–Me has dicho que te impactó cómo me saludó Robert –continuó Andrea.
–Sí, te dio un cariñoso abrazo, que me pareció a la vez muy respetuoso –respondió Javier.
–Y a ti, ¿recuerdas cómo te saludó? –preguntó Andrea.
–Me dijo hola, con corrección y discreción, pero no me dio la mano. ¿Eso está bien? A nosotros en la Concesión nos dicen que siempre tenemos que sonreír efusivamente y dar la mano con energía a todos los Clientes que entran por la puerta. Y a mí me cuesta un horror, no me parece sincero, la verdad… –reflexionó Javier.
–Ok, recojo tu duda. Si me permites, para responderte necesito seguir preguntándote. ¿A ti qué te pareció su forma de saludarte? ¿Te hizo sentir bien o te hubiera gustado otro tipo de saludo? –preguntó de nuevo Andrea.
–Lo cierto es que si me hubiera intentado dar un abrazo como el tuyo, me habría hecho sentir terriblemente incómodo, habría encontrado que no venía a cuento –dijo Javier.
–¿Y el apretón de manos, lo echaste de menos? –matizó Andrea.
–La verdad es que no… Yo llegaba un poco enfadado, no le conocía de nada, no sentía que tuviera la confianza suficiente con él para un saludo más «cercano», para que me tocara… Si me hubiera dado un apretón de manos potente y efusivo con una gran sonrisa, creo que habría pensado: «Vaya, otro como la Vendedora de la otra tienda» –confesó Javier.
–Así que, ¿te parece que podríamos decir que la primera impresión, el saludo y una apertura de la conversación de ventas ajustados son importantes? –resumió Andrea.
–Sin duda… –respondió Javier.
–Ok, volvamos al tema del saludo y la apertura de la conversación. Entonces, a ti y a mí nos hizo un tipo de saludo distinto y resulta que bastante ajustado a lo que esperaba cada uno de nosotros, ¿no? –puntualizó aún más Andrea.
–Sí, la verdad…, es como si nos hubiera «leído». También recuerdo el saludo a Ainara, mucho más efusivo. Y ella le decía constantemente algo así como «alucino sobre cómo me lees» –pensó en voz alta Javier.
–¿Y por qué o cómo crees que hizo lo que hizo Robert? –preguntó Andrea.
–No lo sé…, pero percibió de alguna manera que así nos haría sentir más cómodos… –respondió Javier.
–¿Y crees que lo hizo de forma casual, instintiva, o de forma plenamente consciente? –planteó Andrea.
–Pues no tengo ni idea, la verdad… –Javier se detuvo un segundo e inmediatamente le vino algo a la cabeza–. Aunque en la conversación que tuve al final con él me dijo que se había dado cuenta nada más verme entrar en la tienda de mi «tipología» como Cliente… ¿Tiene que ver con eso?
–¿Eso te dijo Robert? Jajaja, ¡qué crack! –rio Andrea.
–… Y que te preguntara a ti lo que significaba exactamente, dado que tú habías sido su maestra… –confesó Javier.
–Jajajaja, qué grande nuestro Robert. Además de brillante, me parece una persona de una generosidad enorme, la verdad… Pues sí, totalmente, tiene TODO que ver con las tipologías –respondió con énfasis Andrea.
–Pero, a ver, ¿no tiene más sentido que cada uno salude según como se siente? Yo creo que para ser honesto y sincero, uno debe mostrarse como es, debe ser auténtico, ¿no? Yo soy un tipo serio y me siento más a gusto y natural haciendo un saludo más serio, la verdad…
–¿Y si la persona que viene a tu Concesión es mucho más alegre, como Ainara, qué? ¿Crees que tu saludo serio funcionará con ella? –le preguntó de nuevo Andrea.
–No, supongo que no, claro… ¡De hecho, no me funciona, jajaja! Ya lo tengo más que comprobado: no suelo vender nada ni a uno solo de esos Clientes «dicharacheros» –reconoció Javier–. En cuanto los detecto, ¡siempre estoy tentado de pasárselos directamente a un compañero que se comporta como ellos!
–Exacto. Y lo mismo al revés: si un Vendedor, digamos, «dicharachero», como tú lo llamas, se comporta desde su «supuesta autenticidad» con un Cliente que entra que es, pongamos, como tú, mucho más serio, ¿cómo crees que va a ir la cosa?
–Pues fatal, está claro, ahora lo veo. Choque de trenes, incomprensión y rechazo mutuo total, así, de buenas a primeras –reconoció Javier.
–Lo has descrito con absoluta precisión. ¿Y por qué crees que nos ocurre eso? –preguntó de nuevo Andrea.
–Supongo que entendemos, reconocemos o nos gustan más las personas que se parecen más a nosotros, ¿no? –opinó Javier.
–En efecto. Jonah Lehrer, en un número de la revista Wired del año 2016, lo denominó «fenómeno de la atracción por lo similar» (similarity-attraction effect): un observador tiende a valorar mejor a otra persona cuando esta se parece a él. En el caso que nos ocupa, cuando tenemos ante nosotros a una persona con comportamientos distintos a los nuestros, tendemos inconscientemente a maximizar en negativo aquellos que más nos chocan de ella. Es decir, nos focalizamos en lo que más rechazo nos genera del comportamiento de esa persona. Se trata de un instinto social un tanto arcaico, un mecanismo de pura supervivencia. Se cree que es el mismo que usa una gacela para asociarse a otra gacela y, en cambio, la impulsa a salir corriendo, aunque sea una recién nacida, si ve a un león, el cual, al ser diferente, puede representar una amenaza para su vida –explicó Andrea.
–¿Y entonces? Si es casi instintivo, ¿qué hacemos, podemos «luchar» contra eso? –preguntó Javier.
–De nuevo, aparece aquí la necesidad de ejercer una responsabilidad activa y consciente sobre nuestras emociones y sentimientos. En tu mano está la decisión final de si quieres aceptar sin más eso que envía tu cerebro emocional a tu cerebro racional de forma automática o sobreponerte a ello. Cuando hacemos un esfuerzo consciente por intentar comprender, valorar y aceptar lo que es distinto en el otro, de pronto se nos puede aparecer como válido. ¿No te ocurrió a ti eso con Ainara cuando decidió comprar un montón de chanclas para regalar a los niños nepalíes? –dijo Andrea, en un susurro para que su amiga no pudiera oírlo.
–Sí, ¿cómo lo sabes? –preguntó intrigado Javier.
–Lo noté en tu lenguaje no verbal. En ese momento, me pareció que dejaste de considerarla una loca para reconocerle su especial creatividad y sensibilidad. Fíjate cómo cambia la película: de «loca o chalada» a «persona brillante y generosa con los demás», ¿no? –puso sobre la mesa Andrea.
–Vaya, es cierto… Pero se me están escapando algunas cosas, como lo del cerebro emocional y el racional, qué viste en mi lenguaje no verbal… ¿Me las explicarás? –preguntó Javier, a la vez que apuntaba en su libreta.
–Sí, por supuesto, un poco más adelante, si me dejas –respondió Andrea.
–Claro. Entonces, ¿cómo deberíamos actuar para realizar un saludo inicial y una acogida adecuados para cada persona? –quiso saber Javier.
–El ejercicio que habría que hacer con un Cliente que entra por la puerta es el siguiente: en primer lugar, deberíamos hacer una observación consciente de cada persona, analizar de forma rápida las claves de su estilo relacional o de su tipología como Cliente y, después, realizar un espejado, es decir, casi «mimetizarnos» con su comportamiento, eso sí, sin imitación ni parodia. Es lo que los Clientes esperan. Detrás de eso hay un esfuerzo consciente, como decíamos, de reconocimiento, aceptación y respeto por el otro que nos conecta automáticamente con sus propios códigos de comunicación. Eso es exactamente lo que hizo Javier: te observó nada más entrar, se dio cuenta de cuál era tu tipología comportamental y ajustó su saludo y su forma de dirigirse a ti a lo que tú esperabas. Se espejó contigo.
–Y todo eso en fracciones de segundo… –dijo Javier, algo incrédulo.
–Efectivamente –confirmó Andrea–. Es más sencillo de lo que te pueda parecer ahora. Requiere, eso sí, de algo de entrenamiento.
–¿Y no significa un poco dejar de ser fiel a uno mismo y convertirse en un actor? –insistió Javier.
–¿Sentiste que no eras tú mismo cuando de pronto algo en ti te dijo que quizá Ainara no era tan loca como creías? –preguntó Andrea.
–No, en absoluto… Y es cierto que ahora me siento algo más abierto a mantener una conversación constructiva con ella –reconoció Javier–. Oye, ¿de verdad crees que yo voy a ser capaz de hacer todo eso que hace Robert en décimas de segundo? Mira que yo soy un zoquete emocional total, yo esas cosas no las pillo con facilidad…
–Por supuesto. Y es que, aunque ahora creas que no, resulta que todos somos a la vez seres emocionales y racionales. Solo que algunos son más conscientes de ello y otros lo somos menos… –confirmó Andrea.
–Y Robert es de los conscientes de ello, ¿verdad? –verbalizó Javier.
–Ha aprendido a serlo, sí. Todos podemos aprenderlo –respondió Andrea.
–¿Y por qué eso es tan crucial en las ventas? –reflexionó nuevamente Javier.
–Es el punto de partida clave. Cuando nos espejamos con alguien, transmitimos de forma no verbal el siguiente mensaje: «Soy de tu tribu, te reconozco y te acepto, puedes confiar en mí», que el receptor capta al instante, también de forma no verbal. Sin esa interacción no verbal de espejado y aceptación implícita, no es posible una verdadera comunicación efectiva. Y tampoco, claro, ninguna conversación de ventas productiva.
–Tiene que ver con lo que se ha dicho siempre de no prejuzgar, ¿verdad? –preguntó Javier.
–Bueno, cuidado, esa es una confusión habitual. Los seres humanos no podemos dejar de juzgar o de prejuzgar. Nunca. Es un mecanismo que viene «de serie» en nuestro cerebro. Y es un mecanismo en realidad altamente evolucionado y sofisticado, que sirve a la supervivencia. En su libro Pensar rápido, pensar despacio, Daniel Kahneman nos ofrece una panorámica metafórica, hoy comúnmente aceptada, de cómo trabaja nuestro cerebro. Kahneman, doctor en Psicología, pionero de la ciencia de la economía conductual junto a Amos Tversky y premio nobel de Economía en el año 2002, nos explica que nuestro cerebro se compone de dos sistemas, el Sistema 1, responsable del pensamiento rápido, y el Sistema 2, responsable del pensamiento lento. Para entendernos mejor, podemos llamar al Sistema 1 cerebro emocional y al Sistema 2, cerebro racional. Aunque ambos son mucho más que eso, por eso él prefiere hablar de Sistema 1 y Sistema 2. Pero nos sirve. Una de sus más extraordinarias aportaciones ha sido romper con la idea clásica de que la mente humana es fundamentalmente racional y su pensamiento es, así, sano. Y que las emociones, como por ejemplo el miedo, el amor, el odio, etc., son insanas y nos alejan patológicamente del pensamiento racional. Platón lo contaba así en su alegoría del auriga (el intelecto, la razón) que conduce un carro de caballos alados (las emociones que deben ser controladas por el auriga) y esa idea pervive aún hoy en la mente de muchas personas.
–Está mal visto dejarse llevar por las emociones, es verdad –dijo Javier.
–Afortunadamente cada vez menos, pero aún persiste esa idea de más de 2000 años de antigüedad –respondió Andrea.
–¿Me cuentas más acerca de cómo funciona nuestro cerebro? –pidió Javier.
–El Sistema 1 o cerebro emocional es responsable de, digamos, un funcionamiento rápido y automático, sin esfuerzo ni sensación de control consciente. El Sistema 2 o cerebro racional es responsable de todo aquello que requiere una actividad mental compleja y es lento y aparentemente consciente. El Sistema 1 no sabe encontrar la solución a la operación de 19 x 26. Sin embargo, 1 es el responsable de identificar de forma instantánea el origen, el propietario y el tipo de llanto concreto (de hambre, dolor, etc.) de nuestro hijo entre otros 20 niños para acudir en su ayuda. O de reconocer un ruido atípico en un callejón oscuro que nos haga salir corriendo. A todos esos funcionamientos automáticos los llamamos «prejuicios». En realidad, son un tipo de actividad de nuestro Sistema 1, «diseñado» para nuestra supervivencia y la de nuestros cachorros. Por eso, muchos autores, como Daniel Siegel, también lo llaman cerebro mamífero. Porque lo desarrollaron los mamíferos, esos animales que dan a luz crías que no son capaces de sobrevivir por sí mismas de forma inmediata y requieren una cantidad enorme de atención y cuidados. Un cerebro capaz de hacer eso debe de ser muy bueno gestionando las emociones de sus cachorros, porque ha de ser capaz de comprender lo que sienten y necesitan en todo momento.
–Caramba con el cerebro mamífero –reflexionó Javier.
–Daniel Siegel también nos explica, en su libro El cerebro del niño, que el Sistema 2 es el que evolucionó más tarde en el ser humano y que, a la vez, es el que más tiempo tarda en desarrollarse en toda persona. Por eso cuando somos niños tenemos muchas más respuestas con prevalencia de nuestro cerebro emocional. De hecho, al parecer el cerebro racional no está plenamente desarrollado en una persona hasta aproximadamente los 20-25 años y ello siempre que esa persona reciba estímulos de calidad que permitan su desarrollo. Nos referimos en gran medida al famoso córtex prefrontal, habrás oído hablar de él. Se localiza aquí, detrás de la frente –dijo Andrea tocándose con su dedo índice derecho.
–Qué sorprendente e interesante, Andrea. Estoy algo chocado, la verdad. Ahora entiendo lo que me decías de que todos somos «emocionales y racionales a la vez», aunque algunos nos empeñemos en creer que no es así y que todo es y debe ser 100 % racional –reconoció Javier algo apesadumbrado.
–António Damásio, eminente neurólogo, lo dejó completamente claro ya en su libro de 1994, El error de Descartes. En él nos contaba que a decir verdad solo podemos tomar decisiones gracias a la conexión de las emociones con el pensamiento racional consciente. Sus investigaciones, iniciadas en el año 1982, con su conocido paciente Elliot son apasionantes.
–¿Y eso? ¿Por qué? –preguntó Javier curioso.
–Elliot había sido operado con éxito de un tumor cerebral ubicado en su corteza orbitofrontal. Después de la operación, todas sus funciones intelectuales y motoras parecían intactas. Sin embargo, algo había cambiado en él: era incapaz de tomar decisiones. Hasta las más simples (como qué comer ese día o cómo vestirse) se convirtieron para él en auténticos problemas. Podía analizar durante horas la carta de un restaurante y decenas de factores adicionales (qué había cenado la noche anterior, la cantidad de proteínas de cada plato…) hasta poder decidir qué comer… Su vida entera se desmoronó: su mujer le dejó, perdió su trabajo… Y entonces fue a visitar al doctor Damásio –contó Andrea.
–¿Y qué descubrió en él el doctor Damásio? –preguntó Javier de nuevo.
–Pues el doctor Damásio descubrió que tanto Elliot como otros pacientes con lesiones cerebrales en la misma zona (la corteza orbitofrontal) habían dejado de ser capaces de procesar sus propias emociones –respondió Andrea.
–O sea, que ¿un ser humano sin emociones sería incapaz de decidir? –dijo Javier atónito.
–En efecto. Así que Platón, Descartes y tantos otros iban al parecer errados… El cerebro racional no existe para librarnos de las emociones, sino justamente para lo contrario, para procesarlas y darles cauce –dijo Andrea.
–Ostras, me resulta muy difícil de asimilar… Yo me tengo por una persona profundamente racional… –insistió Javier.
–Lo sé. Nos ocurre a muchos, a la mayoría. Pero, como nos cuenta Daniel Kahneman, los Sistemas 1 y 2 están siempre activos mientras permanecemos despiertos. El Sistema 1 actúa de forma automática y el Sistema 2 está habitualmente en un confortable modo de mínimo esfuerzo. El Sistema 1 hace de continuo sugerencias al Sistema 2: impresiones, intuiciones, intenciones y sensaciones. Si al Sistema 2 le parecen bien y las aprueba, se convierten en creencias y los impulsos en acciones voluntarias. Y ese es el funcionamiento del cerebro la mayor parte del tiempo: el Sistema 2 acepta las sugerencias del Sistema 1 con poca o nula modificación. Cuando el Sistema 1 encuentra una dificultad que no sabe resolver de forma inmediata, como 19 x 26, llama al Sistema 2 para que le sugiera un procedimiento más detallado y preciso para resolver el problema. Y entonces se produce un aumento de la atención consciente. El Sistema 2 es activado cuando asistimos a un acontecimiento que altera el modelo del mundo que el Sistema 1 mantiene.
–¿Me pondrías un ejemplo más del día a día? –preguntó Javier.
–Imagina que, interesado en un vehículo, entra en tu Concesión un señor con un cerdito vietnamita sujeto por una correa, como si llevara un perrito –dijo Andrea–. ¿Qué harías, cómo reaccionarías?
–Me haría la misma poca gracia que cualquier otro Cliente que entrara con un perro o con cualquier otro bicho… Pensaría que está un poco mal de la cabeza y supongo que le pondría la misma mala cara… –reconoció Javier.
–Ya, para ti resulta incomprensible que haya personas que traten a sus mascotas como si fueran miembros de su familia, compartiendo comida, besos o incluso cama. Y más incomprensible aún que se vayan a comprar un coche con ellos –comentó Andrea–. Fíjate, tu reacción estaría ordenada por tu Sistema 1. Y tu Sistema 2 habría aceptado lo que tu Sistema 1 le proponía, sin más, convirtiéndose en una creencia.
–Ya me cuesta relacionarme con las personas, como para hacerlo con otros animales… –dijo Javier.
–¿Se permite la entrada de Clientes con mascotas en tu Concesión? –preguntó Andrea.
–No he visto nunca ningún cartel que diga lo contrario. Y debo decir que a veces entran Clientes con niños que seguramente se portan peor que los perritos o los cerditos vietnamitas… –dijo Javier irónico.
–Jajaja, ¿me dejas que sea un poco provocadora? –preguntó Andrea.
–Vamos, que si te dejo ser como siempre, quieres decir… –contestó Javier, con un punto de malicia.
–Jajaja. Ok, touchée. Si nada impide en la Concesión que los Clientes acudan con sus mascotas (o con sus hijos, jajaja), ¿quién eres tú para decidir si está bien o está mal que un Cliente acuda acompañado de su cerdito vietnamita y permitirte a ti mismo recibirle con cara de pocos amigos? –preguntó Andrea.
–Ya, supongo que pienso que es un tema de higiene y de respeto hacia los demás y por eso me parece mal. Puede que haya otros Clientes a los que no les gusten… Y yo también tengo derecho a tener opinión, ¿no? –explicó Javier.
–¿Y si los propietarios de esas mascotas las tienen en perfecto estado higiénico y consideran también un derecho propio el ser respetados con ellas, por ejemplo a la hora de comprarse su futuro coche? ¿Crees que estarían coartando algún derecho fundamental tuyo o de otros Clientes? –volvió a preguntar Andrea.
–Hay un conflicto, es evidente –aceptó Javier.
–En el año 2011, el cómico americano Mark Malkoff se presentó con una cabra en la tienda Apple de la avenida Broadway con la Sesenta y Siete, en pleno Manhattan –relató Andrea.
–¿Con una cabra-cabra, viva? ¿En serio? –preguntó risueño Javier–. ¿Y qué pasó?
–Pues que además se sentó en una mesa, pidió una pizza por teléfono, se la llevaron y se la comió. Imagino que debió de estar no menos de media hora en la tienda. Lo grabó todo y lo subió a My Damn Channel y a otras webs –prosiguió Andrea–. ¿Crees que alguien le invitó a marcharse de la tienda o le recriminó sus acciones?
–No lo sé… Imagino que si me lo estás contando es que no… –respondió Javier.
–No, en efecto. ¿Y por qué crees que pudo hacer todo lo que hizo? –preguntó de nuevo Andrea.
–Bueno, Apple es una marca que se identifica con esos valores, con la tolerancia y el respeto a todo y a todos, ¿no? –aceptó Javier.
–En efecto. Según parece, a una tienda Apple (al menos en Estados Unidos) puedes ir con una cabra, pedirte y comerte una pizza o ir totalmente disfrazado de Darth Vader a comprarte un iPhone, o bien marcarte un baile con música de Pink a todo volumen con un grupo de amigos entre las mesas de los flamantes iPads y MacBooks –confirmó Andrea.
–Ya, según tú…, ¿qué derecho tendría un Vendedor de una tienda Apple a sentirse ofendido por esas expresiones y no atender como toca a cada Cliente, no? –dijo Javier.
–Eso es lo que parece que cree Apple. Obviamente, todos esos comportamientos son excentricidades, se salen de lo habitual, y a cada persona, a cada Vendedor, su Sistema 1 le enviará una impresión determinada al verlas, a cada Vendedor la suya. El tema es que desde el Sistema 2 puedes decidir en consciencia si aceptas o no esa propuesta y qué actitud tomas ante esas expresiones de conducta de los Clientes –dijo Andrea.
–Quieres decir con todo esto que todos tenemos prejuicios, que son inevitables. Los tenemos, van con nosotros. Pero que, desde la consciencia, activando nuestro Sistema 2, podemos decidir si los aceptamos o no, ¿verdad? –preguntó Javier.
–¿Te parece razonable? –preguntó Andrea.
–La verdad es que sí, totalmente. Caramba con la apertura de mente. Cuántas sorpresas –reconoció Javier–. Sí, ahora veo que eso es lo que hace Robert. Él tiene un sentido profundo del respeto por cada Cliente, que nace del reconocimiento y la aceptación de cada uno a través de la gestión consciente de sus emociones.
–Javier, no sabes lo mucho que me emociona oírte hablar en estos términos –reconoció Andrea mirando a Javier con cariño–. Y esa es la base para iniciar una relación de confianza con tus Clientes. Que es la siguiente gran clave en las ventas.
–¿De verdad es necesario establecer una relación de confianza con los Clientes? ¿Por qué? –preguntó Javier–. Yo siempre he pensado que mis Clientes son mis Clientes y no tienen por qué ser mis amigos.
–De nuevo aquí hay que ser muy precisos, porque este tema es objeto de múltiples confusiones. Establecer una relación de confianza no significa ni entablar una relación de amistad ni ser el tipo más simpático del mundo con los Clientes. Durante mucho tiempo se habló de que la venta era un hecho relacional y de que, por tanto, era preciso establecer una «relación» con el Cliente para conseguir la venta. Y ahí entró de todo: invitaciones a comidas, barbacoas con las familias, fines de semana en barco, cenas a lo grande, congresos en paraísos tropicales, fiestas de todo tipo, copas, juergas… No hablamos de nada de eso en absoluto –respondió Andrea con seriedad y contundencia.
–Pues menos mal, porque odio todo eso –comentó aliviado Javier.
–Establecer una relación de confianza hoy en día pone su foco no tanto en la palabra relación como en la palabra confianza –explicó Andrea–. Si bien es evidente que para que exista confianza debe producirse una interacción entre dos personas, una conversación. Es decir, existirá una relación interpersonal, claro.
–Ya, pero ¿cómo voy a tener confianza con alguien, un potencial Cliente, que no conozco de nada? ¿O cómo va a confiar un Cliente en mí si no me conoce de nada? –preguntó nuevamente Javier.
–Qué apreciaciones tan precisas haces, Javier, gracias. ¿Te parece que de nuevo vayamos paso a paso? –dijo Andrea, totalmente encantada. Javier asintió con la cabeza–. En primer lugar, te propongo que intentemos comprender qué es exactamente la confianza. En segundo lugar, que analicemos por qué establecer una relación basada en la confianza es crucial en las ventas. Y en tercer y último lugar, que reflexionemos sobre si la confianza se tiene o no se tiene o si se puede construir. ¿Te parece? –propuso Andrea.
–Me parece. Disparo. ¿Qué es la confianza? –preguntó Javier lentamente, marcando cada palabra.
–Te podría responder con la famosa frase de Jack Welch, expresidente de General Electric, que respondió a esa pregunta diciendo: «Lo sabes cuando la sientes», pero sé que a ti esa respuesta no te va a servir, ¿verdad? –se aventuró risueña Andrea, guiñándole un ojo a Javier.
–Pues no, no me sirve, has acertado de pleno, jajaja –respondió Javier.
–Está bien. A ver así. La psicóloga social Laurence Cornu dijo que «la confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una actitud que concierne al futuro, en la medida en que este futuro depende de la acción de otro». Se trata, por tanto, de una idea que estima que una persona será capaz de actuar de una cierta manera frente a una determinada situación. De acuerdo con la mayor parte de las teorías que la abordan, la confianza supone una suspensión, al menos temporal, de la incertidumbre respecto a las acciones de los demás. No saber qué es lo siguiente que va a pasar en cualquier situación es habitualmente una fuente de ansiedad para el ser humano. De este modo, dado que con confianza es posible suponer un cierto grado de regularidad y de predictibilidad, la seguridad aumenta. Cuando alguien confía en otro, cree que puede predecir sus acciones y comportamientos. La confianza, por lo tanto, simplifica y facilita las relaciones humanas y sociales. Todas, de cualquier tipo. En realidad, facilita el funcionamiento de la sociedad al completo, tal y como explica Stephen M. R. Covey en su libro La velocidad de la confianza.
–¿Otra vez el del principio 90-10? –recordó Javier.
–No, su hijo. Él, Stephen R. Covey, desgraciadamente murió en 2012, justo antes de cumplir 80 años. Pero su hijo, formado a su lado, ha recogido su testigo –puntualizó Andrea.
Javier se quedó callado durante unos segundos, para proseguir diciendo:
–Una hipótesis sobre la conducta futura del otro… –repitió en voz alta–. Creo que lo comprendo. Y me gusta eso de la velocidad de la confianza.
–Sí, es como una apuesta que hacemos con los demás. Que acelera la productividad de cualquier tipo de relación. Cada vez que establecemos un contacto con alguien, es como si apostáramos a que las acciones del otro se ajustarán a unas determinadas expectativas, las nuestras. Y si vamos ganando la apuesta una u otra vez, es decir, si acertamos, nos relajamos con esa persona, puesto que pasamos a tener la certeza de cómo va a ser su comportamiento futuro, la certeza de que no nos va a sorprender, de que no nos va a fallar haciendo algo inesperado y/o perjudicial, en función, claro está, de nuestro criterio personal –confirmó Andrea.
–Comprendo, por eso dices que es tan crucial en las ventas, ¿verdad? –preguntó Javier.
–En su libro El poder de la presencia, Amy Cuddy explica cómo, durante más de 15 años, junto a los psicólogos Susan Fiske y Peter Glick, ha estudiado la manera en que las personas se juzgan al conocerse por primera vez. Y, según sus investigaciones, lo primero que juzgamos en las personas son la confianza y la competencia. Y exactamente en ese orden, primero siempre la confianza –explicó Andrea.
–¿Y explica por qué valoramos en primer lugar la confianza? –preguntó Javier.
–Sí, claro. Ella dice que tiene todo el sentido desde un punto de vista evolutivo: para nuestra supervivencia es determinante saber si alguien merece nuestra confianza o no. ¡Y en especial si el ser en cuestión es competente y parece que tiene fuerza, potencia, garras fuertes o dientes enormes! –respondió Andrea.
–¡No vaya a ser que se nos coma!, ¿no? –añadió Javier contento de comprender.
–¡Claro! Si te fijas, la confianza es crucial en todos los ámbitos de nuestra vida. Hoy en día se considera un factor absolutamente clave en el éxito de cualquier interacción humana, ya sea en un marco B2B, B2C o C2C. Sin confianza, no se producirán ventas exitosas y satisfactorias entre los Vendedores y sus Clientes, ni los equipos serán equipos de alto rendimiento que consigan logros excepcionales, ni las corporaciones serán entidades reputadas, con resultados y Clientes fieles –dijo Andrea.
–Y, sin embargo, yo creo que no nos esforzamos por parecer confiables ante los demás, sino competentes, ¿no te parece? –preguntó una vez más Javier.
–Totalmente. Amy Cuddy también lo explica como una paradoja: esperamos que los demás sean amables (confiables) con nosotros, pero nosotros nos esforzamos en primer lugar por demostrar a los demás nuestra fuerza y lo buenos que somos (nuestra competencia) –respondió Andrea.
–Pues creo que justamente hoy en día la confianza en el mundo está bastante deteriorada… No confiamos en nuestras instituciones políticas, ni en los sistemas financieros, ni en los mercados… Ni siquiera en el futuro del planeta Tierra ni en el de la Humanidad, ¿no crees? –observó Javier.
–Probablemente esa es una de las grandes consecuencias que ha dejado esta enorme crisis que hemos vivido. Nos hemos cansado de sentirnos engañados y manipulados, de que nos mientan, de no saber ya qué es verdad, mentira o «postverdad», de que nos hayan contado que la culpa de toda esta crisis ha sido de nosotros los ciudadanos de a pie por haber gastado sin control y habernos endeudado más de lo que debíamos… Por eso precisamente hoy más que nunca valoramos la responsabilidad, la honestidad, la transparencia, la sinceridad, la claridad, la conexión emocional personal –prosiguió Andrea.
–Sí, todos mis compañeros en la Concesión que ya vendían antes de la crisis de 2008-2009, que la sufrieron y que siguen vendiendo hoy, dicen que el comportamiento del Cliente ha cambiado muchísimo en este tiempo. Todos coinciden particularmente en que los Clientes se han vuelto muchísimo más desconfiados y exigentes –explicó Javier.
–Sin duda. Mucho se han analizado los efectos psicológicos de las crisis económicas en las personas, y parece claro que uno de los efectos fundamentales de esta reciente crisis es lo que se llama el empoderamiento del Cliente. Hoy tenemos un Cliente que ha dicho basta, que está cada vez más y mejor informado, que está conectado, es adepto a la tecnología, pero que a la vez quiere ser independiente y dueño de sus propias decisiones y es consciente de sus derechos. Un Cliente que espera, en definitiva, una experiencia de compra 100 % profesional, excelente. Que no le «vendan la moto», ni le engañen ni le manipulen. Que es desconfiado a priori y vende muy cara su fidelidad –corroboró Andrea.
–¿Y que busca una venta basada en la confianza? –matizó Javier.
–Tú lo has dicho, Javier. Hoy más que nunca, los Clientes buscan fuentes confiables de información para tomar sus decisiones de compra. La confianza es, por tanto, una de las piezas clave para el éxito en la venta (aunque no la única) –confirmó Andrea.
–¿Y tú crees realmente que esa confianza se puede crear o construir en el tiempo que dura una visita a la tienda de mi Concesión? Soy escéptico, la verdad… –confesó Javier.
–Lo entiendo, y la respuesta es sí. La construcción se inicia desde el segundo 1. Solo hace falta saber cómo funciona esa construcción –respondió Andrea.
–Vale, ¿cómo se construye entonces? –preguntó Javier.
–Para comprender cómo construir la confianza, necesitamos entender qué elementos la componen y la alimentan –respondió pausadamente Andrea–. ¿Cuáles te parece que son?
–Hombre, yo creo que sobre todo hay que ser honesto y saber de lo tuyo, ser un verdadero profesional –respondió seguro Javier.
–Dos componentes clave, seguro. Sin embargo, tú eres todo eso en lo tuyo y, dime, ¿crees que construyes relaciones de confianza con los que tú llamas «dicharacheros»? –preguntó Andrea.
–No, está claro que no… Falta algo más, ya veo. Tiene que ver con el dichoso estilo relacional, ¿verdad? –reflexionó en voz alta Javier.
–Claro. Volvamos ahí de nuevo. Mira, yo, después de leer a muchos autores que han escrito sobre la confianza, como Stephen M. R. Covey o Rafael Echeverría, y estudiar y trabajar mucho el tema, he creado mi propio modelo sobre los componentes de la confianza. A ver qué te parece.
Y entonces Andrea cogió su libreta y le hizo a Javier el siguiente esquema:
–Yo lo llamo el mapa de la Triple C de la Confianza. ¿Qué te parece, le ves sentido? –preguntó Andrea.
Javier se tomó un minuto para leer e interiorizar todos los conceptos y después respondió:
–Me parece muy coherente y estructurado. Me gusta. Y, oye, ¿todos los elementos tienen el mismo peso y entran en juego a la vez?
–Todos deben existir sin excepción para que la confianza se construya. Evidentemente, entran en juego en diferentes momentos… Está claro que el primer elemento es la conexión. En el mundo de la venta retail de hoy en día y del futuro considero absolutamente clave la conexión vinculada al reconocimiento y espejado del estilo relacional de cada Cliente. Los elementos cognitivos de la venta actual son y van a seguir siendo en el futuro absolutamente cruciales, a mi modo de ver –respondió Andrea.
–Pero, oye, ya sabes, a mí me gusta hacer de abogado del diablo… Tengo otra duda: si yo voy al súper a comprar media docena de huevos y un litro de leche, nadie va a establecer una relación de confianza conmigo. Pero compro igual. Y no me digas que eso es porque confío en mi súper, porque a veces si llego tarde del trabajo compro en el paki de al lado de casa, que no me inspira confianza corporativa alguna y encima los mismos productos me cuestan un 20 % más, pero me sirve para lo que me sirve, compras esporádicas y de urgencia –dijo Javier.
–Tienes toda la razón. Y es que, como ya has percibido, establecer una relación de confianza interpersonal tiene especial relevancia en la venta denominada consultiva y no tanto en la transaccional, que es la del súper. Ni tampoco, por cierto, en la venta por Internet –respondió Andrea.
–Venta consultiva y venta transaccional… ¿Me lo cuentas, por favor? –pidió Javier, que estaba disfrutando muchísimo con tanto conocimiento.
–Por supuesto, pero si te parece, en 5 minutos. Yo necesito una pausa para un pis y, de paso, unos frutos secos y un poco de agua, ¿te importa? –contestó Andrea.
–Jajaja, ¡claro que no! ¡Yo también necesito todo eso! Estoy tan concentrado que me había olvidado un poco hasta de atender a las necesidades fisiológicas de mi cuerpo –asintió Javier, levantándose de su sitio.
–Jolines, qué ojo hemos tenido para levantarnos en el momento justo, ¿no? –protestó Javier mientras llegaba a trompicones a su sitio, donde Andrea, ya sentada, hacía equilibrios con el café que había conseguido.
–Sí, y, como alguien dijo, «la fuerza de las turbulencias en un avión es siempre directamente proporcional a la temperatura de tu café» –respondió risueña Andrea poniendo las manos delante, como intentando protegerse para que no le cayera el de Javier encima al sentarse.
–Jajaja, ¡qué bueno! –rio Javier, algo nervioso–. No te preocupes, creo que seré capaz de mantenerlo dentro de la taza. ¿Seguimos? Me parece que será la mejor forma de que me olvide de estas turbulencias que me ponen tan nervioso. Íbamos por la venta consultiva y la transaccional…
–El concepto de venta consultiva, introducido por Neil Rackham en su libro SPIN Selling, ha sido uno de los más importantes en el mundo de las ventas de los últimos años y, en mi opinión, las ideas de su autor son hoy en día más importantes que nunca –explicó Andrea.
–¿Ah, sí? ¿Y eso por qué? –preguntó Javier curioso.
–Fue el primero en darse cuenta, o al menos en escribirlo, de que no todo se podía vender de la misma forma, es decir, se dio cuenta de que había diferentes tipos de ventas que requerían diferentes tipos de actuaciones –continuó Andrea.
–La venta del súper frente a la venta de… ¿por ejemplo, un coche? –preguntó Javier.
–Depende del coche. Pero sí, eso es. De un coche, de unas botas de trekking, de un traje, de un tratamiento capilar o estético, de un tratamiento médico para cualquier dolencia, de un asesoramiento jurídico, de unas vacaciones a medida, de un apartamento o de un proyecto de arquitectura –dijo Andrea–. ¿En qué crees que se distinguen una y otra venta, la consultiva y la transaccional?
–No sé… ¿En la complejidad de lo que se vende? –respondió dubitativo Javier.
–¿Serías capaz de concretar un poco más lo que significa para ti «complejidad»? –insistió Andrea.
–Bueno, comprar una docena de huevos es fácil, ¿no? Es lo que es y todo el mundo lo sabe. Y es más, todo el mundo sabe si prefiere ecológicos de tipo 0 o si no le importan esas cuestiones, prefiere pagar menos y coger un tipo 3. Es una decisión fácil. En cambio, para decidir comprar un coche, primero hay que pensar qué coche es más conveniente para la vida que llevo, con qué motor, qué tipo de combustible, qué tipo de acabado, con qué equipamiento concreto, a qué coste… Me parece más complejo porque hay muchas más variables a tener en cuenta. Creo que hay que saber más, requiere más esfuerzo, ¿no?
–De acuerdo. Y ese producto que tiene tantas variables sobre las que decidir… ¿por qué crees que las tiene? –preguntó Andrea.
–En el mundo de los automóviles, los prémium al menos, para que cada Cliente se construya SU coche, el suyo propio, su traje a medida –contestó muy seguro Javier.
–Sí, en efecto. Esa es la clave, exactamente. Existe alta complejidad cuando existe posibilidad de alto nivel de personalización del producto, servicio o solución, y cuando además requiere de un nivel de conocimiento que no es accesible, a priori, a todo el mundo (como una solución médica, o la construcción de un rascacielos o de un puente colgante) –confirmó Andrea.
–Lo que, claro, requiere un cierto nivel de especialización por parte del Vendedor o Vendedora –siguió Javier.
–Has dado justo en el clavo –respondió Andrea–. Simplificando, se denomina venta transaccional a toda aquella en la que el nivel de personalización del producto, servicio o solución es bajo y, por tanto, no requiere de un asesoramiento personalizado o de un conocimiento altamente especializado que nos ayude a tomar una decisión de compra. Es la compra en el súper de elementos empaquetados o estándar. Y este tipo de compras son muy susceptibles de ser realizadas por Internet, por razones evidentes. En ellas, como es obvio, el tema de la confianza se transforma: no podemos hablar de confianza interpersonal, sino, en todo caso, de confianza corporativa (en la compañía que fabrica el producto, en el producto mismo o en la plataforma o marketplace de compra).
–Entonces, podríamos decir que la venta consultiva es toda aquella en la que el nivel de personalización del producto, servicio o solución es alto y requiere, por tanto, de un asesoramiento especializado que ayude a la toma de la decisión de compra, ¿verdad? –se atrevió Javier.
–Completamente, Javier. El tema clave aquí está en dónde buscan hoy en día los Clientes ese asesoramiento confiable y especializado –dijo Andrea.
–¿A qué te refieres en concreto? –preguntó Javier.
–Desgraciadamente, venimos de años y años de venta persuasiva o agresiva, con altas dosis de presión sobre los Clientes, ventas basadas en la argumentación convincente e incluso, a veces, en promesas imposibles de cumplir o en el engaño… Para muchos, el libro de referencia para las ventas ha sido y sigue siendo El arte de la guerra de Sun Tzu. El Cliente era el «enemigo a vencer». Ventas fundamentadas, en definitiva, en el famoso ABC («Always Be Closing», el «siempre hay que cerrar»). Yo he llegado a oír frases como esta a algún director de ventas o jefe de tienda: «Cuando un Cliente entra voluntariamente a nuestra tienda es que tiene interés de compra de algún tipo, por pequeño que sea; por ello, jamás debe salir “vivo” de aquí, de un modo u otro haremos que compre algo sí o sí» –explicó Andrea.
–Bueno, me parece estar oyendo palabras literales de mi Jefe de Ventas, ¡la verdad! –confesó Javier–. Yo acabo de recibir un minicurso de media jornada sobre técnicas de cierre más agresivas.
–En fin, a estas alturas, imagina… –dijo Andrea cerrando los ojos y emitiendo un suspiro–. Es evidente que los Vendedores están para vender. Y eso no se nos debe olvidar nunca. Sin embargo, ámbitos como la automoción, la venta inmobiliaria, la venta de seguros o de productos bancarios han sido y siguen siendo coto de prácticas, digamos, extremas… Hemos descubierto hace no demasiado con estupor cómo a lo largo de estos últimos años directores de oficinas bancarias sin escrúpulos han vendido «preferentes» a ancianos indefensos, abusando de la confianza que les tenían y a sabiendas de que estaban poniendo en serio riesgo sus ahorros de toda una vida y, en consecuencia, sus propias vidas… –prosiguió Andrea.
–Me parece completamente inmoral, la verdad –opinó Javier. Andrea asintió con seriedad.
–Las personas han dejado de creer en los Vendedores en sentido amplio, porque estos, como parte de esa maquinaria de las marcas cuyo objetivo es solo vender a toda costa, han perdido por completo la credibilidad –reflexionó Andrea–. Yo los llamo Vendedores cocodrilo.
–Jajaja, de los que muerden siempre y a todo lo que se mueva, ¿no? Está claro, volvemos entonces de nuevo a la confianza –coincidió Javier.
–Pues sí. Y con la crisis, la situación se ha extremado. Y todo ello ha abonado el terreno para dos efectos muy simples. El primero es que efectivamente las personas sienten que es más seguro y veraz consultar información sobre cualquier tipo de producto, servicio o solución directamente en Internet. De fuentes supuestamente «objetivas». Hasta para un diagnóstico oncológico. De ahí que los bloggers, youtubers y demás influencers hayan cobrado la dimensión actual. Se han convertido, por lo que parece, en los únicos asesores confiables, gracias a su independencia –explicó Andrea.
–Marketing de influencia, ¿no? Lo estudié, pero nunca creí que funcionara de verdad… –dijo Javier.
–Hay un caso actual muy destacado, el de Huawei, el gran fabricante chino de smartphones. ¿Conoces el caso? –preguntó Andrea.
–Pues no, la verdad. ¿Me lo cuentas? –dijo Javier.
–Como explica el profesor Enrique Dans, blogger y uno de los referentes mundiales en lengua española en innovación e impacto de la tecnología en la sociedad y las empresas, el punto clave de la estrategia de Huawei para su crecimiento en Europa consistía en convencer a los early adopters de que la tecnología de sus productos no era una mera copia o una imitación de los productos de los gigantes Apple o Samsung. Ellos querían demostrar a Europa que eran verdaderos innovadores capaces de aportar novedades que ni los grandes gigantes podían ofrecer. Pero sabían que para llegar a esas personas las campañas de publicidad tradicionales, basadas en el concepto de «autoensalzamiento propio», no iban a resultar. Así que crearon el programa KOL (Key Opinion Leaders), por el cual la compañía seleccionó a 80 líderes de opinión en medios sociales, expertos en innovación y tecnología, a los que invitar a diversos encuentros. Estos líderes de opinión no recibieron compensación económica alguna de Huawei, tan solo acceso privilegiado a información, lanzamientos y presentaciones exclusivas de productos y eventos internos. El acuerdo pasaba por respetar escrupulosamente la independencia de todos estos influencers y animarlos tan solo a compartir sus impresiones con sus seguidores –explicó Andrea.
–¿Quieres decir que no estaban pagados? No sé si creerlo… –dijo Javier escéptico.
–Un influencer no tiene nada más preciado para su labor que la independencia de su criterio, construido sobre la base de años y años de opiniones acreditadas y no interesadas en pro de una u otra marca. Un verdadero influencer profesional no se puede arriesgar a perder ese bien –respondió Andrea.
–¿Y cómo funcionó? –preguntó Javier.
–Uno de los primeros encuentros fue el congreso Huawei Connect, que se celebró en Shanghái en 2016 y que convocó a once reconocidos influencers que participaban en el programa KOL. Los mensajes de estas personas en Twitter, Instagram y Facebook alcanzaron a 4 millones de consumidores de todo el mundo (pertenecientes a su target objetivo de Clientes), incluyendo, claro, Europa –explicó Andrea.
–¡Qué barbaridad! –exclamó Javier.
–De este modo, Huawei consiguió mensajes valoraciones sobre su compañía y sus productos, no emitidas directamente por la propia marca, sino a través de expertos reputados y respetados, con un nivel de confianza enorme ganada a lo largo de años y años de independencia demostrada y con acceso a millones de potenciales consumidores cualificados –concluyó Andrea.
–Madre mía, cuánto poder en manos de estos influencers, ¿no? – preguntó Javier.
–Ciertamente… –confirmó Andrea–. Y ello ha abonado el segundo efecto de las ventas cocodrilo del modelo tradicional.
–¿El incremento de la venta por Internet? –se avanzó Javier.
–Efectivamente, Javier, lo has captado de inmediato. Lo podemos llamar efecto de transaccionalización o comoditización o despersonalización de las ventas, o, dicho de otro modo, «amazonización de las ventas» –respondió Andrea.
–Amazon ha sabido aprovecharse perfectamente de todo este caldo de cultivo, ¿no? –dijo Javier.
–Sin duda. Y hay que decir que lo ha hecho de forma absolutamente extraordinaria. Sería muy largo enumerar todas las virtudes y logros estratégicos y empresariales de Amazon, pero yo me quedo con 3 aspectos básicos:
■ En primer lugar, una tecnología digital potente, fiable y, sobre todo, muy fácil de usar, al alcance de cualquiera. Comprar y hacerte enviar los productos es endiabladamente sencillo.
■ En segundo lugar, una política de logística, distribución y «gestión de la factura de última milla» brillante. Su programa Prime es simplemente increíble. Yo compro libros a las 10 de la noche y a la mañana siguiente a las 9:30 tengo un mensajero llamando a la puerta para entregármelos. Impresionante. Además, si el producto no es el esperado, el procedimiento de devolución es supersencillo: otro mensajero vendrá a recogerte el paquete a la dirección y en el momento que determines. Sin moverte de casa o del despacho.
■ Y en tercer lugar, una política de precios sin competencia. Amazon sacrifica márgenes en muchos casos porque su objetivo principal es el volumen, conseguir una base de Clientes gigantesca y una cuota de mercado sin igual. Eso le reportará los beneficios necesarios a través de sus múltiples posibles ventas y servicios cruzados.
–Y encima eso les ha hecho aparecer como Robin Hoods modernos, ¿no? –siguió Javier.
–En efecto, hay quien considera que Amazon ha dado en la línea de flotación de las empresas tradicionales con poca transparencia en la fijación de precios y con márgenes abusivos, ofreciendo a los Clientes una «sensación de comercio justo» –confirmó Andrea–. En definitiva, una experiencia de compra realmente buena para sus Clientes.
–Pero es algo diabólico, ¿no? Otros crean los productos con la inversión que ello supone, otros se ocupan del asesoramiento de los Clientes (las propias marcas, los influencers, etc.) y ellos los venden y se quedan con la base de datos de Clientes. Uff, me cuesta aceptarlo sin más –dijo Javier.
–Para mí no es algo que se les pueda criticar a ellos. En todo caso, creo que es un demérito de las marcas y de sus políticas históricas de ventas. Y sí, coincido contigo en que se pueden llegar a producir dinámicas realmente dramáticas: los Clientes pueden llegar a ir a las tiendas tradicionales (tras hacer webrooming antes), hacer incluso showrooming durante la visita (hay datos que indican que hasta un 60 % de los Clientes consulta por el móvil información en la web en la misma tienda para validar lo que el Vendedor le cuenta, consultar disponibilidad, etc.) y luego irse a casa y comprar el producto online, buscando la sensación y la garantía de una buena compra, de no ser estafado. El «Sr. Amazon» debe de estar encantado: los influencers e incluso las propias marcas en sus tiendas físicas hacen el trabajo informativo y de asesoramiento y luego ellos venden a menor coste esos mismos productos a través de su marketplace. Bueno, y si en América y Europa hablamos de Amazon, en China hay que hablar de Alibaba y en Japón de Rakuten. Ah, y no nos olvidemos del efecto outlet de infinidad de tiendas por Internet.
–¿Dónde está el límite? Libros, tecnología, distribución en general. Leí que Amazon está preparando la venta de sus primeros vehículos nuevos en España, ¿no? –preguntó Javier.
–Bueno, Opel ha realizado ya una operación piloto, una campaña para 20 unidades de características muy concretas, nada de vehículos a medida –explicó Andrea.
–¿Realmente Amazon va a acabar vendiendo todo en nuestras vidas? –insistió Javier.
–Bueno, ¿quién lo puede saber?… Lo que sí sabemos es que ha comprado la cadena alimenticia Whole Foods Market, entrando con fuerza también en el mercado americano de la gran distribución (con presencia, creo, en 42 estados). Pero para mí el tema no es necesariamente malo. Simplemente es. Y quizá lo que deberíamos pensar es qué hacer si queremos que las tiendas a pie de calle sigan teniendo futuro y atrayendo Clientes. Quizá haya un modelo de convivencia de ambos modelos de venta, en lugar de la competición, ¿no? Quizá la integración sea la clave…
–No lo sé, soy escéptico… No sé qué podemos hacer para luchar contra todo esto, parece una tendencia imparable –sentenció Javier.
–Tú lo dijiste, con Vendedoras como la de tu primera tienda de botas de trekking, sin duda… –respondió Andrea–. ¿La recuerdas?
–No consigo olvidarla, jajaja –dijo Javier haciendo un guiño a Andrea, como si se tratara de un amor fracasado.
–En realidad, si nos fijamos bien, ya hay muchas marcas haciendo cosas significativas en esta «batalla contra la amazonización» de las ventas –insinuó Andrea–. Y es que no hay que olvidar que, por ejemplo, en el negocio de la automoción, en el que tú estás, el 84 % de las personas sigue prefiriendo una compra persona a persona (según el informe Autotrader’s Car Buyer of the Future 2016). En otros sectores los porcentajes pueden variar al alza (moda, atención médica) o a la baja (banca, tecnología), pero hay pocos en los que el porcentaje sea inferior hoy por hoy al 50 %. Ahora y en una previsión a 10 años vista.
–¿Y qué marcas están haciendo qué? –preguntó Javier.
–¿Qué te parece si nos fijamos en los dos gigantes del calzado deportivo en el mundo, Adidas y Nike? –preguntó Andrea.
–Caramba, habría jurado que justamente comprar unas Nike o unas Adidas era claramente «amazonizable». De hecho, te puedes comprar unas seguro en Amazon, ¿no? –respondió Javier.
–Sí, es cierto, algunos modelos. Y en multitud de tiendas por Internet. Precisamente por la amenaza esas marcas han puesto hilo a la aguja… –comentó Andrea.
–¿Y qué han hecho? –preguntó con genuina curiosidad Javier.
–Para empezar, crear una red de tiendas físicas exclusivas que, como imaginarás, significan inversiones extraordinarias. ¿Por qué crees que marcas como Adidas o Nike están creando en estos tiempos de «aparente amazonización imparable» esas tiendas increíbles que cuestan tanto dinero? ¿Por qué no se limitan a vender todo por Internet a través de estos operadores o marketplaces ya establecidos y punto? –cuestionó Andrea.
–Porque si lo hicieran perderían sus márgenes y, más importante aún, el contacto directo con sus Clientes, su base de datos de compradores, ¿no? –reflexionó Javier.
–Exacto, perderían su bien más preciado –confirmó Andrea.
–Y los marketplaces tendrían completamente en sus manos decidir quién vende y sobrevive en el mercado y quién no, orientando a los Clientes hacia unas marcas u otras en función de sus propios intereses… Realmente maquiavélico –comprendió Javier.
–Ni más ni menos –coincidió Andrea.
–Pero oye, si no me equivoco, en Estados Unidos ciertos productos Apple se venden o se vendían en algunas de las cadenas más conocidas del país, como Walmart, etc. Y encima hasta un 10 % más barato, ¿no? –volvió a insistir Javier, haciendo de abogado del diablo.
–Cierto, y sin embargo Apple tiene las tiendas con el mayor ratio de facturación por metro cuadrado del mundo. ¿Por qué? ¿Qué busca o qué puede encontrar un Cliente en una tienda física que no pueda encontrar en una compra por Internet? –volvió a preguntar Andrea.
–Es la pregunta clave, ¿verdad? Déjame pensar… Ver y tocar el producto antes de comprarlo –respondió Javier.
–Ya, y como hemos dicho, un potencial Cliente podría ir a una tienda Apple, ver y tocar el producto como tú dices, y luego irse a casa y comprarlo por Internet un 10 % más barato que en la tienda. Sin embargo, solo un porcentaje pequeño hace eso. El porcentaje mayor compra en la tienda. ¿Por qué?
–Lo que decías antes, un porcentaje elevado de personas sigue prefiriendo comprar a otra persona –dijo Javier.
–La clave está en comprender por qué eso es así, ¿no te parece? –preguntó Andrea nuevamente.
–Claro, ya veo. Entonces, ¿qué tienen exactamente esas tiendas? ¿Me cuentas qué han hecho Adidas y Nike? –preguntó Javier.
–Si te parece, empezaré por Adidas, que en febrero de 2015 reinauguró su tienda en el paseo de Gracia de Barcelona con un nuevo concepto entonces único en España, la tienda HomeCourt, siguiendo el aura de la primera en el mundo, abierta en Pekín en 2014 –continuó Andrea.
–Anda, no lo sabía, en nuestra ciudad –respondió Javier.
–Sí, en el paseo de Gracia, bajando a la derecha. Un poco más arriba de la tienda Apple –precisó Andrea.
–Ubicación inmejorable, la verdad. El alquiler les debe de costar un ojo de la cara –respondió Javier.
–Jajaja, sin duda. Pero está claro que para ellos lo vale –aceptó Andrea.
–Coste versus valor, claro –reflexionó en voz alta Javier–. ¿Y qué tuvo de especial esa reinauguración?
–Fue muy poderosa, la verdad. La principal vía comercial de Barcelona quedó impactada. Por supuesto, Leo Messi estuvo en aquel acto (es el principal embajador de la marca). La reapertura se oficializó con un chut del astro del fútbol contra la puerta de entrada, provocando un increíble golpe de efecto, ya que al impactar el balón los cristales se resquebrajaron totalmente –explicó Andrea.
–Uaaaaah, ¡qué chulo!, ¿no? –exclamó Javier.
–Sí, mucho. Los allí presentes alucinaron –contó Andrea.
–Supongo que lo de los cristales era un montaje, ¿no? –preguntó curioso Javier.
–Sí, claro. Pero pareció muy real y cumplió del todo con su objetivo –respondió Andrea.
–Me imagino… ¿Y cómo es ese nuevo concepto de tienda? –preguntó Javier.
–Esa nueva tienda Adidas HomeCourt tiene unos 1000 m2 de superficie de venta distribuidos en 3 plantas. La planta calle contiene la colección de hombre; la planta baja, la de mujer y niños. En todos los casos se incluyen las categorías clave de la marca hoy: fútbol, running, Original y diseñadores como Stella McCartney. Y, atención, en la planta de arriba se ha creado el Museo de Leo Messi. Y, por si eso fuera poco, hay dos salas extras, una polivalente para practicar deportes como yoga, hacer presentaciones, etc. y otra para Clientes VIP que visiten la tienda. Todo ello con una experiencia totalmente interactiva integrada: vídeos de la historia de la marca y de todo tipo de deportes y un shoe bar, una especie de mostrador interactivo en el que se pueden ver todas las referencias de la marca y efectuar la compra online en el mismo momento –describió Andrea–. ¿Qué crees que busca Adidas con este nuevo concepto de tienda?
–Bueno, es evidente que una experiencia de compra excepcional. ¡No he estado y ya he sentido la emoción solo con tu explicación… y me apetece ir! –exclamó Javier.
–Se trata ni más ni menos que de eso, algo muy vivencial que conecte a las personas con la emoción… –dijo Andrea.
–… Algo que una compra por Internet no es capaz de proporcionar…, ¡al menos de la misma manera todavía! –acabó Javier.
–Efectivamente… Al parecer, la tienda Adidas HomeCourt de Pekín (con más de 3000 m2) emula exteriormente un estadio de fútbol y, al traspasar la puerta, la entrada a la tienda se hace a través de un túnel que evoca también cómo los jugadores salen al césped a jugar –explicó Andrea–. Adidas decía en su web algo así como que «el nuevo concepto HomeCourt transporta el espíritu del deporte a las tiendas, creando un lugar donde los Clientes puedan sentir la energía del juego, la excitación y la emoción del evento, el calor y el rugido de los fans».
–Impresionante, la verdad –reconoció Javier.
–Yo recuerdo perfectamente mi primera carrera de El Corte Inglés, en 2007. Después de la subida a Montjuic, entramos en el Estadio Olímpico por el túnel por el que habían entrado en 1992 los maratonianos y, al darme cuenta de ello, me puse a llorar. Las Olimpiadas de Barcelona 92, en nuestra ciudad, significaron mucho para mi generación y colocaron a Barcelona para siempre en el mapa del mundo. Di la vuelta al estadio llorando –explicó Andrea con los ojos vidriosos, volviendo a emocionarse con el recuerdo.
–Sí, tú siempre has sido una llorona –dijo de pronto Ainara–. Me acuerdo de ese día. Siempre me he preguntado cómo puedes ser una mujer tan fuerte, determinada y decidida, y a la vez taaaaaaaaaan llorona, jajajaja.
–Jajajajaja, ¡no sabía que estuvieras escuchando! Sí, tú estabas conmigo ese día –dijo Andrea, alargando la mano para estrechar la de su amiga a través del pasillo del avión.
–Ya veo, muy importante la conexión con las emociones humanas… Eso que a mí me cuesta tanto –dijo Javier, recuperando la conversación–. ¿Y Nike?
–La tienda del Portal de l’Àngel en Barcelona, inaugurada en 2014, en este caso por su embajador Pau Gasol, también es a día de hoy una de las mayores tiendas Nike Brand Experience de España y de Europa –explicó Andrea.
–¿Qué me dices? No tenía ni idea… –respondió Javier.
–Sí, ocupa por completo la planta calle de El Corte Inglés de Portal de l’Àngel. Tiene 1500 m2 y en ella se pueden encontrar los últimos productos de Nike en todas sus categorías: fútbol, baloncesto, running, tenis, Jordan, Young Atheletes, Skateboard, Women’s Training y Men’s Sportswear. Y, claro, como patrocinador oficial del Futbol Club Barcelona, no falta tampoco una zona dedicada exclusivamente a este club. Pero es que, además, ofrece también otros muchos servicios de valor para sus Clientes: desde el análisis del pie para elegir el calzado más adecuado al asesoramiento para planificar los entrenamientos, pasando por un Bra Fitting para las mujeres o una estación de ritmo Nike Plus+… –explicó Andrea.
–¿Qué es una estación de ritmo Nike Plus+? –preguntó Javier.
–Creo que es algo así como una lista de reproducción exclusiva de 100 canciones que se crea automáticamente haciendo coincidir las pulsaciones por minuto (BPM) de las canciones con tu ritmo de carrera objetivo, fruto de un acuerdo de Nike con Spotify. No me preguntes mucho más que no sé… –confesó Andrea.
–¿En serio han hecho eso? –dijo Javier incrédulo. Él, como maratoniano que era, creía estar al día de todo lo relacionado con el running.
–Hombre, podríamos decir que Nike ha popularizado el running y lo ha hecho de alguna manera suyo… Muchas cosas del universo Nike giran en torno al running –aportó Andrea–. Bueno, y eso sin contar que además ponen a disposición del Cliente una zona de personalización de sus propias zapatillas deportivas, creo que aquí limitadas a su modelo icónico Air Max.
–¿En serio? Jolines, yo soy runner y no sabía todo esto. ¿Qué quiere decir exactamente personalizar? –preguntó Javier.
–Creo que puedes cambiar el color de la suela, de los cordones, poner tu nombre u otro mensaje… No sé con exactitud. Pero significa hacer TUS propias zapatillas Nike –dijo Andrea.
–¡Qué fuerte! Pensaba que eso solo lo podía hacer Rafa Nadal –dijo emocionado Javier.
–Imagina, en su tienda Nike Town de Nueva York, la mayor del mundo con 4 plantas, la zona de la «customización» ocupa una parte importante de la cuarta planta, en lo que denominan el NIKEiD Studio, ahora Nike By You. Partes de una blank canvas, un modelo en blanco, creo que de entre 8 modelos posibles, y te la puedes personalizar completamente a tu gusto. Un servicio también disponible en su web –siguió Andrea.
–¡Flipante! –dijo Javier francamente asombrado.
–Marc y yo fuimos a Nueva York en noviembre de 2005 acompañando a un buen amigo que corría la maratón. Y, por supuesto, fuimos a visitar la Nike Town, una de las atracciones turísticas de la ciudad. Solo íbamos para verla…, pero claro, salí con unas zapatillas deportivas en la mano. Una experiencia completamente inmersiva e irresistible –contó Andrea–. Aún guardo esas zapatillas y les tengo un especial cariño.
–¿También lloraste? –volvió a intervenir Ainara con sorna, a lo que Andrea soltó una gran carcajada, pero sin contestar.
–Me lo imagino –empatizó Javier–. Alucino con la cantidad de cosas que se pueden hacer para seguir atrayendo a los Clientes a las tiendas físicas, estoy impactado. Se trata de ofrecer experiencias de compra que nada tengan que ver con comprar unas zapatillas en Amazon o en cualquier outlet o tienda online, claro.
–Así es, querido Watson. ¿Serías capaz de resumir las claves que incorporan esas tiendas físicas capaces de seguir atrayendo Clientes y de proporcionarles experiencias únicas? –preguntó Andrea.
–Bueno, en primer lugar, instalaciones excepcionales, por supuesto. Cada uno ha creado un «templo» de lo suyo. Si te dedicas a las zapatillas, pues tu tienda debe ser un templo del deporte. Y si te dedicas a los bombones, tu tienda debería ser el templo del chocolate –sentenció Javier, seguro–. Hablando de templos, hasta la Iglesia católica lo tuvo claro en la Edad Media: cuanto mayores y más espectaculares fueran sus catedrales, más feligreses tendrían. Hacían falta lugares solemnes y magníficos para que la gente se sintiera atraída a ellos y acudiera a rezar. Rezar en una de esas catedrales góticas en el siglo XII o XIII debía de proporcionar, desde luego, la mayor sensación posible de cercanía o conexión con la inmensidad divina. Y encima daban riqueza a todo el territorio. El increíble libro Los pilares de la Tierra de Ken Follett lo relata, en mi opinión, de manera magistral. Y creo que todas las religiones lo han tenido siempre igual de claro, ¿no?
–¡Qué gran ejemplo, Javier, me encanta! Estoy totalmente de acuerdo. Y no tiene por qué ser una inversión multimillonaria, pero lo que no es posible es tener una tienda, no invertir ni un euro en 10 años y pretender que los Clientes sientan algún tipo de atracción por visitarla. Tu tienda debe tener algo. Y ojo, quizá el encanto de tu tienda sea que tiene 100 años. Pues perfecto. En cualquier caso, debes cuidarla y mantenerla como un lugar mágico, asegurándote de que sigue siendo un sitio atrayente para tus Clientes. Aunque tengas una autocaravana ambulante, ¡que las hay y son extraordinarias! –apoyó Andrea–. ¿Qué más, Javier?
–Intuyo que mucha tecnología. En muchos sentidos, ¿no? Hemos hablado tanto de espacios multimedia de grandes pantallas que evocan tantas cosas, como de integración de funcionalidad online en las tiendas o como, imagino, el big data tan manido hoy en día –dijo Javier.
–¡Fantástico, Javier! Paso a paso. Espacio multimedia con vídeos, sin duda. Con personas, en movimiento. Espacios de realidad virtual donde ver y probar el producto. Aportan dinamismo, vitalidad, luminosidad. Nuestro producto o servicio en acción. Acuérdate de Robert y su tablet con sus vídeos. Hasta los pequeños comercios tienen algo que decir en esto.
–¿Encaja ahí también lo que está haciendo Zara con sus nuevas pantallas, que muestran vídeos a tamaño real de modelos vistiendo las prendas de ropa de la marca? –preguntó Javier.
–Completamente. Y ahora que hablas de Zara, el Grupo Inditex es un claro referente que está explorando fórmulas de integración entre el negocio físico y el online, en clara ofensiva a la amenaza de la «amazonización» del negocio de la moda. Cosas que están trabajando y han lanzado o están a punto de lanzar: la app Video Fit de realidad aumentada para las tiendas Stradivarius, una aplicación que permite a los usuarios escanear el código de barras de cada producto presente en las tiendas para poder percibirlo en movimiento, en vivo, en la pantalla de sus smartphones –respondió Andrea.
–Ostras, para ver cómo «queda» la prenda, antes incluso de ir al probador… –comentó Javier.
–Sí. Hay que pensar que el Informe Mobile en España y en el mundo 2016 dice que el 46 % de los potenciales Clientes dicen usar sus smartphones mientras se encuentran en las tiendas físicas, practicando el denominado showrooming. Y en el caso de los millennials y generaciones posteriores, el porcentaje es incluso mayor –apuntó Andrea.
–Uaaaaah, ¡qué interesante! Y cuántas aplicaciones potenciales ofrece ese dato, ¿no? –prosiguió Javier.
–Efectivamente. Apunta a la necesidad de la omnicanalidad en la tienda física. Siguiendo con el Grupo Inditex, su ofensiva de servicios de valor online en la tienda offline también incluye, por ejemplo, posibilidad de compra online, bien en la web, bien en terminales en la propia tienda para same day delivery (si el pedido se hace antes de las 14:00) o next day delivery (para pedidos posteriores a las 14:00). En este sentido, sabemos que está trabajando en un sistema de entrega automatizado, sin pasar por caja y sin hacer colas. Todo ello aún está en banco de pruebas, a punto de implantarse a día de hoy. En la práctica, una pantalla táctil para el Cliente. Detrás de eso, un almacén con un sistema robotizado de casilleros dinámicos con capacidad para hasta 700 paquetes. O los probadores inteligentes, basados en tecnología 5G o de Internet de las cosas (IoT), que te permiten pedir otra prenda y otra talla sin salir del probador o solicitar sugerencias de prendas adicionales que combinen con tu elección original. O la posibilidad de incorporar Online Specialists en tiendas, adecuadamente identificados como tales, cuya función sería la de dar soporte y atención personalizada a los Clientes en relación con todo el mundo digital de la marca de la tienda, así como facilitar entregas, devoluciones, etc. en los puntos de recogida.
–Caramba, no dejas de sorprenderme, cuántas cosas están haciendo las marcas con redes de tiendas físicas –reconoció Javier.
–Bueno, es que Amazon tampoco se está quieto, claro… Se sabe que está trabajando, dentro de su línea Amazon Fashion, en la creación de un «probador virtual» o «espejo de realidad virtual» –explicó Andrea.
–Vaya, la batalla es silenciosa pero está abierta, está claro –dijo Javier.
–Sin duda –asintió Andrea.
–¿Y crees que realmente el big data puede aportar algo a las ventas, del tipo que sean? Sinceramente creo que el bombardeo a los Clientes con anuncios y ofertas o la publicidad contextual que se mete en todos sitios, consultes lo que consultes, no solo no funciona sino que genera rechazo en los Clientes –prosiguió Javier.
–Sinceramente, creo que el trinomio del big data, la inteligencia artificial (AI) y el tiempo real aportará cosas que hoy todavía no somos ni capaces de imaginar. Pero hay que hacerlo bien, está claro. De hecho, a día de hoy ya hay aplicaciones reales en funcionamiento focalizadas básicamente en dos grandes bloques de trabajo:
■ En primer lugar, todo lo que tiene que ver con el conocimiento del comportamiento en el punto de venta, en la tienda. Ya es posible saber qué zonas de cada tienda son más visitadas o transitadas y cuáles no, cuánta gente se para y mira el escaparate, durante cuánto tiempo y focalizada en qué, cuál es el tráfico de exposición real de tu tienda. Y todo en tiempo real. Ello permite mejorar la experiencia de Cliente en función de factores tales como la decoración, el diseño interior y exterior, el escaparate, la música, etc.
■ Y en segundo lugar, todo lo que tiene que ver con campañas de ventas, también en tiempo real. Cosas como ofrecer a un Cliente concreto un vale de compra o un descuento específico cuando pasa por delante de la tienda o a una cierta distancia considerada de proximidad, dado que es posible geolocalizarle por su smartphone.
–Madre mía, un poco big brother, ¿no? –sugirió Javier.
–Por supuesto, aquí seguramente la legislación deberá asegurar la transparencia como regla de juego clave. En cualquier caso, los conceptos fundamentales en el éxito de la aplicación de todo esto creo que son dos: relevancia y personalización realmente individualizada –prosiguió Andrea.
–A ver si lo entiendo. Quieres decir algo así como que lo que te llegue tiene que ser de verdad importante para ti y además tiene que ser eso, para ti, no para un grupo de personas parecidas a ti, no, solo para ti –resumió Javier.
–Completamente –respondió Andrea–. Personalización extrema o hiperpersonalización, la llama el antropólogo y futurista Brian Solis, experto en medios sociales y analista digital, que escribió en la revista Forbes sobre el imprescindible enfoque de las 5 W que toda empresa debería observar:
■ Who: dirigirse únicamente a las personas que expresan intención, en lugar de lanzar el mensaje a todo un segmento o a todos los suscriptores de la marca. Es imprescindible no ser intrusivo. Aquí encaja también el tema de la relevancia.
■ What: crear contenido altamente personalizado para cada persona, en lugar de mensajes genéricos.
■ When: enviar los mensajes cuando los Clientes realicen acciones clave y cuando sean más propensos a responder, por ejemplo, como decíamos, cuando están paseando cerca de mi tienda.
■ Where: enviar los mensajes únicamente a través del canal y dispositivo con el que el Cliente prefiera interactuar. Parece que el smartphone y los dispositivos wearables van a tener aquí un papel creciente.
■ Way: aprender de verdad de qué forma prefiere cada cliente interactuar con la marca, si offline, online (y por qué medios) o de ambas formas.
–En cualquier caso, todo esto me suena un poco a ciencia ficción y al alcance solo de las grandes marcas, ¿no? –dijo Javier.
–Bueno, lo cierto es que estas prácticas se están imponiendo a pasos agigantados. Y ya existen softwares desarrollados a precios asequibles para las pymes. De hecho, en realidad, la gran obsesión de los desarrolladores de IT de estas tecnologías es que sean 100 % escalables, es decir, aplicables a cualquier tipo de compañía, con independencia de su tamaño. No, no, no creo que sea exclusivo para las grandes corporaciones, ni mucho menos. Yo creo, sin duda, que se democratizará y se convertirá en un must para todo tipo de negocios –respondió Andrea.
–Foco en las tiendas y en la tecnología, con todo lo que ello supone. ¿Qué más faltaría en el cóctel mágico? –preguntó Javier de nuevo.
–Anda, dímelo tú… Una pista… En esas tiendas-templo de varias plantas, ¿cabe mucho o poco producto? –dijo Andrea, guiñando un ojo a su sobrino.
–Muchísimo producto. Es cierto. Un catálogo gigantesco que crece sin parar. Supongo que se trata de diversificar, ¿no? –preguntó Javier.
–Se denomina realmente estrategia long tail (de larga estela o de larga cola) –matizó Andrea.
–¿Y en qué consiste? –preguntó de nuevo Javier.
–Bueno, como a ti te gustan mucho las matemáticas, te diré que el considerado padre de la distribución estadística long tail, el que la estudió desde los años 50, es Mandelbrot –explicó Andrea.
–¿El de los fractales? –respondió emocionado Javier, gran aficionado a las matemáticas capaces de explicar el universo–. Durante algún tiempo, en la carrera, estuve enganchado al estudio de los modelos matemáticos de geometría fractal, que daban explicación a diversas creaciones de la naturaleza, como los copos de nieve, el crecimiento autosimilar de algunas plantas, las nubes, las montañas…
–Jajaja, eres un freaky total, lo sabes, ¿no? –dijo Ainara de pronto.
–Lo sé, jajaja… ¡Y a mucha honra! –respondió orgulloso Javier–. Sigue, Andrea, por favor, que no nos distraiga esta dinamitadora de conversaciones ajenas –dijo guiñando un ojo a Ainara.
Andrea, sorprendida por el gesto de Javier, pensó que poco a poco esta pareja de antagónicos se iba descubriendo mutuamente…
–Pero fue Chris Anderson quien popularizó el concepto gracias a un artículo en la revista Wired de octubre de 2004, en el que descubrió al mundo que la estrategia long tail era en realidad el modelo económico seguido por compañías como Amazon o Netflix.
–Y se armó el lío, claro… –dijo Javier.
–Claro, fue revolucionario. Hasta entonces la idea que primaba era que los productos que había que vender eran los de mayor rotación. La regla de Pareto: el 20 % de los productos generaban el 80 % de la facturación. En definitiva, pocos productos de alto rendimiento –explicó Andrea.
–Tiene sentido, la verdad, para disminuir costes de almacenamiento… –empatizó Javier.
–Sí, hasta que Chris Anderson demostró que esas eran reglas de la distribución aplicables al mercado de masas tradicional, pero no a un mercado completamente atomizado en busca de la hiperpersonalización. Él demostró que, en el mundo de Internet, las ventas de baja frecuencia o escasa amplitud podían llegar a igualar, o incluso superar, el montante de las ventas de los productos de más éxito. Y como los costes de almacenamiento y distribución en Internet son pequeños, ya no era necesario focalizarse en unos pocos productos.
–¿Vender poco de muchas cosas puede ser igual a vender mucho de pocas cosas? –resumió Javier.
–Efectivamente. Se dio cuenta de que otra de las grandes fuerzas de Amazon era que podías llegar a encontrar cualquier cosa, cualquier libro que en una librería física no encontrarías o encontrarías con mucha dificultad. Y que ahí radicaba también una de sus grandes ventajas competitivas –confirmó Andrea.
–Así que las marcas se han lanzado a gestionar ingentes catálogos de productos… –dijo Javier.
–Claro. De una parte, esto dio lugar al mercado de nichos. ¿Cuántas veces te han hablado, en un nuevo lanzamiento, de un modelo de vehículo como de un «modelo de nicho»? –preguntó Andrea directamente a Javier.
–Sí, muchas veces. Modelos con los que siempre me preguntaba: «¿Realmente le vale la pena a la marca producir un vehículo tan específico, del que va a vender tan pocas unidades, con lo que cuesta crear y fabricar un modelo nuevo?». Ahora lo entiendo… –reflexionó Javier satisfecho, como cerrando un círculo mental en su cabeza–. Entre todos los segmentos de modelos de gran volumen de ventas se han ido creando sin parar modelos de nicho en una carrera sin fin. Qué fuerte.
–Con ellos, las marcas pueden llegar en efecto a segmentos de mercado con gustos minoritarios a los que no se tenía en cuenta, a los que antes no podían acceder y que pueden llegar a formar una larga cola de ingresos… –siguió Andrea.
–Apasionante, Andrea… –le dijo Javier a su tía.
–Pero no solo eso. Las marcas además han optado claramente por la personalización extrema de sus productos como arma adicional contra la amenaza de la amazonización. ¿O acaso no es cierto que los vehículos de tu marca tienen un catálogo de opcionales cada vez más amplio? ¿Y por qué crees que marcas como Nike tienen hoy en día más de 1000 modelos distintos en su catálogo y encima permiten a sus Clientes personalizar sus zapatillas deportivas? –continuó Andrea.
–Es la fórmula para convertir sus ventas en ventas consultivas sí o sí, ¿verdad? –dedujo Javier emocionado.
–¡Bingooooooo! –respondió Andrea–. Es una forma de luchar para que sus productos no sean «transaccionalizables». Hoy en día, para comprarte las zapatillas deportivas que encajen a la perfección con TU actividad deportiva concreta y/o tu estilo de vida tienes que hacer casi un máster previo si te las quieres comprar por tu cuenta y no equivocarte… o bien ir a una tienda especializada de la marca en la que seguro podrás encontrar aquello que más te guste y mejor se adapte a TU vida y tus necesidades.
–Claro… Por tanto, a ver si lo he entendido: instalaciones muy cuidadas, transformación digital con integración de lo online y lo offline, realidad virtual, inteligencia artificial y big data, estrategia long tail de producto para llegar a cuantas más personas mejor, y además consultivizar sí o sí tus ventas…¿Qué más falta? –preguntó Javier, totalmente metido en el tema.
–¿Qué ves tú en esa larga lista de cosas que has enumerado? –sugirió Andrea.
–No sé…, quizá mucho foco en instalaciones, tecnología y estrategia de producto, ¿no? Un poco lo de siempre… –dijo Javier.
–¿Te parece que falta algo? –preguntó Andrea.
–¿Personas? –contestó inseguro Javier, tras pensar unos segundos.
–¿Cuál es el último eslabón de la venta en la tienda? –volvió a preguntar Andrea, asintiendo con la cabeza.
–¿El tándem Vendedor/Cliente? –insinuó Javier.
–Exacto. Al final, en la venta de todas las marcas, vendan lo que vendan, en algún momento hay una interacción humana entre dos personas, el Vendedor o Vendedora y el Cliente. E incluso en la venta B2B hay un Vendedor o un equipo de Ventas creando o adaptando una solución a un equipo de compras o un área de una organización, compuesta también por personas en última instancia… Las marcas están invirtiendo cantidades ingentes de dinero en todo eso que tú has dicho (tiendas, tecnología y producto), que obviamente es imprescindible, pero parecen olvidarse de los Equipos de Ventas en muchos casos. El Cliente reclama también una experiencia de compra distinta en su relación humana con los Vendedores.
–La relación de confianza de la que hablábamos, ¿no? –cortó Javier.
–Claro. Y eso significa que hay que hablar necesariamente también de proyectos de transformación real de la Cultura de Ventas, de los Equipos de Ventas –respondió Andrea.
–Ya… ¿No crees que a la gente le parece que hablar de proyectos de transformación de personas es hablar de «fuegos artificiales» o del «sexo de los ángeles»? Yo veo que es algo demasiado intangible para muchos. Para mí el primero, lo confieso. Es mucho más fácil invertir en cosas tangibles, como tiendas, proyectos de digitalización o de desarrollo de producto –repuso Javier.
–Claro, y así también es mucho más fácil que la «amazonización» los devore sin que siquiera se enteren… –sentenció Andrea con tono irónico y duro–. Ocurrirá y no habrán visto ni aun llegar al «lobo». ¿De qué sirve una tienda espectacular con una experiencia digital o de realidad virtual flipante si al final de la compra te topas con un Vendedor cocodrilo? Lo que la gente no sabe es que trabajar en otra Cultura de Ventas con sus equipos es tangible, requiere de una inversión relativamente pequeña y tiene, a cambio, una extraordinaria efectividad. ¡Y en muy poco tiempo!
–Jajaja, ¡tú barres para casa! –respondió Javier.
–Después de todo lo que hemos comentado, ¿no crees que tiene sentido lo que digo? –preguntó Andrea sin el más mínimo atisbo de agresividad.
–Sí, sí, todo el sentido del mundo, es la verdad… –reconoció Javier–. Pero tenemos un management en muchos casos anclado en el pasado.
–Anclado en la venta cocodrilo, sí. Y con un estilo de gestión de equipos y personas también ya obsoleto, que está convencido de que la gente se activa a base de presión y más presión por los objetivos. Pues están probablemente condenados, muertos y enterrados, sin más. Porque los Clientes ya no aceptan ni aceptarán nunca más que se les intente vender de esa manera, mediante presión, engaños y chantajes –sentenció Andrea–. Nos hemos cansado, todos, de que nos tomen el pelo. Hay un clamor creciente que dice ¡BASTA! Y que reclama otra forma de comprar, otro trato. El nivel de exigencia de los Clientes se ha disparado, efectivamente. Exigencia en cuanto a la profesionalidad esperada. A todos los niveles.
–Pues yo no quiero ser uno de esos Vendedores cocodrilo o Managers obsoletos… No seré uno de ellos… –y tras un silencio–: Yo sí conseguiré cambiar mi marca, te lo aseguro, créeme –dijo de pronto Javier, en un arrebato visionario, poco común en él–. ¿En qué consiste esa nueva Cultura de Ventas?
–El Cliente actual no busca solo especialistas en su producto, su mercado o su negocio (job skills o habilidades profesionales), con dominio de técnicas en confección y presentación de ofertas, técnicas de negociación, gestión de objeciones y cierre de ventas (sales skills o habilidades de ventas, que son las que tradicionalmente se han trabajado), sino personas que también sean especialistas en personas (conversational skills o habilidades conversacionales), capaces de conectar completamente con sus necesidades y motivaciones de compra a través de la comunicación –dijo Andrea.
–¿La comunicación interpersonal juega entonces un papel clave en esa nueva Cultura de Ventas? –preguntó Javier.
–Completamente: tanto la comunicación verbal como la no verbal juegan un papel clave. Al igual que, como ya dijimos hace un rato, los elementos cognitivos de la Venta. Los nuevos Vendedores deberán ser capaces de desarrollar un conocimiento profundo de cada Cliente, gracias al dominio de habilidades de comunicación interpersonal para comprender su estilo de comportamiento y sus expectativas en el ámbito de la relación personal, sí. Yo la llamo la necesidad de la hiperpersonalización de la comunicación con el Cliente por parte del Vendedor o Vendedora.
–Hiperpersonalización de la comunicación con el Cliente, caramba… –repitió Javier.
–Sí, comunicar con cada Cliente como él desea y no como indican los estándares de «café para todos» del proceso de ventas único e inamovible de cada marca –dijo Andrea.
–¿Se trata de matar el Proceso de Ventas? –dijo alarmado Javier.
–No, ni mucho menos. El Proceso de Ventas es útil: proporciona orden, estructura y sensación de profesionalidad, de saber hacer. Se trata de ponerlo de verdad al servicio de cada Cliente, de forma personalizada en cada uno de sus pasos –respondió Andrea.
–Ni más ni menos… ¿gracias a esas habilidades de comunicación personal? –dijo Javier.
–Sí… En definitiva, algo que yo llamo en su conjunto Venta Positiva –concluyó Andrea.
–… Un concepto inventado por ti, que de forma simple definirías como… –dijo Javier.
–La capacidad de combinar el conocimiento del producto con el nuevo conocimiento del Cliente para proporcionarle a este una experiencia de compra excepcional, única y 100 % personalizada y ajustada a sus motivaciones y a su estilo comunicativo (y no ajusta da solo a las necesidades de la organización o la marca) –confirmó Andrea.
–Me gusta, Venta Positiva, suena bien –dijo Javier.
–Gracias, jajaja –respondió Andrea.
–¿Me ayudarás a desarrollar mi Venta Positiva? –preguntó humilde Javier.
–Jajaja, me encantará que recorramos juntos ese camino de descubrimiento –repuso encantada Andrea, repitiendo la frase a su sobrino.
–Paso a paso, en un trekking por las cimas del mundo, ¿no? –dijo Javier.
–Exactamente, Javier –confesó Andrea, mirando a su sobrino a los ojos con expresión afable.
Javier también la miró a los ojos con cariño y admiración, comprendiendo a la perfección la forma tan elegante y respetuosa con la que su tía se había propuesto ayudarle.
–¿Por dónde empezamos? –preguntó Javier con ilusión.
–¡Hace rato que hemos empezado! ¿Qué te parece si recuperamos a Robert después de este largo paréntesis para explicar el porqué de todo esto? –respondió Andrea.
–¡Jajaja, claro, cómo no, nuestro gran Robert! –asintió Javier.
–En efecto, veníamos de analizar la Fase 0 de la preparación de la venta y el primer contacto con él, del que habíamos deducido la necesidad de hacer una observación consciente del Cliente y espejarlo para iniciar la necesaria Conexión (la primera C) en la construcción de la Confianza, clave en una venta consultiva, ¿recuerdas? –dijo Andrea.
–Sí, lo recuerdo bien –respondió Javier.
–Ahora podemos ir a los cimientos de todo esto –conectó Andrea.
–Perfecto, la cosa va tomando cuerpo –dijo satisfecho Javier–. ¿Por fin conectamos con el dichoso estilo relacional de los Clientes?
–Por fin, sí, jaja –rio Andrea, consciente de la expectación que tenía su sobrino con respecto a este tema.
–¿Nos dará tiempo antes de aterrizar? –preguntó Javier inquieto, temiendo que la ansiada explicación quedara interrumpida.
–Bueno, creo que la revisión de los aspectos básicos sí podremos hacerla –confirmó Andrea con una amplia sonrisa.
–Pues al ataque, no veo el momento –dijo Javier ilusionado.
–Eso, al ataque. Y me da igual lo que digas, Andrea, yo a esto me apunto sí o sí –dijo de pronto Ainara–. ¿Es lo de comprender cómo se comporta cada uno y cómo, en función de ello, aprender a conectar mejor con los demás, verdad? Ese cursito que nos has prometido tantas veces a Mar y a mí y que nunca nos has hecho, ¿no? –dijo mirando a Andrea con cara de reproche y una mueca divertida, sin perder nunca su tono jovial.
–Ahhhhh –dijo Mar de pronto, mientras se ponía de rodillas en su asiento girándose hacia atrás, con los brazos rodeando su reposacabezas y mirando hacia donde estaban Andrea y Javier–. Pues entonces a mí también me gustaría apuntarme, ¡por favor! ¿Podemos, verdad?
No hizo falta que Javier hablara: bastó con la leve y disimulada mirada de fastidio que le lanzó a su tía para transmitirle claramente su desaprobación ante la idea de que sus amigas fueran parte activa de la explicación. «Esto va a ser un caos», dijo para sí. Sin embargo, Andrea lo tuvo claro porque de pronto se dio cuenta de que sus amigas iban a ayudarle incluso más de lo imaginado. Así que, mirando a Javier con cara de «venga, confía en mí», dijo:
–¡Me parece una grandísima idea, chicas, genial! De hecho, resulta que vais a ser parte imprescindible en la explicación del modelo de comportamientos.
Javier respiró hondo para serenarse y decidió decir algo conciliador, dejando a la vez asentadas unas bases mínimas de trabajo:
–Ok, pero os pido por favor a todas que nos lo tomemos en serio, esto para mí no es un juego, lo necesito para mi trabajo.
Andrea, muy controlada, no dijo nada, pero pensó: «Para tu trabajo no, cariño, para tu vida entera». Ainara, por supuesto, no se pudo resistir y expresó lo que pensaba:
–Bueno, pues nada, venga, si el niño nos da su permiso, no hay nada más que decir –soltó sin dejar en ningún momento de sonreír–. Eso sí, Javier –dijo de repente poniendo cara más seria, pero algo juguetona–, espero que algún día entiendas que los juegos son una cosa muy, pero que muy seria –y le guiñó un ojo a Javier, quien, subiendo los ojos hacia arriba, pensó: «Lo que hay que oír, qué paciencia».
–No te preocupes, Javier, nos vamos a portar de maravilla. Para buenas alumnas, ¡nosotras! Ya lo verás, seremos las mejores –dijo Mar intentando suavizar la conversación.
–Oye, Andrea, ¿y al resto de la expedición no los invitamos a participar? –propuso Ainara, haciendo un gesto circular con la cabeza para referirse a los bikers.
–¡Marc, Alberto, Raúl! ¡Bikers! ¿Os apetece conocer un modelo de identificación del comportamiento y el estilo de comunicación humanos? –preguntó Andrea, sacándole un auricular del oído a su marido para asegurarse de que la escuchase.
Los tres, como si lo hubieran tenido preparado, levantaron al unísono y sin mirar su dedo índice derecho y lo movieron de un lado a otro, sin articular una sola palabra, lo cual provocó una sonora carcajada del resto del grupo.
–Jajaja, ni que lo hubierais ensayado, sois tal para cual los tres. ¡Dios los cría y ellos se juntan! –soltó Ainara.
–Vale, estupendo, pues somos nosotros 4 –dijo Andrea frotándose las manos, pensando con cierta impaciencia cómo lo iba a hacer.
No había contemplado la posibilidad de explicar el modelo para 4 (incluyéndose ella misma), pero la verdad es que tenía mucho más sentido. Iba a ser mucho más enriquecedor para todos, y en especial para Javier. Y además encajaba a la perfección. Eso sí, tenía que pensar rápido cómo hacerlo con las limitaciones físicas impuestas por el espacio del avión y por cómo estaban sentados… Pim, pam, en un momento ya lo tenía claro: «Venga, Andrea, va a salir genial», se dijo.
–Vale, venga, ¿preparado, preparadas? –preguntó. Todos asintieron–. Lo primero que me gustaría que hiciéramos es sentar unas bases de funcionamiento entre los cuatro.
–Ok, empiezo yo, que ya sé de qué va –dijo Javier, ávido de asegurar el correcto devenir de la explicación–. Mirad. Propongo que demostremos interés, atención, que seamos participativos, pero con orden, con un poco de organización y seriedad, implicación y rigor. Es que si no yo me pongo un poquito nerviosito, la verdad –dijo justificándose, pero intentando ser afable.
–Fantástico, Javier. Ya veo cómo va, gracias –recogió Mar–. Yo propongo que prime el respeto entre nosotros, que no perdamos de vista nunca que somos personas civilizadas y educadas. Y, por encima de todo, amigos. No soportaría que esto acabara como el rosario de la aurora. ¿No pasará, no, Andrea? Oye, por cierto, ¿no nos tendremos que desnudar ni nada parecido, no? –expresó con cierta inquietud.
–Joooope, no sé si parece más un juicio severísimo o que nos van a llevar al matadero… ¡Vaya par de dos! Uno serio como un palo y la otra supercomedida y acojonada. Como decía Luis Eduardo Aute en su canción De paso, «quien pone reglas al juego se engaña si dice que es jugador, lo que le mueve es el miedo de que se sepa que nunca jugó». ¡Pues yo propongo que tengamos derecho a pasarlo bien y a disfrutar, caramba! –dijo Ainara, alzando la voz.
–¿Pero aceptas además lo que hemos propuesto Mar y yo, sí o no? –puntualizó Javier, preciso y sereno.
–Síiiiiiiii, lo acepto –dijo Ainara–. Eres un chico majo, pero un poquito cansino, ¿lo sabes, verdad, bonito?
–Sois buenísimos, de verdad, estoy por grabaros con mi móvil, jajajaja –rio Andrea encantada, observando cada interacción.
Se daba cuenta, eso sí, de que aunque la dinámica de presentación de los tipos comportamentales iba a dar mucho juego, los riesgos eran también altos. Y es que, a pesar de que aún no lo podía decir en voz alta, le sorprendía enormemente cómo cada cual respondía con precisión absoluta al comportamiento del estilo dominante que le era propio.
–Fantástico, chico y chicas. Si me dejáis, yo propongo apertura de mente –dijo Andrea, aportando también una propuesta de comportamiento para la dinámica.
–Me encanta, Andrea, qué bueno, algo que deberíamos aplicarnos cada día, ¿verdad? –dijo Mar, siempre tan receptiva y empática. El resto asintió.
–Genial, pues. ¿Algo más? –preguntó Andrea, mirando alternativamente a todos–. Vale, entonces vamos a ello si os parece. Voy a empezar de una forma que no es la que suelo aplicar en mis cursos, pero que creo que aquí nos servirá… Me gustaría que, entre todos, buscáramos adjetivos que definan a cada uno de nosotros 4. ¿Por quién empezamos?
–Venga, pues por mí –dijo Ainara sin más–. ¿Y yo qué tengo que hacer, me callo o puedo hablar e ir interviniendo sobre lo que me vayáis diciendo?
–Lo ideal es que escuches sin hablar, pensando profundamente en todo lo que se te diga. ¿Lo ves posible, Ainara? –preguntó Andrea.
–Lo intentaré –respondió Ainara, en un esfuerzo de contención.
–¿Nos pones un ejemplo, Andrea? –pidió Mar.
–Claro. Ahí voy: yo veo a Ainara con un comportamiento siempre positivo, optimista, alegre y soñador –dijo Andrea sin pensárselo dos veces. Podría haber dicho mucho más, claro, pero quería que fueran los demás los que hicieran el esfuerzo de pensar y poner sobre la mesa el comportamiento predominante de su amiga.
–Vale, ya lo pillo –dijo enseguida Mar–. Pues yo la veo impulsiva, espontánea, divertida, inventiva (a veces demasiado y se le va un pelo la olla), creativa, hipersociable (fliparíais con su agenda de contactos, debe de conocer a toda Barcelona y parte del resto del universo), capaz de mover el mundo con sus ideas, carismática, una tía genial, vamos, la salsa de cualquier fiesta –describió Mar, lanzando un besito por el aire a su amiga.
–Yo también os quiero, chicas –respondió Ainara.
–Eppp, chitón, no se puede hablar –le dijo Mar, muy metida en su papel de buena alumna–. Venga, Javier, ¿te animas?
–Pues yo además la veo dispersa, que va de rama en rama y a saltos por la vida, algo superficial, siempre queriendo ser el centro de atención y sin escuchar a los demás, solo a ella misma, una parlanchina –soltó Javier de pronto. Él, como siempre, no podía ser más claro. No ponía filtros.
–¡Hombreeeeeee, Javieeeer! –exclamó Mar mirándole con la cabeza ladeada y con las palmas de las manos juntas y en movimiento, en señal de ruego–. Andrea, ¿pero no tienen que ser solo cosas buenas? –y mirando de nuevo a Javier–: Que tenemos que estar juntos 15 días, hijoooooo, mide un poquito tus palabras, corazón –intentó suavizar.
–Siempre desde el respeto acordado, son válidos tanto adjetivos y descripciones de comportamiento positivos como no tan positivos o incluso negativos, todos pueden entrar –matizó Andrea–. Aunque ahora sé que no os lo parece, creo que Javier ha creído ser objetivo y riguroso, centrándose en lo que a él más le llama la atención… ¿Me equivoco, Javier?
–Así es, exactamente. No pretendía ofender. Es lo que yo veo, la verdad –reconoció Javier.
–Y yo, que la conozco bastante, estoy básicamente de acuerdo en todo –dijo de pronto Raúl, el marido de Ainara.
–¡El que faltaba, jajajaja! ¿Pero tú no habías movido el dedito diciendo que no participabas, rey? Pues eso, ni voz, ni voto –le dijo Ainara, desplegando todo su show habitual de gesticulación y con un tono de voz bastante alto. Eso sí, al acabar, le dio un sonoro beso en la mejilla a su marido.
–Perfecto, os recuerdo lo que he apuntado sobre el comportamiento observable de Ainara –dijo Andrea, revisando sus notas para centrar de nuevo la dinámica–. Lista de comportamientos positivos: positiva, optimista, alegre, soñadora, impulsiva, espontánea, divertida, inventiva, creativa, hipersociable, capaz de mover el mundo con sus ideas, carismática, una tía genial. Y como comportamientos negativos: dispersa, que va de rama en rama y a saltos por la vida, algo superficial, que siempre quiere ser el centro de atención y que no escucha a los demás, parlanchina. ¿Es eso? ¿Algo que añadir? –preguntó Andrea.
–Sí, yo quiero añadir algo más –dijo otra vez Raúl. Ainara se giró de pronto hacia él, expectante–. Además de todo lo dicho, Ainara tiene algo más: todo aquello que hace tiene un algo de mágico, especial, brillante y único. Y ahora ya me callo.
–¡Oléeeee, este es mi amor! ¿Veis por qué me casé con él? Ven aquí, solete mío –dijo Ainara cogiéndole la cara con las dos manos y dándole un sonoro beso a su querido marido.
–Gracias, Raúl. Apuntado queda –recogió Andrea–. Y levantó su libreta enseñando a todos el gráfico con cuatro cuadrantes en que había apuntado todas las descripciones de Ainara. Estas ocupaban un cuadrante concreto, en la parte inferior derecha del gráfico.
–¿Y ese esquema? ¿Nos lo explicarás? –preguntó Javier.
–Por supuesto. Si me lo permitís, al final de esta dinámica –respondió Andrea. Y como todos asintieron, siguió: Perfecto, ya tenemos a Ainara «adjetivada». ¿Por quién seguimos?
–¿Qué, Javier, tú o yo? –le preguntó Mar–. Aunque pensándolo bien, creo que deberías ir tú, la verdad, por lo gallito que acabas de ser… Quien está dispuesto a dar, tiene que estar dispuesto a recibir, de buen rollito, ¿eh? –propuso, «tirando la piedra y escondiendo la mano».
–Vale. Si, total, vamos a tener que hacerlo todos… Ningún problema –aceptó Javier con poca expresividad, como si no le afectara lo más mínimo el comentario.
–Perfecto, Javier, gracias –dijo Andrea–. Si os parece, vuelvo a empezar yo. Ahí voy. Yo veo en Javier un comportamiento marcado por su afán de claridad, le pone método a todo, se muestra analítico hasta límites insospechados y es amante de la precisión y el rigor. Y le encanta el conocimiento. Es un gran fan de todo lo «científico» porque está, al menos en apariencia, basado en hechos y datos irrefutables.
Javier escuchaba impertérrito, apenas sin demostrar reacción alguna.
–Ahora yo –dijo Mar–. Yo le veo formal, prudente y discreto, algo que le hace aparecer a veces serio, frío y distante en exceso. Con perdón, ¿eh?… Puedo estar equivocada, es solo mi impresión –se disculpó Mar. Javier tampoco reaccionó esta vez.
–Estupendo, ahora me toca a mí –dijo Ainara, guiñándole un ojo–. Pues yo le veo un tío que en su trabajo debe de ser muy competente, muy cumplidor, alguien que siempre hace las cosas bien hechas, el don perfecto en todo. El chico 10 que hace todo lo que hay que hacer. Pero, a la vez, me parece que tiene un comportamiento demasiado cuadriculado para la edad que tiene, como muy crítico con todo lo que venga de los demás, una de esas personas agoreras para las que nada parece estar nunca suficientemente bien, un poco negativo en exceso, como desconfiado, como peleado con la vida, que no sabe dejarse llevar y disfrutar de las cosas maravillosas que la vida le pone en bandeja. Y como con fobia a la gente… Y debo decir que también me he esforzado por ser objetiva, centrándome en lo que más me llama la atención de él –cerró Ainara, con tono irónico-divertido.
–Madre mía, Andrea… –dijo Mar asustada, moviendo la cabeza de un lado a otro–. ¿Quieres decir que esto va a acabar bien? Estos dos parecen fijarse solo en lo más negativo del otro…
–No te preocupes, Mar, todo va según el guion previsto –dijo Andrea en tono sereno–. Estamos asistiendo a un fenómeno que ahora mismo explicaremos, en 5 minutos, en cuanto acabemos con la «adjetivación» de los 4, ¿os parece?
–Bueno, si tú lo dices… –aceptó Mar.
–Venga, ¿os presento también el resumen de Javier? –dijo Andrea, retomando el control de la conversación.
Y, tal como había hecho con Ainara, Andrea enumeró los elementos de la lista de aspectos positivos y de la de aspectos negativos del comportamiento de Javier, mostrando de nuevo el esquema con los cuadrantes. Esta vez, las dos listas de Javier habían ido a parar al cuadrante diagonalmente opuesto al de Ainara, arriba a la izquierda del mapa.
–¿Lo veis? Estos son contrarios en todo, seguro… Bueno, imagino que ahora me toca a mí, ¿no? –dijo Mar, atemorizada–. Miedo me dais…
–¡Genial, Mar, gracias! Venga, ¿empiezo yo de nuevo? –propuso Andrea, y todos asintieron–. A mí Mar me transmite siempre serenidad, paz, bondad, comprensión, protección y calidez. Para mí es «nuestra mamá gallina», la que siempre está pendiente de todos nosotros sus polluelos y nos cuida. Quien pone paz y se preocupa si hay confrontación entre las personas. Y una amiga leal y fiel, a quien le puedes contar lo que sea, que siempre te escuchará, empatizará contigo y hará lo indecible por ayudarte en todo lo que pueda. A veces incluso llegando a sumergirse en el sufrimiento ajeno hasta hacerlo propio… Una sufridora nata, vamos.
–¿De verdad me ves así, cariño? –respondió Mar afectuosa y emocionada, tendiéndole una mano a Andrea desde su asiento para un leve contacto físico de agradecimiento.
–Sí… –respondió Andrea, con expresión afable y cariñosa y un leve movimiento de cabeza de arriba abajo.
–Sí, yo coincido plenamente –dijo Ainara–. Además, añadiría que demuestra una sensibilidad delicada y finísima sobre toda expresión artística, que muchas veces hasta a mí, que se supone que me dedico al ramo, me sorprende. Y es capaz de captar matices del comportamiento de otros que a mí se me escapan… Tiene como un sexto sentido para percibir lo que sienten y piensan los demás. Junto a esto, a veces tengo la sensación de que carga con la culpa del mundo entero sobre sus hombros y se comporta de manera más insegura de lo que cabría esperar. Eso la hace parecer como indecisa, poco valiente o miedosa ante todo… Demasiado frágil, a veces parece que se vaya a romper… Ah, y con una cierta tendencia al drama y a la dramatización, a no dormir por las noches de tanto dar vueltas a las cosas…
–Mira quién fue a hablar, la reina de la sobreactuación –le espetó Mar a Ainara.
–Hija, pero estamos claramente especializadas en géneros teatrales distintos, a mí me va más la comedia costumbrista o de enredo con final feliz y a ti el drama atormentado, cariño… –respondió ocurrente y rápida Ainara. Mar no supo qué decir…
–Lo ratifico al 100 % –dijo de pronto Alberto, el hijo de Mar, sin moverse de su sitio–. La expresión favorita de mi madre cuando voy a hacer algo nuevo, sea lo que sea, es «sobre todo ten cuidado, cariño, por favor…».
–Es que, cariño, se te ocurren unas cosas que no veas, a cuál más arriesgada, eres mi único y precioso bebé –respondió Mar acariciando suavemente la cabeza de su hijo, en un gesto maternal de protección, una vez más–. Estoy flipando, chicas, me voy a poner a llorar –reconoció Mar–. Nunca imaginé que en este viaje y en este vuelo fuera a descubrir tantas cosas y tan intensas de mí misma… Me habías dicho, Andrea, que no nos íbamos a tener que desnudar, pero esto se podría decir que es un desnudo en toda regla… Del alma, no del cuerpo, que casi es peor…
–¿Quieres que lo dejemos, te sientes incómoda? –preguntó suavemente Andrea.
–No, no, ahora tengo curiosidad por saber adónde nos llevará todo esto –contestó Mar algo compungida.
–¿Y tú, Javier? ¿Tienes algo que comentar del comportamiento visible de Mar? –preguntó Andrea.
–Lo cierto es que a Mar no la conozco tanto. Hemos interaccionado muy poco. Apenas la reunión de tu casa y hoy –dijo Javier pensativo–. Sin embargo, destacaría su dulzura y suavidad extremas. Aunque con un exceso de sensiblería para mi gusto, la verdad. Y me parece que demasiadas veces, con tal de que no haya voces u opiniones discordantes en nada, llega a ceder demasiado… y hasta a parecer complaciente en exceso. Rozando la hipocresía. Corta discusiones ajenas que a mí me parecen interesantes por miedo a que haya algún «herido» o mínimo enfado… La veo incapaz de discutir jamás con nadie por nada, a veces parece no tener opiniones propias y que se deja influenciar por todo y todos… Y no sé si eso es bueno o no lo es tanto… –se preguntó Javier.
–¿Podríamos decir que se muestra conciliadora y que a la vez rehúye todo conflicto? –preguntó Andrea.
–Sí, es lo que a mí me parece, la verdad –respondió Javier.
–Si me dejáis, si me dejas, mamá, querría añadir algo más –volvió a intervenir Alberto.
–Vaya con los mirones –dijo Ainara–. Así es muy fácil, guapos, «participo desde la barrera, pero no me implico y así seguro que no me duele nada»… Mucha jeta tenemos los 3 bikers, ¡haciendo de gallinas y no de cerdos!
–¿Perdón? No he pillado lo de las gallinas y los cerdos… –dijo Javier curioso.
–¿No conoces el famoso aforismo de Richard Pratt, el multimillonario australiano? –dijo Ainara risueña. Andrea sabía que era uno de los favoritos de Ainara y esperaba ávida a que lo contara…
–Pues no. De hecho, no había oído en mi vida hablar del tal Richard Pratt… –reconoció Javier abiertamente.
–Pues es el señor que dijo: «¿Sabéis cuál es la diferencia entre compromiso e implicación? Pues muy sencillo: pensad en un plato de huevos con beicon. En él, ¡la gallina está implicada y el cerdo está comprometido!» ¡Firmemente comprometido, añadiría yo! –y estalló a reír encantada a carcajada limpia–: ¡JAJAJAJAJA!
–¡Jajajajaja! Es buenísimo, la verdad. Estoy 100 % de acuerdo. Estos están haciendo de gallinas… ¡Y nosotros de cerditos! –reconoció Mar. Javier asintió con una sonrisa leve, sin decir nada, sorprendido una vez más por la chispa de Ainara.
–¡Jajaja! Venga, ¡dispara, «gallina» Alberto! –le dijo finalmente Ainara al hijo de Mar.
–Yo querría destacar también el detallismo increíble de mi madre –explicó Alberto–. Es la persona más cuidadosa y perfeccionista que yo conozco. Creo que no debe de haber casa más limpia y ordenada que la nuestra. Cada cosa tiene que estar en su sitio exacto y en perfecto estado de revista. Ni debe existir un jardín mejor organizado, equilibrado y cuidado. Ni una flor seca ni una hoja en el suelo. Ni unos pósters y presentaciones, cuando va a congresos como ponente, más y mejor trabajados. Y, claro, mantener todo eso así debe de consumir una cantidad de energía considerable…
–¡Ay, sí, por Dios! –reconoció Ainara–. Las veces que hemos compartido habitación en viajes, y han sido muchas, ¡me ha generado un estrés que ni os imagináis!
–¡Y tú a mí, bonita! Con todo tirado siempre en una especie de montaña «en torno» a la zona de tu maleta –respondió Mar–. Luego, claro, mi maleta siempre está hecha en 2 minutos (y no se me pierde nada) y, en cambio, para ti hacer la tuya es un infierno… ¡Y eso si acabas encontrando todo!
–Como dijo Voltaire, «lo perfecto es enemigo de lo bueno». ¡Y mucho menos rápido! Cuando en en cada viaje la veo doblar en tres las braguitas usadas para ponerlas en la bolsa de la ropa sucia es que me meo, jajajajaja –soltó de pronto Ainara, ocurrente–. Lo siento, cariño, ¡es que eres la bomba, de verdad!
Todos, incluidos los bikers, soltaron una sonora carcajada. También Mar. Quería con locura a su adorada Ainara, era imposible que se enfadara con ella y no podía resistirse a sus bromas.
–Claro, es mucho mejor vivir en el caos total, ¿verdad? –se defendió Mar.
–¿Mejor que recrearse doblando las braguitas sucias? Cariño, ¡el universo es caos! Yo simplemente estoy alineada con la entropía creciente del universo. No deberías resistirte a ello, te van a salir muuuuuuchas arrugas… Mira yo qué cutis y qué cuello tengo… –sentenció Ainara, estirando su cuello cual jirafa, con expresión burlona.
–Gracias, Alberto, está claro que tu aportación final ha sido definitiva –dijo Andrea. Él, desde su asiento, levantó su mano derecha con el símbolo del ok americano–. ¿Os parece que repasemos las dos listas de Mar?
–Si no hay más remedio… –dijo esta.
Y de nuevo Andrea repasó para todos las dos listas completas. En el caso de Mar, ambas aparecieron en el cuadrante inferior izquierdo del mapa. Y cuando las hubo consensuado, dijo:
–Bueno, pues solo falto yo por adjetivar. ¿Quién empieza?
–¡Pues yo, claro, que no me puedo estar callada, jajaja! –dijo Ainara–. Andrea es para mí la energía y la pasión hechas persona. La fuerza de la voluntad, el poder de la determinación. Resolutiva, valiente, convincente, directa. Donde pone el ojo, pone la bala. Totalmente orientada a conseguir los objetivos que se marca. Cuando enciende el turbo, no hay quien la pare. Eso sí, es tan poderosa y despide tanta energía a su alrededor que puede arrollar todo lo que se ponga por delante sin ni siquiera enterarse –cerró Ainara lanzando un guiño a su querida amiga.
–Y que lo digas… Recuerdo cuando llegaba a la oficina por la mañana y sin preguntar ni «cómo estáis» y ni dar los buenos días, así, sin más, soltaba a bocajarro: «A la sala de reuniones todos, tenemos que ver cómo va el tema X inmediatamente» –apuntó Mar.
–¿En serio? –dijo de pronto Javier–. Pues yo no la veo para nada así, la verdad. Sí en cuanto a lo de decidida, que siempre tira por el camino de en medio. Pero por lo demás…
–Es que seguramente tú ya la has conocido en consciencia cuando te la dimos ya arregladita, jajaja –explicó Ainara–. Quiero decir que de pequeño probablemente no percibías según qué cosas. Y nosotras la «arreglamos» hace como unos 15 años. Tú tenías… pues eso, unos 15. En plena edad del pavo. No te debiste ni de enterar, corazón.
–Pues el arreglo funcionó de verdad… Ahora lo cierto es que yo la veo mucho más serena, más pausada que eso, mucho menos estresada por la inmediatez de todo y… bastante menos autoritaria y mandona –dijo Javier.
–Síiiii… Hombre, además me dedico justamente a todo esto, estoy muy «trabajadita». Aun así, confieso que debo hacer un esfuerzo consciente cada día para bajar las revoluciones de mi motor… –reconoció Andrea.
–Debo decir que en casa a veces se le olvida el esfuerzo consciente y aparece de pronto la «dominator con látigo» que lleva dentro, jajaja. Suerte que ya me lo sé y tengo las herramientas para controlarla –dijo riendo Marc también de pronto.
–Ya estamos con los artistas invitados… –dijo Ainara.
–Sobre todo era el tono… No es que fuera maleducada, que nunca lo ha sido. Es que era como impersonal, como un robot que iba a lo que iba y nada más importaba… –dijo Mar, recordando sensaciones pasadas.
–«Hola, soy el señor Lobo, soluciono problemas» –dijo de pronto Ainara, intentando poner voz grave de hombre–. ¿Os acordáis de la escena de Pulp Fiction? Pues Andrea podría haber hecho de señor Lobo sin problema, jajajaja.
–Síiiiii, una peli un poco demasiado violenta para mí, pero reconozco que sublime… –conectó Mar–. Me acuerdo de que cuando el señor Lobo explica a Vincent y a Jules cómo tienen que limpiar del coche los restos de la persona a la que acaban de volar los sesos, les dice inmediatamente: «Muchachos, a trabajar», y Vincent le responde: «Por favor, ¿vale?», recordándole que se le ha olvidado decírselo, jajaja.
–Sí, y el señor Lobo le dice: «Entérese, amigo, no tengo que decir por favor, solamente lo que debe hacer. Y si posee algún instinto de conservación, más vale que lo haga y cagando leches. He venido a ayudar y, si mi ayuda no es apreciada, que tengan suerte, caballeros». Qué peliculón, me acuerdo de los diálogos de memoria de las veces que la he visto, ¡jajaja! –explicó Ainara–. Y este diálogo hubiera podido ser de Andrea totalmente, ¡jajaja!
–Hombre, no sé si tanto, pero vamos, como ejemplo de cierta arrogancia y vehemencia sirve –defendió Marc mirando con cariño a su adorada esposa, que se mantenía callada con una sonrisa en la boca.
–¿Y tú cómo la soportabas? –preguntó de pronto Javier a Marc.
–Muy fácil, hay truco: somos completamente iguales, tal para cual, jajaja –admitió Marc–. Y debo reconocer que ella me ha ayudado a evolucionar también a su lado, comprendiendo muchas cosas de mi comportamiento y de mi impacto en los demás.
Andrea apretó la mano de su marido todavía sin decir nada, plenamente consciente de que sus amigas tenían toda la razón. Gracias a ellas, que le explicaron con suma amabilidad todo esto cuando tuvieron que participar en un 360º para ella, cambió su vida. Según Andrea, a mejor. Le ayudaron a ser persona, y nunca se lo podría agradecer bastante. Le encantaba que Javier lo estuviera oyendo todo directamente de ellas y que aprendiera que cambiar, o al menos modular, el comportamiento predominante o natural era del todo posible. Eso sí, había que hacer una escucha plenamente consciente y aceptar el feedback sin oposición, sin lucha, desde la más profunda humildad.
–Bueno, pues ya tenemos también mis dos listas –dijo finalmente Andrea–. Y mostró al resto su libreta, con sus propias listas en el cuadrante superior derecho. Mapa completo.
–¿Tú y yo igual de opuestas que estos dos? –preguntó Mar a Andrea, señalando a Javier y a Ainara.
–Pues sí. Y, por ello, probablemente seas la persona que más me ha ayudado a crecer y mejorar en los últimos años, junto con mi hija Gabriela –le respondió Andrea con expresión cariñosa y agradecida.
–Bueno, a ver un momento… Vamos a suponer que este mapa somos nosotros 4… ¿Qué tiene esto que ver con el modelo completo de comportamientos que nos ibas a explicar? –preguntó Javier.
–Pues es que resulta, por casualidades de la vida, que cada uno de nosotros representa o encarna justamente uno de los 4 estilos comportamentales, relacionales o de comunicación que existen, según el modelo Bridge de Ferran Ramón-Cortés y Álex Galofré, que explican en su libro Relaciones que funcionan –respondió Andrea.
–¿Y solo hay 4 tipos de comportamientos comunicativos entre los humanos? Es decir, ¿se supone que todas y cada una de las personas de este avión, y más aún, del mundo se podrían enmarcar en uno de estos 4 estilos comunicativos? ¿De verdad?… Sinceramente, me parece un poco reduccionista y excesivamente simplista. Creo que los seres humanos somos muy complejos y que, además, todos somos distintos, únicos. Si no me cuentas algo más, esto la verdad es que me resulta chocante y poco consistente… –expresó Javier escéptico y con cierta dureza en tu tono.
–Entiendo lo que dices, Javier. Y es una respuesta razonable ante lo que hemos visto, sin duda. Está claro que necesitamos alguna explicación adicional, ¿verdad? –preguntó Andrea.
–Más de una… –volvió a insistir Javier secamente.
–Mente abierta, Javier, mente abierta… –dijo Mar–. Cuéntanos más, Andrea, por favor.
–Como bien ha dicho Javier, y como nos cuentan Ferran y Álex en su libro, hoy en día está comúnmente aceptado que todos somos distintos y percibimos y reaccionamos de forma diferente a una misma realidad. Y es que, tal y como nos han explicado, entre otros, Richard Bandler y John Grinder, creadores de la programación neurolingüística o PNL (modelo que explica cómo funcionan la mente y la percepción humanas y cómo procesamos la información y la experiencia, así como las diversas implicaciones que todo ello tiene), todos somos fruto de un mix entre nuestros condicionamientos físicos (nuestra particular configuración física, nuestros 5 sentidos transductores de la realidad, nuestra estructura y desarrollo cerebral, etc.) y nuestros condicionamientos, digamos, ambientales (recuerdos, experiencias, entorno sociocultural, educación, etc.), cuya combinación marca nuestros valores, creencias y expectativas y, por tanto, nuestro comportamiento aparente como la pequeña cúspide visible de un complejo y profundo iceberg –explicó Andrea.
–Me gusta la metáfora del iceberg –reconoció Mar.
–También conocida como Pirámide Neurológica de Robert Dilts –confirmó Andrea.
–Y que confirma que todos somos seres únicos e irrepetibles –insistió Ainara.
–Efectivamente. Y esa es la causa de que entre los seres humanos se produzcan pequeñas o grandes incomprensiones… No hay más que levantar la vista y echar un vistazo al mundo –respondió Andrea, con pesadumbre.
––… Plagado de conflictos humanos, guerras, confusiones… –asintió Mar.
–Aquí os planteo una cuestión: si fuéramos capaces de comprender nuestro estilo relacional o comunicativo y el estilo de nuestros interlocutores, ¿creéis que tendríamos una oportunidad de entendernos mejor con los demás? –preguntó Andrea.
–Toma, claro –respondió Javier–. Pero acabamos de reconocer que todos somos distintos. De forma que conocer el estilo particular de comunicación de cada persona para adaptarnos a ella es simplemente imposible.
–Es verdad, Javier. Por ello, y aceptando esa premisa, desde los filósofos griegos hasta nuestros días de la mano de Ferran y Álex, los seres humanos han intentado identificar rasgos comunicativos comunes que se repitan con frecuencia en todos nosotros y que sugieran unas pautas reconocibles, con las que todos nos podamos sentir razonablemente identificados –explicó Andrea.
–¿Reconociendo en todo caso la individualidad de cada persona? –empatizó Mar.
–Por supuesto. Mirad, todos los seres humanos somos diferentes físicamente, ¿verdad? Salvo quizá los gemelos univitelinos, no encontraremos dos personas iguales en el mundo entero. Sin embargo, todos tenemos dos brazos, dos piernas, cabeza, cara, ojos, nariz, boca, orejas… Y desde tiempos inmemoriales la antropología se ha esforzado también por estudiar una serie de rasgos físicos, así como biológicos y culturales, que nos permitieran clasificar a las personas en grupos étnicos, cuyos miembros contarían con características comunes que los diferenciarían del resto de la humanidad, ¿no? –preguntó Andrea. Javier asintió pensativo con un leve movimiento de cabeza–. Desde mi antirracismo profundo, os recordaré que, según las clasificaciones ya obsoletas y superadas de siglos pasados, la población mundial se dividía en 4 razas principales. Hoy en día, según un estudio de 1998 publicado en Scientific American, en el mundo se estima que hay en torno a 5000 grupos étnicos distintos. Teniendo en cuenta que somos unos 8000 millones de personas en el mundo, alguien podría decir que tanto la una como la otra son clasificaciones simplistas y reduccionistas…Y probablemente lo sean, porque al parecer está demostrado que no existen razas ni grupos genéticos puros (afirmado por Rebecca L. Cann en su artículo ADN mitocondrial y evolución humana). Sin embargo, la antropología moderna sigue empeñada en buscar patrones comunes entre los diferentes seres humanos, que al parecer existen, pese a la individualidad de cada persona –prosiguió Andrea.
–Es evidente, Andrea –confirmó seria Mar, ahora en su papel de médico–. Sigue, por favor.
–Pues mira, justamente un colega tuyo, Hipócrates, considerado el padre de la medicina moderna, fue uno de los primeros, allá por el siglo V a. C., en tratar de identificar diferencias de «temperamento» de las personas, con arreglo a su teoría de los cuatro humores. Identificó cuatro de ellos: el temperamento colérico, el melancólico, el sanguíneo y el flemático. Si bien Hipócrates usó esta clasificación fundamentalmente para trabajar sobre la salud de sus pacientes, algunos pensadores la expandieron para que fuese capaz de explicar también las tendencias conductuales y mentales. Destacó entre ellos Galeno de Pérgamo, un médico y filósofo griego (en el Imperio romano), nacido en el siglo II d. C. –explicó Andrea.
–Qué listos fueron los griegos y los romanos, de verdad, cuántas cosas les debemos –comentó Mar.
–Sin duda. Pero no fue hasta el siglo XX cuando Carl Jung, médico psiquiatra y psicólogo suizo, en su libro Tipos psicológicos, de 1921, sentó la base formal y empírica de la mayor parte de los modelos actuales del comportamiento humano, a través de sus conocidos pares dicotómicos de la personalidad. Conceptos de uso común en la actualidad como el «inconsciente colectivo», los «arquetipos», los «complejos» de la personalidad, el concepto de «introversión» o «extraversión» o la distinción entre las «funciones racionales» del ser humano (pensar y sentir) y las «irracionales o emocionales» (percibir e intuir), son todos aportaciones que se deben a él –prosiguió Andrea.
–Sí, hombre, es uno de los tres grandes, junto a Freud y Adler, me acuerdo de la carrera… –dijo Mar–. Qué interesante…
–Carl Jung definió 8 tipologías de la personalidad. Y a partir de sus aportaciones, muchos autores posteriores han definido sus propios modelos, basados todos en sus enseñanzas y más o menos simplificados o modificados. Ferran y Álex han creado su propio modelo, el modelo Bridge, basado en los aprendizajes de Carl Jung y sus propias observaciones –explicó Andrea.
–¿Y qué fiabilidad tiene ese modelo Bridge? –indagó Javier.
–Pues el modelo Bridge ha ayudado a comunicarse mejor a más de 18 000 personas en 14 países del mundo en los últimos 10 años. En mi caso particular, yo lo he puesto en acción en más de 100 organizaciones distintas con resultados extraordinarios –confirmó Andrea.
–Ok, aunque sabes que para mí la psicología no es una ciencia, te daré el beneficio de la duda –confirmó Javier.
–Gracias, Javier. Sé el importante esfuerzo que estás haciendo. Si me dejas, además quiero pedirte por favor que tengas en cuenta que, por ejemplo, la medicina, la biología, etc. también son consideradas ciencias y sin embargo son totalmente empíricas y con preceptos no siempre demostrables matemáticamente, pero sí contrastables con la experiencia… –le recordó Andrea–. La psicología es considerada hoy en día una ciencia social empírica, aunque a ti no te parezca una ciencia.
–Ok, lo valoraré… Bueno, y ¿qué más dice entonces ese modelo Bridge? –preguntó Javier.
–Pues el modelo establece efectivamente 4 estilos de relación o de comunicación entre las personas, en los que todos nos podemos enmarcar –explicó Andrea. De pronto, se agachó para coger su mochila de debajo de su asiento y sacó de ella varios libros–. Mirad, no sabía si se iba a dar la situación o no, pero por si acaso me he traído varios ejemplares. Tomad, tengo justamente tres –dijo, tendiendo un ejemplar de Relaciones que funcionan a cada uno.
–¿Y nosotros las gallinas no tenemos un ejemplar? –preguntó de pronto Alberto.
–Jajaja, yo te lo paso cuando me lo lea, cielo –le dijo Mar.
–No mires hacia otro lado, Raulito, que tú también te lo vas a leer en cuanto yo me lo acabe, jajaja –dijo risueña Ainara–. Y tú, Marc, no te hagas el loco, que me parece que también te va a tocar…
–Ya se lo sabe de memoria, qué te crees, jajaja –respondió Andrea. Marc se giró levemente y, con expresión burlona, le guiñó un ojo travieso a Ainara.
–Soy alumno aventajado, reina –contestó finalmente Marc.
–Muchísimas gracias, Andrea, qué detallazo. Me parece una lectura de lo más sugerente para el viaje, gracias de verdad –dijo Mar con una amabilidad extrema.
Todos empezaron a ojear el libro de un modo u otro, cada uno fiel a su estilo. Ainara echó un vistazo rápido e inmediatamente dijo:
–Bueno, prometo leerlo. Pero no pretenderás que lo haga ahora, ¿no? ¿Nos harás una explicación breve y divertida del modelito, verdad?
–Jajaja, claro. Ahora mismo, en cuanto me deis el ok para seguir –respondió Andrea.
–¡Ooookkkkkkkey, vamos a ello, pues! –respondió Ainara, acompañando su voz con sendos gestos de ok con las manos–. ¿Todos listos? –todos asintieron.
–Pues bien –prosiguió Andrea–, el modelo, como hemos dicho, distingue 4 estilos, que implican cuatro formas muy diferentes de comunicarse y relacionarse con los demás.
–¿Puedo hablar? –cortó de pronto Ainara.
–Hombre, ¡claro! –respondió Andrea.
–Es que antes lo he pensado, se me ha ido de la cabeza y ahora me ha vuelto y no quiero que se me vuelva a escapar… Es que a mí me has colocado en un estilo, pero creo que también me identifico con cosas de las que te hemos dicho a ti… e incluso con algo de lo que le hemos dicho a Mar. De lo de Javier mucho menos… –explicó Ainara.
–¡Es verdad! Ahora que lo dices, a mí también me ha pasado –se asoció Mar–. Yo también me identifico con algunas cosas de las que le hemos dicho a Ainara, e incluso con alguna de las de Javier, fíjate qué curioso…
–Es natural porque, y aquí viene la primera sorpresa, todos y todas tenemos todos los estilos relacionales presentes en nuestro comportamiento, en mayor o menor medida. Si entre los cuatro estilos, digamos, han de sumar el 100 % de nuestro comportamiento aparente, cada uno de los cuatro tiene su propio porcentaje. De este modo, todos tenemos una distribución de estilos única. Lo que ocurre es que en la mayoría de los casos tenemos un estilo natural, primario o predominante que es el que utilizamos sin pensar, en «piloto automático», por defecto, para relacionarnos con los demás, y determina, por tanto, cómo nos suelen ver los otros –explicó Andrea.
–Entonces, ¿puede haber alguien que los tenga todos presentes por igual? –preguntó Javier de pronto.
–Yo he tenido casos de personas con dos estilos al 26 % y otros dos al 24 % –respondió Andrea.
–Entonces, ¿el objetivo cuál es realmente? ¿Es tenerlos todos con una contribución del 25 %? –preguntó Javier de nuevo.
–No necesariamente. No hay distribuciones de estilos buenas o malas. Lo importante, como veréis, no es en realidad saber qué porcentaje tienes de cada estilo, sino ¡llegar a ser capaces de poner en acción el estilo relacional que toca en cada situación y con cada interlocutor! Y de forma plenamente consciente. Y el primer requisito para ello es comprender cuál es la forma que tenemos cada uno de comunicarnos y relacionarnos con los demás –respondió Andrea.
–Autoconocimiento… –dijo Mar en voz alta, pero pensando más bien para sí.
–Pero, ¿hay una forma de saber qué porcentaje de cada estilo tenemos cada uno? –insistió Javier.
–Por supuesto, el modelo incluye un test electrónico que permite obtener ese resultado –explicó Andrea.
–¿Y haremos ese test? –preguntó Ainara.
–Cuando lleguemos a Katmandú y tengamos cobertura os lo enviaré a vuestro mail para que lo respondáis –confirmó Andrea.
–¡Qué emoción, por favor! –dijo Mar–. Voy a volver a casa nueva, cielo –dijo mirando a su hijo Alberto.
–Los cuatro estilos vienen definidos por dos ejes dicotómicos, que se corresponden con dos características fundamentales de nuestro comportamiento: el primer eje es el racional-emocional y el modelo lo identifica por la forma en que tomamos las decisiones. El segundo eje es el reflexivo-activo y el modelo lo identifica con nuestro ritmo vital –siguió explicando Andrea.
–A ver, a ver, no sé si lo he entendido… ¿Nos lo explicas un poco más? –cortó Ainara.
–Claro. Según acabo de comentar, el primer eje, el racional-emocional, diferencia a las personas por el modo en que toman sus decisiones –dijo Andrea, dibujando un eje vertical, con la palabra racional arriba y la palabra emocional debajo–. Es decir, distingue a las personas que toman sus decisiones basándose en datos, hechos e informaciones «objetivas», de aquellas que lo hacen basándose en sus sentimientos y los de otras personas de su entorno. Si hablamos de la compra de un vehículo, por ejemplo, las personas más racionales miran, comparan características y finalmente dicen: «Me he comprado este vehículo porque es una marca consolidada, la relación-calidad precio es la mejor, porque su consumo es de X y sus emisiones de Y, la garantía y la durabilidad del vehículo es Z, etc.». Las personas emocionales son las que dicen: «Me he comprado este coche porque simplemente me gustaba, llevaba mi nombre», o: «Me he comprado este coche porque es el ideal para toda la familia, e incluso para nuestro perrito».
–Pues entonces yo soy emocional claramente –dijo Ainara, recordando su actitud de compra habitual.
–Y yo, sin duda, siempre pensando en los demás, ¿verdad? –dijo Mar.
–Y yo de los racionales, también está claro –reconoció Javier–. Y tú también Andrea, ¿no?
–Totalmente. Fijaos que en realidad las personas más racionales están más orientadas a la tarea y a los objetivos y eso las hace parecer frías y distantes. Y en cambio las más emocionales están claramente orientadas a las personas y eso las hace más cercanas –profundizó Andrea.
–Alucinante… –dijo Mar, pensativa.
–El segundo eje es el reflexivo-activo y el modelo lo identifica con nuestro ritmo vital –dijo Andrea, dibujando un segundo eje horizontal que cruzaba por encima del eje vertical, escribiendo la palabra reflexivo a la izquierda y activo a la derecha–. Este eje diferencia a las personas que prefieren escuchar y pensar antes de hablar, de aquellas que parece que piensan y hablan a la vez. En este caso, el eje marca ritmo vital o, dicho de otro modo, la velocidad. Los reflexivos prefieren vivir en la calma y los activos en la velocidad hiperespacial. Yo también digo que los reflexivos gustan de «mirar atrás» antes de decidir qué nuevo paso dar y los activos solo «miran hacia adelante». O que los reflexivos miran «hacia adentro, a su mundo interior», mientras que los activos «miran siempre hacia afuera».
–Yo soy de las que piensan y hablan a la vez, no hay duda, jajaja –reconoció Ainara–. Ayyyyy, ¡qué bien me iría ser capaz de callarme alguna vez algo de lo que pienso!
–Jajaja, en cambio yo soy claramente del otro extremo. Lo miro, lo observo, lo mido todo antes de hablar, no vaya a ser… –reconoció Mar.
–Yo también soy claramente reflexivo. Necesito mi tiempo para pensar las cosas con detenimiento… y prefiero escuchar antes que hablar, la verdad –dijo también Javier.
–Como veis –dijo Andrea señalando su papel–, estos dos ejes configuran un mapa con cuatro estilos posibles: 1. Racional-reflexivo, 2. Racional-activo, 3. Emocional-reflexivo y 4. Emocional-activo. Con el fin de hacer el modelo más intuitivo y poder jugar metafóricamente con él, cada uno de los estilos se identifica con un elemento de la naturaleza: tierra, fuego, agua y aire. Así, tierra representa el estilo racional-reflexivo, fuego el estilo racional-activo, agua el estilo emocional-reflexivo y aire el emocional-activo. De este modo –añadió Andrea buscando en Relaciones que funcionan–, el modelo Bridge nos ofrece el siguiente esquema:
–TIERRA. La tierra es firme, estable, sólida y tangible. Y a veces puede ser también algo áspera y reseca. Así, las personas con estilo predominante tierra tienen preferencia por vivir en la realidad tangible y demostrable, por «aterrizar» las cosas, y les gusta vivir con los pies firmes en el suelo.
–Ese es Javier, no cabe duda –dijo de pronto Mar–. Así que tierra va arriba a la izquierda, donde tú habías escrito sus dos listas de adjetivos o rasgos positivos y negativos.
–¿Javier? –preguntó Andrea.
–Sí, lo cierto es que lo que dices me cuadra bastante… Pero es tan genérico…, como los horóscopos del periódico. Leas lo que leas (que yo no los leo, está claro), te encajan… –respondió Javier.
–Crítico, negativo y escéptico a morir los habíamos puesto ya como adjetivos, ¿verdad? ¿Y cabezota, lo habíamos puesto? –dijo Ainara estirando el cuello desde su sitio para verle directamente y señalando los papeles de Andrea con la mano a través del pasillo–. Pues te parecerá el horóscopo, cariño, pero te describe como un libro abierto, bonito. De buen rollo, pero igual deberías darle dos vueltas, cielo… Mira, me gustaría preguntarle a tu novia qué opina al respecto…
De pronto, Andrea recordó que no había comentado a sus amigas que Javier y su novia de siempre lo habían dejado. De hecho, había decidido no explicarles nada de su plan con él para evitar comportamientos forzados, poco naturales, que Javier pudiera detectar. Miró expectante a su sobrino y le vio cabizbajo, serio, pensativo. No le dijo nada. De pronto, Javier levantó la cabeza y miró primero a Andrea y luego a Ainara, sereno, diciendo pausadamente:
–Tienes toda la razón, Ainara. Ella, sin duda, estaría totalmente de acuerdo. Siempre me recrimina lo frío que soy, que no le cuento nada de lo que me preocupa o me pasa, que me lo guardo todo y no suelto prenda. Y supongo que sufre mucho con todo ello, que cree que no confío en ella lo suficiente como para contárselo… Y se queja también de lo crítico que soy con todo y de lo excesivamente claro que puedo ser cuando digo las cosas… Y, por cierto, también me dice que soy demasiado intolerante y que no siempre tengo por qué estar en posesión de la verdad absoluta… Y todo siempre con una discreción y una dulzura extremas. Se parece bastante a ti, Mar, la verdad…
Mar, que en un segundo había captado toda la situación, dijo también con mucha calma y delicadeza, haciéndose plenamente cargo de la situación:
–Gracias, Javier, qué honor. ¿Sabes? A veces, de la manera más insospechada, la vida te da de pronto oportunidades para recuperar, reconducir o hacer crecer relaciones con otras personas y, en especial, con las personas más queridas.
–¿Qué me he perdido? –dijo Ainara–. ¿Ya he metido la pata, verdad? –y, mientras hablaba, de pronto también se dio cuenta de todo–. ¿Por qué Mar lo sabía y yo no? –le recriminó a Andrea, que no dijo nada, dejando que todo fluyera, a ver adónde iba a parar…
–Yo no sé nada de nada, torbellino, solo he escuchado y observado profundamente lo que ha ocurrido, eso que tú deberías aprender a hacer, cariño… –le dijo Mar a Ainara.
–Lo siento mucho, Javi –le dijo nuevamente Ainara, con sincero tono de disculpa–. No sabía nada, cielo. No pretendía…
–Lo sé, lo sé, de verdad, no te preocupes –respondió Javier–. De hecho…, gracias. Tu comentario ha sido un pequeño jarro de agua fría que me ha hecho despertar de golpe… A lo mejor es lo que me hace falta…
Andrea sabía que en esos momentos a Javier se le estaban pasando por la cabeza tantas y tantas cosas de los últimos meses… Sus malos resultados en el trabajo, su relación con Laura, con sus padres…
–Todo esto puede, en efecto, removernos por dentro… –recogió Andrea–. Conocerse y, sobre todo, reconocerse no es tarea fácil… No ha habido momento en la historia en la que el ser humano no se haya dado cuenta de ello. Galileo Galilei dijo que la mayor sabiduría posible era conocerse a uno mismo. Y creo que fue Tolstói el que dijo que «todo el mundo piensa en cambiar a la humanidad, pero nadie piensa en cambiarse a sí mismo». Parece imprescindible recorrer un camino de autodescubrimiento. De todo lo bueno y también de lo mejorable que todos tenemos. Yo pienso sinceramente que debería ser una materia obligatoria desde niños, en la escuela. La de problemas que nos ahorraríamos. Y es que solo cuando somos capaces de comprender en consciencia cómo actuamos y cómo nos perciben los demás, podemos tomar el control sobre nosotros mismos y sobre nuestros comportamientos y sentimientos y mejorar así nuestras relaciones con el mundo entero.
–Mirar el mundo con otros ojos, nuestro famoso camino de descubrimiento –recordó Javier.
–Sí, señor. Y tú ya estás en él… con todas nosotras –confirmó Andrea.
–Y estoy contento de verdad. Soy plenamente consciente de que todo esto me va a hacer crecer como persona y como profesional, de verdad. ¿Podemos seguir ya, por favor? –rogó Javier, algo incómodo, pero con sinceridad y ganas de aprender.
–¿Seguimos, pues? –preguntó a todos Andrea.
–Sí, por favor –respondió por todos Mar.
–FUEGO. El fuego como elemento es calor, energía y fuerza. Y, fuera de control, el fuego puede quemar, dañar o destruir. Las personas en las que predomina el estilo fuego son apasionadas, francas y valientes, y les gusta el reto y la confrontación. El estilo fuego tiene muy claro lo que quiere y será impaciente en busca de su consecución. Puede ponerse muy nervioso si ve indecisión o ineficiencia en su interlocutor –explicó Andrea.
–Tú eras esa…, pero ¿lo sigues siendo? –preguntó Mar.
–Lo era, sin duda. Y se me sigue escapando cuando pierdo consciencia, es decir, cuando por ejemplo estoy muy cansada. Si en esas situaciones no hago un esfuerzo consciente por autogestionarme, se me escapa. Aunque también es cierto que, en circunstancias normales, ahora me siento mucho más natural y a gusto con personas del resto de estilos, porque las comprendo y las acepto. Todo eso se puede aprender.
–Los fuego son de gritar y pegar broncas, son los más coléricos, soberbios, arrogantes, vehementes y chulos, ¿verdad? –preguntó Mar.
–La definición clásica de un cabrón, vamos –apuntilló Ainara.
–Sí, la verdad, suelen encajar con esa idea. Eso sí, es preciso tener en cuenta que los fuego no ven su lista, digamos, de comportamientos improductivos o «negros», solo ven su lista «blanca»… No se sienten agresivos, sino decididos y con fuerza. No se sienten bruscos, sino sinceros y claros. Y así sucesivamente con todos sus comportamientos. Y eso mismo le sucede a cada estilo con sus dos listas –confirmó Andrea con expresión neutra.
–Quieres decir que no son, o que no somos conscientes del impacto que tenemos en los demás –prosiguió Mar.
–Efectivamente, muy pocos lo son o lo somos… –confirmó Andrea–. Y sobre todo porque, además, el impacto que producimos en el resto tampoco es siempre el mismo, sino que depende a su vez del estilo de la persona que tengamos delante.
–Qué fuerte… Pero, oye, tú ya no gritas nunca. Es más, cuando hablas conmigo o con Javier, bajas el tono de voz y hablas más despacio –observó Mar.
–Se llama observación consciente y espejado. Es la clave inicial para conectar con el código de comunicación de cada persona –le dijo Javier–. ¿Verdad, Andrea? –le preguntó de pronto a su tía.
–Voilà! Tú lo has dicho, sí señor –dijo Andrea, contenta de ver que Javier había hecho un click y había incorporado los conceptos aprendidos.
–¿Y conmigo hablas más alto y más rápido? Tú eres un bicho malo, mi niña… –dijo divertida Ainara.
–Pero no solo eso, ¿no? Hay más cosas para conectar con el estilo relacional del otro, ¿verdad? –preguntó Javier.
–Sí, en efecto. Si seguimos, todo llegará… –dijo Andrea.
–Qué interesante esto de la comunicación humana, la verdad. Estoy pensando que tiene aplicación en todos los ámbitos de la vida, empezando por mi consulta. Si fuera capaz de captar el estilo relacional de cada uno de mis pacientes en un segundo, podría comunicarme con todos ellos de forma más eficaz, ¿no es eso? –reflexionó Mar.
–Es eso exactamente –confirmó Andrea.
–¿Y se supone que vamos a ser capaces de identificar el estilo de las personas en 1 segundo, de verdad? –preguntó de pronto Ainara.
–Pues sí –confirmó Andrea.
–¿Y cómo? –insistió Ainara.
–Espeeeera, impaciente. No hemos acabado los estilos todavía. Vamos a dejar que siga y lo veremos seguro, ¿verdad, Andrea? –intervino Mar.
–AGUA. El agua como elemento natural es serena, fluida, se adapta y sortea con habilidad los obstáculos. Y también puede detenerse y estancarse ante ellos. Las personas de estilo agua tienden a ser sensibles, compasivas, de gran serenidad y empáticas. Aunque cuando su compasión es muy alta, pueden verse ahogadas por la emoción y tener dificultad para mantener su independencia de pensamiento y acción. En una situación compleja pueden tender a derrumbarse, pues en general están vinculadas emocionalmente a lo que sucede –explicó Andrea.
–¿Sabéis que no elegí ser cirujana, como soñaba desde pequeña, porque, entre otras cosas, me di cuenta de que no soportaría que se me muriera ningún paciente en la mesa de operaciones? –confesó Mar.
–¿De verdad, mamá? –preguntó de pronto Alberto.
–Sí, cariño… –prosiguió Mar–. Y además ahora os voy a contar algo que nadie sabe, pero que es rigurosamente cierto. Y os pido por favor que no me interrumpáis, o no podré seguir. Cuando aprobé el MIR, con nota suficiente para escoger casi cualquier especialidad, tuve una crisis vital muy importante… Me di cuenta de que yo había soñado toda mi vida con ser médico por mi afán de ayudar a las personas. Lo había tenido siempre claro y lo había conseguido. Pero llegado el momento de elegir especialidad, todo mi entorno esperaba que eligiera cirugía cardiológica, neurológica, ginecológica u oncológica. Es decir, una de las especialidades supuestamente de «gran prestigio». Y cuando elegí especializarme como médico de familia, mi padre, el prestigioso cardiólogo, dejó de hablarme durante meses. Mi entonces novio, luego marido y posteriormente ex tampoco lo entendió en absoluto. Nadie lo entendió, me sentí completamente sola. Por más que intenté explicarles que yo quería ser médico de personas y no especialista en enfermedades, creo que nunca me entendieron. Mi hermano, también cirujano, claro, me empezó a llamar «la inciensos», cuando de hecho no soporto su olor. Creo que nunca fui capaz de explicarles que yo, como médico de familia, me quería comprometer más con las personas que con un grupo de enfermedades concreto. Quería estar disponible para cualquier problema de salud de personas de cualquier edad y sexo. Yo considero que tengo una visión amplísima de la medicina y me intereso siempre por comprender el contexto de cada enfermedad, de cada paciente. Mi área de conocimiento abarca a cada persona como un todo. Cada contacto con mis pacientes es una ocasión ideal para poner en marcha medidas de prevención o educación sanitaria o incluso nutricional y de hábitos de vida. Yo tengo en cuenta, no solo los aspectos fisiológicos de la enfermedad, sino también los ambientales y sociales del paciente. Tengo pacientes a los que visito desde hace más de 25 años, a ellos y a gran parte de sus familias, a las que dedico mi vida y mis mejores esfuerzos, acompañándolos para procurarles la mejor calidad de vida posible. A mí no me mueve ni el prestigio social, ni el dinero, ni los lujos. Me mueve y me ha movido siempre notar que mi quehacer tiene una significación profunda. Pero me he sentido, o he dejado que me hicieran sentir siempre, como un bicho raro por ello, como si fuera poca cosa por pensar así. Ahora me doy cuenta de que mi entorno era muy tierra y muy fuego y que siempre me han juzgado según sus criterios… Comprender y que otros comprendan que no poseen los únicos criterios necesariamente válidos es como una revelación para mí… Andrea, todos, no sabéis lo agradecida que os estoy… –concluyó Mar.
Tras lo cual, Andrea, Ainara y su hijo Alberto se levantaron a la vez para abrazarla, ante lo que ella se puso de inmediato a llorar, hondadamente emocionada. Una vez Mar se sosegó, Andrea añadió:
–Mar, gracias por todo esto que nos has dado. Cuánta generosidad. Atreverse a mostrarse vulnerable me parece la mayor valentía posible. Gracias, cariño. Ah, y, por si te sirve, creo que nosotras –y miró a Ainara– siempre lo hemos entendido y valorado.
–Sí, la verdad, Mar. Gracias –dijo Javier–. Cuánto sobre lo que pensar profundamente. Me doy cuenta de cuánto daño nos podemos hacer las personas de formas tan sutiles. Vaya con los «estilos relacionales». Oye, ¿vivimos en un mundo de tierras y fuegos, Andrea?
–Es una gran pregunta, Javier. No tenemos cifras exactas a nivel mundial, pero parece evidente que nuestra cultura occidental actual es hija del racionalismo de Descartes, «pienso, luego existo». Desde tiempos de Platón y sus aurigas, ya lo habíamos hablado tú y yo, Javier, ha prevalecido la corriente de pensamiento que valora la racionalidad por encima de la emocionalidad. Hoy en día, gracias a los últimos avances en neurología y psicología, sabemos que las funciones racionales y emocionales, los Sistemas 1 y 2, ¿recuerdas?, son en igual medida cruciales para el funcionamiento de un cerebro sano y, por tanto, para el funcionamiento de cada persona y, por ende, de la sociedad. Las personas sumamente emocionales, orientadas por completo a los demás, como Mar, han sido tradicionalmente vistas como débiles, como faltas de ambición, sin fuerza ni determinación. En realidad, es posible decir que sus criterios son de otro tipo, su concepto de «éxito vital» es diferente. Cumplen una extraordinaria función social y probablemente sin ellos, no sé…, quizá viviríamos en la guerra total –reflexionó Andrea.
–¿Podríamos decir que las multinacionales sin escrúpulos que solo buscan mejorar sus resultados económicos por encima de todo son muy «fuego»? ¿Y la ONG «agua»? –preguntó Ainara.
–Supongo que en cierto modo sí… Parece probable que, aunque pueda haber personas de todo tipo de estilos relacionales en cada una de esas organizaciones, la cultura organizativa predominante puede ser como tú dices… –respondió Andrea.
–Bueno, y nos faltan los aire, ¿no? –dijo Ainara.
–AIRE. El aire es un elemento libre, liviano y fresco. Y puede ser también disperso y volátil, muy intangible. Las personas de estilo aire suelen ser curiosas, expresivas, de gran entusiasmo por naturaleza y con necesidad de socializar. Son directas, como las de estilo fuego, pero en este caso su estilo es social y emocional. Esto significa que ante un ataque o una situación de conflicto pueden en un primer momento hundirse, para después reaccionar exageradamente y a veces precipitarse en sus intervenciones –dijo Andrea–. Así nos lo cuentan Ferran Ramón-Cortés y Álex Galofré en su modelo.
–Es la descripción literal de Ainara, ¿no os parece? –dijo Mar–. En general alegre y divertida, aunque con un punto de ciclotimia. Siempre he pensado que el famoso poema de Jack Kerouac estaba pensado para mujeres como ella –y levantando su mano derecha al airé recitó–: «Brindemos por las locas, por las inadaptadas, por las rebeldes, por las alborotadoras, por las que no encajan, por las que ven las cosas de una manera diferente. No les gustan las reglas y no respetan el statu quo. Las puedes citar, no estar de acuerdo con ellas, glorificarlas o vilipendiarlas. Pero lo que no puedes hacer es ignorarlas. Porque cambian las cosas. Empujan adelante la raza humana. Mientras algunos las ven como locas, nosotras vemos el genio. Porque las mujeres que se creen tan locas como para pensar que pueden cambiar el mundo son las que lo hacen».
–Ohhhh, amore, eres un cielo total. Me chifla ese poema, me identifico totalmente con él, sí –respondió Ainara–. Libertad es mi palabra favorita. Y transgresión. ¿Estoy loca, Andrea?
–Hombre, Ainara, cariño, no soy especialista en el tema, pero me atrevería a decir, sin miedo a equivocarme, que no. Los aire, en su afán de libertad, conectan mucho con el temperamento, digamos, bohemio, alternativo. Muchísimos artistas de todo tipo, escritores, pintores, actores, cantantes, etc., tienen claramente estilo relacional aire. Está muy vinculado a la creación, al arte, a todo lo diferente y único…
–¿Pero ves también cómo además yo tenía razón con lo de dispersa y volátil? –recordó Javier.
–Ya, corazón, pero es que tú solo ves lo peor de mí… –le respondió Ainara.
–Y os había prometido que explicaríamos justamente eso que ocurre entre Javier y Ainara. Resulta que, atención, nuevo elemento impactante del modelo: los estilos antagónicos, es decir, diagonalmente opuestos en el modelo, se entran siempre por su lista «negra» de características –dijo Andrea.
–¿Quieres decir que yo soy incapaz, así de saque, de ver nada positivo en Javier, que solo puedo ver su lista de comportamientos «ineficaces o negativos»? –preguntó Ainara.
–Efectivamente. Y Javier, como tierra, se fijará en, y le chocarán por encima de todo lo demás, los rasgos de tu lista «negra» de aire porque son totalmente contrarios a sus rasgos básicos de comportamiento, por la propia construcción del modelo –confirmó Andrea.
–Madre mía, el conflicto está servido en el mundo entero, ¿no? –apunto Mar.
–En efecto, Mar. Es una de las bases fundamentales de la incomunicación y las miopías humanas –sentenció Andrea–. Es por ello, junto a quizá temas vinculados con las feromonas, etc., que se nos escapan, que hay personas con las que conectamos directamente, casi sin haber intercambiado ni dos palabras, y otras con las que nos pasa todo lo contrario sin saber por qué. ¿Cuántas veces nos ocurre que alguien entra por la puerta, dice media palabra y así, sin más, ya pensamos: «Madre mía, qué pereza de tío, menudo plasta»?
–Entonces, ¿conectamos de forma natural con nuestros iguales y chocamos con nuestros antagónicos de estilo relacional? –preguntó para confirmar Mar–. ¿Sabes que me acabo de dar cuenta de que mi ex era fuego? –dijo de pronto Mar.
–Es verdad, un fuego capullo, ególatra y endiosado para el que el centro del mundo es él y nada más que él –dijo de pronto Ainara.
–Hombreeee, Ainara, por favor, yo creo que no hace falta decir todo eso. Tiene un carácter fuerte y poderoso, pero compartí con él muchos momentos felices y un hijo maravilloso… que además está aquí presente oyendo todo lo que dices –dijo Mar, haciendo una mueca a Ainara para que moderara su lenguaje respecto al padre de su hijo.
–No te preocupes, mamá, que soy adulto. Mi padre tiene muchas virtudes y también defectos, como todos. Y, desde luego, la humildad y la discreción no forman parte de sus virtudes –confirmó Alberto.
–Pienso que quizá, de haber sido conscientes los dos de todo esto de lo que estamos hablando, nuestra relación habría podido evolucionar de otra manera… –reflexionó Mar con cierta melancolía.
–Quién sabe… Yo trabajé con una pareja de hombre fuego y mujer agua a punto de separarse que discutían por todo y sin saber por qué… Y es cierto que, al tomar consciencia de sus propios estilos relacionales, desde la comprensión y la aceptación de sus particularidades, pudieron reconducir su relación… –explicó Andrea–. Yoko Ono y John Lennon, por ejemplo, eran un caso claro de pareja fuego (ella) y agua (él). Según parece, ambos comprendían y aceptaban su rol en la relación (ella dominante, impulsora, él cuidador de la familia) y les funcionaba. Pero ello requiere de algo de lo que hablaremos en un momento.
–¡Me habéis hecho pensar de pronto en la canción 80 veces de Rozalén! –dijo de pronto Ainara, haciendo gala de su capacidad de hyperlink, saltando de un tema a otro con extrema facilidad–. La canción dice: «No me creo que no seas capaz de echarme de menos, esa facilidad para tachar recuerdos, que no te gusten los besos». ¿Rozalén habla sin saberlo de un fuego?
–Jajaja, ¡qué buena eres! –contestó Andrea–. Podría ser. Aunque también podría hablar de un tierra.
–¿Y no les gustan los besos? –volvió a preguntar Ainara.
–En general, los estilos racionales, tierra y fuego, son bastante reacios al contacto físico. En el caso de los tierra, el tema es muy extremo, todo lo contrario de los estilos emocionales, con los aire a la cabeza, que necesitan constantemente contacto. Los aire, para hablar contigo, necesitan tocarte –explicó Andrea.
–Ostras, qué fuerte, es verdad, a mí me pasa. Yo soy supertocona. ¿Ves, Javi, como sois unos raritos? –dijo Ainara risueña.
–Raritos por qué. A mí lo que me parece raro es que los aire, así de buenas a primeras, no paréis de tocar a la gente y esperéis que a los demás nos parezca normal –respondió Javier impasible.
–¿Lo veis? Incomunicación humana debida a las diferencias de estilo relacional –dijo Andrea–. Imaginad que Javier va a una tienda, de lo que sea, a comprar y, de buenas a primeras, el Vendedor o Vendedora le sonríe efusivamente y le toca el brazo para darle la bienvenida. ¿Qué creéis que pasará?
–¿Qué pasará, Javier, nos lo dices tú? –dijo Ainara.
–Que me iré a otra tienda, sin duda, saldré de allí corriendo –confirmó Javier.
–¿En serio? Madre mía… ¿Y si es un médico que te ha de atender? –preguntó Mar.
–Pues si tengo que volver otro día, intentaré cambiar de médico, está claro –volvió a responder Javier.
–Muy fuerte, la verdad, alucinante –respondió Mar–. O sea, no basta con ser cordial y educado. Tú puedes pensar que lo estás haciendo todo correcto, pero si el que te entra por la puerta es de un estilo relacional contrario al tuyo, estás muerto. ¿Y estamos condenados? ¿Eso no se puede cambiar?
–Sí, por supuesto que sí. Estáis dando los pasos para hacerlo. La clave está en conectar con el estilo relacional del otro. Sintonizar su «frecuencia» de comunicación. Y para ello hace falta lo que yo llamo la Triple A de la Conexión Comunicativa –anunció Andrea, cogiendo nuevamente su bolígrafo, haciendo el siguiente gráfico en su libreta y explicándolo a la vez:
–Qué chulo, Andrea, estoy fascinada –reconoció Mar–. Acabamos de hacer la parte de autoconocimiento y de autoconciencia, ¿verdad? Y entiendo que ahora nos vas a hablar de lo demás, ¿no?
–Efectivamente. Si os apetece, ahora propongo ver cuáles son las pautas básicas de reconocimiento del lenguaje no verbal: la microexpresión facial, el paralenguaje y el lenguaje corporal de cada estilo – propuso Andrea–. Un breve resumen, claro. Yo normalmente invierto no menos de 2 jornadas completas para revisar todo lo que estamos hablando aquí a la velocidad del rayo.
–Venga, por favor, sigue, qué impaciencia –reconoció Ainara.
Andrea pasó a resumir brevemente las pautas comunicativas tanto de lenguaje verbal como de lenguaje no verbal propias de cada estilo. En cuanto acabó…
–O sea, que es verdad que con un simple vistazo, en 1 segundo, puedo reconocer de manera bastante precisa el estilo relacional de cualquier persona –dijo Javier, profundamente impactado.
–¿Acaso dudabas de ello? –le respondió Andrea guiñándole un ojo una vez más. Y viendo que las azafatas del avión iniciaban por los pasillos del avión un servicio de catering, les propuso un juego–. ¿Queréis probar a ponerlo en acción?
–¿Cómo, con quién? –preguntó Ainara curiosa.
–Acaban de salir las azafatas con los carritos ofreciendo bebidas. ¿Seríais capaces de determinar el estilo relacional de la que se acerca por nuestro pasillo y la del pasillo del lado de Raúl? –propuso Andrea.
–Madre mía, qué difícil –dijo enseguida Mar.
–Concentración, por favor, vuestro tiempo de observación empieza ¡YA! –dijo Andrea, observando ella también a la primera azafata que se acercaba por su pasillo.
Todos de pronto guardaron silencio y comenzaron a observar a la primera azafata que se acercaba por el pasillo de Javier y Ainara, fijándose cuidadosamente en qué decía la azafata, cómo se movía, la expresión de su cara al interactuar con los pasajeros, cómo servía los cafés…
Esta primera azafata avanzaba lentamente repitiendo «servicio de catering, bebidas», sin mirar en concreto a ningún pasajero. Al pasar junto a Alberto, el carrito chocó con su pie, que sobresalía ligeramente hacia el pasillo. La azafata, sin inmutarse, le dijo: «Su pie caballero».
Una vez hubo pasado de largo, Andrea entró de nuevo en acción:
–¿Y bien? ¿Estilo relacional de esta azafata? –preguntó.
–Estilo «seca», la verdad –respondió de inmediato Ainara–. Mírale la cara, pobrecita, está claro que hoy no debe de ser su día…
–Pues a mí me ha parecido profesional, clara y a lo suyo. No veo necesidad alguna de que se tenga que hacer la simpática –opinó Javier.
–Jo, pues a mí me ha parecido impersonal, fría y distante. Ha atropellado el pie a Alberto y en vez de pedir perdón ha dicho: «Su pie caballero», ¡como recriminándole encima que tuviera ahí su pie! Y a mí ni siquiera me ha mirado a la cara al darme el café. Y ya no hablemos de una leve sonrisa, nada. Madre mía, ¿cómo pueden poner a una persona así en un trabajo con tanto trato al Cliente? No me lo explico, la verdad… –intervino Mar.
–Así pues, ¿estilo relacional? –volvió a preguntar Andrea.
–Tierra seca y árida claramente –sentenció Ainara.
–Sí, supongo que sí –asintió Javier.
–Jope con los tierra… –dijo Mar.
–Atención, que llega la del otro pasillo, ¿preparado y preparadas? –alertó Andrea.
La azafata del otro pasillo avanzaba también lentamente, preguntando en este caso en inglés «do you want a coffee or a tea?» y mirando alternativamente y con una sonrisa a un lado y a otro a diferentes personas. Cuando servía un café, lo hacía con delicadeza y atención, con una ligera reverencia a la persona, enfundándose en una sonrisa aún mayor y diciendo «your tea, sir» o «your coffee, madame». Una vez hubo superado la altura de sus asientos, Andrea de nuevo preguntó:
–¿Y bien, qué os ha parecido esta azafata? ¿Estilo relacional?
–Hombreeeee, esta mucho más monaaaaaa, ¡qué diferencia! –dijo inmediatamente Ainara.
–¿Ves?, nunca llueve a gusto de todos por igual… Pues a mí me ha parecido falsa, excesiva e innecesariamente amable, llegando a ser empalagosa –respondió Javier.
–Qué fuerte, todo depende del cristal desde el que mira cada uno. Yo, claro, la he encontrado cercana, cálida, educada, respetuosa, amable y detallista –confesó Mar.
–Por tanto, ¿estilo relacional? –volvió a preguntar Andrea.
–Era Mar reencarnada en azafata inglesa con 7 kilos y medio de maquillaje y rouge –soltó de pronto Ainara.
–Jajaja, sí, no me queda otra que estar de acuerdo, una agua total –reconoció Mar.
–Yo también estoy de acuerdo. Especialmente en el tema del maquillaje y el rouge –reconoció Javier, lanzándole una mirada cómplice a Ainara.
–Sois unos auténticos y totales cracks, ya lo tenéis pillado –dijo Andrea.
–Bueno, no sé si tanto –respondió Mar–. Creo que esto hay que practicarlo mucho…
–Tenemos un largo y maravilloso viaje por delante para hacerlo, ¿no? –dijo Ainara, con su positivismo habitual.
Andrea estaba francamente satisfecha. Lo cierto es que la explicación del modelo no podía haber sido más natural gracias a la intervención de todos. Y se daba cuenta del profundo impacto que todo ello estaba teniendo sobre Javier, que ahora escribía sin parar en su libreta, consciente de que estaban a punto de aterrizar en Doha.
–Madre mía, qué aeropuerto más enorme han construido aquí, esto no era así cuando yo venía hace años –dijo Mar.
–Sí, esto ha cambiado una barbaridad –convino Andrea.
–He leído en la Wikipedia que llevan en crecimiento continuo desde hace más de 10 años. Ahora mismo se estima una capacidad de unos noventa y tantos millones de pasajeros, con lo que sería el segundo mayor aeropuerto en tráfico de pasajeros del golfo Pérsico después de Dubái, en Emiratos Árabes.
–La verdad es que es bonito, con tanta agua por todos sitios, transmite frescura… Pero qué derroche en un país desértico como este, ¿no? –reflexionó de pronto Mar.
–Justamente. Según parece, el concepto que hay detrás de su diseño es el de oasis. Muchos de sus edificios están basados en el agua, hay cataratas, techos ondulados imitando las olas del mar… y supuestamente un plan de reutilización constante del agua para plantaciones agrícolas cercanas –explicó Javier.
–Tendrán wifi gratuito, ¿no? –preguntó Ainara.
–Sí, yo ya estoy conectado –dijo Marc inmediatamente.
–Caramba, qué rapidez –respondió Ainara–. ¿Cómo hay que hacer?
–Yo también. Tienes que meter el número de tu billete electrónico para iniciar la sesión –respondió Javier.
–¿El número de mi billete electrónico? –repitió Ainara, poca amiga de centrarse en este tipo de detalles.
–Sí, mira, es este… –dijo Javier señalándole con el dedo el código en su tarjeta de embarque.
–Ok, deberíamos centrarnos un poquito –intervino de pronto Andrea–. Hemos llegado con un ligero retraso, de manera que tenemos algo menos de 2 horas de tránsito. Pero el embarque aquí suele empezar bastante antes de la hora del vuelo. Deberíamos localizar nuestra puerta de embarque y luego buscar un sitio cercano para comer algo rápido, ¿os parece? Si tenemos que coger un tren para cambiar de terminal y esas cosas, se nos pueden ir tranquilamente 20 minutos o más hasta llegar a la puerta, no nos podemos despistar…
–Mami, que se te escapa el fuego –le dijo Marc cariñoso.
–Sí, es posible, pero tiene toda la razón –empatizó Mar–. A ver, busquemos un panel de salidas de vuelos.
Y mientras todos se dirigían a uno cercano, Andrea vio cómo Javier ponía una mueca extraña mientras miraba su móvil.
–¿Todo bien, Javier? –le preguntó.
–¿Cómo? Ah, sí, sí, todo bien. Es que me están entrando todos los whatsapps ahora que tengo wifi y he visto algunos de lo más absurdos… –respondió Javier.
–¿Puedo preguntar por qué? –dijo Andrea.
–Oh, sí, claro. Resulta que un compañero de trabajo se jubila el 15 de septiembre y le vamos a hacer una fiesta de despedida… –explicó Javier.
–¿Y qué te parece absurdo de eso? –preguntó nuevamente Andrea.
–Le quieren hacer un vídeo de todos. Hasta ahí, bueno… Pero es que como este hombre siempre va con sombrero, han pensado que todos nos hagamos una foto con un sombrero para el vídeo y la enviemos. ESO me parece absurdo. Y algunos ya han enviado la suya. Puedes suponer… Imágenes de lo más variopintas, por decir algo suave… De verdad que la gente a veces parece que no tiene sentido del ridículo… –sentenció intransigente Javier.
–¡Pues a mí me parece una idea genial! –intervino de pronto Ainara.
–Evidentemente, no podía ser de otra manera… –ironizó Javier.
Andrea vio de pronto una nueva oportunidad para continuar con el aprendizaje de Javier.
–Se me acaba de ocurrir algo para continuar con el trabajo que hemos iniciado en el avión –les dijo a ambos–. Un pequeño juego. Un juego en el que os vais a tener que ayudar los distintos estilos. ¿Qué os parece?
–Uff, no sé, estamos cansados… ¿Ahora? ¿Y te lo ha inspirado lo del vídeo del sombrero? Miedo me das, Andrea… –dijo Javier.
–¡Yo me apunto sin dudarlo ni un segundo! –respondió Ainara.
–¿Qué, Javier, te animas o no? –volvió a preguntar Andrea.
–… Bueeeeno, vale. Pero, por favor, no me hagas hacer el ridículo –pidió Javier.
–Ok, el tema es que nos hemos centrado en describir el comportamiento básico de cada uno de los estilos y en las pautas de reconocimiento en función del lenguaje verbal y no verbal. Pero no hemos profundizado sobre cómo debemos adaptar nuestra comunicación con cada estilo para que esta sea efectiva, para que haya conexión.
–Es cierto… ¿Quieres decir que a cada estilo le gusta que se comuniquen con él de una manera concreta? –respondió Ainara, conectada con la conversación y ávida de juego.
–Así es, esa es la clave, Ainara –respondió Andrea.
–Entonces, ¿estás diciendo que si yo fuera capaz de comunicar con un aire siguiendo, digamos, las pautas de comunicación que le gustan, podría generar una comunicación efectiva y conseguir, por ejemplo, venderle un coche? –preguntó Javier.
–Obviamente, en la venta intervienen más elementos, pero sí, permitiría el establecimiento de una comunicación productiva y el inicio de una relación de confianza –confirmó Andrea.
–¡Genial, me gusta! ¿Y qué tenemos que hacer entonces? –preguntó Ainara.
–¿Qué estáis ahí cuchicheando, me estáis dejando fuera? –intervino de pronto Mar con el gesto torcido.
–Ha surgido de pronto, Mar, no te pongas tiquismiquis ni te hagas ya la ofendida. Vamos a hacer un juego para aprender a adaptar nuestra comunicación a cada estilo –le explicó Ainara a Mar.
–Yo también quiero, ¿puedo? –pidió Mar.
–¡Claro! Mirad, Javier ha recibido un whatsapp de sus compañeros de trabajo pidiéndole que se fotografíe con un sombrero estas vacaciones para hacerle un vídeo a otro compañero que se jubila. Se me ha ocurrido recoger esa idea para realizar una dinámica. Aquí va: Javier, necesito que, siguiendo las pautas de lenguaje no verbal que hemos trabajado, identifiques un aire que lleve sombrero aquí en el aeropuerto, te dirijas a él para que te lo deje y te haga él a ti una foto con el sombrero puesto –explicó Andrea.
–Madre mía… Y ¿tiene que ser justamente con un aire? –protestó Javier.
–Pues sí, porque es con quienes tienes mayores dificultades de comunicación –respondió Andrea.
–No sé por dónde empezar, la verdad… –confesó Javier.
–A ver, ¿qué os parece si nos sentamos aquí? –propuso Andrea señalando unos asientos. Ya sentados todos, siguió–: ¿Qué os parece si le ayudáis las dos? Yo propondría en primer lugar que le ayudéis a establecer cómo tendría que dirigirse a él o ella, cómo debería adaptar su comunicación. Y aquí, claro, Ainara, tus ideas van a ser claves como aire que eres –propuso Andrea.
–Vale, Ainara –dijo Javier–. ¿Cómo os gusta a los aire que se comuniquen con vosotros?
–Pues, hombre, a mí al menos me gusta que se comuniquen conmigo de forma alegre, positiva y vibrante. No sé, de forma natural y expresiva, de buen rollo, vamos –dijo Ainara–. Así que ya te puedes ir guardando esa frialdad y negatividad tan tuyos, bonito.
–Ferran y Álex en su libro dicen que los aire conectan más con las emociones generadas en la interacción que con los contenidos concretos del mensaje –complementó Andrea.
–Eso, ¡exacto! –refrendó Ainara.
–Y en cuanto a la velocidad, el tono de la voz, etc., ¿qué pensáis? –preguntó Andrea.
–Yaaaa, lo entiendo, tengo que acelerar mi ritmo vital, mi discurso, subir el tono de voz y darle énfasis a lo que digo, ¿no? Me irían bien unas clases de teatro… –dijo resignado Javier.
–Aquí delante mismo en la terminal tienes tu escenario –le dijo Andrea suavemente–. Aquí nadie conoce a nadie, ni corres el riesgo de perder una venta… Como mucho, te juegas una mala cara de alguien…
–Vaaaale, de acuerdo. ¿Y ahora, a quién elijo? –preguntó nuevamente Javier.
–Ahora se trataría de que observarais a las personas con sombrero que vayan pasando por delante de nosotros y que identifiquéis a un aire por su lenguaje no verbal –propuso Andrea.
–¡Cóoooomo me gusta esto, estoy emocionada! –respondió Ainara–.
–Caramba, Andrea, esto es verdadera puesta en acción en la vida real –confirmó Mar.
Todos se pusieron a observar atentamente a la gente que pasaba. Un aeropuerto como aquel, en Oriente Medio, eje de conexión entre Europa y el Sudeste Asiático y en plena época estival, permitía observar a todo tipo de personas y estilos relacionales, de las más diversas etnias y culturas del mundo. No habían pasado ni 3 minutos cuando Ainara dijo:
–¡Lo tengo! Mirad, ese tipo que va por allí… –dijo señalando a un hombre alto, rubio, vestido literalmente como si fuera un cowboy, que caminaba deprisa y moviendo mucho los brazos.
–¡Por favor, Ainara, pero si parece Cocodrilo Dundee! ¡Y no tiene ni un solo dedo libre de anillos! –protestó Javier.
–Pues eso, cariño, de los míos totalmente. Da gracias que no haya elegido uno tipo Maui de Vainana/Moana con melena rizada bien larga y el cuerpo tatuado íntegramente –le dijo Ainara.
–A saber lo que lleva este debajo de la ropa… –siguió protestando Javier.
–Se lo puedes preguntar sin problema… Te lo dirá e incluso te lo ensañará todo aquí en medio, jajaja –rio con sorna Ainara, que estaba disfrutando de lo lindo.
–Venga, Javi, ¡a por él!, te va a salir genial, cielo, ya lo verás. Solo se trata de conectar con su lista blanca de comportamientos –le animó Mar.
Javier se levantó por fin, lanzando un sonoro suspiro y mirando de reojo a su tía. Su mirada incluía una mezcla de reproche y burla simpática. Había aceptado entrar en el juego y de bastante buen grado, para lo que era él.
Mientras, Andrea, Mar y Ainara le observaban desde sus asientos sin perder detalle. Cuando Javier consiguió interceptar al hombre en cuestión, ambos estaban a suficiente distancia como para que ellas no oyeran su conversación, pero lo bastante cerca para ver cómo evolucionaban.
El lenguaje no verbal de Javier estaba en sintonía con el del hombre: gesticulaba expresivamente con sus manos y reía a carcajadas con él. Lo cierto es que, tras una ligera caída inicial del tono, parecían dos amigos íntimos que se hubieran encontrado después de años sin verse y que disfrutaran animadamente del encuentro.
Al cabo de unos 5 minutos de conversación, las mujeres vieron cómo el hombre cedía su sombreo a Javier, que se lo ponía respetuoso e impresionado con cara risueña. Las tres disfrutaban con la escena, riendo y comentando cada acción, intentando, eso sí, que no fuera demasiado evidente para no interferir en ella. Para su sorpresa, el hombre no solo le hizo una foto a Javier, sino que un instante después se puso a su lado e hizo un selfie de los dos juntos. Poco después se despidieron con un fuerte abrazo y sonoras palmadas en la espalda, como amigos íntimos, y ambos siguieron su camino.
Javier, que regresaba orgulloso y sonriendo abiertamente con un signo de victoria en su mano derecha, fue acogido con vítores, aplausos, una coordinada ola y un abrazo final de las tres observadoras.
–Vale, vaaaaale, no me toquéis más, que ya sabéis que no me va nada tanto toqueteo gratuito –dijo él risueño, haciendo la cobra.
–¡Pero si ya te hemos curado, niño! –respondió Ainara abrazándole aún más fuerte y dándole un sonoro beso.
–Bravo, felicidades, Javier. Desde aquí te hemos visto espectacular. ¿Te parece que comentemos y analicemos lo que ha ocurrido? –preguntó Andrea.
–Ok, pero aún estoy interiorizándolo, la verdad, ha sido muy intenso para mí, me siento agotado, necesito sentarme –respondió Javier.
–Jajajaja, es normal –convino Andrea, haciéndole sitio para que se sentara–. Venga, ¿con qué te quedas de todo lo que has hecho?
–No sé… Bueno, creo que mi aproximación ha sido buena. Le he dicho, en inglés, claro, y con todo el buen rollo del que he sido capaz, que me disculpara, que no le quería molestar, pero que me había fijado en su sombrero y que era tan especial, tan único, que no había resistido la tentación de preguntarle de qué era y de dónde procedía… –explicó Javier.
–Brillante, Javier, le has tocado la fibra alabando un símbolo externo con el que él, como aire, va diciéndole al mundo lo único y diferente que es. Has conectado con su necesidad de reconocimiento, bravo –explicó Andrea.
–Sí, en ese momento ha hecho un gesto como diciendo: «Uahh, alguien que se da cuenta de lo especial que es lo que llevo en la cabeza merece mi respeto y aprobación», y me ha metido en su club de amigos. Se ha emocionado incluso. E inmediatamente me ha dicho muy solemne: «Es un sombrero de piel de tiburón blanco, el más grande que hayas podido imaginar nunca, una tiburona de hecho, de más 7 m de longitud, que cacé yo mismo en aguas de mi Australia natal» –explicó Javier.
–¡Madre mía, que no era Cocodrilo Dundee, sino un Shark Killer, vaya hombre! –dijo Ainara de pronto, apesadumbrada, en contra de la caza y la pesca indiscriminadas de tiburones en el mundo por el negocio del tráfico de aletas.
–No, no, espera, la historia no acaba ahí… –prosiguió Javier–. En ese momento a mí se me ha debido de escapar algún gesto de sorpresa o de ligera desaprobación, porque él me ha dicho: «Yes, I know, I know…». Yo he intentado responder discretamente y le he dicho: «Sí, verá, mi tía Andrea es una gran amante del buceo y desde pequeño me explicó que los tiburones no son esos asesinos de humanos que Spielberg nos presentó en su famosa película, sino parte crucial de la cadena trófica y del equilibrio de la naturaleza en su conjunto; y que, por supuesto, no comen personas, sino peces y habitualmente peces muertos o enfermos. Sin ellos, probablemente la vida en la Tierra tal y como la conocemos no existiría».
–Ouufffff, cuánto te has arriesgado, ¿noooooo? –exclamó Mar–. ¡Ahí te ha salido tu tierra a tope!
–¡Síiiii, totalmente, y me he dado cuenta, he sido plenamente consciente de ello! –respondió Javier entusiasmado–. Pero él ha respondido genial, la verdad. Vais a alucinar. De pronto me ha dicho: «Y está claro que tu tía te ha enseñado bien. Yo me ganaba la vida como cazador de grandes tiburones blancos, creyendo que le hacía un gran favor a la humanidad con mi labor, hasta que vi la película Sharkwater de Rob Stewart… y mi vida cambió por completo. De hecho, le busqué para conocerle personalmente y lo conseguí. Gracias a él y a todas sus enseñanzas ahora me dedico justamente a la preservación de los tiburones en el mundo. De alguna manera quiero pensar que formo parte de su legado… No sé si sabes que murió en enero de 2017 en un fatal accidente mientras rodaba para su nueva película Sharkwater Extinction. ¡Me siento responsable de seguir con su trabajo!
–¡Yo fliiiiiipo, Javier! ¿Y no nos has avisadooooooo? ¡Pero tío, ya te vale! –explotó Ainara.
–Qué historia tan preciosa, Javier, qué bonito haber formado parte de eso, ¿no? –dijo Mar emocionada–. Sigue, sigue, por favor, ¿y entonces qué?
–Entonces le-he-tocado –confesó Javier, vocalizando lentamente y disfrutando de la expectación que estaba creando, mientras Andrea le miraba con una sonrisa orgullosa.
–Jajajajajajaja, ¡quéeeee crack eres! –dijo Ainara.
–¿Qué quieres decir con que le has tocado? ¿Ha sido cuando le has puesto la mano en el antebrazo? –preguntó Mar.
–Sí, la verdad es que le he visto tan emocionado que he sentido la necesidad de transmitirle con mi mano que lo entendía todo y que estaba con él. Y le he contado que conocía la película y que la había visto al menos 20 veces, con mi tía y luego sin ella. Que me apasionaba. He entrado en algunos detalles y hemos hablado animadamente de algunas escenas. Y le he dicho cuánto sentía la muerte de Rob Stewart (cosa que es totalmente cierta) y que me parecía que con su trabajo en efecto honraba su memoria y contribuía positivamente a salvar el mundo –explicó Javier.
–Impresionante, Javier, de verdad –dijo Mar.
–Justo después me ha dicho que dudó sobre si tirar el sombrero a la basura, pero que el mismo Rob Stewart le dijo que lo llevara para mostrar al mundo precisamente lo que no tenía sentido hacer con los tiburones… Y me ha ofrecido tocarlo… y ahí ya me he lanzado y le he preguntado si me podría hacer una foto para poder explicar tan increíble historia a mi tía y a mis amigos y que me creyeran –continuó Javier.
–Y de ahí ya las fotos y la despedida, ¿no? –aceleró Ainara, impaciente. Y las tres volvieron a dedicarle un sonoro aplauso.
–Espectacular, Javier –reconoció Andrea–. ¿Repasamos la Triple C? Ha habido muchísima consciencia y un gran nivel de espejado verbal y no verbal, así que muy buena conexión. Por otra parte, aunque te has dirigido a él con una historia inventada, lo cierto es que ha habido bastante credibilidad por tu parte en relación con la historia de los tiburones. Y también ha habido un cierto nivel de compromiso, yo he visto interés sincero por su historia, ¿no? Feedback superpositivo, Javier, felicidades. Y eso que ha sido tu primera dinámica real. ¿Tú cómo te sientes?
–Gracias, Andrea, de verdad. ¿Cómo me siento? Pues sorprendido… Aunque me cuesta, lo cierto es que por momentos hasta me he sentido bien con él, no sé, como conectado y a la vez como dueño de mis reacciones y hasta de las suyas… Supongo que eso es la autorregulación en acción… ¡Ahora sé que puedo hacerlo!… También con mis Clientes, supongo…
–Totalmente, Javier: te acabas de dar cuenta de que solo es posible activar la Triple C de la Confianza cuando pones en acción tu autorregulación, ¿no es cierto? –respondió Andrea.
–Efectivamente, ahora lo conecto todo… –reconoció pensativo Javier.
–Cuánto me alegro, Javier, ¡muchas felicidades de verdad! –le reconoció Andrea.
–¿Y ya está? ¿Nada que mejorar? –preguntó Javier de pronto.
–Primero siempre hacemos la ronda del feedback positivo y luego del feedback de lo mejorable, porque si no todos tenemos tendencia a poner sobre la mesa solo lo que hemos visto peor. Venga, ¿qué crees que hubieras podido hacer mejor? –le preguntó Andrea.
–Pues no lo sé, ¿me lo dices tú? –dijo Javier.
–Si te lo digo yo, no sirve. Para que te sirva, debes pensar tú en consciencia en ello. Es útil volver a repasar mentalmente lo sucedido… –explicó Andrea.
–Pues no caigo, la verdad… ¿Quizá hablar más?… –volvió a decir Javier.
–Hablar más… ¿Cómo, Javier, hablar de qué? –insistió Andrea.
–No sé, creo que, aunque lo he intentado, sobre todo ha hablado él… –dijo Javier.
–¿Y crees que eso es incorrecto? –preguntó Andrea.
–Bueno, a los Vendedores nos enseñan que tenemos que dominar la conversación y eso se hace hablando y conduciendo al Cliente adonde tú quieres, ¿no? –respondió Javier.
–Esa es una creencia muy implantada en el mundo de la venta, efectivamente, aunque yo no la comparto. Hablaremos de ello en profundidad más adelante. Ahora, déjame preguntarles a las chicas: ¿qué pensáis vosotras que podría haberle salido mejor? –dijo Andrea mirando a sus amigas.
–Yo creo de verdad que lo ha hecho todo perfecto –dijo Mar, entre cuyas dificultades naturales se encontraba justamente la de dar (y recibir) feedback negativo sin interpretarlo como una crítica o ataque personal.
–Sí, yo estoy de acuerdo, «gruñoncete», en que te he visto muuuuy aire, en serio. Y si tuviera que decir algo que pudiera haber hecho mejorar tu entrevista, creo que diría que podrías haber profundizado más en él. No sé, yo creo que le hubiera preguntado cómo llevaba a cabo su labor de preservación de los tiburones, si tenía alguna organización concreta, dónde realizaba su labor, etc. Y yo le hubiera pedido un mail o una web o un blog donde seguirle… Y cómo podía contribuir a su causa… En fin, ese tipo de cosas… –dijo Ainara. Javier la miró fijamente, sorprendido y mostrando un claro reconocimiento en su mirada.
–Sí, Ainara, tienes toda la razón, gracias de verdad por hacérmelo ver. Me he desentendido de él, ¿no? Me he quedado en lo anecdótico y ya he pasado enseguida al sombrero –se dio cuenta Javier.
–Bueno, yo no estaba allí, pero por lo que has contado, lo ha parecido un poco, sí. Pero como punto de mejora. De verdad que te he visto genial como aire, en serio, felicidades –le dijo Ainara.
–Gracias a ti de verdad. ¿Sabes? Hasta me estás empezando a caer bien y todo… –dijo socarrón Javier.
–Jajajajaja, vas a acabar adorándome, bonito, ya lo verás, jajajaja –confirmó Ainara, encantada con el cambio de actitud de Javier hacia ella.
–Fantástico, de verdad, ¡todos! Estoy totalmente de acuerdo con vosotros. En todo. Mejorable la dimensión del compromiso demostrando aún más implicación con esa persona y sus intereses particulares. Y un detalle crucial que ha comentado Ainara: preguntar más. Hablaremos de eso largo y tendido más adelante, Javier. Porque no es lo mismo hablar más que preguntar más.
–Perdón, justo una pregunta se me viene a la cabeza –interrumpió de pronto Javier–. ¿La dimensión del compromiso también debería haber existido con, por ejemplo, un tierra al que no le va que entre en su ámbito personal? ¿Ellos también necesitan la dimensión del compromiso?
–¡Qué gran pregunta! La respuesta es sí y, verás por qué. El tema es que no se trata de preguntar necesariamente cosas personales, sino de conectar y demostrar verdadero interés por aquello que es importante para esa persona (con su particular estilo). Si hubiéramos tenido un tierra conservacionista, habría disfrutado en el caso de que le peguntáramos por datos concretos de su labor, cosas como cuántos tiburones se estima que se matan anualmente de forma indiscriminada, cuánto ha disminuido la población de tiburones en los últimos 10 años, cuánto tiempo calculan que nos queda hasta tu total extinción, qué acciones concretas llevan a cabo para su preservación, etc. –explicó Andrea.
–Ok, lo entiendo. Compromiso con aquello que le importa a cada persona… –repitió Javier en voz alta.
–¿Te ha servido la experiencia, Javier? –preguntó Andrea.
–Muchísimo, Andrea, más de lo que sinceramente hubiera podido imaginar. Muchísimas gracias… ¡a las tres! Y ahora, ¿podríamos comer algo, por favor? –dijo Javier suplicante.
–Síiiii, yo también, me siento completamente hipoglucémica –confesó Mar–. Pero oye, ¿nosotras no vamos a poder probar?
–¿Y por qué no? Os invito a que busquéis todos a vuestro estilo antagónico con sombrero y que consigáis vuestra propia foto… –les dijo Andrea guiñándoles un ojo.
–¿Así, sin más? –insistió Mar.
–Necesitas formalizar cómo hacerlo, ¿verdad? Lo que hemos hecho funciona en 3 pasos: en primer lugar, es preciso tener claro cómo le gusta a cada estilo que se comuniquen con él; en segundo lugar, debéis aplicar lo aprendido en cuanto a reconocimiento de pautas de lenguaje no verbal para identificar al objetivo, y, en tercer y último lugar, el paso a la acción, reencuadrando a la persona, es decir, aceptando conscientemente y en positivo su lista blanca, quitando el foco de su lista negra. Ah, y, por supuesto, feedback de lo positivo y de lo mejorable al final entre todos.
–Y tú nos observarás, ¿no? –dijo Mar.
–Claro, interviniendo lo mínimo, ya sabes, solo para asegurarnos de que no hay grandes desviaciones –confirmó Andrea.
–¡Madre mía, yo soy la que lo tengo más chungo, yo le pido su sombrero a un fuego y me pega! –exclamó Mar, insegura y atemorizada.
–¡Anda, anda, anda, ya estás en plan víctima quejica! Todos tenemos dificultades que nos parecen insalvables con nuestros contrarios. ¡Pero mira el niño, lo ha bordado! Y si él ha podido, nosotras también. Mar, al ataque y déjate de excusas –le respondió Ainara.
–A mí, mientras me dejéis observar con una hamburguesa en las manos, todo me parece bien –sentenció Javier, muy relajado y feliz con sus grandes logros.
–Ya que está claro que nos hemos propuesto dejarte nuevo, podrías ya de paso comer un poquito mejor, con menos comida procesada, ¿no? Es que somos en gran parte lo que comemos, ¿verdad, doctora? –le dijo Ainara a Javier, mirando a Mar.
–Sin duda, Javier, más de lo que imaginamos –respondió Mar.
–Vaaaaale, os haré caaaaaso –aceptó Javier.