos aún que dicha compra pudiera consistir en el envío de un único libro. Amazon utilizó una nueva tecnología (internet) para vender libros, que difería del canal tradicional de librerías. Desde entonces esta empresa no ha dejado de innovar en la distribución de libros. Por ejemplo, en la actualidad ha cerrado acuerdos con tiendas físicas locales para que los clientes puedan recibir sus pedidos en las mismas sin necesidad de esperar en casa la llegada del mensajero (y el retraso en la entrega que supone el que no te encuentre en casa); de esta forma implantan una innovación que no es tecnológica. Sí lo será la siguiente que han anunciado: la entrega de pedidos a través de drones ².

La innovación no tiene por qué basarse exclusivamente en un cambio tecnológico (en el ejemplo de Amazon, internet, drones…) sino que también puede consistir en definir un nuevo modelo de negocio (en el mismo ejemplo, los acuerdos con otras empresas para recepción de pedidos).

Pero antes de comenzar debemos plantearnos cuánta innovación necesita mi biblioteca. No hay que innovar por innovar como un fin, sino que lo haremos como un medio para conseguir mejores resultados. Por ello, lo primero es conocer el estado actual de nuestra innovación y definir qué necesitamos conseguir. En muchos casos puede que no se trate de llevar a cabo grandes cambios «revolucionarios», sino que baste con realizar pequeñas mejoras en nuestros procesos.

Tenemos que conocer cuál es el estado actual de la tecnología en nuestra biblioteca (por ejemplo, si tenemos internet, conexión wifi, tipos de ordenadores para usuarios, nivel de informatización de nuestro catálogo, qué software utilizamos, si tenemos web, blog o presencia en las redes sociales, si disponemos de tabletas o libros electrónicos…) y cuál es nuestro modelo de negocio o de gestión (productos y servicios que ponemos a disposición de nuestros usuarios y de qué forma los ofrecemos). En otras palabras, cuál es nuestro «modelo de biblioteca».

Podemos realizar cambios en la tecnología, mejorando las existentes o añadiendo nuevas funcionalidades, y también podemos realizar pequeñas o grandes mejoras en el modelo de biblioteca. Hay que decidir si ponemos nuestro foco de actuación en un tipo de innovación o en otro con base en nuestros objetivos y en los recursos de que disponemos. Pero hay que integrar la tecnología con el cambio en el modelo de biblioteca para conseguir una verdadera innovación radical.

Llevar a cabo «mucha» innovación no quiere decir que sea mejor, si ello no nos ayuda a conseguir nuestros objetivos. Se trata de lograr la necesaria para conseguir lo que queremos, puesto que la innovación siempre es un medio para conseguir nuestro fin último.

Podemos considerar tres tipos de innovación: incremental, semirradical y radical, que se pueden llevar a cabo en una biblioteca bien de manera independiente, o bien simultáneamente, si coinciden:

•pequeños cambios o mejoras en algo (innovación incremental);

•algún cambio en una tecnología o en el modelo de biblioteca (innovación semirradical);

•algo completamente nuevo que no se había dado nunca y con una tecnología nueva (innovación radical).

Recibir un mensaje en el móvil cuando el libro que hemos pedido ya está en la biblioteca, un libro que contiene un código QR y que nos lleva a un vídeo promocional de la novela, o la invitación a los usuarios a un café mientras participan en un club de lectura, son tres ejemplos de prácticas innovadoras, cada una de un tipo diferente. Conocer cómo se puede presentar la innovación es importante para poder llevarla a cabo.

Es la más frecuente y se basa en pequeños cambios en los procedimientos y en los servicios que ofrecemos. Por ejemplo, podemos revisar la calidad del servicio que damos a nuestros usuarios de una actividad de fomento a la lectura infantil. Podemos estudiar cómo realizamos la planificación y selección de actividades, cómo informamos de la programación, cómo les recibimos en nuestro centro, qué información le proporcionamos y si aprovechamos o no para realizar nuevos carnés de usuario. Algo tan sencillo como cuestionarnos todo este proceso puede dar lugar a una serie de mejoras —en la mayor parte de los casos, sin necesidad de contar con importantes recursos económicos ni tecnológicos— de las que resultará una innovación incremental en nuestro servicio.

Es aquella que resulta de realizar cambios en el modelo de negocio o en la tecnología que utilizamos, pero no en ambos. Otra cosa es que un cambio de tecnología también influya en el modelo de negocio o viceversa; pero la innovación principal tiene lugar en un sitio e influye en el otro, no produciéndose en ningún caso un cambio sustancial en los dos. Por ejemplo, se produjo un cambio tecnológico importante cuando se introdujo la consulta informatizada del catálogo a través de un ordenador. Esto supuso cambiar las tradicionales fichas que contenían información del fondo de la biblioteca por un ordenador donde el usuario podía buscar esta información. Fue un cambio tecnológico que tuvo efectos en la forma en la que nos relacionábamos con nuestros usuarios.

Es un cambio significativo tanto en el modelo de negocio como en la tecnología que se utiliza. Cuando la consulta del catálogo puede realizarse en línea a través de internet y esto supone que el usuario puede realizar la consulta desde cualquier lugar fuera de la biblioteca, estamos interviniendo también en el modelo de negocio, ya que no es necesario estar físicamente en la biblioteca para recibir este servicio. Si a esto le sumamos un nuevo cambio de tecnología, por ejemplo el acceso al catálogo en línea a través de un teléfono móvil, estamos ante una innovación radical.

Volviendo a los tres ejemplos de antes: la recepción de un mensaje en el móvil cuando un libro que hemos pedido está en la biblioteca es un servicio que se venía prestando, pero al incorporar una tecnología se trata de una innovación semiradical; un libro que contiene un código QR y que nos lleva a un vídeo promocional del mismo es una innovación radical ya que incorpora tecnología (código QR y vídeo) con el servicio de información adicional que antes no se ofrecía; y la invitación a los usuarios a un café mientras participan en un club de lectura se puede considerar una innovación incremental, ya que mejora parte de un servicio que ya veníamos proporcionando y no incluye tecnología.

Internet surgió en Estados Unidos en plena Guerra Fría ante la necesidad de crear una red militar a salvo de un posible ataque ruso, a cuya información se pudiera acceder desde cualquier ordenador.

Los investigadores que estudiaban el comportamiento de las ondas electromagnéticas se dieron cuenta de que los alimentos que estaban cerca de las mismas se modificaban, el chocolate se derretía y el maíz explotaba convirtiéndose en palomitas, por lo que se pensó en utilizar estas ondas en el ámbito de la alimentación, creando de esta forma el microondas.

La utilización de la aleación de acero con cromo para que los cañones no se corroyeran dio la idea de utilizar la misma cobertura para los cubiertos, hasta entonces de plata y que con el tiempo se deterioraban. De esta forma surgieron los cubiertos de acero inoxidable.

Estos son ejemplos de innovación surgida de la necesidad, la casualidad (serendipia), la conjunción de dos aspectos en principio sin relación, o la transposición de algo de un ámbito a otro.

En el ámbito del libro, un ejemplo de aplicación de una innovación surgida en otros sectores es el bookcrossing³. Esta iniciativa, mediante la cual se realizan intercambios de libros entre particulares en cualquier lugar del mundo y se puede hacer su seguimiento a través de internet, fue ideada al conocer otras páginas web que siguen la pista de objetos como cámaras desechables o dinero en papel. Sus impulsores han creado una comunidad que permite hacer el seguimiento del viaje de un libro a través de los diferentes intercambios particulares que se van realizando.

Otro ejemplo en el ámbito de los libros, en este caso español, es la iniciativa 24symbols⁴, consistente en un servicio de lectura online en streaming de libros digitales sin llegar a producir la descarga física del archivo, siguiendo el ejemplo de la conocida plataforma de música Spotify. El usuario puede acceder a una serie de recursos gratuitos y con publicidad, aunque existe una opción de suscripción de pago que da acceso a un catálogo mayor de títulos y sin publicidad.

Pero en realidad el que una biblioteca sea innovadora dependerá más de una serie de decisiones y puesta en marcha de procesos encaminados a propiciar la innovación que de la pura casualidad. Por ejemplo, la estimulación del trabajo en red con otras bibliotecas y expertos externos así como la participación en foros profesionales que nos permitan identificar las tendencias del mercado, una adecuada gestión del cambio, la constitución de equipos de trabajo donde se premie la participación y no se castiguen los errores, o un contacto permanente con el cliente y el conocimiento de sus necesidades, son algunas de las claves para innovar en la biblioteca.

Podemos destacar seis elementos impulsores del cambio para llegar a la innovación, siguiendo a Davila, Epstein y Shelton (2006), tres relativos a lo que hemos llamado «el modelo de biblioteca» y tres en tecnología. Si modificamos al menos uno de ellos estaremos ante un cambio innovador.

Cualquier producto o servicio nuevo que ofrezcamos a nuestros usuarios a partir de una innovación tecnológica. En este aspecto, las bibliotecas ya se han caracterizado por ir incrementando año tras año los servicios básicos que han ofrecido a sus usuarios utilizando tecnología, por ejemplo, con el acceso al catálogo de la biblioteca a través de internet o de dispositivos móviles.

Mejoran procesos internos de la organización y nos sitúan en una mejor posición competitiva frente a los demás. Se produce una reducción de costes y mejora de la calidad de los productos y servicios.

Los sistemas de gestión bibliotecaria (SIGB), al introducir las nuevas tecnologías dentro de los procesos de gestión (adquisición, catalogación, circulación…), mejoraron sensiblemente el servicio que pudimos ofrecer a nuestros usuarios desde las bibliotecas.

En lugar de mejorar el proceso o cambiar el producto o servicio, o incluso de ofrecer uno nuevo, la tecnología aplicada nos permite ofrecer un servicio más rápido, siendo esta la ventaja competitiva frente a otra biblioteca. Si incluimos un sistema de préstamo a través de máquinas automáticas, estaremos ofreciendo al usuario un servicio más rápido.

Se trata de pensar en los productos (libros, música, películas, revistas…) o servicios (préstamo, actividades culturales, búsqueda bibliográfica…) que proporcionamos y cómo podemos cambiarlos o incorporar nuevos para dar un mejor servicio a nuestro usuario de biblioteca.

Por ejemplo, si desde la biblioteca iniciamos el préstamo de dispositivos de lectura digitales (eReaders) y era algo que no veníamos haciendo con anterioridad, estamos innovando ya que ofrecemos a nuestros usuarios una nueva propuesta de valor.

Ser conscientes de cómo se crea el valor y cómo lo hacemos llegar a nuestros usuarios. La forma en la que decidimos qué tipo de actividades culturales o formativas realizamos en nuestra biblioteca, si las lleva a cabo personal interno o proveedores externos, con qué frecuencia, sobre qué temas, y las normas para poder participar en ellas, es parte de la cadena de producción y distribución de uno de los servicios tradicionales que se dan desde una biblioteca.

Revisar cómo llega al usuario cada uno de nuestros productos y servicios y cómo lo utiliza es el primer paso para después poder incorporar cambios, en el caso que sea necesario, que aporten más valor.

Pensar en nuestros usuarios por segmentos o colectivos, por ejemplo, colegios, jóvenes, jubilados…De esta forma, podemos idear nuevos productos y servicios específicos para cada grupo.

En el próximo capítulo veremos cómo se han realizado estas modificaciones en las últimas décadas en los productos y servicios ofertados desde las bibliotecas, dando lugar a innovaciones relevantes para la concepción general de esta institución.