«Dave, ¿me estás escuchando? ¿Hola? ¿Qué pasó? ¿Decidiste dejar de escucharme a mitad de nuestra cita?»
Estábamos en nuestra primera cita, y Robin, una bella morena de veintiún años, no estaba contenta. Tampoco estaba equivocada. Bueno, no del todo equivocada, en todo caso. No decidí dejar de escucharla, pero podría haberlo hecho, ya que efectivamente había perdido mi capacidad de prestar atención, un hecho que era evidente que no se le había escapado.
Esta fue una primera cita que salió terriblemente mal. Y cuando digo primera cita, lo digo de forma literal. Sí, vergonzoso pero cierto, mi primera cita no tuvo lugar hasta que cumplí veintiún años en la universidad. De todos modos, al final tuve el coraje de invitar a esta chica a salir, y para mi entusiasmo aceptó. Ese viernes por la noche estaba emocionado de estar tomando algo y cenando con Robin en uno de los mejores restaurantes de Boylston Street, en Boston. Me preparé, pensé en mis mejores historias para contárselas y traté de recordar el consejo que me había dado mi mejor amigo: asegúrate de escucharla.
Pero una vez que la cita empezó estaba demasiado nervioso para seguir el guion que había preparado. Al principio hice un gran trabajo escuchando; tan bueno, de hecho, que diecisiete años después todavía recuerdo los objetivos de Robin y sus clases de ese semestre. Pero en algún momento de la cita (tal vez después del segundo trago) empecé a hablar sin parar. Tenía muchas historias interesantes preparadas, y pensé que seguramente estaría impresionada y encantada.
El problema era que tan pronto como terminé de contar una historia desconecté por completo de su respuesta. No porque no me importara lo que ella tuviera que decir, sino porque estaba preocupado pensando en la próxima historia que contaría. Y pensando en cómo iba la cita. Y pensando en lo que iba a hacer para trasladar la cita a su siguiente ubicación después de la cena. Y todo ese pensamiento sobre qué decir a continuación me impidió ejecutar la parte más importante de «leer» a las personas y comunicarme bien: escuchar.
En esto no estaba solo. De hecho, la mayoría de las veces la gente no te está escuchando realmente; están esperando para hablar. Están pensando en lo que sigue, o qué decir, o casi cualquier otra cosa que no sea lo que dice la persona frente a ellos. Lo importante de escuchar es que requiere un enfoque continuo que la mayoría de las personas no tienen o no usan.
El Diccionario de la Real Academia Española (DRAE) define escuchar como «prestar atención a lo que se oye». En otras palabras, escuchar es claramente más que solo oír. Es el acto de prestar atención de forma consciente a otra persona en un intento de comprender, de considerar. Es el proceso de pensar sobre lo que es importante para otra persona en lugar de lo que puede ser importante para ti. Es el acto, en cualquier momento dado, de preocuparse más por lo que alguien tiene que decir que por cualquier otra cosa en el mundo. Escuchar es difícil, mucho más difícil de lo que piensas.
Antes de que podamos aprender a leer y a comprender a las personas, es esencial poder escucharlas. De hecho, iría mucho más lejos para decir que si hay una habilidad personal que deberíamos aprender de este libro, esa sería la de escuchar. El Dr. Gerald D. Bell, fundador y CEO del Bell Leadership Institute y profesor de la Escuela de Negocios Kenan-Flagler de la Universidad de Carolina del Norte, tiene más de cuarenta años de experiencia trabajando con los principales líderes empresariales. Ha visto de primera mano el impacto que tiene la habilidad de escuchar. Bell dice: «Cuando escuchas a las personas, estas se sienten valoradas, respetadas, felices y productivas. Se sienten más motivadas, inspiradas y predispuestas a resolver problemas y producir buenos resultados». También señala los efectos de la poca capacidad de escuchar: «Cuando no escuchamos a las personas, estas se sienten heridas, rechazadas, menospreciadas, no respetadas y desmotivadas». En pocas palabras, tener capacidad de escucha hace que ganes dinero, mientras que la carencia de escucha hace que lo pierdas.
Después de llevar a cabo años de investigación sobre los rasgos más efectivos y menos efectivos de los líderes, Bell les aconsejó que «escuchen como los niños ven la televisión». Piénsalo. Los niños se sientan rectos, ligeramente inclinados hacia la televisión. Sus ojos están pegados a la pantalla. Bell lo llama la Posición de Escucha del Triunfador, y lo recomienda como un primer paso para mejorar las habilidades de escucha.
Después de que Robin me recriminara no estar escuchándola recuperé la atención, pero fue solo momentáneo. Lamentablemente no estaba listo para ser un buen oyente en ese momento, o para una cita, y esa noche con Robin fue la primera y la última. Pero desde entonces he aprendido a hacerlo mucho mejor gracias a las simples reglas que te presento a continuación. Ahora, tú también puedes hacerlo mejor. (Puedes visitar el Bell Leadership Institute en bellleadership. com/advanced-communication-2010.)
PRIMERAS ACCIONES
QUE DEBES LLEVAR A CABO:
1. Observa a alguien (preferiblemente a un niño) viendo la televisión. Fíjate en cómo se concentra en la pantalla que tiene delante. Esto es lo que debes conseguir cuando estés escuchando.
2. Recuerda que escuchar es una actividad de por vida y que todos podemos mejorar continuamente esta habilidad esencial. Tómate al menos media hora cada mes para guardar silencio en una reunión y practicar la escucha activa.
«¡Lo tengo!», le dije a mi jefa, Peggy, que acababa de entrenarme para ser mejor escuchando. Por aquel entonces era vendedor en Disney, y quería aprender todo lo que pudiera para vender más publicidad. «Prestaré atención exactamente a las palabras que salgan de la boca de cualquier persona con la que me reúna. ¡Esto va a ser genial!»
«Bueno, hay una cosa más», respondió Peggy. «En realidad, hay algo mucho más importante que las palabras que salen de la boca de una persona a lo que debes prestar atención.»
«¿Qué podría ser más importante que lo que están diciendo?», pregunté, intrigado.
«Más importante que lo que dicen es cómo lo dicen», respondió Peggy.
Resulta que Peggy estaba completamente en lo cierto: mucho más importante que escuchar las palabras que la gente dice es escuchar el tono de su voz y leer su lenguaje corporal o sus gestos. De hecho, varios estudios han demostrado que el 93 % de la comunicación es no verbal.
Según una investigación realizada por Albert Mehrabian, Susan Ferris y Morton Wiener en 1967, el lenguaje corporal es responsable del 55 % de lo que se comunica, el tono del 38 % y el lenguaje solo del 7 %. Aunque hubo algunas objeciones sobre las cifras y la fórmula 55/38/7, lo que no se debate es la importancia general del lenguaje corporal para leer y comprender a los demás.
Por lo tanto, cuando escuchas a la gente no es suficiente solo con escuchar sus palabras; también necesitas leer su lenguaje corporal. Con esto no me refiero a gestos obvios como fruncir el ceño o hacer un movimiento con los ojos. Hay muchos tipos diferentes de comunicación no verbal. He aquí una breve guía de las señales no verbales que las personas usan y lo que comunican. En general, cuanto más practiques leer a las personas, mejor las entenderás.
El rostro humano es extremadamente expresivo, y es capaz de transmitir innumerables emociones sin decir una palabra. A diferencia de algunas formas de comunicación no verbal, las expresiones faciales son universales. Las de felicidad, tristeza, ira, sorpresa, miedo y asco son las mismas en todas las culturas. Observa atentamente las expresiones faciales de las personas mientras hablan. ¿Han levantado las cejas para indicar enojo o incomodidad? ¿Están sus rostros iluminados de entusiasmo o arrugados por el agotamiento? Cada pequeña señal proporciona una mejor comprensión y una ventaja potencial.
La forma en que las personas se sientan, caminan, se paran, colocan la cabeza, se mueven y se desplazan comunica una gran cantidad de información al mundo. Este tipo de comunicación no verbal incluye postura, porte, colocación y movimientos sutiles. La persona con la que estás hablando ¿parece cómoda o incómoda en la postura en la que está? Hallar la respuesta a esta pregunta ayuda mucho a comprender al individuo y sus circunstancias. Una postura cómoda podría indicar apertura y flexibilidad, mientras que una postura más incómoda podría indicar mentalidad cerrada o ansiedad.
Los gestos están insertados en el tejido de nuestra vida cotidiana. Agitamos, señalamos, hacemos muecas y usamos nuestras manos cuando discutimos o hablamos animadamente, expresándonos con gestos a menudo sin pensarlo. Sin embargo, el significado de los gestos puede ser muy diferente entre culturas y regiones, por lo que es importante tener cuidado para evitar interpretaciones erróneas. Un gesto clásico es cruzar los brazos; en la mayoría de las culturas occidentales, esto puede significar enojo o incomodidad. De manera similar, en estas culturas, tocarse constantemente la cara mientras se habla puede indicar incomodidad o mentira.
Dado que el sentido visual es dominante para la mayoría de las personas, se trata de un tipo especialmente importante de comunicación no verbal. La forma en que alguien te mira puede comunicar muchas cosas, como interés, afecto, hostilidad y atracción. Es más fácil iniciar una relación con alguien que esté dispuesto a establecer contacto visual contigo. El contacto visual también es importante para mantener el flujo de la conversación y evaluar la respuesta de la otra persona.
Nos comunicamos mucho a través del tacto. Piensa en los mensajes que se dan a continuación: un apretón de manos débil, un tímido golpe en el hombro, un cálido abrazo, una palmada tranquilizadora en la espalda, una palmada condescendiente en la cabeza y apretar el brazo de forma controladora. Presta atención a cómo te tocan al comienzo de una conversación.
¿Alguna vez te has sentido incómodo durante una conversación porque la otra persona estaba demasiado cerca e invadiendo tu espacio? Todos tenemos una necesidad de espacio físico, aunque esa necesidad difiere con la cultura, la situación y la cercanía de la relación. Puedes usar el espacio físico para comunicar muchos mensajes no verbales diferentes, incluidas señales de intimidad y afecto, agresión o dominio. Por ejemplo, un «conversador cercano» podría tener problemas de hostilidad o de falta de autoestima si no lo compensara con la cercanía.
No es solo lo que dices, sino cómo lo dices. Cuando las personas hablan se pueden «leer» sus voces, además de su lenguaje corporal. Entre las cosas a las que debes prestar atención se incluyen la cadencia y el ritmo, a qué volumen están hablando, el tono y la inflexión, y también los sonidos que transmiten comprensión, como «ahh» y «ajá». Piensa en cómo el tono de voz de alguien puede indicar sarcasmo, ira, afecto o confianza.
En definitiva, para convertirse en un mejor lector del lenguaje corporal se trata de prestar atención y practicar. Al prestar atención a las expresiones faciales, la postura, los gestos, el contacto visual, el tacto, el espacio y la voz durante las conversaciones, podrás leer a las personas y comprender mejor que antes lo que piensan, sienten e intentan transmitir. Notarás cuándo las personas tienen buenas intenciones y cuándo están ocultando algo, cuándo están nerviosas y cuándo tienen confianza, cuándo están cómodas y cuándo no lo están tanto. Toda esta sabiduría te ayudará a escuchar y a convencer mejor a las personas.
Tomé todos estos consejos de Peggy y, con el tiempo, me convertí no solo en un mejor oyente sino también en un mejor lector de personas. Después de todo, ¡hasta el 93 % de mi capacidad para escuchar bien depende de ello!
PRIMERAS ACCIONES
QUE DEBES LLEVAR A CABO:
1. Practica leer el lenguaje corporal de las personas. Mantén una conversación con un amigo cercano o un miembro de tu familia y concéntrate cuidadosamente en lograr una comprensión óptima al observar su lenguaje corporal. Ten en cuenta sus expresiones faciales, movimientos, gestos, etc., y trata de adivinar lo que comunican sobre sus pensamientos e intenciones.
2. Después de la conversación, comparte tus observaciones y pregúntale a la persona si tus suposiciones eran correctas. Verifica en qué mesura has leído a esa persona.
3. Recuerda que hasta el 93 % de la escucha consiste en prestar atención al lenguaje corporal y al tono. Prestar atención a las palabras es solo el comienzo para convertirse en un mejor oyente.
«Oh, no, gracias», le dije a Sue en respuesta a su oferta de café o agua. Sue era la directora de marketing de un importante banco en Boston al que acudí en una de mis campañas de ventas. «No quiero ser una molestia», pensé para mí mismo. Llegué un par de minutos tarde y quería aprovechar al máximo nuestro tiempo, así que dejé pasar un trago de agua fría que realmente ansiaba.
Pero tenía mucha sed. Y eso me hizo pensar que tal vez debería haber aceptado el agua. Me di cuenta de que en esa habitación hacía calor. También estaba nervioso por la reunión, ya que era una gran oportunidad. El nerviosismo y el calor de la habitación me hicieron sudar un poco, y ahora quería ese vaso de agua más que nunca.
Como sabe cualquiera que haya estado en ventas o haya hecho negocios, una vez que empiezas a sudar es una muy mala situación. Ahora estaba tan preocupado de que Sue notara que estaba sudando profusamente que me olvidé de lo que había ido a hacer allí. Como te puedes imaginar, la reunión de Sue con el sudoroso Dave no fue muy bien, y todo comenzó cuando rechacé el agua para evitar ser una molestia.
Seguramente has tenido la experiencia de ir a algún lugar para una entrevista o reunión y te han ofrecido agua, café, té o refrescos. Puede que hayas pensado lo mismo que yo pensé ese día: no seas una molestia.
Sin embargo, después del desastre de la reunión con Sue, decidí hacer un estudio no científico. En mis siguientes veinte reuniones alterné entre tomar el agua (o lo que me ofrecieron) y decir que no amablemente. Luego comparé los resultados de cada reunión.
Como resultado, es mejor ser una molestia si eso significa tomar el café, el refresco o el agua que nos ofrecen. Las reuniones en las que acepté el ofrecimiento fueron significativamente mejores que las reuniones en las que no lo hice. Lo sé, una muestra muy pequeña y un estudio totalmente no científico, pero tiene sentido, ¿no?
Al hacer este experimento me di cuenta de que hay dos razones por las que aceptar el ofrecimiento te prepara para el éxito. Primero, te tranquiliza y te permite relajarte, refrescarte o calentarte y prepararte para la reunión. Segundo y más importante, tranquiliza a la otra persona.
Piensa en cuando tienes invitados en tu casa. Estoy seguro de que les ofreces agua o una bebida o algo de picar, y normalmente lo aceptan. Cuando no lo hacen te desconcierta: «¿Por qué esta persona no quiere mi bebida o mis chips?», te dices. «¿Soy un anfitrión terrible?» «¿Qué sucede?» Puede que tu mente divague, y llegas a estar distraído e incluso molesto con tu invitado por ponerte en esa situación.
Cuando se repita el caso y te ofrezcan una bebida al comienzo de una reunión, acéptala. Incluso si no tienes sed, hazlo. Si te ofrecen café y no te gusta, pide agua cortésmente. Este acto tan simple hará que la persona con la que te encuentras se sienta un buen anfitrión, la tranquilizará y a ti te preparará para poder leerla bien y ejercer una buena influencia.
Recuerda, para gustar a la gente hay que hacer que las personas se sientan bien, y si aceptas una bebida, eso le permite a la otra persona sentirse bien. Dos advertencias rápidas sobre este enfoque: primero, si no te ofrecen una bebida no pidas una; eso podría provocar fácilmente el efecto contrario, y hacer que la otra persona se sienta mal por no tener nada que ofrecer. En segundo lugar, cuando te ofrezcan comida, a menos que realmente tengas una reunión para almorzar, es mejor rechazarla con cortesía. La comida simplemente distrae demasiado cuando quieres estar en tu mejor momento.
Por cierto, desde que completé ese estudio siempre acepto una bebida en una reunión. Por lo general es agua, pero me han ofrecido una buena cantidad de refrescos, zumos e incluso cerveza y vino ocasionalmente para comenzar una reunión. ¡Salud!
PRIMERAS ACCIONES
QUE DEBES LLEVAR A CABO:
1. Comprométete a aceptar una bebida en todas tus reuniones y entrevistas.
2. Asegúrate de ofrecer una siempre que sea posible cuando la gente se reúna contigo en tu oficina.
3. Cuando estés esperando la bebida, aprovecha la oportunidad para situarte, relajarte y prepararte para el éxito mental y físicamente.
«Mira, quiero contratarte», me dijo Charlie, un anciano griego-americano con bigote, desde el otro lado de la mesa en su restaurante. «Realmente quiero hacerlo. Es solo que no puedo pagarte 500 dólares al mes. Si no podemos reducir esa cantidad tendré que contratar a mi primo, que me lo hará por solo unos 200 dólares al mes.»
Cuando dijo la última frase, se rascó la cara un par de veces y apartó la vista de mí, una de las señales más seguras de estar mintiendo o al menos de incomodidad (véase capítulo 12), y determiné que iba de farol. Acababa de empezar a trabajar como consultor, y aunque realmente quería cerrar el trato, lo cierto es que la mayoría de nuestros clientes pagaban entre 2.000 y 3.000 dólares al mes, por lo que ya le estaba ofreciendo a Charlie un trato excelente. Por supuesto podía bajar el precio para satisfacer lo que él me estaba pidiendo, pero estaba tratando de montar un negocio, y a veces levantarse e irse es lo correcto en una situación como esta.
«Charlie, también me encantaría trabajar contigo», le respondí. «Realmente lo haría. Pero me temo que no puedo bajar de 500 dólares al mes. Espero que cambies de opinión y trabajes con nosotros, y creo que si lo haces serás muy feliz. Pero si no, te deseo a ti a tu primo la mejor de las suertes en vuestro proyecto de marketing.»
Era difícil decirle que iba de farol, porque realmente lo quería como cliente. Pero resultó que mi instinto era el correcto.
«¿Sabes qué, Dave?», respondió Charlie. «Te voy a dar una oportunidad. Creo que eres caro, pero me parece que lo vales.»
Esto es lo que aprendí de esta experiencia: en todas partes, excepto en la mesa de póquer, el farol falla. En el póquer, el juego está diseñado para dar una oportunidad a los que van de farol. Puedes correr un riesgo calculado, y a veces vale la pena, y tu oponente nunca sabe si ibas de farol. Pero en el juego de la vida es simplemente demasiado arriesgado. Por el lado positivo, ir de farol puede ayudarte a persuadir a las personas para que trabajen para ti por menos (o más) de lo que deseas, o paguen más dinero por algo que les ofreces, o ayudarte a lograr otro objetivo. Podría haber cedido al engaño de Charlie, por ejemplo, y él podría haberse ahorrado unos cuantos dólares. Pero a la baja, ir de farol erosiona la confianza. Una persona que va de farol no está siendo auténtica en sus acciones, y si se lo decimos, eso se hace evidente y la relación a largo plazo se daña. Después de esa interacción nunca me pude tomar las palabras de Charlie al pie de la letra, porque siempre me pregunté si volvería a ir de farol.
Sin embargo, solo porque tú y yo sepamos que el farol solo funciona en el póquer eso no significa que todas las personas con las que haces negocios lo sepan. De hecho, los faroles son bastante comunes en los negocios, y una habilidad clave para leer y comprender a las personas es aprender a detectarlos.
Los mejores jugadores de póquer del mundo son maestros en la lectura del lenguaje corporal y el tono. Saben cómo interpretar incluso las más mínimas diferencias en los gestos, y tan pronto como sienten incomodidad (en el póquer se le llama tell, o «cante»), saben cómo y cuándo lanzarse y descubrir el farol.
Incluso si no eres jugador de cartas, puedes usar las mismas técnicas para tu ventaja. Estate atento cuando tengas una conversación que implique una negociación o venta. Lo primero que debes leer y comprender es el punto de partida de tu interlocutor: cómo actúa cuando no está bajo presión. Luego, a medida que la conversación avanza y llega el momento de la verdad («Entonces, ¿puedes llegar ahora a este precio?»), busca cambios en la apariencia o en el tono mientras habla.
¿Rascarse la cara? Podría estar yendo de farol.
¿Está más inquieto que antes? Podría estar yendo de farol.
¿Acelera el ritmo de la conversación? Podría estar yendo de farol.
Por supuesto, esta persona podría no estar yendo de farol en estas situaciones. Podría simplemente estar incómoda. Pero incluso si no estás al 100 % o incluso al 50 % seguro de que va de farol, igual deberías descubrirlo, porque si es así no solo ahorrarás mucho más tiempo, dinero y tranquilidad, sino que obtendrás información valiosa acerca de lo fiable que es esta persona y, a su vez, de lo valioso que es para ti como cliente, compañero o socio comercial.
Charlie y yo trabajamos juntos durante más de un año por 500 dólares al mes hasta que lo rechacé como cliente y seguí adelante. En ese momento le dije que tenía que cobrarle 1.000 dólares al mes o que ya no podía seguir trabajando para él. Pensó que iba de farol. No era cierto, pero esa ya es otra historia.
PRIMERAS ACCIONES
QUE DEBES LLEVAR A CABO:
1. Practica leer a las personas para saber si van de farol. Es genial tener a un compañero para hacer esto, e incluso una baraja de cartas. Obviamente, el póquer es una forma de practicar, pero incluso si no juegas, simplemente haz que tu compañero sostenga una carta para que no puedas verla, que te diga cuál es y a ver si tú adivinas si está diciendo la verdad. Con el tiempo mejorarás en la lectura de las palabras y el lenguaje corporal de tu pareja, y serás más preciso al descubrir faroles.
2. Comienza a detectar el lenguaje corporal y los posibles avisos en las personas con las que interactúas regularmente en el trabajo y en casa.
3. ¡No te engañes! La autenticidad y la transparencia son más poderosas y persuasivas que cualquier farol.
«¡Esto es una estupidez y una pérdida absoluta de mi tiempo!»
No dije eso, pero lo estaba pensando. Me había tomado un día libre en el trabajo para un grupo al que acababa de unirme, llamado Entrepreneur’s Organization. Me entusiasmó sumarme a este foro de siete a nueve CEO con los que me reuniría mensualmente, pero primero tuve que hacer una formación. Así que me apunté al «Foro de formación» con otros siete emprendedores, donde me habían enseñado algo que se llama «reflejar» (en inglés, mirroring).
Reflejar, nos explicaron, significa repetir exactamente lo que alguien ha dicho en el foro, palabra por palabra, precedido por «Te oigo decir» o «Te te he oído decir». Por ejemplo, si he oído a un miembro del foro decir: «Me preocupa perder a nuestro mayor cliente», reflejaría a esa persona respondiendo: «Te oigo decir que te preocupa perder a tu mayor cliente».
Poco después de que nos enseñaran a reflejar y de comenzar a practicarlo era escéptico. Acababa de gastar miles de dólares para unirme a esa organización y me había tomado un precioso día libre del trabajo para asistir a esa formación, y me sentí como si hubiese vuelto al jardín de infancia. ¿De qué sirve repetir las palabras exactas de alguien? Parecía frívolo, falso y, bueno, estúpido.
Luego llegó mi turno de ser reflejado y todo cambió.
Hablé durante varios minutos sobre cosas bastante profundas de mi pasado: la enfermedad mental de mi padre, mi amor no correspondido por una mujer casada, mi lucha con el sobrepeso y los sentimientos asociados con todos esos problemas. Luego abrimos un turno de palabra, y todos fueron repitiendo una cosa que me habían oído decir:
«Te he oído decir que has luchado toda tu vida con el sobrepeso y que para ti es como una batalla constante.»
«Te he oído decir que has tenido que lidiar con el trastorno bipolar de tu padre durante más de veinte años y que a veces te has sentido realmente solo.»
«Te he oído decir que estabas enamorado de una mujer casada y que eso parecía imposible en ese momento, que luego la dejaste ir pero al final acabasteis juntos, y que eso fue increíble.»
«Guau», pensé. Me sentí escuchado. Sentí que realmente se preocupaban por mí. Acababa de conocer a estas personas aquella mañana y me sentía muy cerca de ellas. Era el poder de reflejar, y me pareció increíble. Mis sentimientos sobre la reflexión (en el sentido de reflejar, no de reflexionar) cambiaron para siempre.
Como resultado, la reflexión es un concepto enormemente poderoso que nos permite conectar profundamente con las personas. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. Simplemente repetir lo que estamos escuchando puede ayudarnos a forjar un vínculo con otras personas y ganarnos su confianza, pero también puede interpretarse como algo poco sincero y poco auténtico. Solo hay una solución simple para esto: realmente debes preocuparte por lo que estás reflejando.
Si repites en voz alta lo que estás escuchando en un tono monótono y robótico, la gente no creerá realmente que te importa lo que dicen. Pero si lo repites con emoción, con énfasis en las palabras y en los sentimientos importantes que se acaban de decir, le das sentido. Ayudas a la otra persona a sentirse escuchada y comprendida. Demuestras que te importa.
Las personas en general no quieren consejos, incluso cuando los piden. Solo quieren sentirse escuchadas. A medida que practiques y seas bueno reflejando, ayudarás a las personas a sentirse escuchadas y te querrán por ello. Concéntrate en enfatizar realmente las «palabras de sentimiento» que escuchas; reflejar los sentimientos es mucho más valioso que reflejar los pensamientos.
Por supuesto, cuanto mayor es la profundidad emocional de la conversación, más poderosa puede ser la reflexión. Si alguien dice: «Me siento bien. He llevado a los niños a la escuela y lavado un poco de ropa», simplemente decir «Te he oído decir que te sentías bien después de llevar a los niños a la escuela y lavar la ropa» no tendrá un impacto tan grande como hacer una declaración más profunda. Así que, aunque al principio me pareciera muy ridículo y tú también creas que es muy ridículo, reflejar es una herramienta increíble para conectarse con los demás.
Las persona no quieren consejos, incluso cuando los piden. Solo quieren sentirse escuchadas.
Una advertencia: no eches por tierra sus palabras. Recuerda, la razón por la que la reflexión es tan poderosa es porque la persona a la que se refleja se siente totalmente escuchada. Si ella dice: «Estoy molesta por el trabajo que hiciste; es descuidado», y tú respondes: «Te escucho; estás enojado conmigo por el trabajo mal hecho», ella verá que no es lo mismo, y sentirá que no la estabas escuchando con atención. Por lo tanto, es esencial seguir practicando esas habilidades de escucha para reflejar bien.
Una advertencia más: nunca uses la palabra pero después de una reflexión.
Imagina que estás enfadada porque tu pareja te dijo que sacaría la basura y se olvidó de hacerlo. Luego imagina que le dices: «Estoy enfadada porque dijiste que sacarías la basura y no lo hiciste», y que él te responde: «Te escucho. Estás enojada porque dije que sacaría la basura y no lo hice». Y ahora imagina que agrega: «Pero he estado muy ocupado con cosas del trabajo, y se me fue de la cabeza». Su intento de reflejar ha sido arruinado por una sola palabra.
Sin peros.
Cinco años después de esa formación todavía me reúno con mi foro de emprendedores todos los meses, y nos ponemos al día sobre nuestras vidas y nos reflejamos mutuamente. Mis siete compañeros del grupo se han convertido en mis amigos más cercanos en el mundo, y tengo una gran deuda de gratitud con ese entrenamiento «estúpido» en la reflexión.
PRIMERAS ACCIONES
QUE DEBES LLEVAR A CABO:
1. Practica la reflexión con un amigo de confianza o un compañero cercano. Siéntate cara a cara y haz que tu pareja comparta cómo se siente, incluidos sus altibajos de las últimas semanas y los sentimientos asociados a ellos. Después de unos minutos, comparte un par de declaraciones basadas en lo que has escuchado. Pregúntale a tu pareja qué tal lo has hecho. Luego intercambiad los roles. También es genial que te reflejen.
2. Experimenta usando la reflexión en situaciones en las que alguien está molesto. En el trabajo eso puede incluir el servicio al cliente, ventas o cualquier desacuerdo. En casa podría ser una discusión con tu novio o esposa. Recuerda concentrarte en repetir los sentimientos y lo que oíste palabra por palabra.
3. A medida que mejores en la reflexión verás que las personas te responden cada vez más. Agudizarás tus habilidades de escucha y ayudarás a todos a sentirse escuchados en su vida. Todos te recordarán como el que llega hasta ellos, el que realmente se preocupa por ellos.