Capítulo 1

Planificación de los procesos de mise en place, servicio y cierre en restauración

1. Introducción

Para que no ocurran imprevistos y todo esté a punto para realizar el servicio de comidas, se debe realizar una correcta planificación del servicio que se va a dar, así como conocer las mesas que hay reservadas, si los clientes van a comer a la carta, menú concertado o es un bufé y a partir de ese momento, tener preparado todo lo necesario para realizar el servicio: qué debe comprarse, cómo preparar el comedor, cómo montar las mesas, cómo atender a los clientes según el servicio que se va a ofrecer y cómo realizar el cierre del servicio con la preparación de la facturas y los diferentes métodos de pago y, definitivamente, cómo dejar las instalaciones para un posterior servicio.

2. Elección de proveedores

Cuando se habla de una compañía de restauración, hay que plantearse una serie de factores principales que hay que tener en cuenta a la hora de planificar el servicio:

1. Qué se va a servir en el restaurante.
2. De qué va a estar compuesta la oferta gastronómica.
3. Qué es preciso comprar.
4. Qué factores se deben tener en cuenta para llegar a los objetivos marcados.

Por ello, en este apartado se van analizar detenidamente los pasos a seguir para hacer una buena elección de proveedor, acorde al tipo de establecimiento.

Se analizarán los factores necesarios para una buena elección de proveedor y seguidamente se detallará la relación que tendrán los diferentes departamentos del restaurante con los proveedores.

2.1. Factores a tener en cuenta

Antes de la elección del proveedor se debe conocer qué tipos de provisiones se necesitan para abastecer un restaurante y se clasificarán por familias; después se reflejarán los factores a tener en cuenta a la hora de elegir al proveedor final, qué características debe cumplir para que sea idóneo para el restaurante y una vez analizados estos puntos, se explicará la forma de buscar y comparar al proveedor para su elección final.

Actividades

1. Piense en los aspectos que tendría en cuenta si usted tuviera que elegir los proveedores del restaurante en el que trabaja. Puede basarse en experiencias que haya tenido usted como trabajador o como cliente de un restaurante. A continuación anote las ideas que puedan ser importantes a la hora de la elección.

Tipos de provisiones necesarias en una empresa de restauración

Un restaurante necesita una serie de suministros para poder desarrollar su actividad, elaborar sus productos y servirlos en su negocio. Se debe tener en cuenta que las provisiones dependerán del tipo de negocio y de su volumen de ventas. No es lo mismo la restauración hotelera que alberga bares-cafeterías, restaurantes a la carta, restaurante bufé (desayuno, almuerzo, cena), snack bar, servicio de habitaciones, etc., que un restaurante a la carta especializado en pescado y gastronomía de la zona.

Los diferentes suministros necesarios para la restauración son:

1. Provisiones
   1. Perecederas
   2. No perecederas
   3. Bebidas y Bodega
2. Material de oficina y documentos
3. Productos de mantenimiento de las instalaciones
   1. Productos de limpieza
   2. Materiales de limpieza
   3. Útiles y herramientas
4. Combustible, energía y agua
   1. Gas
   2. Luz
   3. Gasóleo o gasolina
5. Maquinaria y mobiliario
   1. Maquinarias
   2. Mobiliario
6. Accesorios complementarios para el servicio

Definición

Perecederos

Aquellos alimentos que cuentan con una fecha corta para su descomposición y deterioro, y deben ser consumidos antes de una fecha de caducidad y conservados en cámaras frigoríficas. Ejemplo: pescado, carnes, frutas y verduras.

No perecederos

Son alimentos que han sido preelaborados, por lo que su fecha de caducidad es más larga. Ejemplo: legumbres secas, conservas, especias, etc.

Aspectos a tener en cuenta para elegir un proveedor

Hay que pensar de forma general en un producto que cualquier persona pueda adquirir en su vida cotidiana, que se necesite para cubrir una necesidad concreta, y que, una vez elegido, cumpla una serie de expectativas de cara al consumidor tanto físicas como psíquicas. Los aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir un determinado producto y no otro, serán aquellos que, partiendo de la misma categoría, tengan mejor precio y calidad.

Además de estos criterios, se debe indagar en la empresa suministradora de productos que se va a elegir y asegurarse de que esta cuenta con instalaciones que cumplan con la normativa legal (higiénico-sanitaria, laboral, fiscal, etc.), sistemas de calidad implantados en ella, capacidad financiera, organización administrativa, buena imagen y prestigio en el mercado.

Todos estos factores serán decisivos para elegir un proveedor y deben estar conectados entre sí para que el producto resulte ideal para el restaurante.

Ejemplo

Imagine que su restaurante es especializado en atún de almadraba, debe buscar proveedores que vendan este producto, asegurándose al cien por cien de que dicho producto procede exclusivamente de almadraba; debe analizar su precio, considerar la calidad del producto (qué parte del atún quiere comprar, considerar las mermas que pueda tener al ser capturado, cómo se conservó antes de ser adquirido, etc.). Además de esto, imagínese, que la pescadería que se lo suministra no cumple la normativa higiénico-sanitaria obligatoria, por lo que no podría adquirirlo, ya que pondría en riesgo la salud de los comensales de su restaurante; o que el servicio que ofrece el proveedor sea malo y no cumpla con los plazos de entrega o con las cantidades demandadas, o que después de haber adquirido el atún, una pieza venga en mal estado y no se pueda devolver porque el proveedor no se haga responsable. Todos estos casos y muchos más pueden darse al comprar este producto tan importante para el restaurante, por lo que se deben analizar exhaustivamente los puntos expuestos anteriormente.

Precio

El precio es uno de los factores más importantes que determinará la elección de un proveedor, ya que la finalidad de cualquier empresa es la obtención de beneficios, y estos se obtienen a través de una buena compra y no de un PVP alto.

Por ello, la elección de proveedor es un factor muy importante para que un restaurante llegue a alcanzar el beneficio marcado en sus presupuestos. De forma resumida, la fórmula sería la siguiente:

BENEFICIO = INGRESO - GASTO

Dentro de la cuenta contable de gastos están las compras. Una vez que desde el Departamento de Cocina, Sala, Dirección, etc., solicitan algún producto, el encargado de Compras debe seguir los pasos siguientes:

1. Buscar varios proveedores que suministren dicho artículo y analizar si se trata de un producto similar en peso, calidad, origen, etc.
2. Una vez encontrado, hay que solicitar precio de esos productos y comparar qué proveedor ofrece el precio más atractivo del mercado.
3. El precio de un producto puede aumentar en función de los siguientes componentes:
   1. Impuestos
   2. Pago del transporte
   3. Precio de envases y embalajes
   4. Recargos por aplazamiento del pago
   5. Variación del mercado. Esta circunstancia se da en los alimentos perecederos como fruta, pescados, etc., que suelen salir a subasta en los mercados y está en función de la oferta y la demanda.
4. Los precios que ofrezcan los proveedores dependerán de la frecuencia y el volumen de compra, por ello, estos pueden marcar objetivos de ventas y así poder obtener beneficio de:
   1. Rápeles de ventas (descuentos por volumen de ventas).
   2. Ofertas (Ej.: 3 envases + 1 gratis).
   3. Descuento comercial.
5. Los precios pueden variar según la forma y plazos de pagos.

Definición

Rápel de ventas

Es un descuento que se aplica al cliente que ha alcanzado un volumen de ventas en un determinado periodo de tiempo.

Con este descuento los proveedores incentivan a las empresas a consumir su producto y pactan una cantidad determinada de compras, normalmente a nivel anual; si estas compras son superadas, los descuentos serán aplicados escalonadamente en proporción a la cantidad.

Calidad

La calidad se da en un producto o servicio cuando cuenta con una serie de características y atributos que cumplen con las expectativas y necesidades que busca el consumidor.

Partiendo de esta definición se pueden marcar unos criterios de calidad que se deben tener en cuenta a la hora de la elegir un proveedor. Estos criterios se centran en el producto y servicio.

Producto

Es la parte física de lo que se compra y los componentes que lo forman:

1. Materiales utilizados.
2. Denominación de origen del producto.
3. Si tiene algún sistema de calidad implantado en la empresa que lo suministra y sigue las normativas vigentes.

Servicio

El proveedor puede ofrecer una serie de servicios que aportarán un valor añadido al producto físico. A continuación se detallan los servicios que puede ofrecer un proveedor:

1. Atención al cliente: contar con servicio personalizado y eficaz para poder atender todas las peticiones, dudas o cualquier información que se necesite.
2. Distribución: forma de hacer llegar el producto a las instalaciones. En la distribución intervienen los componentes siguientes:
   1. Días: disponibilidad del proveedor para poder atender fuera de horario comercial. Este es un punto muy importante en la hostelería, ya que hay fechas, días, puentes, fines de semana en los que existen fluctuaciones importantes de demanda y puede necesitarse aprovisionamiento.
   2. Plazos de entrega: es el periodo estipulado por ambas partes para recibir el pedido (cada dos días, diario, una vez a la semana, cada dos semanas, sujeto a la demanda, etc.).
   3. Flexibilidad de horarios para repartir la mercancía: si se habla de un restaurante que solo permanece abierto en las horas de almuerzo y cena, el proveedor que suministre algún producto debe adaptarse al horario de apertura del restaurante.
   4. Servicio de formación: si fuese necesario, el proveedor debería impartir formación a los trabajadores para aprender a manejar un determinado sistema informático que se vaya a implantar en el restaurante.
   5. Servicio postventa: una vez adquirido el producto, tiene que existir la posibilidad de poder contar con una serie de servicios y atenciones por parte del proveedor. Se trata por ejemplo de los siguientes servicios:
      1. Garantía: periodos, mermas, roturas.
      2. Devolución de los excedentes.
      3. Fecha de caducidad.
      4. Servicio técnico: reparaciones y venta de repuestos.
      5. Servicio de mantenimiento: en el caso, por ejemplo, de que el restaurante cuente con ascensor.
      6. Servicio de urgencias.

Los factores expuestos anteriormente, se resumen en la tabla siguiente:

Actividades

2. Como jefe de Compras de un restaurante, enumere los aspectos que considere más importantes si tuviera que buscar un proveedor que le suministre la mantelería a su restaurante.

Fases de la búsqueda del proveedor final

Una vez que se ha elegido el tipo de producto que se necesita comprar para el restaurante y se han analizado los puntos a tener en cuenta para la elección de un proveedor, el último paso sería explicar el proceso de búsqueda del proveedor:

1. Surge la necesidad de compra de un determinado producto demandado por los jefes o el encargado de cada departamento (jefe de Cocina, maître, Dirección, etc.).
2. Buscar el proveedor. Esta fase dependerá mucho de la ubicación del establecimiento, no es lo mismo un restaurante situado en una ciudad como Madrid, que uno situado en un pueblo de la sierra con accesos difíciles. Cada restaurante tendrá una oferta y variedad diferente de productos y proveedores, y para realizar esta búsqueda, se puede hacer a través de alguna de estas vías:
   1. Internet.
   2. Publicidad a través de televisión, radio, cartas, revistas especializadas.
   3. Ferias y exposiciones.
   4. Asociaciones empresariales.
   5. Redes sociales.
   6. Boca a boca.
3. Solicitar información a los proveedores. Una vez que ya se han encontrado, se debe solicitar información sobre el producto que se desea adquirir mediante alguna de estas vías:
   1. E-mail.
   2. Teléfono.
   3. Visita a las instalaciones.
   4. Cita concertada con un comercial.
   5. Visita de un representante a las instalaciones para negociar el precio, condiciones y ver la ficha de calidad de los productos.
4. Elegir dos o tres proveedores y realizar una comparativa de precio y calidad del producto, y aquel que tenga un menor precio y mayor calidad será el elegido para realizar el pedido. En esta fase es donde los proveedores pueden suministrar muestras gratuitas para que el comprador pueda decidirse por su producto.

Nota

Es importante disponer de varios proveedores por artículo, para poder contar con varias alternativas en caso de mayor afluencia de demanda en el restaurante.

Actividades

3. Siguiendo los pasos marcados anteriormente, busque alguna empresa de la zona donde usted vive que suministre productos de limpieza para cocinas industriales, y redacte una carta de presentación de su establecimiento pidiendo información sobre el tipo de producto que suministran, así como las condiciones y precios que le pueden ofrecer.

2.2. Relación con los proveedores

Una vez que se han elegido los proveedores con los que el establecimiento quiere trabajar, se puede analizar la relación que existe entre proveedor y comprador, el tipo de documentación que les une y el procedimiento que tienen los géneros cuando llegan al establecimiento.

La relación que existe entre proveedor y comprador es la siguiente:

1. Tanto el comprador como el proveedor son responsables de la calidad de los productos. Ambas partes deben de asegurarse que todo cumple los estándares marcados a beneficio de la empresa y el cliente final.
2. Ambas partes deben confiar entre ellas, cumpliendo los puntos que marque el contrato, además de la ética empresarial.
3. Ambas partes deben informarse de productos nuevos que demande el mercado, para poder introducirlo en el establecimiento.

Además de las relaciones entre ellos, se debe establecer un nexo de unión y una documentación necesaria donde se plasme todo por escrito, para que no haya malos entendidos por ambas partes. Los documentos más comunes entre proveedor y comprador son:

1. Contrato: acuerdo entre proveedor y establecimiento donde se reflejan los puntos expuestos anteriormente, que son el precio, distribución, servicios, garantías, etc. Ambas partes deben cumplir con lo expuesto en el contrato y, en caso contrario, debe verse reflejado el tipo de sanción que conllevaría su incumplimiento.
2. Albaranes: documento de entrega de mercancía que debe reflejar cantidad y concepto de los artículos entregados; el precio puede aparecer o no según las condiciones pactadas en el contrato, dependiendo de si existe precio fijo o es variable al mercado. Para que un albarán sea válido para su posterior facturación tiene que estar firmado o sellado por la compañía.
3. Facturas: documento legal de pago que envía el proveedor al establecimiento por el suministro y venta de sus productos.

Como ya se ha dicho anteriormente, todos estos documentos y los gestionados para los pedidos son el nexo de unión entre la empresa y los proveedores, lo que guarda una relación directa con ellos constantemente.

Procedimiento de entrada de géneros

Todos los géneros que entran en un restaurante no se almacenan y conservan en el mismo lugar, cada tipo de producto tiene una entrada, un destino y una elaboración o servicio diferente.

Existen diversas opciones para controlar la recepción de las mercancías. Será el establecimiento el que valorará qué opción resulte más beneficiosa:

1. Entrada de géneros que van al economato. Normalmente serán aquellos artículos no perecederos, como latas de conservas, que formarán un stock en el almacén. Este suministrará al resto de departamentos cuando lo demanden.
2. Entrada de géneros que van directos a cocina sin pasar por economato, suelen ser los productos perecederos a corto plazo que necesitan almacenarse en cámaras frigoríficas. Ejemplo: pescado, marisco y carnes.
3. Entrada de géneros que van directamente a comedor sin pasar por cocina ni economato. Suelen artículos como los vinos, que serán conservados en la bodega donde se encuentran a temperatura y humedad óptima para ser conservados.
4. Entrada de géneros que van de economato a cocina y luego a comedor, como sería el caso, por ejemplo, del pan.

El proceso de entrada y salida de géneros en un restaurante se resume en el siguiente esquema.

Opción 1

Este proceso plantea la dificultad de controlar tanta mercancía que entra por diversos lugares, por ello se ofrecen otras soluciones, como la opción 2, que aportan mayor control para algunos establecimientos.

Opción 2

En esta opción todos los productos (perecederos, no perecederos, bebidas, pan y demás géneros) pasarían al economato, que sería su primer flujo de entrada, luego a cocina y, finalmente, a comedor.

Opción 3

En esta opción, muy parecida a la primera, siempre habría un control cualitativo y cuantitativo antes de pasar a los departamentos donde los productos son almacenados o servidos o transformados.

Control de la mercancía

Una vez que el proveedor o distribuidor llega al restaurante para dejar la mercancía, a través del proceso de flujo de entrada que se haya elegido por parte del restaurante y expuesto anteriormente, se deberá realizar un control de las mismas para comprobar que el producto es el correcto.

Para realizar un control de la mercancía es preciso tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Control de la calidad (frescura, madurez, olor, sellos de origen, fecha, etc.): este proceso es realizado por el jefe del departamento que lo ha solicitado.
2. Transportes utilizados: comprobar que el género ha sido transportado al lugar adecuado y si está a la temperatura precisa.
3. Embalaje del producto (cajas, palés, bolsas, etc.): comprobar que el producto esté en perfecto estado.
4. Comprobar el albarán del proveedor: si coincide con la mercancía recibida. Es importante realizar esta comprobación porque este documento será el comprobante para la futura facturación del proveedor a la empresa y debe ir firmado o sellado por el establecimiento, para dejar constancia de que el producto se ha recibido y de que todo es correcto.

Actividades

4. Como encargado del economato en un hotel de 4 estrellas, elabore el proceso de recepción de la mercancía y el control que se efectúa de la misma. Diseñe el proceso de entrada con la opción que crea que puede ser más correcta y explique su razonamiento.

1. Doradas frescas
2. Manteles y servilletas
3. 20 latas de tomate frito
4. 10 cajas de refrescos

3. Diseño de documentos utilizados en el aprovisionamiento interno

En todo establecimiento de restauración debe existir un almacén o economato como pieza fundamental, para que todo esté organizado y listo para el servicio.

Definición

Economato

Es el lugar destinado a almacenar conservar y controlar los productos necesarios para la realización del servicio propio del restaurante.

Dentro del economato del restaurante existen diferentes dependencias destinadas al mantenimiento de stock de artículos de reposición, como son:

1. Productos alimenticios.
2. Bebidas.
3. Menaje.
4. Lencería.
5. Material de limpieza.
6. Mantenimiento.
7. Impresos y documentos.

La constitución del departamento de Almacén o Economato dependerá, en gran medida, del volumen productivo que tenga el establecimiento: no es lo mismo hablar de restauración hotelera en la que se encuentra claramente diferenciado este departamento con su plantilla de trabajadores y como lugar destinado a las compras de todos los aprovisionamientos necesarios para el hotel, que una cafetería en la que el mismo encargado o propietario será el responsable de las compras y del almacenamiento de estas.

Con independencia del volumen del establecimiento, este proceso de control exige un soporte documental interno que sea capaz de aportar una información suficiente y veraz para llevar a cabo un buen control y administración del restaurante.

La finalidad de estos documentos sería controlar el movimiento de los productos de forma interna dentro de la empresa.

3.1. Pedidos

Los pedidos se realizan a petición de cada departamento. Cada jefe o encargado lleva un libro de pedidos donde va anotando todo lo que necesita, y estos se envían al encargado de compras del restaurante los días fijados para los pedidos.

Los medios para realizar un pedido al proveedor pueden ser varios y dependerá de la política de la empresa. Los más habituales son:

1. Teléfono: normalmente en provisiones que se hacen diariamente o de forma habitual, como es por ejemplo la carne, el pan, pescado, marisco, fruta, etc.
2. Mediante una visita al proveedor: personalmente es el propio chef, jefe de Compras, maître, etc., el que se dirige a las dependencias del proveedor y elige el producto que desea comprar. Esta es una práctica muy recomendada, sobre todo para la compra de pescado, frutas y carnes, donde cada pieza es de distinta calidad y cuenta con precios diferentes.
3. Por escrito: este método es cada vez más utilizado, ya que tiene grandes ventajas con respecto a los demás, puesto que, como todo queda por escrito, no hay malentendidos. Actualmente, la vía del e-mail es una de las formas más usadas por ser rápida y segura.
4. Durante la visita de un comercial a las dependencias. Hay muchos distribuidores comerciales que realizan la visita personal a las instalaciones un día a la semana, que suele ser fijo, y realizan el pedido de manera personal. Esta forma también es muy ventajosa por la relación personal, y el proveedor puede así comprobar la satisfacción que tiene el establecimiento respecto a sus productos.

Nota

Los pedidos deben hacerse de forma controlada y pedir solo aquello que realmente se necesita. No es bueno formar un stock abundante de mercancía, porque se podrían ocasionar problemas de calidad, de control, de espacio, de capital improductivo, etc.

Importante

Es necesario agrupar los pedidos a nivel interno con el fin de organizar al resto de departamentos del establecimiento. Para ello se debe:

1. Fijar unos días a la semana para pasar los pedidos a los proveedores.
2. Se realizará a través de una documentación específica.

Documentación interna de control de pedidos

Este tipo de documentación se utiliza de forma interna en la empresa para organizar y controlar los movimientos y comprar los géneros. Existen diferentes tipos de documentos y cada uno tiene su propia finalidad y función. Los documentos más comunes son:

1. Hoja de pedido interdepartamental o vales de extracción.
2. Hoja de pedido oficial, que será aquella que reciben los proveedores.

Hoja de pedido interdepartamental

Es un impreso del que disponen los responsables de cada departamento en el que se anotan los productos que necesitan. Este impreso se destina al encargado de compras y suele venir por duplicado. Deben aparecer los siguientes datos:

1. Departamento
2. Fecha del pedido
3. Cantidad
4. Servicio para el que va a ser consumido
5. Fecha del servicio
6. Descripción detallada del producto que se va a solicitar
7. Precio estimado del anterior producto similar
8. Proveedor que lo suministra
9. Firma del encargado del departamento

Hoja de pedido oficial

Es el impreso de pedido que se envía al proveedor para realizar el pedido oficial. Este impreso se elabora a través del vale de pedido interdepartamental.

Actividades

5. Usted es el jefe de Sala o el maître de un restaurante, y con el fin de dar un servicio de coffee break para un congreso de medicina necesita los siguientes artículos:

1. 5 paquetes de café de 5 kg
2. 1 caja de azucarillos
3. 5 cajas de botellas de agua de 1 l
4. 1 paquete de zumos de melocotón de 1 l

Indique qué tipo de documento debe rellenar para solicitar el pedido.

3.2. Relevés

Es un documento que se elabora a nivel interno en cocina cuando se ha terminado de dar el servicio, y se deben anotar en él, de forma exhaustiva, los géneros que han sobrado. Estos se pueden indicar por piezas, kilogramos, litros, unidades, etc., pero cuanto más especificados estén, más organizado estará el departamento a la hora de hacer los pedidos para el siguiente servicio al economato.

Normalmente el encargado del cuarto frío es quien suele realizar el relevé, anotando todo lo que hay en las cámaras y entregándoselo al jefe de Cocina.

El jefe de Cocina, en función de lo anotado en el relevé, realizará la hoja de pedido interdepartamental para solicitar los géneros que necesita para el próximo servicio.

Mediante el relevé se puede valorar el consumo diario de materias primas, ya que en él se registran las entradas diarias de pedidos a cocina, más las existencias que ya se tenían en la cámara (relevé del día anterior) y se concluye con las existencias finales del día.

Actividades

6. Anote las ventajas que tiene para un restaurante la realización de un relevé de forma diaria y qué tipo de anomalías se pueden detectar.

3.3. Inventarios

Los inventarios son documentos que detallan la relación de artículos existentes en un restaurante y sirven para determinar los consumos correspondientes en un periodo determinado.

El consumo relativo a un periodo se calcula de la siguiente forma:

En la siguiente tabla se muestran las ventajas de gestión que tienen los inventarios para una empresa de restauración.

Los inventarios deben realizarse, como mínimo, de forma mensual y uno general (anualmente o por fin de temporada, ya que existen numerosos establecimientos, de “costa o montaña”, que por circunstancias de la estacionalidad cierran sus puertas por temporadas), para conocer el stock existente, así como el consumo, roturas, pérdidas, etc. que se ha tenido.

Los inventarios se llevan a cabo por cada departamento haciendo un recuento de todo lo que tienen en stock (almacén, cámaras, offices, aparadores, etc.). En esta lista aparecen todas las posibilidades de productos o artículos que han sido necesarios en el establecimiento, sin embargo, no se debe tener stock de todos los tipos o familias, ya que solo se necesitan o se han necesitado de forma puntual para un evento.

Existen dos formatos de inventarios: los físicos (una lista donde se anotan las cantidades de productos que se tengan realmente en el establecimiento) y los permanentes (ficha de cada género donde aparecen reflejadas las entradas, salidas, existencias y precio).

Sabía que...

En la actualidad, casi todo el soporte documental está digitalizado a través de programas de gestión informática, y la comunicación interdepartamental se realiza a través de correos electrónicos internos.

Esto ofrece las siguientes ventajas:

1. Información rápida.
2. Información por escrito, sin malentendidos.
3. Firmado por el responsable.
4. Ordenado, organizado y sin pérdidas de papeles.

Aplicación práctica

Con fecha 31/08 en el almacén de un restaurante de costa hay 30 botellas de agua de 1 l; en el inventario mensual anterior (31/07) había 15 botellas de 1 l y el día 02/08 llegó el pedido de 300 botellas de 1 l. Calcule el consumo mensual e indique si se ha realizado una buena gestión de las existencias. Razone su respuesta.

SOLUCIÓN

En primer lugar se va a calcular el consumo mensual de botellas de agua que ha tenido el restaurante.

Consumo mensual = inventario inicial (15 cajas) + compras (300 cajas) – existencias finales (30 cajas) = 285 cajas se han consumido en el mes de agosto.

Con este resultado, se pueden sacar las siguientes conclusiones:

1. Primero, las existencias finales se han duplicado con referencia al mes anterior: esto quiere decir que la gestión del stock e índice de rotación de este artículo ha sido inferior a lo esperado en cuestión de consumo previsto.
2. En este caso, se trata de agua, un producto que tiene un precio bajo, pero si fuera otro tipo de artículo de mayor precio, la gestión de la compra del mes de agosto hubiera sido innecesaria.
3. Como defensa del jefe de Compras se puede argumentar que aumentó la compra de agua en el mes de agosto por considerarse el mes de mayores ventas del restaurante, lo que quiere decir que como referencia para otros años, este mes debe comprar la misma cantidad que en el mes de julio y no duplicar la compra.
4. Esta compra innecesaria disminuye la liquidez de la empresa. Las compras deben realizarse en referencia a compras de años anteriores, gustos de los consumidores, análisis de la rotación del género en almacén, inventarios de otros años, etc.

4. Organización de mobiliario y equipos

En la actualidad existe una gran variedad, modalidad y tipos de oferta de restauración, por ello, cada cual presenta un mobiliario según el estilo de restaurante, y su distribución también va a estar muy sujeta a su oferta gastronómica. Hay que tener en cuenta las diferentes normas aplicadas al sector de la hostelería que se aplicarán en función de su ubicación, ya que a nivel nacional hay unas competencias, y a nivel autonómico y local otras.

En este apartado se explicará de forma general, lo más gráfica posible, cómo se organiza, distribuye y prepara un servicio en un restaurante.

Actividades

7. Piense en tres tipos de establecimientos de restauración diferentes que conozca personalmente y realice un boceto de su distribución y el tipo de mobiliario que tienen.

4.1. Distribución en el restaurante

Para explicar la distribución en un restaurante de manera que se pueda entender e imaginar de la forma más real y práctica posible, se analizarán las áreas del mismo, qué zonas se encuentran en él y cómo se organiza el mobiliario y los equipos en cada una de ellas.

En la siguiente imagen puede verse un ejemplo de distribución de un restaurante con zonas exteriores de aparcamiento, zona verde y zona infantil, y en el interior bar, guardarropa-recepción, comedor, aseos público, cocina, zona de personal y economato.

Las diferentes plantas o zonas de un restaurante se distribuyen de la siguiente forma:

1. Zonas públicas: son los lugares destinados para los clientes y donde se desarrolla parte del servicio del personal de Sala.
2. Zonas de uso exclusivo del personal: lugares destinados a la elaboración y conservación de los alimentos y áreas destinadas al personal que trabaja en el establecimiento.

Zonas públicas

Son los lugares destinados al consumo de comidas y bebidas por parte de los clientes del establecimiento. Constan de las áreas siguientes.

Salón-comedor

Los servicios que se pueden ofrecer en este lugar son muy variados: comida a la carta, menús, cócteles, banquetes, bufés, espectáculos, etc.

Este lugar siempre estará comunicado con la cocina, normalmente a través de unas puertas dobles tipo vaivén para la entrada y salida del personal de Sala (una destinada a la entrada y otra a la salida, para evitar posibles accidentes entre el personal).

Dentro de comedor se encuentra el mobiliario, los útiles y los equipos necesarios para desarrollo del servicio.

Mobiliario

Este representará la imagen del establecimiento y debe ir acorde a la categoría del establecimiento, a su decoración, al tipo de oferta gastronómica y al lugar donde se encuentre ubicado. Además, debe ser cómodo y facilitar el servicio y el mantenimiento del mismo.

Se destaca el siguiente mobiliario:

1. Mesas: de diferentes dimensiones y alturas, según el número de comensales a los que se destinen. A modo de ejemplo, se puede decir que las más usuales son:
   1. Mesas cuadradas: destinadas a 2, 3 y 4 comensales.
   2. Mesas rectangulares: utilizadas por 4-8 comensales.
   3. Mesas redondas: pueden usarse por 4-10 comensales.

Suelen tener la misma altura, con el fin de poder unirse si el servicio lo requiere y montarse sin que existan escalones y el acople sea perfecto.

1. Sillas: de ellas depende la comodidad de los clientes. A la hora de adquirir las sillas del establecimiento, se deben tener en cuenta los factores siguientes:
   1. Que no pesen mucho, para su manipulación fácil.
   2. Que el respaldo no sea muy alto para no entorpecer el servicio.
   3. Que tengan un fácil mantenimiento y limpieza.
   4. El tapizado del asiento debe ser cómodo y fácilmente reposicionable.

1. Tronas: sillas destinadas para niños con altura inferior a 1,20 m aproximadamente. Estas sillas deben ser fáciles de transportar, elaboradas con materiales de fácil limpieza y acordes con la decoración del establecimiento.

1. Tableros: se usan para el montaje de mesas de diferentes dimensiones y destinadas a eventos (mesas imperiales, montajes de bufés, etc.). Deben ser de materiales ligeros y plegables para poder ser almacenados cuando no se usen. Sus medidas son muy variadas, desde tableros rectangulares hasta medias lunas, y deben tener una altura en consonancia con el resto de las mesas y sillas que dispone el salón.

Mobiliario de apoyo usado para el servicio

Este tipo de mobiliario es utilizado por el personal de Sala y sirve como apoyo y pequeño almacén necesario para la realización del servicio.

Los tipos más comunes son los siguientes:

1. Gueridón o mesas de apoyo: son mesas de uso exclusivo del personal del restaurante y se usan durante el servicio para apoyar los platos, fuentes, infiernillo, etc. Sirven para emplatar a la vista del cliente, trinchar carnes, desespinar pescado, terminar de elaborar platos (flambear, decorar, asar, etc.). Algunas suelen tener ruedas para desplazarse mejor y sus dimensiones son menores que las de una mesa cuadrada, aunque normalmente son de la misma altura.

1. Aparador: es un mueble muy importante del restaurante, en él estará colocado de todo el material necesario para el servicio en la sala. En resumen, es un pequeño almacén-office ubicado en la sala, para que el servicio sea perfecto, rápido y eficaz. Debe ser el propio camarero el responsable de tenerlo todo limpio y en perfecto orden para ser usado de inmediato.
   Normalmente está compuesto por cajones y baldas, y siempre debe ir en coordinación con la decoración del local. Lo ideal es que se tenga una unidad como mínimo en cada rango. Estos muebles en la actualidad pueden ser semicirculares, para que el personal de Sala no dé la espalda al cliente y tenga una visualización general de su rango.

1. Carros de servicios: se usan para el transporte y servicio de alimentos y bebidas, a la vez que sirven para exhibir y dar vistosidad a los mismos. Se usaban mucho en la restauración antigua, aunque actualmente se están volviendo a implantar. Pueden ser de distintos tipos: de entremeses, de postres, de quesos, de licores, etc.

Definición

Rango

En un restaurante, es una zona del comedor dividida por un conjunto de mesas que son encomendadas al jefe de rango o camarero.

Útiles y equipos usados para el servicio

Dentro del comedor y otras zonas donde se sirvan bebidas y comidas como puede ser la barra se encuentran los útiles y equipos necesarios para realizar el servicio.

Mantelería

Está compuesta por una serie de elementos textiles que se utilizan durante el servicio de comidas y bebidas. Los textiles más usados son:

1. Muletón: su misión es cubrir la mesa para evitar ruidos y protegerla de los posibles accidentes que puedan ocurrir en el servicio (derrame de líquido, golpes en la madera, etc.). El muletón es de algodón grueso y debe ir bien sujeto a la mesa.
2. Manteles: su misión es vestir la mesa, por la tanto, cubre el muletón. El mantel se encuentra a la vista del cliente, por lo tanto, debe estar siempre limpio y perfectamente colocado.
3. Cubremantel: se coloca encima del mantel y es de un tamaño menor, siempre un poco más grande que la mesa. Su función es proteger el mantel y siempre se retira cuando termina el servicio.
4. Servilleta: suelen ser del mismo color y material que el cubremantel. Juegan con la decoración de la mesa y se pueden doblar de diferentes formas y así dar un toque personal al comedor.
5. Cubrebandejas: como su nombre indica, se usa para cubrir las bandejas de trabajo para evitar que la cristalería o vajilla se resbalen y tengan mejor estabilidad al ser transportadas.
6. Lito: es una pieza fundamental de uso del camarero, que llevará junto a su uniforme de trabajo y que se usa para servir platos calientes y evitar quemaduras; repasar posibles manchas que pueda tener la vajilla, cristalería y cubertería; y para montar la mesa y servir el vino, etc. Es un material inseparable del servicio.
7. Tiras: igual que el mantel, se usan para el montaje de mesas tipo tableros, para servicios especiales.
8. Paño de repaso de material: se usan para dar brillo y repasar todo el material limpio.

Vajilla

Es un elemento fundamental para el servicio, ya que es donde irán presentados los alimentos o bebidas. Debe estar en consonancia con las características del restaurante y no debe excederse de colores y dibujos. Muchas tienen el anagrama del establecimiento impreso en ellas.

Sabía que...

En muchos restaurantes el plato base no se usa, y se utiliza el trinchero para marcar la mesa.

Cristalería

Es otro elemento fundamental del servicio. Existen en el mercado muchos tipos de copas de distintas formas, alturas y grosores. Sus calidades variarán según la categoría del establecimiento, aportando el toque de elegancia a la mesa.

Se aconseja que la cristalería sea transparente para poder apreciar el color y el cuerpo del vino.

Dentro de cada tipo de copas hay una gran variedad de diseños y formas diferentes. Los modelos más usados en la hostelería se enumeran en el cuadro siguiente:

Sabía que...

Muchos nombres de las copas de vino proceden de la zona vitivinícola o del tipo de uva que se usa para la elaboración, como por ejemplo la copa de vino blanco con nombre Chardonnay, un tipo de uva que se emplea para la elaboración del vino blanco. O por ejemplo la copa catavino, también llamada Jerez, que se usa para servir los vinos generosos que provienen de la denominación de origen Sherry-Jerez.

Actividades

8. Busque los diferentes tipos de copas de vino tinto que pueden encontrarse en el mercado, escriba para qué tipos de vinos tintos se usan (crianzas, reservas y grandes reservas) y enumere las características de cada copa.

Cubertería

La cubertería puede ser de diferentes materiales: acero inoxidable, plata, alpaca, etc., según la categoría del establecimiento. Un aspecto fundamental es que deben ser de gran dureza (para no ceder por las fuerzas a las que puedan ser sometidas), de fácil manejo y limpieza.

Existe una variedad de cubiertos adecuados a cada tipo de alimento. A continuación se citan los más usados en hostelería:

Petit menage

Petit menage es una expresión de origen francés, que significa “pequeño menaje”, y está compuesto por los siguientes complementos necesarios para el servicio de una mesa:

1. Convoy con aceite y vinagre
2. Salero
3. Pimentero
4. Palilleros
5. Identificador de número de mesa
6. Florero
7. Otros útiles para el servicio:
   1. Legumbreras
   2. Soperas
   3. Fuentes
   4. Cubo o flapé
   5. Pie o portacubo
   6. Ceniceros
   7. Azucareras
   8. Cafeteras
   9. Jarras de leche
   10. Jarras de agua
   11. Jarras para zumos
   12. Sacacorchos
   13. Cestas de mimbre para el servicio de vinos
   14. Campanas
   15. Cepo jamonero
   16. Bandejas

Sabía que...

En los establecimientos del sector de la hostelería y la restauración y en los servicios de catering, los aceites se pondrán a disposición del consumidor final en envases etiquetados y provistos de un sistema de apertura que pierde su integridad tras su primera utilización.

Actividades

9. Del menú que se detalla a continuación, indique los útiles necesarios para poder ofrecer el servicio.

1. Primero: Crema de puerro con jamón.
2. Segundo: Marrajo a la plancha con verduras salteadas.
3. Tercero: Solomillo de cerdo guisado al oloroso con setas.
4. Postre: Arroz con leche con helado de canela.
5. Bodega: Agua, vino tinto, vino blanco y café.

Bar-cafetería

Un establecimiento de este tipo puede ofrecer servicio de bar y cafetería de forma independiente o estar integrado en un restaurante. En cualquier caso, debe estar compuesto por el mobiliario, maquinaria y útiles para el servicio.

Mostrador y barra

Es el lugar más importante de un bar, por ello debe estar muy cuidado y limpio siempre ya que está destinado para consumir las bebidas o comidas sobre él.

Dentro del mostrador hay gran variedad de maquinaria y útiles para el servicio y mobiliario que se clasifican en maquinaria, cristalería y loza, vitrinas y estanterías.

Maquinaria

Aquella necesaria para realizar el servicio de bar y de comedor. Utilizada para refrigerar, elaborar, calentar comidas y bebidas. Las más utilizadas serían las siguientes:

Cristalería, cubertería y loza

Aquella que se emplea para el servicio de bebidas y comidas frías y calientes. Se pueden distinguir los siguientes útiles:

1. Cubiertos: usados para el servicio de café, pastelería, elaboraciones básicas de cocina (servicios de plancha).
2. Vasos y copas: usados para el servicio de bebidas como licores, combinados, batidos, refrescos, zumos, helados, etc.
3. Tazas y platos de café: se emplean para el servicio de los diferentes tipos de café que oferte el restaurante.
4. Teteras: servicio de infusiones.
5. Cocteleras: se usan para mezclar las bebidas necesarias para la realización de cócteles.
6. Accesorios para cócteles: existen diversos complementos que ayudan al servicio de los cócteles, como son el vaso mezclador, medidor o jigger, filtro colador, cucharilla de mango largo, mortero, etc.
7. Cubitera: recipiente para depositar hielos para el usar durante el servicio de bebidas frías. Normalmente son de acero inoxidable, que mantiene mejor la temperatura.

Vitrinas

Elemento que sirve para exponer los géneros que se ofertan en el restaurante, que normalmente son refrigerados a la temperatura idónea que necesitan. Se usan para exponer helados, pasteles, aperitivos, frutas, etc.

Estanterías

Las estanterías en una barra de un bar se usan principalmente para la exposición de botellas y para decoración. Pueden ser de madera, cristal, mármol o metal.

Aseos públicos

Lugar destinado para uso exclusivo de los clientes. Su decoración debe estar en consonancia con el establecimiento. Es preciso que esté cuidado y deberá conservarse muy limpio antes, durante y posteriormente al servicio del restaurante, ya que aportará una buena o mala imagen del establecimiento, según sea su mantenimiento. Está compuesto por aseos de caballeros, aseos de señoras y aseos para personas con movilidad reducida.

Guardarropa y recepción

Esta estancia suele integrarse en restaurantes de lujo, y es donde se encuentra la persona o relaciones públicas del restaurante que gestiona las reservas de las mesas. Suele haber un lugar para guardar las prendas de abrigo y paraguas de los clientes.

Otras zonas

En la actualidad existe una gran competencia en el mercado y por ello, cada vez más, los negocios ofrecen valores añadidos a sus clientes con el objetivo de que acudan a su establecimiento. Ejemplos de ello son los siguientes:

1. Zona de lactancia y cambiador de bebés.
2. Zona infantil de juego para niños.
3. Pantallas de televisión.
4. Escenario para espectáculos.

Zonas de uso exclusivo del personal de servicio

Son lugares destinados a la elaboración de comida, almacenamiento, residuos y zona privada del personal que trabaja en el restaurante.

Está compuesta por las siguientes áreas:

Cocina

La cocina es un lugar muy importante, puesto que es donde se van a conservar, almacenar y elaborar los alimentos.

Una cocina completa está integrada por las siguientes zonas:

Cocina central o zona de cocción

Es el lugar destinado para la elaboración de los platos que necesitan cocción para ser transformados.

Los equipos y maquinarias más utilizados son:

Zona de entrega

Lugar separado de la cocina destinado para que el personal de Sala recoja los alimentos pedidos por los comensales y destinados a ser servidos. Esta zona estará lo más cerca posible de las puertas que separan el comedor de la cocina.

El mobiliario, maquinaria y útiles más usados en esta zona de la cocina son los siguientes:

Cuarto frío

Lugar destinado para la manipulación, elaboración y conservación de alimentos que siempre necesitan estar en frío.

En el cuarto frío puede haber el siguiente mobiliario, maquinaria y útiles.

Pastelería

Lugar destinado a la elaboración de dulces, postres, helados, mousses, flanes, pastelería, etc. Como la cocina, puede estar dividido en una zona fría y una caliente.

Plonge

Lugar destinado para lavar, secar y almacenar de forma temporal la batería, maquinaria y demás útiles necesarios para la elaboración de platos en la cocina.

Office

Lugar destinado para lavar, secar y almacenar de forma temporal la vajilla, cubertería, cristalería y demás útiles necesarios para el servicio de mesa.

El mobiliario, maquinaria y útiles que componen el office es el siguiente:

Sabía que...

En la actualidad existen establecimientos de restauración donde la comida es elaborada a la vista del cliente y solo existe un cristal que separa la cocina del comedor para no mezclar olores ni ruido.

Almacén o economato

Lugar destinado para la recepción, conservación y gestión de artículos necesarios para el restaurante.

Nota

El office es el lugar donde se deposita el material sucio usado para el servicio, este es colocado por el personal de Sala y debe situarse en la mesa de descarga.

Zona de personal

A la hora de distribuir un restaurante, es muy importante que el personal cuente con una zona de carácter privado, íntimo, un espacio necesario para poder descansar en los periodos estipulados de su jornada laboral, con ello se conseguirá siempre una satisfacción del personal, lo que supondrá una ventaja para un mejor funcionamiento de un establecimiento de hostelería.

Las zonas de uso de personal son:

1. Aseos y vestuarios de personal masculino y femenino. Por higiene, es muy importante que el personal nunca salga de su trabajo con el uniforme puesto, ya que se encuentra en contacto con productos alimenticios que son manipulados y servidos, así que tanto el personal de Sala como el de Cocina debe conservar su uniforme para uso exclusivo del restaurante.
2. Comedor de personal. Lugar destinado para que coma el personal del establecimiento. Debe ser un sitio cuidado en el que la comida pueda conservarse y mantenerse caliente. También es un lugar de descanso, charla, relajación, así que debe estar muy cuidado y mimado, para que el personal se encuentre cómodo.
3. Oficinas. Lugar de trabajo destinado a la organización, gestión y planificación del trabajo. El mobiliario, maquinaria y útiles más necesarios en una oficina son las mesas, estanterías, ordenador, teléfono, fax, etc.

Zona de entrada de personal y proveedores

Ubicada en un lugar diferente de la entrada principal de los clientes, es por esta zona por donde entran los proveedores y el personal, y suele dar directamente a la parte interna del restaurante donde se encuentra el economato, la cocina y la zona de personal. Es una estancia de uso exclusivo para los trabajadores y los proveedores.

Zona de residuos

Los residuos deben almacenarse en recipientes de plástico con tapas oscilantes que eviten el contacto con las manos, y deben tener en su interior una bolsa de plástico para su evacuación. Además, deben almacenarse en una zona-cámara destinada para ello o depositarse directamente en los contenedores en el exterior del restaurante.

Sabía que...

En establecimientos de restauración donde no diferencian la entrada de clientes de la entrada de proveedores y personal, se fijan con los proveedores horarios diferentes al de apertura al público para no molestar a los clientes.

Aplicación práctica

Un hotel de 5 estrellas quiere abrir un restaurante selecto de poca capacidad, dirigido solo a adultos. Usted va a ser el responsable del establecimiento y el director le pide que diseñe el restaurante. Describa cómo realizaría la distribución del mismo.

SOLUCIÓN (Posible solución)

En referencia a esta práctica, se puede tener diversidad de opiniones y gustos, pero una posible solución sería esta (previo análisis):

1. Clientes selectos de 5 estrellas con poder adquisitivo alto.
2. Capacidad de mesas reducida.
3. Servicio con atención personalizada y exclusiva.
4. Productos/alimentos de gran calidad.
5. Cocina expuesta a la vista del cliente. Al hablar de alimentos de gran calidad, puede ser un gran acierto que los comensales puedan ver en directo cómo preparan los manjares y la calidad que tienen.
6. Personal profesional de la hostelería, con idiomas, formación y experiencia en tratar con clientes de alto poder adquisitivo.

Diseño del restaurante

1. Área pública:
   1. Guardarropa y recepción. Zona muy importante para recibir a los clientes, guardar sus pertenencias y acompañarlos a la mesa o a la zona del aperitivo.
   2. Zona pequeña de barra para aperitivo.
   3. Salón con capacidad máxima para 20 comensales, distribución en 6 mesas. Garantiza el trato personalizado.
   4. Aseos públicos.
2. Área de uso exclusivo del personal:
   1. Cocina, separada del comedor por una cristalera, y a la vez subdivida en una parte de cuarto frío y la cocina caliente, para ver tanto los alimentos en crudo donde son despiezados y elaborados.
   2. Parte de office y plonge no expuesta a la vista del cliente.
   3. Zona de personal, que sería la zona de personal del hotel.

4.2. Instrucciones para el montaje de mesas

Este proceso suele realizarlo el jefe de rango en función del libro de reservas diarias y en referencia a los comensales que tenga cada mesa, tipo de oferta gastronómica (a la carta, menú elegido, etc.) y del tipo de servicio que se vaya a dar (a la inglesa, a la francesa o emplatado).

Consejo

El montaje de una mesa puede realizarse:

1. Antes del servicio, sin comensales en el comedor.
2. Durante el servicio, con clientes en el comedor. Si se ofrece un segundo turno de comida, se montará la mesa con los comensales presentes.

El personal debe ser siempre lo más higiénico posible a la hora de manipular todos los materiales que van en la mesa.

Debe hacerse el montaje de la mesa de manera elegante, es decir, que para ello se deben seguir unas normas básicas para el montaje de la mesa:

1. No se deben tocar los cubiertos con las manos, sino que se manipulan envueltos en un paño o lito, o usando la muletilla y agarrando siempre los cubiertos por el mango con el lito.
2. Las copas siempre se cogen por la peana, para evitar dejar las marcas de los dedos. Nunca se cogen introduciendo los dedos en su interior.
3. El mantel debe de ir colocado perfectamente, por todos los lados igual, y si el diseño del mantel cubre la mesa hasta el suelo, la altura deseada es que cada pico del mantel acaricie el suelo.
4. La colocación del mantel es fácil. Si se hace de manera correcta, su manipulación será mínima, para ello hay que guiarse por los pliegues del planchado y doblado del mantel, de esta forma quedará colocado en la mesa, igual por todos lados.
5. Si una mesa necesita para su montaje más de un mantel, el pliegue del que queda en la parte superior debe ir orientado en sentido contrario a la puerta de entrada, de esta forma, la mesa quedará estéticamente mejor.
6. La servilleta siempre será manipulada con una pinza (se realiza con la unión de una cuchara y un tenedor).
7. Como norma, los tenedores siempre se colocan a la izquierda, y el cuchillo y la cuchara a la derecha.
8. Los cubiertos se colocan una vez posicionado el plato base. Los más cercanos al plato serán los últimos que use el comensal.

Nota

La técnica por “pinzas” es de gran uso para el servicio. Se realiza por el personal de Sala con una cuchara sopera y un tenedor trinchero. Para agarrar algo estrecho se coloca la cuchara abajo y el tenedor arriba, y se cogen juntos en la mano derecha con la palas hacia arriba. El movimiento se realiza con los dedos, desde el meñique hasta los demás, de forma inclinada. El pulgar se usa para sujetar la pinza y ayudar a realizar el movimiento.

Por norma general, se seguirán los siguientes pasos para el correcto montaje de una mesa:

Montaje de la mesa según el tipo de servicio

Los tipos de servicios más comunes y básicos de montajes de mesas que se deben conocer son:

1. Montaje a la carta
2. Montaje con menú concertado
3. Montaje bufé

Montaje a la carta

Se coloca solo lo básico para el aperitivo mientras los comensales leen la carta, ya que no se conoce lo que el comensal va a comer, y se marcará la mesa con los demás cubiertos y copas una vez que el cliente solicite los platos y el vino.

Los elementos básicos de la mesa son los siguientes:

1. Plato base o trinchero
2. Plato y cubierto de pan
3. Copa de agua
4. Servilleta
5. Cubiertos trincheros

Montaje con menú concertado

En este tipo de montaje sí se sabe lo que van a comer los comensales, por lo tanto, la mesa se montará en función de los platos que componen el menú, que son estos:

1. Plato base o trinchero
2. Plato y cubierto de pan
3. Copa de agua y vinos que compongan el menú
4. Cubiertos a utilizar según los platos concertados
5. Servilleta

Montaje de bufé

Este tipo de servicio precisa dos tipos de montaje: el propio del bufé donde irán expuestos los manjares que los comensales se servirán ellos mismos y el montaje las mesas.

El bufé está estructurado de una forma ordenada y organizada, y puede estar compuesto por módulos según los manjares que se encuentren en él, por ello se debe aprovisionar con platos, cubiertos, cristalería y útiles necesarios para que el comensal pueda servirse lo que desea comer.

El responsable del montaje de este servicio debe conocer los manjares que se van a exponer y los platos y cubiertos que serán necesarios para ser consumidos.

En cuanto a las mesas, estarán montadas con los servicios básicos y según el tipo de comida que se vaya a consumir: desayuno, almuerzo, merienda o cena.

Actividades

10. Describa o dibuje cómo montaría la mesa según el menú indicado, paso por paso:

1. Crema de espárragos con crujiente de jamón
2. Corvina en salsa de erizos
3. Solomillo de ternera de retinto con papitas al horno
4. Tarta de manzana sobre espuma de arroz con leche
5. Bodega: Vino blanco Barbadillo D.O. Jerez-Sherry/Vino tinto crianza Protos D.O. Ribera del Duero/Agua/Refresco/Café

4.3. Realización de las órdenes de servicio diarias en función del libro de reservas

Antes de realizar el servicio del comedor, se deben preparar todas las herramientas, materiales, útiles y mobiliario necesario. A este conjunto de tareas es lo que se llama mise en place, expresión de origen francés que significa “puesta punto”.

Una buena puesta a punto es uno de los procesos más importantes de un establecimiento de hostelería, ya que garantizará un servicio rápido y eficaz donde no existan improvisaciones y todo esté preparado para poder cubrir la fuerte demanda que se tiene en determinados periodos del día.

Para realizar estas funciones, el personal del restaurante se guiará en función del libro de reservas y de las órdenes de servicio que marquen los departamentos solicitantes.

Una orden de servicio es un documento que especifica la hora y la fecha a la que se llevará a cabo un servicio especial, detallando el montaje que se utilizará y el número de comensales que se va a tener, además de todos los detalles que puedan ser de interés para el servicio.

Un ejemplo de una orden de servicio puede ser el siguiente:

El proceso de la puesta a punto consta de cuatro fases:

1. Organización y planificación de la plantilla
2. Reposición del material
3. Repaso de material
4. Montaje de mesas

Organización y planificación de la plantilla

El encargado de sala o maître será la persona que organice el servicio, para ello debe reunirse con el personal de Sala y encomendar las tareas a realizar por cada persona, además de informar de todos los aspectos que puedan ser importantes a la hora del servicio:

1. Se deben estudiar los platos que componen la carta, o el menú o el bufé para poder asesorar a los comensales. Es obligatorio que un camarero sepa los ingredientes que lleva el plato que va a servir, para poder ayudar a los comensales en su decisión.
2. Las mesas se montan en función de los comensales que marque el libro de reservas o la orden de servicio. En el caso del servicio bufé de un hotel se montarán en función del listado clientes alojados con régimen alimenticio.
3. El maître debe informar qué tipo de cliente es el que tiene la reserva: si es un cliente asiduo, si padece alergias, los gustos que tiene, personas que lo acompañan, tipo de reunión o tipo de evento, etc., en definitiva, toda información es buena para satisfacer al máximo al cliente que va a comer en el restaurante.
4. Se debe saber la carta de vinos y asesorar al cliente sobre qué vino puede ir mejor con cada plato.

Una vez organizado el trabajo, el equipo de sala se pondrá en marcha para la correcta preparación de la puesta a punto.

Reposición del material

Se retira del office de cocina (donde se lava todo el material de sala) el material limpio y clasificado, normalmente se transporta con bandejas colocado con su cubrebandejas para evitar roturas en su desplazamiento. Hay establecimientos en los que también se transportan en carros de trabajo.

La lencería se recogerá de la lavandería (en caso de que tuviera el propio establecimiento) o en el office destinado a ello.

Una vez que está listo todo el material necesario se pasa al repaso del mismo, aquí se debe ser muy meticuloso, el material debe estar limpio de office pero puede ocurrir que se tenga material en mal estado y deba ser retirado.

Repaso del material

El proceso para repasar el material de forma correcta se realiza siguiendo los pasos que se detallan a continuación:

Montaje de la mesa

Una vez que está repuesto y repasado el material del comedor, se montan las mesas según el libro de reservas (comensales, menú o a la carta, bufé, hora, etc.).

El jefe de rango junto con un ayudante que tiene asignado, preparará las mesas, material de apoyo y útiles necesarios para la realización del servicio.

Normalmente el comedor se divide en rangos, que son zonas delimitadas con un número determinado de mesas que se servirán por el jefe de rango junto a su ayudante. Los rangos estarán compuestos por unas 6 o 7 mesas, pero este número dependerá de la categoría del restaurante, el servicio que se ofrezca y de la forma de servir los platos (emplatados, a la inglesa, a la rusa, etc.), cada servicio necesita un tiempo, ya que presenta una dificultad diferente.

Aplicación práctica

María y Miguel se casan mañana y lo celebran junto a su familia en el hotel donde usted trabaja como jefe de rango. El maître le ha asignado un rango de unas 3 mesas donde estarán colocados 30 comensales. El menú elegido por los novios estará compuesto de marisco (nécoras), seguido de una crema fría y termina con una carne. Y de bodega tendrán vino blanco, vino tinto y cava para el postre.

Describa los pasos a seguir para una correcta puesta a punto de su rango, detallando el aprovisionamiento interno necesario para el servicio.

SOLUCIÓN

1. Se busca el material que se necesita para el montaje y para el dar el servicio:
   1. Lencería: muletón, mantel, cubremantel, servilletas (para montaje y recambio) y fundas de sillas. Con este aprovisionamiento se rellena un documento de pedido interdepartamental de bares a lencería (almacén).
   2. Cubertería/cristalería/vajilla: copa de agua, copa de vino blanco, copa de vino tinto, copa de cava, cubiertos (cuchara sopera, cubiertos de carne, pinzas para marisco y pinchos). Vajilla necesaria para cocina, ya que todos los platos van emplatados, y para el montaje, plato base y plato de pan.
   3. Decoración: centros de mesas (flores frescas) que anteriormente se han pedido a economato para comprar al proveedor.
   4. Útiles para el servicio: cubos, portacubos, bandejas, abrebotellas, etc.
2. Repasar todo el material: tanto para usar para el montaje de las mesas como para reponer el aparador del rango.
3. Montar las mesas y preparar los aparadores con los útiles para el servicio y recambio de material:
   1. Posicionar las mesas en referencia a la luz y a la orientación de la mesa de los novios. Colocar las 10 sillas, todas a la misma distancia entre ellas.
   2. Colocar el muletón, el mantel y el cubremantel.
   3. Colocar el plato base, uno por cada comensal, guiarse del filo de la mesa.
   4. Colocar plato de pan.
   5. Colocación de los cubiertos.
   6. Colocar la servilleta y cuencos para marisco.
   7. Colocar la decoración de la mesa en el centro con un objeto que no sea demasiado alto que impida que se vean los comensales entre ellos.
   8. Colocar las copas.
   9. El montaje para cada comensal quedaría de la siguiente forma:

5. Diseño de la comanda

La comanda es el documento principal para la realización del proceso del servicio en el comedor y en él se recogen tanto por escrito como de forma gráfica los deseos de los clientes, por ello debe de ser muy clara y debe de estar muy especificada para no cometer ningún error a la hora de la elaboración de los platos y realización del servicio.

Actualmente se encuentran en el mercado dos tipos de formatos de comanda:

1. Clásica: escrita de forma manual.
2. Digital: a través de tabletas o móviles con pantallas táctiles.

Según el servicio y la oferta gastronómica que se tenga en el establecimiento, puede haber comandas de bebidas, de postres, de menú, de bar, de servicio de habitaciones, a la carta, etc.

Además, todas las comandas deben recoger los siguientes datos: número de mesa, de comensales, de habitación (en el caso de restauración hotelera), fecha, cantidad, tipo de plato o bebida y orden de servirlo.

Actividades

11. Busque por internet o cualquier otra vía de información, empresas que se dediquen a vender comandas digitales y clasifique sus formatos y forma de distribución.

5.1. Toma de la comanda por el jefe/a de Sala o maître

La toma de la comanda en el comedor es realizada por el maître o jefe de Sala, ya que será la persona que tenga mayor conocimiento de la composición de los platos, de relaciones públicas, de protocolo, de sugerencias y de organizar el servicio con el personal. En caso de que el maître no se encuentre, está función la realizará el segundo maître, o en su defecto, el jefe de Sector, pero todo el personal de Sala debe conocer su procedimiento y saber leerla, ya que serán los encargados de realizar el servicio de lo expuesto en ella.

Además de la comanda principal de comedor, existen otros tipos de comandas que se toman por otra persona o después del servicio de la comanda principal, que serían:

1. Comanda de postres: suele tomarse después de la comida junto con los cafés, a excepción de postres muy elaborados que necesitan tiempo y que podrían sugerirse en la toma de la comanda principal, para que no tengan que esperar los comensales.
2. Comanda de vinos: se toma por el sumiller justo después de la toma de la comanda principal, donde ya vienen anotados los platos que van a consumir, y así poder sugerir el maridaje perfecto entre vino y comida. En cuanto a los vinos, si en las bodegas si hay mucha variedad, pueden estar enumerados para un servicio más rápido, en este caso la comanda podría tomarse por números.
3. Comanda de licores: puede ser tomada antes de la comida (como aperitivo antes de pasar al comedor) o después de la comida (sobremesa) y suele ser el barman el que toma nota de ella.
4. Comanda de room-service: en ciertos hoteles existe el servicio de comida en habitaciones, y el Departamento de Restauración será el encargado de servir y tomar nota de la comanda que desea el cliente. Esta comanda suele anotarse por teléfono; es necesario confirmar todo el pedido con el cliente una vez que se haya tomado nota.

Nota

Además de los tipos de demandas más comunes expuestas, existen otras cuya denominación dependerá del producto que ofrezca dicho establecimiento. Por ejemplo, puede haber comandas de quesos, de tapas, de desayunos, etc.

El siguiente esquema muestra el proceso de tomar la comanda:

Aplicación práctica

Miguel es el maître del restaurante y está tomando la comanda de una mesa de 5 comensales, entre los que se encuentran:

Una señora de unos 80 años (que desea tomar una infusión de manzanilla); un señor de 80 años (que desea tomar un descafeinado de máquina con leche); una señora de 50 años (que quiere un café con leche); un adolescente de 16 años (que quiere un zumo de naranja natural) y un señor de 52 años (que desea un café con leche).

Están sentados en el mismo orden escrito en el sentido de las agujas del reloj.

¿Cómo debería presentar la carta y tomar nota de la comanda Miguel?

SOLUCIÓN

1. Tomar nota a las señoras (1.º a la de 80 años y 2.º a la de 50).
2. Tomar nota a los caballeros (1.º al de 80, 2.º al señor de 50 y por último, al adolescente).

A continuación se detalla cómo iría tomada la comanda, enumerando los comensales para poder servir sin preguntar qué toma cada uno, para ello se enumeran en el sentido contrario a las agujas del reloj, que será el orden de servirlo en la mesa.

5.2. Circuito de la comanda

Una vez que se ha tomado la comanda por parte del responsable, se entrega al jefe de rango o jefe de sector, y esta seguirá un recorrido para poder ser elaborada y servida.

A continuación se describe el circuito de la comanda clásica:

En cuanto al recorrido de la comanda digital se hace de igual forma, pero en vez de realizar el recorrido el personal de sala, los datos serán transmitidos del dispositivo (tableta/móvil) por vía wifi o bluetooth, llegando directamente a cocina-pastelería, barra-bodega y facturación, una vez que la comanda es anotada por el maître. A continuación se presenta el circuito que sigue la comanda digital:

5.3. Relación con el Departamento de Cocina

El comedor tiene un gran vínculo con cocina, ya que se trata de un trabajo totalmente en equipo, el uno depende del otro y viceversa. Por ello, es muy importante que tengan una buena relación entre ellos, para que el servicio salga perfecto y coordinado.

Los puntos a tener en cuenta por el personal de Sala y Cocina para una buena relación, y por consiguiente, una óptima productividad y buen servicio son:

1. El personal de Sala y sobre todo el maître, que es el encargado de tomar la comanda, deberá conocer perfectamente:
   1. Todos los platos que se ofrecen en la carta, sus ingredientes y elaboración.
   2. Los productos perecederos que hay en la cocina y que interesa vender, para una buena gestión y rentabilidad del restaurante.
   3. El tiempo de preparación de un plato, para ir marcando el ritmo según vayan terminando los platos los comensales, para que el tiempo de espera entre un plato y otro sea el menor y esté perfectamente coordinado.
2. El comedor marca el ritmo a la cocina, por ello la comunicación debe ser concreta, clara y respetuosa. La comanda es “cantada” en cocina de la siguiente forma:

Nota

Cuando una comanda quiere servirse completa para un servicio rápido, se diría: “Marcha y pasa comanda mesa n.º 3”.

Aplicación práctica

Usted trabaja de jefe de rango en el restaurante X y el maître le da la primera comanda de una mesa que se encuentra ubicada en su rango, más tarde le da la segunda y la tercera comanda. Describa con palabras lo que está anotado en la comanda y el circuito que sigue, e indique cómo la “marcharía” en cocina.

SOLUCIÓN

1. Una vez que el maître entrega la 1.ª comanda (con tres copias), se entregan dos copias a facturación, una se sella y va a la cocina, y la otra es para el jefe de rango .
2. El jefe de rango “canta” la comanda en cocina: “Marcha comanda mesa n.º 2 para 4 personas, empieza con 1 ensalada de ahumados, 1 salpicón y 2 revueltos de setas, sigue y termina con una corvina a la plancha, un solomillo poco hecho y dos lomos de cerdo muy hechos”. “¡Oído cocina!”.
3. El maître entrega al jefe de rango un suite; el jefe de rango se dirige a facturación y a cocina, y canta: “Un suite para la mesa 2 marcha y pasa para compartir una tabla de queso surtida”.
4. Una vez servida y a punto de finalizar de comer los clientes el queso, se canta a cocina: “Pasa los primeros de la mesa 2”.
5. Servidos los primeros, el comensal n.º 3 llama al maître y le dice que los ahumados están salados y cambia este plato por un revuelto de gambas. Le da la comanda al jefe de rango y se dirige a facturación y a cocina.
6. Canta en cocina: “Devolución de la mesa 2, ensaladas de ahumados por revuelto de gambas, marcha y pasa por favor”.
7. Se sirve el nuevo primero y cuando están a punto de finalizar todos los comensales, incluido el n.º 3, se canta en cocina: “Pase termina de la mesa 2”.
8. Se retiran platos y cubiertos del primer plato y se marca la mesa con los cubiertos del segundo correspondientes a cada comensal.
9. Se sirven los segundos platos.
10. Una vez que finalicen todo, se retira el material de la mesa, exceptuando las copas.
11. El maître ofrecerá la carta de postres y tomará comanda de estos y de cafés.

6. Servicio en el comedor

El servicio que use en el comedor variará según el tipo de manjar que se vaya a degustar y del número de comensales al que se le vaya a servir, para ello y según el tipo de comida, es idóneo que los platos puedan presentarse de una manera individual (emplatado) o en fuentes para ser servidos a los comensales.

6.1. Tipos de servicio en carta o menú concertado

El tipo de servicio que se ofrece en un establecimiento de restauración dependerá de su categoría.

Ejemplo

En un restaurante de comida rápida tipo hamburguesería de franquicia, el cliente pide en barra, y él mismo toma su bandeja y retira los residuos que ha dejado a una papelera. En este tipo de establecimiento, el servicio se centra en la atención al cliente de la persona que toma nota de su pedido, en la entrega de su bandeja y también en la rapidez en servir la comida, o que las mesas e instalaciones estén limpias, las papeleras estén vacías para poder retirar los residuos una vez finalizados, etc. Sin embargo, en un restaurante con servicio a la carta de tres tenedores con una estrella Michelin, el servicio sería totalmente diferente, desde que llegan los clientes y son atendidos por el maître, hasta la forma de servir los platos, los valores añadidos se centran en la atención, la calidad de los platos y elaboración, etc. Son servicios totalmente diferentes, pero ambos son formas de servir comida y bebida en un establecimiento.

El servicio comienza en la recepción del cliente, el servicio de comida y la despedida-facturación del mismo.

La recepción o llegada del cliente, normalmente la realiza el maître, que será la persona que los atienda, los acompañe a la mesa y les presente la carta, les tome la comanda y les sugiera qué pueden comer. Una vez que el cliente se encuentra acomodado y ya sabe qué va a degustar, se pasará al servicio de mesa, y es aquí donde existen diferentes servicios de platos que puede realizar un camarero, cada uno con diferentes características y funciones. Los más comunes son:

1. Servicio a la inglesa
2. Servicio a la francesa
3. Servicio a la rusa o con gueridón
4. Servicio a la americana o emplatado

A continuación se detalla el proceso de cada servicio, junto a sus ventajas e inconvenientes.

Servicio a la inglesa

Es un servicio donde los manjares vienen colocados de cocina en una fuente y es el propio camarero el que sirve a los clientes en la mesa. La mesa debe estar marcada con los cubiertos apropiados al tipo de género que se va a servir y con su plato, ya sea caliente o frío, dependiendo de la temperatura de la comida que se sirva.

En el esquema siguiente se desarrolla el proceso del servicio a la inglesa:

A continuación se muestran las ventajas e inconvenientes de este servicio.

Actividades

12. Busque por internet vídeos sobre el servicio con pinzas que usan los camareros para el servicio a la inglesa.

Servicio a la francesa

Es un servicio muy parecido al anterior, pero en este caso el que se sirve es el cliente. Es poco usado en la actualidad.

El proceso del servicio a la francesa se expone en el siguiente esquema:

En cuanto a las ventajas e inconvenientes de este servicio, cabe destacar las siguientes:

Servicio a la rusa o gueridón

Es un servicio donde los manjares vienen colocados de cocina en fuentes, y el camarero apoyado en un gueridón o mesa de apoyo realizará el trinchado en carnes o aves, desespinado en pescados, flambeado en postres, etc., y emplatará a cada comensal su ración.

El proceso del servicio a la rusa o gueridón es el siguiente:

Las ventajas e inconvenientes de este servicio son:

Servicio a la americana o emplatado

Es un servicio en los el que los manjares vienen ya emplatados de cocina y se sirven directamente al cliente en la mesa. Es el más utilizado en todos los restaurantes de cualquier categoría, por ser el más sencillo.

El proceso del servicio a la americana es el siguiente:

Las ventajas e inconvenientes del servicio de emplatado o americana son:

Recuerde

Se sirve por la izquierda del cliente:

1. El pan
2. Servicio a la francesa
3. Servicio a la inglesa
4. Servicio de salsas y sopas

Se sirve por la derecha del cliente:

1. La bebida y el vino
2. Servicio a la americana
3. Marcar la mesa y desbarasar.

Actividades

13. Exponga 5 ejemplos de platos por cada tipo de servicio expuesto: a la inglesa, francesa, rusa y americana, y relacione si se trata de banquete, menú, servicio a la carta, desayuno, almuerzo o cena.

7. Uso de los soportes informáticos

Existen multitud de empresas que ofertan a los establecimientos la instalación de un software que facilite la gestión, organización y planificación.

El software es el programa de gestión del establecimiento y se configurará en diferentes tipos de terminales o soportes informáticos.

La mayoría de los programas de gestión incluyen el control de salones, facturación, caja, inventarios, cierres del día y de turnos, bases de datos que ayudan a fidelizar los clientes, etc. Y suelen ser de fácil manejo e incluir un proceso de formación a los empleados, además de contar con técnicos informáticos para resolver dudas que surjan mientras se está trabajando.

Actividades

14. Busque por internet empresas que venden software de gestión para hostelería y analice cómo está compuesto el programa y los formatos que suelen utilizar. (Normalmente dentro de la web incluyen el manual de uso del programa).

Nota

En la actualidad existen multitud de empresas de programación infomática que ofrecen software a los establecimientos de restauración; su precio dependerá de los servicios que desee cubrir el establecimiento.

Los tipos de soportes informáticos más utilizados en la restauración son los siguientes:

1. TPV: es un terminal punto de venta, y sería el sustitutivo de la caja registradora, pero con muchas funciones que gestionan las ventas: tique, facturas, ventas por artículos, cajas por turnos o por camarero, etc. Está compuesto por un hardware, que es el equipo u ordenador y que normalmente posee una pantalla táctil y por un software, que sería el programa de gestión.
   En la siguiente imagen se muestra un TPV junto a su módulo de caja registradora e impresora de tiques.

1. Terminales de cobro automático: son máquinas para cobrar la comanda que solicita el cliente. Normalmente el cliente elige lo que desea tomar en el terminal, paga y recoge, o le sirven en mesa.

1. Comanda electrónica tabletas o móviles: actualmente se adapta el programa de gestión a tabletas o móviles, y su función principal es tomar la comanda, y así olvidar el bolígrafo y el papel, ofreciendo un servicio más rápido y completo.
   Una vez finalizada la toma de comanda, a través de este tipo de dispositivo, llega a cocina, barra, bodega o facturación de manera instantánea a través de tiques (impresora de tiques) o terminales que se encuentren en dichas zonas.

En las siguientes imágenes se observa el proceso de comunicación de la comanda electrónica con los diferentes terminales ubicados en otras zonas.

Actividades

15. Busque por internet los diferentes soportes informáticos expuestos y el precio que suelen tener.

8. Facturación y sistemas de cobros

Todo proceso de servicio finaliza con el cierre de la cuenta y la facturación de la misma. Para que este proceso salga correctamente y no exista ningún error, el servicio debe estar totalmente organizado desde el momento de realizar la reserva, con una correcta toma de comandas y, finalmente, con el cierre de la cuenta y pago de la misma.

La comanda será el soporte documental más importante para la elaboración de la factura, porque a través de ella se justifican todos los servicios consumidos por el cliente, por ello la toma de la comanda es importante para la rentabilidad del negocio. Lo ideal es que todo lo que sea consumido deba ser comandado y entregado al encargado de caja para que no quede nada sin reflejar y pueda ocasionar pérdidas al establecimiento.

Definición

Facturación

Es el proceso por el cual se expiden las ventas de los servicios consumidos por el cliente.

A la hora de elaborar la factura se debe ser detallista y mostrar los conceptos claros y ordenados de forma cronológica, para que el cliente no tenga ninguna duda sobre lo consumido.

La factura puede ser cancelada con dos métodos de pago, al contado o a crédito.

8.1. Al contado

Se entiende por cobro al contado aquel dinero que está disponible para la empresa en el momento que se facturó, es decir, no existen plazos para el pago de deuda.

Los cobros al contado pueden realizarse actualmente de diferentes formas: a través de dinero en efectivo, cobros con tarjeta bancaria donde el saldo está disponible en el momento en la cuenta del establecimiento, a través de otros métodos como pueden ser las tarjetas virtuales incorporadas a los móviles, que tienen la misma finalidad que el pago con tarjeta bancaria, ya que van directo a la cuenta del establecimiento, transferencias bancarias, etc.

Normalmente en restaurantes y bares el método de pago al contado más común sería en dinero en efectivo o a través de tarjetas bancarias tradicionales o virtuales.

Sabía que...

Algunos restaurantes y hoteles pueden crear tarjetas propias en las que el cliente introduce dinero y puede pagar con ese saldo. Es un método de pago creado para clientes asiduos con el fin de fidelizarlos y así estos puedan beneficiarse de descuentos, gratificaciones, cheques regalos, etc.

8.2. A crédito

Se entiende por cobro a crédito aquel dinero que está disponible en la empresa en un tiempo o plazo estipulado, y no en el momento en que se facturó el servicio.

Los métodos más comunes de cobro a crédito son a través de transferencias bancarias, giros, pagarés, cheques, etc.

También se le llama crédito al tipo de cobro que se usa en la restauración hotelera por el que cliente puede consumir y firmar su tique de consumo, ya que no se tiene el dinero en el momento de facturar el servicio, de forma que pasaría a la cuenta de la habitación y se facturará en el momento en que el cliente abandone el hotel. Una vez que la factura está creada, puede abonarse al contado o pasar a crédito, que será abonado por una agencia de viajes o empresa en el periodo que hayan estipulado en la contratación.

Aplicación práctica

Antonio trabaja en el hotel Y de cinco estrellas, va a realizar un servicio de room-service y debe tomar nota de la siguiente comanda:

1. Ensalada 4 quesos, pepito de ternera en su punto, 1 cerveza, 1 botellín de agua con gas y tarta de chocolate.
   Elabore el proceso de toma de comanda con los datos necesarios y el procedimiento para realizar el tique y la forma de pago.

SOLUCIÓN

1. Elaborar la comanda digital a través de room-service, donde aparecerá el nombre de Antonio, el n.º de habitación, la fecha y hora, nombre del cliente y comida y bebida solicitada por este por teléfono, repetir al cliente todos los datos antes de colgar y tiempo aproximado en que se le enviará el pedido.
2. La comanda aparecerá en cocina y en bar impresa para su preparación.
3. Preparar el tique del cliente con los datos anteriores más los precios por concepto y total con el desglose de IVA, adjudicar el tique al n.º de habitación. Al imprimirlo aparecerá el nombre del cliente.
4. Subir el pedido y presentar el tique, que debe ser firmado por el cliente como conforme del precio.
5. Cobrar a crédito la habitación en el TPV y adjuntar a los tiques de crédito para enviar después junto con la caja a recepción.

Nota

En el Departamento de Restauración de un hotel, ya sea room-service, bar o comedor, el 99 % de los tiques se cargan a la habitación del cliente. Es muy importante que se verifique el nombre del mismo, que aparece en el ordenador y que firme para dar su consentimiento, ya que ese tique será el justificante para que posteriormente pueda ser cobrado.

9. Aplicación de los sistemas de cobro: ventajas e inconvenientes

Para obtener mayor número de clientes en un establecimiento, este debe ofrecer la mayor variedad de métodos de pago y estar al día de las nuevas tendencias tecnológicas que faciliten la compra al cliente y así poder obtener más rentabilidad.

Pero también se deberá tener en cuenta qué coste tiene para la empresa ese método de pago (se suelen aplicar comisiones por ventas o cuotas que se pagan temporalmente), por ello, la empresa debe negociar la contratación de este tipo de servicios con la entidad financiera y buscar aquella que ofrezca menor coste para la empresa.

Las ventajas e inconvenientes de cada uno de los sistemas de cobros quedan reflejadas en la siguiente tabla.

Nota

Muchas empresas hoteleras trabajan con turoperadores o mayoristas: estas empresas se dedican a vender viajes, y pueden contratar el régimen alimenticio que ofrezca el hotel. Para ello se realiza un contrato en el que se acuerdan precios y tiempo de pago: mensual, trimestral, semestral, anual, descuento por pronto pago, (pago antes de la fecha estipulada), etc.

Actividades

16. Averigüe qué porcentaje de comisión o cuota cobraría por ofrecer en un establecimiento el cobro con tarjeta.

17. Busque qué tipo de elementos existen en el mercado para intentar verificar que los billetes no son falsificados.

10. Análisis previo de la factura

Toda empresa está obligada a facturar por sus servicios prestados. En este apartado se va a explicar qué componentes deben aparecer en una factura para que sea totalmente legal.

Nota

La obligación de facturar de los empresarios y profesionales se recoge en el artículo 29.2.e) de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria (BOE de 18.12.2003); en el artículo 164, apartado Uno, número 3.º de la Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Añadido (BOE de 29.12.1992); y en el artículo 2.1 del Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación aprobado por el artículo primero del Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre (BOE de 01.12.2012).

Los principales datos que deben aparecer en una factura son los siguientes:

1. Número de factura.
2. Dirección del establecimiento.
3. Identificación fiscal (CIF de la empresa o DNI del autónomo).
4. Fecha de emisión.
5. Cantidad, concepto y precio de los platos o bebidas consumidas.
6. Importe total.
7. Porcentaje de IVA (impuesto de valor añadido) aplicado y cantidad especificada.

Datos específicos que deben aparecer en las facturas:

1. Independientemente que el IVA esté incluido en el PVP (precio de venta al público), en la factura debe de aparecer desglosado.
2. En el caso de un hotel, debe de aparecer el n.º de habitación en el que esté alojado el cliente.
3. Datos del cliente, nombre completo, DNI y dirección. No es obligatorio en facturas simplificadas como es el caso de los tiques que se entregan en los restaurantes.
4. Forma de pago.

Actividades

18. Analice la diferencia que existe entre un tique (factura simplificada) o una factura completa. Si usted tuviera que presentar factura para que le abonaran las dietas en su trabajo, ¿qué tipo de factura debería presentar y pedir en el restaurante?

11. Diseño y análisis de un plan de mantenimiento y adecuación de instalaciones, equipos y materias primas para un posterior servicio

Una vez que el servicio se ha terminado, se debe dejar todo preparado y adecuado para cierre de las diferentes áreas del restaurante, por ello, se deben seguir los siguientes procedimientos.

En cada zona del restaurante se deben realizar los correctos procedimientos de limpieza, mantenimiento de instalaciones-equipos y reposición de existencias.

Estas zonas son:

1. Mostrador y barra.
2. Comedor.
3. Cocina.

11.1. Mostrador y barra

Es un lugar de gran importancia en el establecimiento; debe cuidarse al máximo su limpieza, para ello se analizan los siguientes elementos.

Barra, mesas y sillas

La limpieza del mobiliario debe realizarse con el producto adecuado al material del que esté compuesto y que ayude a protegerlo del uso. Debe realizarse diariamente y todas las veces que se requiera, para que esté siempre limpio.

Estanterías

Se encuentran en sitio muy visible y su función es decorar o servir para exponer botellas.

Consejo

Para la colocación de las botellas, es aconsejable seguir el siguiente orden:

1. Se organizan por tipo de bebida.
2. Se colocan las botellas de menor uso en la parte superior (licores, grandes reservas, premium...), y las que tienen más uso, en la parte que se tenga más a mano.
3. Las etiquetas se colocan de forma frontal, para que puedan leerse bien.

Cámara frigorífica y expositores

Deben limpiarse diariamente. Los expositores se emplean para conservar alimentos. Las cámaras pueden conservar alimentos o bebidas. Los pasos a seguir para su limpieza y mantenimiento son:

Máquina de café

Es uno de los elementos esenciales de la barra, y su limpieza debe ser muy meticulosa, además de ser un elemento visible para los clientes. Las máquinas suelen ser de color cromado y deben estar siempre brillantes y relucientes. Tanto para el cierre del servicio como para puesta a punto, se debe dedicar su tiempo para tener un correcto funcionamiento de la máquina.

La demás maquinaria como el molinillo de café, el exprimidor o la batidora deben limpiarse correctamente una vez que se terminen de usar.

11.2. Comedor

El comedor debe limpiarse, repasarse, montarse y organizarse para el posterior servicio, una vez que se finalice el servicio del día. Algunos pasos como el repaso, el montaje y la forma de organizarlo, se han explicado en párrafos anteriores, excepto la limpieza y los pasos que se aplican al mobiliario del bar y maquinaria. Su limpieza necesitará más o menos tiempo, dependiendo del montaje del comedor, si se trata de bufé, banquetes o si es solo mesas, pero siempre deben limpiarse todas las maquinarias, útiles y herramientas que se han utilizado para su posterior servicio y dejarlo todo en perfecto estado para un correcto mantenimiento.

11.3. Cocina

En la zona de la cocina se encuentran dos estancias muy importantes en cuanto a limpieza de útiles y herramientas, estas son la plonge y el office.

Ambas usan maquinaria industrial para el correcto lavado de los utensilios, por ello, se deben seguir las indicaciones correctas del uso de los líquidos que se deben emplear legalmente. Normalmente se usan dos tipos de líquidos, el detergente que realiza también la función de desinfectante y desengrasante, y que junto al agua caliente deja todo en perfecto estado, y un producto específico para dar brillo a los utensilios. Las máquinas que hacen las funciones de lavado y abrillantado pueden ser manuales o automáticas, y la cantidad de detergente que se debe suministrar tiene que ser medida respecto a la capacidad de lavado. Al final del servicio, la máquina necesita que se limpien filtros y superficies para un correcto mantenimiento de la misma.

Las demás áreas de la cocina suelen ser muy fáciles de limpiar. Las superficies de los muebles son, por lo general, de material de acero o no poroso, para que antes, durante y posteriormente a su servicio, puedan permanecer limpias.

Las campanas son cada vez más fáciles de limpiar: se desmontan de manera que las piezas puedan ser lavadas con facilidad tanto a mano como a máquina.

Las paredes son de azulejos y los suelos sin esquinas, terminan siempre de forma redondeada para que no se acumule ningún residuo.

Los procesos de servicios constituyen un ciclo donde se prepara la mise en place, se da el servicio y posteriormente se vuelve a realizar una mise en place para el siguiente servicio. En la preparación se deben mantener limpios y en perfecto estado las máquinas, útiles e instalaciones.

Aplicación práctica

Usted trabaja de camarero en un hotel de cuatro estrellas. Desarrolle las funciones que debe realizar en un comedor tipo bufé una vez finalizadas las cenas y dejar todo listo para el desayuno del día siguiente, que comienza a las 07.00 h.

SOLUCIÓN

1. Primero desbarasar todas las mesas y el bufé con la intención de que el personal del office limpie todo el material usado para el servicio.
2. Retirar toda la ropa sucia, contar y anotar en el documento adecuado e introducirlo en las jaulas para que la retire la lavandería externa.
3. Coger ropa limpia necesaria para el posterior servicio (montaje de mesas y rellenar aparadores).
4. Vestir las mesas.
5. Limpiar los útiles usados en comedor o bufé.
6. Repasar todo el material que se encuentra en el office de cocina.
7. Rellenar los aparadores y montar las mesas para desayuno.
8. Montar bufé para desayuno (pinzas, platos, copas, bol para cereales, termos de leches, cafetera, etc.).
9. Aprovisionar de géneros necesarios para el servicio de desayuno (zumos, leche, agua, café, cava, azucarillos, etc.).
10. Realizar el arqueo y cierre del día de caja.
11. Llevar el resultado de caja (dinero en efectivo, cierre de datáfono y firmas de tiques de crédito habitación) a recepción del hotel donde se encuentra la caja fuerte.
12. Apagar maquinaria y luces.
13. Cerrar puertas de comedor y almacén.

12. Resumen

Mise en place significa ‘puesta a punto’, y es una de las funciones más importantes que debe de realizar el personal que trabaja en un restaurante para tener una buena planificación del servicio que se va a desarrollar.

Es un trabajo que el cliente no percibe, pero si este proceso no se realiza, reinaría el caos. Todos los departamentos del restaurante (Cocina, Economato, Restaurante y Bar) deben realizarla, desde el aprovisionamiento y stock de géneros por parte del economato, hasta la puesta a punto del comedor y montaje de mesas según el libro de reservas.

También es importante para una buena organización tomar la comanda, ya que de esta depende todo el desarrollo del servicio (elaboración de comida, servicio de bebidas, cómo se sirven los platos y la facturación y despedida del cliente).

Después de la realización del servicio, se debe organizar y planificar de nuevo todo para la puesta a punto del siguiente servicio.

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1. Si usted está tomando una comanda con formato clásico manual, ¿cómo debería enumerar los comensales de una mesa?

2. ¿Qué tipo de servicio es más adecuado para servir un pescado de 2 kg al horno para compartir entre 5 personas?

1. Servicio a la francesa.
2. Servicio a la rusa o gueridón.
3. Servicio a la americana.

3. Indique cómo se llaman los cubiertos empleados para el pescado.

4. ¿Cómo se llama la zona que está dentro de la cocina donde se limpian todos los útiles usados por los cocineros?

1. Plonge.
2. Office.
3. Cuarto frío.

5. ¿Para qué sirve un datáfono?

1. Es el programa de gestión del restaurante.
2. Se emplea para realizar el cobro con tarjeta.
3. Es la pantalla táctil del TPV.

6. ¿Es aconsejable que los cocineros y camareros vengan uniformados de sus casas al restaurante?

7. ¿Quién realiza el inventario físico?

8. ¿Dónde se coloca la cuchara en el montaje de una mesa que lleva de primero una crema?

9. ¿Por qué los hoteles realizan acuerdos con agencias de viajes si no van a cobrar hasta tres meses después de realizar el servicio?

10. ¿Quién debería hacer el control de calidad de un pescado fresco?

1. El encargado de compras.
2. El jefe de Cocina.
3. El maître.