Capítulo I

Los pilares de la comunicación

Si tuviéramos que resumir el contenido de esta obra en una sola idea que lo sintetizara todo, mi elección estaría alineada con la traducción etimológica del latín de la palabra «comunicación», algo así como «compartir». Y es que comunicar es compartir, es decir, tal y como reza el diccionario, el disfrute en común de un mensaje, ya sea una historia, una experiencia, un sentimiento... en un determinado lugar o momento. ¿Y no es eso lo que pretendemos cuando nos comunicamos con los demás?

La comunicación, en su estadio más esencial, forma parte de nuestra vida como seres humanos y es inherente a ella. La felicidad no puede existir como tal si no somos capaces de comunicarnos. Somos seres sociales y necesitamos poder compartir con los demás. Charles Darwin, padre de la biología evolutiva, en su obra The expression of the Emotions in Man and Animals, de 1872, explica como anécdota que le preguntó a un niño qué necesitaba para ser feliz. Este, parece ser que le contestó «hablar, reír y dar besos». En definitiva, comunicación en estado puro.

Así pues, para la presentación que tenemos entre manos, podemos marcarnos ya un primer reto: exprimir al máximo las posibilidades que nos brinda la comunicación de compartir nuestro proyecto, las ilusiones vertidas... generando felicidad, no solo la propia por el hecho de hacerlo, sino también al auditorio en forma de aprendizajes y momentos agradables.

a. Principios básicos de la comunicación

La comunicación como proceso es algo conceptualmente simple. Solo hace falta echar la vista atrás y recordar cuando, en la etapa escolar, nos enseñaron este esquema:

Fuente: adaptado del modelo de Shannon y Weaver

La síntesis sería algo así como que un emisor dice algo a un receptor mediante un canal, con un determinado objetivo y esperando generar un efecto en este último. De este hecho casi baladí se derivan algunos principios que, si bien tienen este carácter sencillo, sus implicaciones son complejas de certificar. Así pues, la comunicación es:

• Ineludible: el acto de la comunicación no tiene por qué ser intencionado y premeditado. Aunque no queramos, estaremos comunicando. Es imposible no comunicar. Imaginemos que estamos paseando por nuestra ciudad y vemos a una persona de rasgos extranjeros mirando un mapa. ¿Por qué nos paramos y le preguntamos si le podemos ayudar? ¿Es que acaso nos lo ha pedido? La respuesta es negativa, aunque, sin quererlo, su simple presencia ha sido un resorte de comunicación que automáticamente hemos traducido como «este turista necesita ayuda para llegar a un punto determinado de la ciudad». Veremos más adelante que sin palabras también existe comunicación.
• Medianera:la comunicación es un medio para conseguir algo y no un fin en sí misma. Dotarla de este atributo finalista hace que pierda todo su valor y quede relegada a «algo inútil» o a una «pérdida de tiempo». En el ámbito profesional, el síndrome de la «reunionitis» lo ejemplifica a la perfección: las reuniones deben tener un propósito más allá del hecho de reunirnos.
• Adaptable:el equilibrio dialéctico perfecto entre el emisor y el receptor no existe. Dicha asimetría, en uno u otro sentido, puede generarse por informaciones previas diferentes, experiencias divergentes... Así, toda comunicación debe buscar, no solo el canal más apropiado, sino el mensaje óptimo y el mejor momento para nuestro interlocutor.
• Franqueable:la comunicación jamás se puede dar por supuesta o por ejercida si no se comprueba a posteriori.El indicador de éxito no reside en la satisfacción del emisor, sino en la del receptor, en tanto el mensaje haya sido comprendido por el receptor y que, como emisores, hayamos provocado el efecto planificado y esperado. Por eso se dice siempre que la comunicación se franquea en destino.
• Reversible:dos monólogos no constituyen jamás un diálogo. Así, el receptor que en primera instancia actuaba con ese rol cambiará a ser el nuevo emisor en segunda instancia. Correspondientemente, el emisor pasará a receptor. Un intercambio simbiótico, que se produce de manera natural, para ir profundizando paso a paso, etapa a etapa, en la relación de compartir. Cuando esto suceda de manera repetida en el tiempo, la comunicación, en su sentido esencial, se dará por completada.
• Íntegra: se debe evitar a toda costa el deterioro en el proceso comunicativo resguardando al máximo la integridad de la comunicación. Seguramente todos hemos jugado de pequeños al juego de los disparates. ¿Os acordáis? Todos en corrillo y uno le contaba en voz baja al compañero, sentado a su lado, una determinada historia. Este se la contaba al que tenía al otro lado y así sucesivamente entre todos los participantes en el juego, de modo que la historia iba pasando de boca a oreja. ¿Cómo solía acabar el juego? Pues que el último explicaba una historia que poco tenía que ver con la original.

Reflejo de este juego es la manifestación empírica de que la comunicación se desintegra por las distorsiones que padece. Esta pérdida progresiva de la identidad del mensaje está provocada por los ruidos físicos externos y las barreras psicológicas internas. El jolgorio de los demás niños jugando en el patio no ayudaba a comprender bien la historia y también es más que posible que cada niño relacionase esa historia con sus propias experiencias o ideas preconcebidas y que acabase añadiendo al relato detalles de su cosecha.

A continuación presentamos un ejercicio, el primero de una serie que encontrarás en los diferentes apartados. El objetivo es que los puedas realizar solo, en el caso de que la presentación sea individual, o en grupo. Es mejor hacerlos en el momento en que te los encuentres en tu lectura pues te permitirán profundizar y consolidar los conocimientos adquiridos.

Ejercicio 1 1ª parte 1. Una persona del grupo tendrá el rol de locutor de radio. El resto del grupo jugará el rol de oyente. 2. La persona que ejerce de locutor de radio se pondrá al final de la clase donde sus compañeros no podrán verle pero sí oírle. Su cometido será describir el dibujo siguiente lo más exacto posible. 3. Las personas que actúan como oyentes deberán dibujar aquello que entiendan del locutor. Es importante remarcar que, como sucedería en la radio, los oyentes no pueden decir ni preguntar nada (lógicamente, el locutor no podrá contestar preguntas ni atender a nadie) durante el tiempo que necesite para realizar la descripción. 2ª parte Repetiremos el ejercicio con un nuevo dibujo, si bien ahora el locutor podrá ser interrumpido y contestará requerimientos y preguntas. Solución Finalmente, se mostrarán los dos dibujos y cada oyente evaluará con un 0, un 0,5 o un 1 la calidad de cada cuadro dibujado en función de la forma, la posición... Nos podemos ayudar de la siguiente tabla: PUNTUACIONES Dibujo 1 Dibujo 2 Cuadro 1     Cuadro 2     Cuadro 3     Cuadro 4     Cuadro 5     TOTAL     El ejercicio pretende demostrar que el monólogo es una comunicación incompleta y que, por tanto, necesitamos que la comunicación sea adaptable, franqueable, íntegra... También pone de manifiesto que cuando nuestro interlocutor no está presente o justo delante nuestro, como por ejemplo en la radio, el esfuerzo por comunicar de manera completa debe ser mucho mayor.

b. Escenarios comunicativos

Más allá de las variables que configuran el proceso comunicativo (emisor, mensaje, canal...), si queremos conseguir el objetivo esencial y etimológico de compartir, deberemos poner el gran foco de atención en el receptor. Para ello, casi deberíamos invertir el esquema anterior, haciendo lo que se denomina una «inducción hacia atrás», para ejecutar el mensaje no desde el emisor, sino desde el receptor.

La identificación del receptor, su personalidad, su carácter, sus necesidades..., en adelante el «otro», es crítica para asegurar el cumplimiento de los principios comunicativos explicados en el apartado anterior. De momento, y con el objetivo de diferenciar los posibles escenarios comunicativos, vamos a centrarnos solamente en cuantificar el número, singular o plural, de receptores del mensaje:

• Diálogo interno («otro» inexistente):lo que esconde esta paradoja es el cuestionamiento de si se puede dar la comunicación sin la existencia del «otro». Seguramente, si contestamos de manera estricta y bajo los planteamientos que vamos a tratar en esta obra, la respuesta es no. Ahora bien, lejos de cualquier idiosincrasia autista, esta comunicación es conocida en el ámbito psicológico como diálogo interior. Una comunicación sin alcance alguno, pues empieza y termina en el mismo emisor. No entraremos a fondo en el tema, si bien aparecerá algún aspecto relacionado cuando tratemos otras cuestiones más adelante.
• Comunicación relacional («otro» en singular):es la comunicación de corto alcance, el bis a bis, la que tenemos tomando un café con un amigo, con nuestra pareja o con nuestro padre paseando por la calle. En el ámbito profesional, las tenemos con nuestros jefes al finalizar el año, en las entrevistas de trabajo, en negociaciones...
• Presentación oral («otro» en plural):esta tipología de comunicación, protagonista de la obra, es considerada de medio alcance pues ya no estamos frente a frente con alguien, sino que hay al mismo tiempo diversos receptores de nuestro mensaje. Ciertamente, la comunicación en público, entendiendo el público como un conjunto de interlocutores, sin número fijo pero acotados, se encuentra circunscrita en esta dimensión.
• Relación virtual («otro» infinito):es la comunicación de largo alcance que emana de las nuevas tecnologías. Un ingente número de interlocutores, muchos de carácter desconocido e identificable, que pueden comunicarse entre ellos tanto de manera síncrona como asíncrona. Todavía los expertos en comunicación están estudiando los efectos de las redes sociales en nuestro comportamiento como seres humanos y cómo gestionar de manera óptima la comunicación que se utiliza en este mundo “paralelo”.

c. Comunicación inteligentemente emocional

Si aunamos el esquema más primario de la comunicación, sus principios generales y los diferentes escenarios comunicativos, concluiremos que la comunicación relacional es esencial. Dominada esta, se pueden llegar a dominar las demás.

La comunicación relacional es el origen. Y si no, ¿qué comunicación existe más básica, pero no por ello de menor trascendencia sino todo lo contrario, que la que mantiene la madre con su embrión cuando este place en su vientre? Una relación, sin duda, de cercanía, de conexión, de auténtico compartir un mismo espacio y un mismo mensaje de amor e incondicionalidad. De hecho, las mujeres tienen una mayor capacidad para la comunicación relacional y emocional debido a que la amígdala cerebral (cerebro emocional) de la mujer es mayor que la del hombre, como también tienen una mayor presencia de neuronas espejo, resorte clave para ponerse en la piel del receptor.

Daniel Goleman, en su obra imprescindible, Inteligencia emocional, más allá de derrocar el paradigma del coeficiente intelectual como garante de éxito en la vida personal-pro-fesional establece los vectores de la comunicación relacional aunando en una inteligencia intrapersonal o introspectiva y otra de carácter interpersonal o social.

Por lo tanto, Goleman pone de manifiesto que para desarrollar una buena comunicación se requiere, primero, conocer al «otro» para gestionar sus necesidades y deseos. Luego, conociéndose y reconociéndose a uno mismo, deberemos emitir mensajes que controlen los instintos de ataque o lucha.

Así pues, antes de emitir mensaje alguno, y siguiendo la inducción hacia atrás que proponíamos en el apartado anterior, debemos actuar respecto al «otro»:

• Escuchándolo activamente: Epícteto, filósofo de la Grecia clásica, ya se preguntó por aquel entonces por qué tendríamos dos orejas y una sola boca. ¿Quizás para escuchar el doble? Pues a pesar de que la capacidad de escuchar que tenemos los seres humanos es doble respecto a la de hablar (aproximadamente 300 palabras/minuto sin perder el hilo frente a 150 palabras/minuto), su utilización es otra bien distinta.
  Esto se evidencia cuando estamos conversando con otra persona. En el momento que intuimos que en breve nos tocará contestar, empezamos a construir la respuesta mentalmente desatendiendo lo que esa persona nos está intentando transmitir. Incluso durante otros momentos de su elocución podemos desconectar de dicha conversación y conectar con nuestro diálogo interior para pensar lo que haremos, por ejemplo, aquella misma noche. También pueden aparecer prejuicios y estereotipos que nos induzcan a pensar sobre el mal gusto de nuestro interlocutor al vestir aquella camisa amarilla.
  Como un juego de palabras, se dice que para listen (escuchar en inglés) necesitamos silent, es decir, silenciar todas las voces, hasta la interior, vaciándonos de nosotros mismos.
  El término «escuchar» no es sinónimo de «oír», pues son claramente dos niveles de escucha totalmente diferenciados. Lo vemos en la siguiente tabla:

Más adelante veremos que para conseguir una escucha completa captando el cómo lo dice, tendremos que utilizar otro sentido, padre de la observación y madre de la percepción, llamado vista. ¿Será por eso que tenemos también dos ojos?

• Empatizando:no solo hemos de pensar en el «otro» como «otro yo», sino que el emisor debe adaptar la comunicación a las necesidades del receptor, un «otro» diferente a mí. De hecho, la palabra diálogo se traduce del latín como «encontrar la razón (logos) en el otro». Desde mi punto de vista, no hay cita más errónea que la que reza «trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti». Se debería tratar a los demás de la manera que les gustaría a ellos ser tratados.
  No debemos pues imponer al otro nuestro mapa o manera de entender el mundo. Esta actitud es la causa de la mayoría de conflictos de pareja, de amigos, entre países... Lo que hemos de intentar es conocer el mapa del «otro» para poder conectar. En el cuento sufí del s. XIII, atribuido a Rumí, la Parábola de los Seis Sabios Ciegos y el Elefante , se ejemplifica como ante un mismo elefante, cada uno de los ciegos que lo están palpando sin saber lo que tocan en realidad, describe cosas diferentes, algunas variopintas, en función de la parte que tocan.

Como reza Luigi Pirandello, dramaturgo y novelista italiano: «Cada uno de nosotros posee dentro de sí su propio mundo. Pero, ¿cómo podremos entendernos si en las palabras que yo pronuncio encierro el sentido y el valor de las cosas tal cómo son dentro de mí, mientras quién las escucha las asume inevitablemente con el sentido y el valor que tienen en su mundo? Creemos entendernos, pero no nos entendemos».

Una vez hemos escuchado y comprendido a nuestro interlocutor, debemos trabajar internamente con nosotros mismos para poder comunicar aquello que somos y creemos de manera controlada, evitando así hacer daño al «otro». Nuestro cometido como emisores del mensaje será:

• Siendo asertivos: expresar, de manera clara y meridiana, nuestras opiniones, deseos y creencias respetando las del otro. «Conversar», traducido del latín, es «verso conjunto». La comunicación, pues, no puede ser nunca una sumisión al «otro». No confundir respeto con pasividad.

• No agrediendo: evidentemente en el respeto no cabe tampoco agresividad alguna. La comunicación no es un arma arrojadiza. Por ello, debemos comunicar de la manera más neutral posible a la vez que calmada, pues todo suele empeorar a altas presiones. La emoción excesiva secuestra la capacidad de pensamiento y, por lo tanto, por la boca salen cosas indeseables a posteriori. Por eso nuestras abuelas nos decían que contásemos hasta diez antes de hablar. En el control emocional reside la clave.

En un ámbito más psicológico, y utilizado aquí como síntesis de la comunicación emocional, se define rapport como la sintonía y la buena relación que existe entre dos personas. Es la metáfora de los buenos bailarines que siguen el compás al unísono, que no se pisan y que fluyen por la pista. Para conseguir esta armonía, es necesario calibrar el estado interior del «otro» y acompasar nuestros mensajes, en el qué y en el cómo. Incluso, si somos expertos bailarines de la comunicación, podremos liderar y direccionar el proceso, generando sincronía con nuestro inter-locutor (convirtiéndonos en espejo para él o ella) y contagiándole estados emocionales positivos.

d. Comunicación 100 %

El término «comunicación» se asocia principalmente a la palabra. De hecho, cuando nos queremos referir a un buen orador, decimos de él o de ella que tiene «facilidad de palabra». Pero desde que el mundo es mundo, las especies animales se han comunicado sin mediar palabra. Incluso los animales más racionales, los seres humanos, lo hicieron de igual modo hasta la evolución del lenguaje. La ausencia de comunicación verbal no fue impedimento, potenciando la comunicación paraverbal (sonidos) y la no verbal (gestos). Así es como se comunican los bebés y los niños más pequeños hasta que no aprenden a hablar.

Antes de 1950, exceptuando el trabajo y la obra de Charles Darwin, se conocían pocos estudios que profundizaran en aspectos de la comunicación no verbal. En cambio, la década de 1950 fue el período de investigación más fértil a este respecto. Más adelante tendremos ocasión de profundizar en los conceptos que diversos autores aportaron al respecto.

Unos años más tarde, en 1971 el psicólogo y actualmente profesor emérito de la universidad UCLA, Albert Mehrabian, en su obra Mensajes silenciosos, concretó y ponderó los diferentes factores que intervienen en la comunicación. Es un estudio que hizo fortuna pues desde entonces aparece en cualquier obra sobre la comunicación. Nosotros, evidentemente, no seremos los primeros en negar la certeza de su tesis.

• Verbal: son las palabras en sí mismas y su importancia es, paradójicamente, de tan solo un 7 % en la efectividad de la comunicación.
• Paraverbal: es lo que acompaña en paralelo a las palabras, la voz (y la no voz, el silencio) Su efecto es del 38 %.
• No verbal: es todo aquello que no está relacionado con las palabras y la voz, como por ejemplo, los gestos. Fueron el psiquiatra Jürgen Ruesch y el fotógrafo Weldon Kees, en 1956, los primeros en publicar un libro que utilizó el término «no verbal» para este tipo de comunicación. Lo más revolucionario de la obra es que ofrecía una visión del tema acompañada de una amplia documentación gráfica.
  Albert Mehrabian le dio el 55 %, siendo el factor más importante y su valor más de la mitad del impacto comunicativo. Sin duda, lo que hacemos habla tan alto, que cuesta entender lo que decimos.

Ejercicio 2 Repetiremos el ejercicio de la radio del apartado a con un tercer dibujo. Ahora el que hace el rol de locutor, además de poder ser interrumpido como anteriormente contestando a cuantas preguntas le formulen, se pondrá frente a los oyentes, como si fuera un presentador de televisión, y podrá gesticular y utilizar su cuerpo para describir el dibujo. Solución Volveremos a puntuar de igual modo utilizando la tabla correspondiente: PUNTUACIONES Dibujo 3 Cuadro 1 Cuadro 2 Cuadro 3 Cuadro 4 Cuadro 5 TOTAL Se espera que utilizando todo el potencial de comunicación verbal, y ahora no verbal, el resultado sea aún mejor que con el Dibujo 2.

A pesar de que el mundo que nos abre la comunicación no verbal es infinito para poder acompañar al mensaje y ganar mayor efectividad, esta es un arma de doble filo. Al igual que somos bastante conscientes o podemos preparar en gran medida nuestra comunicación verbal (palabras) y paraverbal (voz), la comunicación no verbal se mueve en el nivel de la inconsciencia, expresando «la verdad» de lo que pensamos o creemos sin filtros. Muchos de los gestos o muecas que hacemos son actos reflejos, difíciles de controlar y gestionar.

Ésa, y no por miedo a constiparse, es la verdadera razón por la que los jugadores de póquer van tapados hasta las orejas.

Unas buenas cartas en el reparto inicial, aunque se afirme lo contrario o intentemos fingirlo, se pueden ver reflejadas en una subida del tono de voz (se dice que una octava, aproximadamente), en la aceleración del ritmo respiratorio, en una consecuente subida del color en la cara, una mirada baja, al suelo o apartada de la del compañero de partida... Nietzsche ya lo dijo: «Se puede mentir con la boca, pero la mueca que lo acompaña siempre dice la verdad».

Cuando el interlocutor detecta una incongruencia o la detección de dicha mentira echa por tierra los planteamientos del profesor Mehrabian y su atención se centra al 100 % en lo no verbal (y en parte en lo paraverbal), marginando por completo a la comunicación verbal. Parafraseando a Peter Drucker, lo importante será entonces atender a lo que no se dice.

Así pues, la conclusión es clara: el 93 % del impacto de la comunicación no está en lo que se dice. De este hecho, los mimos hacen un arte. Aun así, no seamos reduccionistas y pensemos que trabajando solamente en lo paraverbal y lo no verbal conseguiremos la excelencia (93 sobre 100). Más bien la derivada está en que las palabras son necesarias pero no suficientes. Si no las atendemos, no conseguiremos ni el aprobado.