El Índice de Satisfacción de Clientes (ISC), que analiza este libro, tiene mucho arraigo y mucha historia en nuestra cadena hotelera.
Cuando éramos niños, cada domingo por la tarde nuestro padre traía a casa las «papeletas» que los clientes rellenaban en los hoteles que teníamos entonces en la Playa de Palma. Al llegar, nos sentaba a la mesa y nos ponía a la tarea de contar las opiniones que él leía en cada encuesta. «Hotel Bravo: muy bien, bien, bien, mal…» iba diciendo mientras nosotros le ayudábamos, palito a palito, a hacer el recuento. Cada quinto palito cruzaba los cuatro anteriores, para que el recuento final fuera más sencillo. Era una tarea en familia, casera, pero sistematizada y de una importancia vital.
Nunca lo habíamos dicho así antes, pero podemos afirmar que nuestro primer trabajo en la empresa familiar fue en «el departamento» de satisfacción del cliente. Aprendimos desde la infancia que el corazón del negocio hotelero es el servicio y que la opinión de nuestros huéspedes es la herramienta más eficaz, cercana e inmediata para aprender sobre tu propio producto y para mejorarlo.
La empresa fue creciendo y se hizo imprescindible sistematizar el proceso para recoger los comentarios de nuestros clientes. Así decidimos confiar las encuestas de opinión a una empresa externa, para poder abarcar los hoteles de todos los destinos con un sistema que nos ofreciera datos comparables y fiables de todos nuestros establecimientos.
La base del sistema que emprendió nuestro padre ha variado poco en estos casi 60 años de historia. Y precisamente porque uno piensa que nada puede durar 50 años, muchas veces nos hemos planteado si deberíamos cambiar. Hemos tenido opiniones de todo tipo y nos han llegado propuestas de consultoras externas que nos alientan a evolucionar nuestro sistema. Nos recomiendan ampliar el cuestionario para recoger información de más áreas, más detalles…
Sin embargo, la realidad es que no nos hemos atrevido. En todos estos años, las variaciones han sido mínimas. Por ejemplo, incluimos nuevos departamentos, como el de Animación, para que los clientes lo valoren. Pero seguimos pensando que la «papeleta» que rellena el cliente tiene que ser muy sencilla y el tiempo que le tome, el mínimo posible. Preferimos muchas opiniones menos elaboradas, que pocas completísimas.
Creemos que en la propia simplicidad del sistema está la base de su éxito. Y sobre todo, que lo importante de recoger la opinión del cliente no es conseguir calcular un índice de satisfacción, sino lo que la empresa hace después con esa información.
Como los autores del libro explican, lo realmente crucial es la importancia estratégica que el Índice de Satisfacción de Clientes tiene para RIU. Toda la organización, desde el camarero hasta el consejero, se nutre de esa información para conocer la marcha del día a día del negocio; dónde lo estamos haciendo bien; dónde podemos mejorar; dónde hay un problema grave que tratar.
Y es que el ISC le sirve a RIU para no perder de vista lo verdaderamente importante de nuestro negocio: el servicio a nuestros clientes. No en vano en nuestros principios de empresa hay uno que dice: «La satisfacción del cliente es un valor en sí mismo».
Carmen y Luis Riu,
Consejeros delegados de RIU Hotels & Resorts