INTRODUCCIÓN CONCEPTUAL Y TERMINOLÓGICA

Para empezar, en el presente capítulo nos proponemos aclarar conceptos y términos y definir de forma clara y contundente qué entendemos por estudios de usuarios de información. Las líneas que siguen son el resultado de una reflexión a partir de la lectura y el análisis de la bibliografía existente sobre el tema y de la observación minuciosa de la práctica profesional y académica en torno a él. De todo ello se podría concluir que no existe no solo una terminología uniforme, sino ni siquiera un concepto unívoco. Por eso, consideramos de vital importancia dar una definición de lo que entendemos por estudios de usuarios de información y referir algunas de sus aplicaciones posibles para entender su importancia.

El primer problema que se nos plantea es el de saber cómo llamar a lo que nos estamos refiriendo. La bibliografía teórica al uso no se pone de acuerdo. Términos como los que siguen, conviven alegremente: «estudios de necesidades y usos de la información», «estudio de necesidades de información», «estudio del usuario», «estudios de usuarios», «estudios de usuarios de información», «encuestas de usuarios», «estudios de satisfacción de usuarios», «estudio de caso», «estudio del uso de información», «investigación en necesidades y usos de la información», etc. Y eso que, afortunadamente, en los tiempos que corren, ya se tiende a usar únicamente el término usuario, porque, a lo largo de la historia, se ha hablado de lector, cliente, ciudadano, socio...

Pero si esto pasa con la literatura que se publica sobre el aspecto teórico de este asunto, cosa peor ocurre con la que se dedica a exponer su práctica, esto es, la que muestra investigaciones concretas con usuarios y/o centros específicos. Sus títulos no solo no utilizan ninguno de esos términos, sino que, además, no designan lo que se ha hecho (un estudio de un grupo de usuarios) y se limitan a reflejar lo que se ha estudiado. Algunos ejemplos tomados de una conocida (y prestigiosa) revista del ámbito de la biblioteconomía y la documentación: «La demanda de documentación del sector universitario cumplimentada por el ICYT en 1977», «Utilización y demanda de publicaciones periódicas en una biblioteca científica», «Demanda de información de los institutos de ciencia y tecnología del CSIC», «Necesidades de información en las empresas: estudio de un caso», «El consumo de información en la industria farmacéutica de la Comunidad de Madrid», «Conducta informativa de los investigadores argentinos en Humanidades y Ciencias Sociales», «Análisis de uso de las bases de datos de la biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid», «Demanda de información de actualidad en un servicio de referencia periodística. Análisis descriptivo de 4.160 solicitudes», «Estudio sobre la satisfacción de los usuarios de la Biblioteca del Hospital Universitario Puerta de Hierro» y un largo etcétera.

Ante esta situación de confusión terminológica, solo nos queda proponer un término uniforme que, cada vez más, se está extendiendo: estudios de usuarios de información.

¿Por qué el plural? Porque el singular se refiere a una actitud (el estudio del usuario de información), mientras que el plural concretiza, sugiere una aplicación práctica. Es cierto que se puede aceptar el singular para referirse a uno en concreto. Por ejemplo: «Voy a hacer un estudio de usuarios de información con los niños que vienen a mi biblioteca». Por supuesto. Pero, al referirnos a este asunto desde el ámbito conceptual y tratándose de la herramienta más apropiada para conocer a los usuarios de información (de mi centro) o a un grupo de personas no asociadas a un centro en concreto, consideramos más adecuado utilizar el término estudios de usuarios de información.

Y ¿por qué la coletilla «de información»? Porque nos interesa conocer a todo aquel que necesita y usa información para el desarrollo de sus actividades profesionales o privadas, esto es, a todo individuo. No solo al que acude a un centro de información con más o menos frecuencia.

Por otra parte, está el concepto. A partir de los títulos expuestos como ejemplo en párrafos anteriores, podemos ver que no todos los autores piensan igual. Esto nos lleva al objeto de estudio y a hacernos una pregunta esencial: ¿qué queremos estudiar del usuario? Unos hablan de necesidades de información; otros, de comportamiento informativo, y algunos, de satisfacción respecto a la información que se necesita.

Es cierto que existen acuerdos. Todos reconocemos y aceptamos la importancia del usuario y de su satisfacción, y la necesidad de conocerle. Pero, lamentablemente, los desacuerdos son mayores. Está claro que resulta urgente una base teórica, conceptual, que sirva para unificar la terminología al uso y, sobre todo, el objeto de estudio. La inexistencia de esta base teórica explica las limitaciones de esta línea de investigación y el que se haya centrado en asuntos tangibles tales como la demanda y el uso de información, y no en cuestiones más abstractas como son las necesidades. En los últimos años (finales del siglo XX), se ha hecho un esfuerzo en este sentido, pero fuera de nuestras fronteras, con la creación de distintos modelos basados en la investigación empírica que pretenden proporcionar un marco teórico de referencia para el estudio del usuario de información. Algunos autores consideran que los trabajos existentes son o bien descripciones de experiencias concretas o simples análisis bibliográficos, y que muchos de ellos no aclaran conceptos que son de especial interés, tales como la metodología, el método, la técnica o la herramienta. En general, se les ha criticado ciertas deficiencias, tales como confundir la función con los objetivos o mostrar falta de conocimiento por parte de sus autores sobre las técnicas que emplean, porque, en ocasiones, no obtienen los datos que necesitan o carecen de rigor en aspectos estadísticos, por ejemplo.

González Teruel (2005) habla de las críticas hechas, ya desde los años 60, a la investigación en materia de necesidades y usos de información, y señala como fundamentales, entre otras, la de la escasa aplicabilidad de sus resultados y la del uso de metodologías inadecuadas. Dice que la mayoría de los estudios de usuarios de información se dirigen a la investigación de la necesidad de un documento concreto o del uso de un determinado recurso informativo, y no a lo que necesitan los usuarios para solucionar problemas concretos. Tampoco estas investigaciones al uso nos dan cuenta de aquellos usuarios que, aun necesitando información, han preferido optar por otra estrategia que no sea la de acudir a un centro de información o han decidido no buscarla. Y, lo que es más importante para nosotros, se han querido estudiar las necesidades a partir de las demandas e incluso del uso de la información. Evidentemente, el uso que se hace de la información es un indicador, aunque parcial, de la demanda y esta, a su vez, un indicador, también parcial, de las necesidades de información. En este sentido, queremos denunciar que, durante años (y aún hoy), se ha estudiado únicamente el comportamiento o la conducta del usuario en su búsqueda de información, pero no las necesidades reales que le han llevado a él.

Estamos de acuerdo con Calva González (2004) en su afirmación de que se deben estudiar también estas. Este autor, que denuncia (uno más) la escasa bibliografía sobre los aspectos teóricos de lo que denomina «el fenómeno de las necesidades de información», asegura que lo que se publican son trabajos sobre la búsqueda de información de determinados grupos de sujetos y sobre las fuentes y recursos que utilizan, y no sobre sus necesidades de información, que hay que conocer, detectándolas, identificándolas y analizándolas, con el fin de satisfacerlas. Solo así podrá avanzarse en una teoría de los estudios de usuarios de información, partiendo del estudio de las necesidades, determinando cuál es su naturaleza, cómo se manifiestan, cómo se descubren y cómo se satisfacen.

Pero González Teruel (2005) prefiere hablar de conducta de búsqueda de información, porque considera que la necesidad de información es una experiencia subjetiva que ocurre solamente en la mente de la persona que la tiene y, consiguientemente, no es accesible al observador. Hay que estudiar la conducta que inicia y desarrolla un individuo cuando tiene una necesidad de información, no la necesidad en sí misma. Claro que existe necesidad, y es esa necesidad la que empuja a una conducta. Por eso, creemos que no basta con que seamos conscientes de que en todo individuo se da «algo» antes (necesidad) y después (satisfacción porque encuentra o insatisfacción porque no encuentra) de llevar a cabo una búsqueda de información (conducta, comportamiento), sino que ese «algo» (el del antes y el del después) hay que estudiarlo y conocerlo empíricamente.

De ahí que nos parezca adecuado no solo el término que utiliza Calva González (2004) para referirse al que debe ser el objeto de estudio de los estudios de usuarios de información («el fenómeno de las necesidades de información»), sino también el modelo teórico que propone (Modelo NEIN sobre necesidades de información) para abordarlo. Según este autor, en todo individuo surgen necesidades de información. Estas necesidades le llevan a adoptar un comportamiento en cuanto a que acude a todos aquellos recursos informativos que tiene a mano para satisfacer la carencia de información sentida. Se trata de un proceso que cuenta con tres fases:

Cualquiera de las tres puede ser objeto de investigación. Incluso las tres a la vez. Y, además, y muy importante, los distintos factores que influyen de manera determinante en todo el proceso y que constituyen el contexto en el que se desenvuelve el individuo. Este contexto es el papel que desempeña una persona en su vida cotidiana, laboral o social. Está formado por situaciones pasadas, presentes o futuras y se refiere tanto a factores internos como externos que, combinados, determinan tanto el surgimiento de la necesidad de información como el comportamiento informativo desarrollado para su búsqueda, así como la satisfacción o la insatisfacción respecto a ello. Los factores internos tienen que ver con las características particulares de cada persona (conocimientos, experiencia, habilidades, hábitos, intereses personales, personalidad, motivaciones, ambiciones, etc.), mientras que los factores externos son elementos que se encuentran fuera del sujeto (actividad laboral; lugar donde vive; ambientes que le rodean, tales como el social, el económico, el político, el educativo, el cultural, el geográfico o físico, etc.).

Definir qué se entiende por estudios de usuarios de información resulta tarea fácil si partimos de un presupuesto claro. En nuestra lengua ya existen algunas definiciones. Por ejemplo, Sanz Casado (1994, pág. 31) dice que, aunque al definir los estudios de usuarios se corra el riesgo de sintetizar en pocas palabras «un sistema tan dinámico y complejo, en el que intervienen un número importante de variables», se puede decir que los estudios de usuarios son «el conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, mediante la aplicación de distintos métodos, entre ellos los matemáticos –principalmente estadísticos– a su consumo de información». Pero esta definición no nos satisface porque se centra exclusivamente en el comportamiento informativo de los usuarios al hablar de hábitos y de consumo de información y porque no aclara qué se entiende por «estudio».

Por su parte, González Teruel (2005, pág. 24), interesada por los estudios de necesidades y usos de información y basándose en la definición de otro autor, los define como «aquellos que investigan la conducta de los usuarios en el proceso de búsqueda de información, determinando sus necesidades y el uso que hacen de dicha información». Una vez más, el estudio del comportamiento es lo que marca esta definición y seguimos sin saber qué se entiende por «estudio».

Nosotros consideramos que, al definir este asunto, deben contemplarse todos los elementos que tienen que ver con la necesidad humana de información y, por eso, proponemos la siguiente definición:

Es, pues, un procedimiento que aporta nuevo conocimiento utilizando un método científico para ello, rasgos definitorios de una investigación. Por lo tanto, estamos ante una tarea de carácter científico que nos permite considerarla como línea de investigación del ámbito de la información y la documentación. Este conocimiento se refiere a la identificación y la caracterización de distintos elementos mediante una metodología determinada. La experiencia que se tiene en nuestro ámbito respecto a este asunto se da, esencialmente, en el plano de la práctica profesional. Es fundamentalmente investigación de carácter experimental o aplicado, porque se da a conocer mediante trabajos empíricos que se basan en estudios de campo y que están interesados en buscar soluciones a problemas concretos que surgen en situaciones reales.

En resumen: consideramos los estudios de usuarios de información como aquellos trabajos de investigación que, empleando una metodología determinada, se empeñan en conocer todos o alguno de los aspectos relacionados con las necesidades de información de los individuos con una finalidad determinada. Por eso, son una herramienta indispensable en el ámbito de la información y la documentación, porque nos permiten adquirir un conocimiento fiable de los usuarios de la información que podremos aplicar de una forma concreta, por lo que sacaremos el mayor rendimiento a nuestro trabajo.

Las aplicaciones de los estudios de usuarios de información son variadas. Desde las que se refieren al usuario de información en general hasta las que tienen que ver con un centro de información determinado. De entrada, estas investigaciones permiten el conocimiento de las necesidades de información de los usuarios (presentes y previsibles, reales y potenciales) y detectar los cambios que se vayan produciendo en ellas, esto es, su estructura y dinámica, lo que favorece la creación de perfiles que nos hagan más fácil el trabajo. También sirven para conocer el grado de satisfacción obtenido por parte de los usuarios respecto a un centro en particular o a la información en general.

En cuanto a los centros de información, son importantes para su diseño y planificación porque permiten determinar las relaciones que existen entre estos y sus usuarios, lo que favorece la adecuación de sus servicios a las necesidades y las conductas de información que se hayan podido averiguar. Sirven también para evaluar el centro, por lo que se utiliza al usuario como fuente de información para detectar problemas que pueda haber en relación con los servicios, los espacios, el fondo, las normas, las tareas o el personal. Con la información obtenida a partir de un estudio de usuarios de información, se pueden seleccionar y adquirir aquellos documentos que tengan una demanda real, conocer cuáles han de ponerse a disposición del usuario cuanto antes, determinar el personal necesario para los distintos servicios en función del número de demandas que se reciben, etc.

En suma, con su aplicación podemos medir la eficacia de los centros de información, determinando el cumplimiento de sus objetivos y constatando si el usuario percibe que se están resolviendo adecuadamente sus necesidades informativas, y, si todo va bien, justificar la existencia del centro (o de un servicio) y apoyar demandas presupuestarias. Y, por último, nos permiten detectar carencias en los usuarios y crear programas de formación para grupos homogéneos en función de sus hábitos y necesidades informativas, con lo que se desarrollarían programas específicos con temas que realmente interesen y no programas generales dirigidos a grupos de usuarios demasiado heterogéneos donde se produce una mezcla muy dispar de necesidades de información.