Personas comunicándose
Capítulo 1
La comunicación: el lenguaje verbal y no verbal aplicado en los servicios de tanatopraxia
La comunicación es de gran importancia en todos los ámbitos, aunque podría decirse que lo es aún más en el sector funerario. Los profesionales que trabajan en los servicios funerarios desarrollan sus actividades y responsabilidades en un entorno laboral muy complejo. Están constantemente en contacto con personas que han sufrido la pérdida de alguien querido, con familias que están pasando por un momento especialmente delicado y doloroso. Es por este motivo que se convierte en imprescindible y necesaria la buena comunicación por parte de los miembros del sector. Deben desarrollar una comunicación rica, de calidad y, al mismo tiempo, una comunicación eficaz, para saber cómo decir las cosas, a quién decir las cosas y saber escoger el mejor momento para decirlas.
Cuando se toma contacto con la familia, sus sentimientos están a flor de piel y las reacciones emocionales pueden ser muy diversas. Se debe estar preparado para adaptarse a cualquier situación. El estado emocional del familiar depende del tipo de persona, de cómo está afrontando la situación, del tipo de fallecimiento que se ha producido, de las circunstancias en las que se ha ocasionado, de la edad de la persona difunta y del parentesco con ella, entre otros muchos factores.
La comunicación es un proceso de interrelación entre dos o más individuos. Es la creación y transmisión de un mensaje desde una fuente o emisor hacia uno o más receptores.
La palabra comunicación proviene del vocablo latino communis, que significa común o compartido. La comunicación da la posibilidad de compartir cosas con las personas de nuestro alrededor, con las que se tienen aspectos en común.
Personas comunicándose
Existen varios elementos que intervienen en el proceso de comunicación, y que pueden facilitar o dificultar tal proceso.
Los principales elementos son los siguientes:
Emisor: es el que produce la información. El emisor codifica la información para poder transmitirla de una manera entendible y la envía. En él se inicia el proceso comunicativo.
El feedback o retroalimentación (mensaje de retorno) es la interacción entre emisor y receptor. Es la condición necesaria para que el proceso comunicativo no sea unilateral, sino que se convierta en bilateral y circular.
El envío de información con el esquema “emisor-mensaje-receptor” es unilateral. La información se envía hacia una única dirección, hacia el receptor.
Cuando el receptor, una vez ha descodificado e interpretado el mensaje, interacciona con el emisor devolviendo otro mensaje, el proceso se convierte en bilateral. En esta comunicación se intercambian las funciones entre emisor y receptor, el que era receptor ha pasado a ser emisor y viceversa. El proceso comunicativo se ha convertido, entonces, en un proceso circular.
Se puede uno encontrar con dos tipos de feedback: feedback positivo (cuando se fomenta la comunicación) o feedback negativo (cuando se busca cambiar de tema o terminar la comunicación).
Importante
Si no hay feedback, solamente hay transmisión de información. En el momento en el que existe feedback, se crea interacción entre emisor y receptor.
Actividades
1. Elegir una persona cercana con la que trabajar. Conversar con ella actuando uno solo como emisor y la otra persona solo como receptor, para así practicar la comunicación unilateral.
2. Cambiar de canal y código, y practicar ahora la comunicación bilateral y el feedback, intercambiando los papeles de emisor y receptor.
Muchos de los errores que suceden en la comunicación se deben a interpretaciones distintas o equivocadas, tanto por parte del emisor como del receptor. En la mayor parte de los casos, son errores en la interpretación de los signos o significados que se intercambian.
Las diferencias en la percepción pueden ser otro motivo que puede llevar a errores en la comunicación. La percepción no es homogénea. Cada persona percibe a su manera, con lo cual diferentes personas pueden percibir una misma situación y una misma realidad de maneras muy distintas.
Nota
La percepción es el proceso en el cual las personas reciben información proveniente del exterior, la seleccionan, la organizan y la interpretan. Cada persona procesa a su manera la información que recibe y, tras su percepción, toma decisiones y emprende acciones concretas.
Se considera una barrera en la comunicación a cualquier efecto que haga bloquear el significado de lo que se quiere transmitir, o que no permita que llegue al receptor en condiciones suficientes como para que este lo entienda.
Estas barreras pueden clasificarse en dos categorías: barreras internas y barreras externas.
Barreras internas de la comunicación
Son aquellas barreras producidas por nuestra actitud frente a ciertas cosas o situaciones. Tienen que ver también con las diferencias culturales o de género entre emisor y receptor.
Algunas de las más frecuentes son:
Aplicación práctica
Imagine que es tanatopractor y en el desarrollo de su trabajo un día recibe a los familiares de un difunto que quieren explicarle a usted directamente cómo quieren que se prepare a su familiar. Al hablar con la familia se encuentra con una pareja de mediana edad, mal vestida y con un fuerte olor a alcohol. Sin darse cuenta, tiende a no acercarse mucho a ellos, y procura entender rápidamente lo que le quieren pedir para alejarse cuanto antes. Mientras se alejas piensa que están sucios, medio borrachos y que no saben ni qué quieren. ¿Cree que ha surgido alguna barrera en la comunicación? Si es así, ¿de qué clase es?
SOLUCIÓN
En este caso apareció claramente una barrera interna en la comunicación, ya que los juicios y la valoración del interlocutor impidieron que se escuchara a la familia.
Recuerde
Uno de los objetivos del feedback es asegurar que el interlocutor ha comprendido correctamente el mensaje.
Actividades
3. Pensar en alguna situación en la que se haya tenido alguna discusión intensa con una persona y posteriormente se haya tenido que tratar con ella algún tema. Contestar a las siguientes preguntas:
Barreras externas de la comunicación
Son aquellas barreras producidas por el exterior, es decir, aquellos elementos físicos o ambientales que influyen en la comunicación.
Como barreras externas se pueden encontrar las siguientes:
Barreras externas de la comunicación
Aplicación práctica
Imagine a un tanatopractor que, a petición de la familia, les está explicando porqué ha tenido que practicarle una aspiración al difunto y cómo ha sido el proceso. Se lo explica con un lenguaje muy técnico, mencionando todas las herramientas utilizadas, los pasos que ha seguido y los efectos que ha tenido sobre el difunto. De repente, mira a la familia y se da cuenta de que le miran extrañados y le preguntan por el significado de muchas de las palabras que ha utilizado. ¿Qué cree que ha pasado en este caso?
SOLUCIÓN
En este caso ha aparecido una barrera externa en la comunicación, al haberse utilizado un lenguaje demasiado técnico que ha impedido la comprensión por parte de la familia del contenido explicado por el tanatopractor.
Se pueden cometer principalmente dos tipos de errores en la comunicación: el error de conocimiento y el error de transmisión. A continuación, se detallan estos:
Aplicación práctica
Imagine a un tanatopractor veterano, que lleva muchos años en la profesión y que, como parte de su trabajo, debe enseñar a alumnos en prácticas cómo debe prepararse un difunto. Este profesional les explica todo el proceso con detenimiento, aunque sobre el importante procedimiento para encajar al difunto no les ofrece ningún tipo de explicación al respecto y les dice que cada tanatopractor lo hace como puede. Los alumnos de prácticas, como consecuencia, intentan encajar al difunto teniendo serias dificultades hasta lograrlo. ¿Qué cree que ha pasado?
SOLUCIÓN
El tanatopractor experimentado sabe que la mejor manera para encajar al difunto sin dificultades consiste en agarrar la sábana sobre la que descansa el cuerpo por diferentes puntos trasladando así el cuerpo hasta el féretro y encajándolo fácilmente. En este caso, por tanto, lo que ha surgido ha sido un error de transmisión, ya que el tanatopractor, aun conociendo el método y siendo consciente de su relevancia, no ha transmitido esta información intencionadamente.
La comunicación está al alcance de todos. En función de la situación en la que se encuentre cada uno, del interlocutor o del tipo de mensaje que se tenga que transmitir, se elegirá entre las distintas técnicas de comunicación que existen.
Las principales técnicas de comunicación son las siguientes: oral, escrita y no verbal.
Es la técnica más utilizada para comunicarse. Sus ventajas son la velocidad y la retroalimentación. Un mensaje verbal se puede transmitir en un intervalo muy corto de tiempo, y también se puede emitir una respuesta de forma muy rápida. Si el receptor no está seguro de haber entendido correctamente el mensaje, el emisor lo puede detectar rápidamente y, mediante la retroalimentación, se corrige al instante.
La principal desventaja que presenta la comunicación oral, sobre todo si se habla de transmitir información a través de varias personas, es que existe una alta probabilidad de que el contenido del mensaje llegue de manera distorsionada a su destino, puesto que cada persona intermediaria lo puede interpretar a su manera. Otra desventaja de la técnica oral es que no queda ningún registro de la transmisión de información, con lo cual, en un futuro, no habrá manera alguna de poder demostrar que la información ha sido comunicada.
Técnica de comunicación oral
Las comunicaciones escritas son tangibles y permanentes. Se aconseja su uso para realizar comunicaciones complejas. Presenta la ventaja de que, al existir un registro de la comunicación, puede consultarse posteriormente y verificarse.
Las comunicaciones escritas tienen la virtud de expresar el mensaje de manera clara, rigurosa y en un contexto lógico que facilita su comprensión. En las comunicaciones escritas se obliga a la persona emisora a reflexionar detenidamente y a estructurar el contenido de lo que quiere transmitir.
Las principales desventajas son que consumen más cantidad de tiempo que las técnicas orales, y que no es posible la existencia de feedback. El no poder tener retroalimentación conlleva la inseguridad de que el mensaje sea recibido correctamente; y en el caso de que este se reciba, no hay garantía alguna de que el receptor lo interprete en los mismos términos o intenciones en los que lo propuso el emisor.
Técnica de comunicación escrita
Algunas comunicaciones transcurren a través del lenguaje corporal, de nuestros gestos, expresiones faciales y movimientos del cuerpo, así como por las entonaciones verbales que se ponen en palabras o frases.
La gran ventaja que presenta la técnica no verbal es su alto porcentaje de transmisión en la comunicación. A través de un simple gesto se puede transmitir muchísima información. En este punto, destacar la conocida frase “una imagen vale más que mil palabras”. Un determinado tono en nuestra voz o un gesto pueden dar una gran y valiosa información a nuestro interlocutor.
La desventaja de las técnicas no verbales es que, en muchos casos, la comunicación no verbal aparece de manera innata e inconsciente. Es decir, se puede querer mostrar una actitud tranquila y despreocupada, pero si se está tenso y nervioso, el cuerpo y sus movimientos pueden delatar el estado real en el que uno se encuentra.
Técnica de comunicación no verbal
Sabía que...
Ciertas investigaciones han demostrado que la combinación de las técnicas orales y escritas supera a cualquiera de las dos técnicas por separado; aunque existe cierta tendencia a recordar mejor la comunicación oral a la escrita.
Actividades
4. Intentar comunicar mediante las tres técnicas de comunicación existentes, oral, escrita y no verbal, un mismo mensaje. Observar las similitudes y diferencias de los tres mensajes. ¿Cuál considera que ha sido la mejor forma de exponerlo?
Se pueden agrupar las distintas formas de comunicación humana en dos categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:
En el momento de transmitir una información, puede parecer que la comunicación verbal sea más importante que la comunicación no verbal, parece que lo que se dice es lo que más destaca y lo que se tiene más en cuenta, aunque en realidad se transmite mucha más información a través de canales no verbales que a través de canales verbales. Aun así, deben tenerse en cuenta ambos canales. Para lograr una comunicación eficaz, los mensajes verbales y no verbales deben tener una cierta coherencia entre sí.
Aplicación práctica
Suponga que es un aprendiz de tanatopractor y acaba de arreglar a su primer difunto. Avisa al coordinador para que valore su trabajo. Cuando este viene y contempla al difunto, le dice: “Muy bien, está muy bien arreglado. No lo podrías haber hecho mejor. Felicidades”. Sin embargo, observa que tiene los brazos cruzados, los ojos muy abiertos, mostrando sorpresa, su frente se arruga con cierta actitud de desaprobación y extrañeza, y ve alguna mirada de reojo que acompaña con movimientos de sus manos que tapan parcialmente sus ojos y su boca. Además, el tono de voz es seco y el volumen es extremadamente bajo. ¿Cómo valoraría su reacción? ¿Qué sensación extrae de la conversación en general?
SOLUCIÓN
En este caso existe una contradicción entre el mensaje verbal y el no verbal, ya que, por un lado, el mensaje verbal es de aprobación; aunque, por otro lado, la actitud no verbal del coordinador hace percibir que se siente descontento y desaprueba el resultado del trabajo. Ante esta situación, lo más probable es que la conclusión que se obtenga sea que el trabajo no ha sido satisfactorio, aunque las palabras muestren lo contrario.
Actividades
5. Probar a decir lo siguiente: “Estoy contento y me siento muy alegre y muy bien. Tengo ganas de hacer muchas cosas”, usando un tono de voz apagado, un volumen bajo y una postura corporal decaída. Repetirlo varias veces delante de un espejo. ¿Qué se observa? ¿Qué mensaje se transmite?
Aplicación práctica
Imagine la siguiente situación. Un día, ejerciendo su labor profesional en una funeraria, presencia una discusión entre uno de sus compañeros tanatopractores y la mujer de un difunto al que varios días antes se había atendido allí. La mujer había ido a expresarle su malestar, ya que, según ella, se había vestido al difunto con una ropa que no era la que la familia había facilitado. La respuesta del tanatopractor es la siguiente: “A ver, ya me ha dicho cuatro veces que está convencida de que la ropa no es la de su esposo. No hace falta que me lo diga más, que ya la he entendido. Pero, escúcheme usted a mí, es imposible que nos hayamos equivocado de ropa. La ropa que se le ha puesto a su marido es la que la familia ha traído. Si se han confundido ustedes o no tienen idea de lo que han traído, ya no es problema mío”. La actitud, además, es seria y tajante, y el tono de voz es seco e impertinente, el volumen bastante alto y la postura corporal un poco agresiva.
El tanatopractor está completamente seguro de que es la señora la que está confundida, ya que ese día solo se atendieron a dos difuntos, al marido de esta señora y a una mujer, a la que se vistió con un vestido, por lo que no cabe lugar a errores. Sin embargo, esta información no se le ofrece a la señora.
En base a esta situación:
SOLUCIÓN
En el discurso se percibe la existencia de dos barreras internas por parte del emisor: una gran falta de empatía hacia la señora, rozando incluso la mala educación, y el hecho de negarse a escucharla, interrumpiéndola y obligándola a ser ella quien escuche al tanatopractor.
Existen errores en el discurso tanto a nivel verbal como no verbal, debiendo haber mostrado a nivel no verbal una actitud más tranquila y calmada, no tan agresiva e impertinente. A nivel verbal se hubieran tenido que utilizar palabras más educadas y decir las cosas de otra manera.
Además, se ha producido un error de transmisión, ya que el tanatopractor sabía las razones por las que era imposible haber cometido una confusión entre las vestimentas de los dos difuntos, pero no se lo comunicó a la señora, pudiendo haber evitado que esta señora siguiera con sus dudas.
En el momento en el que se emite un mensaje existe una finalidad. Es el motivo que impulsa a que se produzca la comunicación, es lo que se pretende conseguir como respuesta a lo comunicado.
Las distintas finalidades o funciones del lenguaje verbal son las siguientes:
Sabía que...
La función emotiva o expresiva es una función generalmente inconsciente.
El lenguaje no verbal es aquel que se transmite con nuestros gestos, con las distintas posturas de nuestro cuerpo, con nuestras expresiones faciales, nuestros movimientos, etc.
El lenguaje corporal viene condicionado por la cultura y el entorno familiar. Hay muchos gestos que son comunes en la mayoría de países, aunque otros pueden significar cosas distintas dependiendo de dónde se encuentre uno.
Nota
Mover la cabeza para afirmar o negar algo es un gesto totalmente universalizado, así como también fruncir el ceño en señal de enfado, encogerse de hombros para indicar que no se entiende el mensaje, etc.
A continuación se detallan los principales gestos, actitudes y aspectos a tener en cuenta en el lenguaje no verbal.
Sabía que...
Frecuentemente, cuando la persona miente, el lenguaje no verbal puede delatarle. Por ese motivo, cuando ciertas situaciones se resuelven por teléfono u otro medio no presencial se pierde una importante información no verbal del mensaje.
Gestos universales
Hay algunos gestos que se utilizan de forma universal y que significan lo mismo. Por ejemplo, el signo “OK”, el dedo pulgar hacia arriba que indica acuerdo, el mismo dedo hacia abajo que indica desacuerdo, en posición lateral es el gesto de “autostop”, etc. También se tiene el signo de la “V” como símbolo de victoria. Aunque este último, hecho con la palma de la mano hacia afuera significa victoria, en determinados lugares, con la palma de la mano hacia adentro significa un insulto.
Gesto universal de victoria
Actividades
6. Exponer cuatro gestos que sean universales.
La distancia correcta
Según ciertos estudios de Allan Pease, las personas tienen su territorio y su espacio muy bien delimitados y definidos, pudiendo distinguirse entre:
El correcto manejo de la distancia es muy importante a la hora de interactuar o entrar en contacto o en conversación con otra persona. Hay muchas personas que se sienten incómodas si se les invade su zona personal.
Sin embargo, estas zonas son orientativas, ya que la definición de territorio o zona personal es muy variable en función del entorno de cada uno. Las personas acostumbradas a desenvolverse en núcleos rurales y en zonas con un bajo índice de población delimitan la distancia de sus zonas personales de manera más amplia que aquellas que han crecido en núcleos urbanos, en entornos con mayor densidad de población.
Actividades
7. Intercambiar con otra persona un mismo mensaje en las distintas zonas que existen (zona íntima, zona personal y zona social), y valorar las diferencias entre cada una de ellas.
Las manos
Las manos son un elemento fundamental en la comunicación no verbal, ya que son un medio de comunicación muy expresivo.
Se puede analizar el comportamiento de una persona en función de la posición de sus manos. Por ejemplo, si la persona habla con las palmas hacia arriba y abiertas, indica sinceridad y honestidad. Si habla con las palmas hacia abajo, abiertas, indica actitud dominante y poco honesta. Si habla con el puño cerrado y apuntando con el dedo índice, indica una posición dominante y algo agresiva.
Al darse la mano para saludar, si está en vertical significa igualdad, si la mano está por encima significa dominio y control, y si está por debajo significa sumisión.
La fuerza también transmite información: si se aprieta firmemente significa seguridad; si nuestra mano está blanda y sin fuerza significa inseguridad y debilidad.
Actitud dominante y agresiva
La cara
La cara es un importante indicador en la comunicación no verbal. Está dotada de una gran cantidad de músculos, de cuyo movimiento casi en la totalidad tiene el control la persona. Aun así, en algunas ocasiones se reacciona instintivamente y se mueven músculos concretos de la cara sin ser conscientes de ello. Existen muchas combinaciones de movimientos de estos músculos y, en consecuencia, existe una gran variedad de interpretaciones de ellos.
Por ejemplo, fruncir el ceño significa incomprensión y levantar una ceja significa sorpresa o extrañez. Ciertos movimientos que se hacen con la cara también indican determinadas actitudes. Por ejemplo, taparse la boca con la mano o apretar los dientes son movimientos que indican nerviosismo, falsedad, falta de sinceridad, etc.
Expresión de sorpresa
Importante
Nunca se deben interpretar los gestos por separado, ya que pueden llevar a un error en las conclusiones.
Los brazos y las piernas
Los brazos son las extremidades que más pueden ayudar en la expresión. Su posición puede demostrar muchas actitudes y estados de la persona. Por ejemplo, cruzar los brazos denota una actitud defensiva, mientras que si estos están relajados denotan confianza y naturalidad.
Las piernas también son importantes en la comunicación, son la base de nuestro cuerpo, son nuestro puntal. En función de su colocación se demostrarán unas actitudes u otras. Por ejemplo, estar sentado y cruzar las piernas (igual como en el caso de los brazos) denota una actitud defensiva o de desconfianza; estar de pie y cruzar las piernas puede parecer signo de inseguridad y de intranquilidad o tensión, mantener las piernas con los pies ligeramente separados denota una actitud cordial y abierta, etc.
Actitud defensiva, agresiva y de tensión
La forma de mirar
Los ojos son otro un indicador extremadamente importante. Ellos son una grandísima fuente de información. Por ejemplo, si se tienen los ojos muy abiertos, denotan sorpresa o admiración; si están más cerrados, demuestran desconfianza o seriedad, las miradas de reojo suelen demostrar complicidad o duda y desconfianza, etc.
Sabía que...
Las personas que miran a los ojos suelen inspirar más confianza que las que evitan la mirada, y también suelen ser más sinceras.
Posturas corporales
Depende de la postura que adopte el cuerpo y de la conducta que se mantenga, se emitirán unos mensajes u otros. Por ejemplo, acercar el cuerpo hacia el interlocutor demostrará interés por nuestra parte; estar en continuo movimiento denotará un claro nerviosismo e inquietud; mantener una posición de torso más bien encogida y cerrada transmitirá una actitud decaída y de desánimo, etc. En cambio, mantener el cuerpo erguido con la cabeza en alto demuestra una actitud totalmente despierta y con energía.
Para evitar que el interlocutor reciba mensajes contradictorios y se den equivocaciones en su interpretación, es muy importante adaptar la postura de nuestro cuerpo al mensaje verbal que se emite.
Actividades
8. Observar las siguientes imágenes. ¿Qué mensaje transmite cada una?
Postura de desánimo y decaimiento
Los silencios
El silencio es una herramienta que puede servir para conseguir diferentes objetivos. Aplicados en su justa medida pueden ayudar a subrayar la importancia de lo que se dice, apartándolo en el tiempo del resto del relato. También ayudan a hacer que el interlocutor ofrezca una opinión o respuesta. Incluso es el método más efectivo para confirmar la atención que presta nuestro interlocutor. Si el emisor hace una pausa más larga de lo normal, frecuentemente indica que está esperando a que el interlocutor ofrezca alguna respuesta de estar escuchando el mensaje con un: “Sí, sí, dime”.
Recuerde
Las actitudes no verbales pueden ofrecer muchas pistas a la hora de saber qué actitud tienen los interlocutores, de indagar qué están pensando y deducir cómo se están sintiendo.
Aplicación práctica
Imagine que en el desempeño de su labor profesional como tanatopractor se encuentra con el familiar de un difunto que emocionalmente se encuentra muy alterado, ya que la pérdida de su familiar ha sido muy inesperada. Paga sus nervios con usted, criticando el trabajo que se ha realizado, mostrando un desacuerdo con todos y cada uno de los aspectos referentes al difunto: maquillaje, peinado, posición de las manos, etc. ¿Cómo debería actuar, valorando los distintos factores del lenguaje no verbal: gestos, manos, expresión de la cara, postura corporal, tono de voz, etc.?
SOLUCIÓN
Cuando se está ante situaciones susceptibles de alterar los nervios, como puede ser esta situación, es importante que se utilice un tono de voz tranquilo y pausado. Nuestros gestos y nuestras manos deben moverse de manera natural, tranquila y sin tensiones de ningún tipo. Se debe procurar controlar los movimientos de nuestros músculos faciales, procurando evitar expresiones de enfado, de desesperación o de impaciencia. La postura corporal no debe mostrar rigidez ni distancia, se debería evitar cruzar los brazos o mantenerse muy alejados de la persona que habla.
La actitud en el momento de comunicar es básica, tanto desde el punto de vista del emisor como del receptor. De nuestras actitudes depende la fluidez de la comunicación, el hecho de que no exista interferencia alguna, que no se produzcan malentendidos, que se genere una actitud positiva en el interlocutor, etc. La calidad de la comunicación y su eficacia se verán favorecidas si se mantiene una actitud correcta y positiva.
Es muy importante utilizar las palabras con su peso emocional adecuado a la situación en la que se está o a lo que se quiere comunicar.
A continuación, se presenta un listado de actitudes que es aconsejable que esté presente en cualquier tipo de comunicación:
Importante
No se debe confundir empatía con simpatía. Son dos conceptos distintos.
Los componentes conductuales son los que pueden ser directamente observados por cualquier persona, aunque esta no participe en la comunicación. Estos componentes, junto con sus distintas combinaciones, generan las impresiones que se causa al interlocutor.
Existen tres tipos de componentes conductuales de la comunicación: componentes no verbales, componentes paraverbales y componentes verbales.
Componentes no verbales
Son aquellos en los que no interviene la palabra. Su uso es inevitable cuando la comunicación se da en persona, de manera presencial.
Los elementos no verbales pueden reemplazar a las palabras cuando se utilizan códigos reconocidos, pueden enfatizar el mensaje y, aunque sea no intencionado, también pueden contradecir el mensaje verbal.
Los principales componentes no verbales de la comunicación son: la mirada, la sonrisa, la expresión facial, la orientación, la postura, la distancia, los gestos, movimientos de manos y piernas y la apariencia.
Componentes no verbales de la comunicación: postura, gestos, etc.
Componentes paraverbales
Se refieren a la forma de decir las cosas en lugar de al propio contenido. Su utilización puede hacer variar el significado de las palabras. Por ejemplo, si se usa un volumen distinto, se puede hacer cambiar totalmente el significado de una palabra, aunque esta sea exactamente la misma.
Los principales elementos paraverbales de la comunicación son: el volumen, el tono, la velocidad del habla, la fluidez verbal, la claridad, el timbre, el tiempo de habla y las pausas y silencios.
Componentes paraverbales de la comunicación: tono de voz
Componentes verbales
El habla es el componente de la comunicación al que más atención se ha prestado. Se emplea para una gran variedad de propósitos: trasmitir información, describir sentimientos, aclarar ideas, argumentar etc., dependiendo de los objetivos que se pretenda alcanzar.
Los elementos verbales más importantes de la comunicación son: las palabras, el contenido, las preguntas y las respuestas a preguntas, etc.
Sabía que...
La herramienta más importante de la comunicación paraverbal es la voz. Pueden utilizarse varios aspectos en relación con la voz: su entonación, su articulación y la velocidad en la que se emite.
Comunicarse eficazmente está al alcance de cualquier persona que tenga interés y perseverancia en adquirir las habilidades necesarias para ello.
Existe una serie de habilidades sociales, cuya adquisición es indispensable para aumentar la capacidad y calidad de la comunicación.
Centrándose en la comunicación con los familiares del difunto, se debe saber aplicar ciertas habilidades que serán de vital importancia en el momento de entrar en contacto con ellos. Se debe recordar que los interlocutores son personas que pasan por un momento personal muy complicado, y se debe estar preparado para comunicarse con ellos teniendo en cuenta esta especial sensibilidad.
La palabra asertividad proviene del latín assertus, “afirmación de la certeza de una cosa”. Una persona asertiva es aquella que afirma con certeza.
La asertividad consiste en defender los propios derechos, respetando siempre a los demás, sin herirlos ni perjudicarlos. Es un estilo de comunicación que se sitúa en un punto intermedio entre dos conductas opuestas: la agresividad y la pasividad. La persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.
La asertividad es una conducta, un comportamiento, una forma de expresión consciente, madura, clara, directa y equilibrada.
La escucha activa es la habilidad de escuchar, atender y entender los sentimientos, ideas o pensamientos que se están transmitiendo desde el punto de vista del interlocutor.
Saber escuchar es el principio más importante y difícil de todo el proceso comunicativo. Escuchar activamente requiere un esfuerzo superior al hecho de escuchar sin interpretar lo que se oye. Es erróneo el creer que se escucha de forma automática.
No es lo mismo oír que escuchar. Oír es simplemente percibir las vibraciones que emite un sonido. Escuchar es entender, integrar, comprender y dar sentido a lo que se oye. Para que sea efectiva, la escucha tiene que ser necesariamente activa.
El prepararse interiormente para escuchar, es decir, tener una correcta disposición psicológica, es uno de los elementos que facilitan la escucha activa. Otros elementos que ayudan son demostrar al interlocutor que se le está escuchando (mediante la comunicación verbal), mantener el contacto visual, hacer gestos acordes a lo que el interlocutor está diciendo o mantener una posición y distancia del cuerpo adecuadas (mediante la comunicación no verbal).
Las distracciones son uno de los elementos que deben evitarse por encima de todo en la escucha activa. Una pequeña distracción puede hacer perder la confianza del interlocutor hacia el profesional. Otro factor que debe evitarse es interrumpir al que habla, ya que dificulta su libre expresión. Tampoco se debe juzgar ni rechazar lo que el interlocutor está sintiendo. Se puede ofrecer ayuda, siempre y cuando esto no impida que el emisor encuentre sus propias respuestas y caminos, pero nunca se deben dar soluciones prematuras ni intuir qué le pasa al emisor.
No se debe reafirmar ni hacer hincapié en su argumento, sencillamente escucharlo y entenderlo. Se debe evitar expresar los propios sentimientos.
Aplicación práctica
Suponga que es tanatopractor y tiene a una familia que presenta una queja.
María, la hija de un difunto, está descontenta, ya que considera que su padre está demasiado maquillado y que no parece él. Piden una explicación de porqué está tan maquillado. En este caso, los tanatopractores han aplicado el maquillaje base que han creído oportuno para este difunto en concreto y en ningún caso han maquillado labios ni sombras de ojos ni nada por el estilo. ¿Qué cree que sería aconsejable hacer en este caso? ¿Cómo cree que se debería actuar, teniendo en cuenta los aspectos tratados a lo largo del capítulo?
SOLUCIÓN
En casos similares a este, como profesionales, se debe ofrecer una escucha activa, se debe conocer la información que el familiar, en este caso María, quiere transmitir. Por lo tanto, no se deben poner barreras ni provocar errores en la comunicación. Debe escucharse, atentamente y con empatía, lo que se está comunicando. Se debe esperar a que la persona termine su discurso, mostrando una actitud paciente, apoyándose con alguna palabra o mostrando algún signo de que se está entendiendo lo que está diciendo. Una vez se tenga toda la información por su parte, se comprobará la realidad.
En este caso, ya se ha mencionado que los tanatopractores han aplicado el maquillaje base que han creído oportuno para este difunto. Por este motivo, aquí se deberá mostrar una actitud asertiva. Se informará a María, siempre con mucho respeto y con seguridad, de que nuestros compañeros han maquillado a su padre utilizando los métodos habituales. Aquí se están defendiendo los derechos, explicando el punto de vista propio y exponiendo la realidad de lo que se ha hecho y lo que no. Se deben ofrecer posibles explicaciones a lo ocurrido, es decir, se puede plantear la posibilidad de que sea la luz la que haga parecer que haya más maquillaje y se actuará en consecuencia buscando soluciones. Se puede proponer cambiar al difunto de sitio y ver si María lo ve mejor así. Se puede hacer comprender la posibilidad de que el difunto, a lo mejor, presentara un color de piel un tono más oscuro de lo normal, con lo cual, se ha tenido que aplicar el maquillaje necesario para poder disimular este aspecto. Nuestras palabras tienen que ser claras, precisas y defendiendo el trabajo que los compañeros (o uno mismo) han hecho en el momento de arreglar y maquillar a este difunto.
Importante
Es importante no confundir la escucha activa con el aconsejar o dar opinión. Se puede estar ofreciendo una escucha activa perfecta, incluso sin articular palabra.
Hay ciertas habilidades que pueden facilitar la comunicación con los familiares de las personas difuntas, como, por ejemplo, mostrar empatía, mostrarse receptivo, utilizar la retroalimentación o feedback emitiendo cumplidos al emisor o palabras de refuerzo, etc.
También es muy útil parafrasear, es decir, repetir con tus propias palabras lo que el emisor está intentando comunicar. Es una forma de verificar si realmente se está entendiendo lo que el interlocutor está expresando.
Resumir también se utiliza para informar a la otra persona de cuál es nuestro grado de comprensión de la información que se está recibiendo. Para resumir, se pueden utilizar frases tales como “Si no te he entendido mal...”, “O sea, que lo que me estás diciendo es...”.
Otros factores que pueden ayudar a la hora de comunicarse es ser objetivos, directos y fáciles de comprender. Es importante también dominar la comunicación no verbal, cuidando siempre que exista congruencia, es decir, que la comunicación no verbal sea acorde con la comunicación verbal.
Algunos principios que pueden tenerse en cuenta y que facilitarán la comunicación con los familiares del fallecido son los siguientes:
Aplicación de la empatía, escucha activa y asertividad
Como se ha visto a lo largo del capítulo, es de gran ayuda disponer de ciertas habilidades a la hora de comunicarse con determinadas personas, sobre todo si estas han perdido a alguien querido, y están sometidas a una carga emocional importante y a cierta inestabilidad emocional.
Saber desarrollar estas habilidades y saber desenvolverse en cualquier tipo de situación, no únicamente servirá para lograr un buen entendimiento entre profesionales del sector y familiares, sino que será de gran ayuda para comunicarse con los demás a todos niveles, en el ámbito profesional y en el personal. Es muy importante para las personas poder comunicarse y es básico saber hacerlo.
Ejercicios de repaso y autoevaluación
1. Indique qué función del lenguaje tiene la siguiente frase “Las palabras que empiezan por geo- se escriben con g”:
2. Complete la siguiente oración, con las siguientes palabras:
Empatía, comprenderlo, simpatía, escucharlo ponerse, sitio, concepto, persona, actitud.
La ________________ es un tipo de ________________ en la comunicación. Es un ______________ que no se debe confundir con ___________________. Es la capacidad de sintonizar con la otra ________________, de _________________ en el ________________ del otro, de _______________ y _______________.
3. Existen distintas técnicas de comunicación. Estas son:
4. Los movimientos del cuerpo actúan como elementos en la técnica de comunicación...
5. Busque los seis principales elementos que intervienen en el proceso de comunicación en la siguiente sopa de letras.
| R | E | L | A | S | E | T |
| E | R | T | I | M | I | S |
| T | E | C | S | E | R | E |
| U | C | O | M | N | C | I |
| S | E | M | I | S | O | R |
| V | P | U | S | A | D | O |
| Y | T | E | C | J | I | L |
| U | O | S | O | E | G | I |
| C | R | M | N | R | O | S |
| A | I | L | T | E | R | I |
| N | G | S | E | S | T | I |
| A | R | E | X | Z | O | R |
| L | E | A | T | R | I | L |
| I | S | I | O | P | O | S |
| T | A | N | I | S | A | C |
6. De las siguientes frases, indique cuál es verdadera o falsa.
7. Complete la siguiente oración, con las siguientes palabras:
Perjudicar, agresividad, asertividad, derechos, comunicación, ideas.
La _______________ es un estilo de _________________ que se sitúa en un punto medio entre pasividad y _________________, en el cual se comunican las __________ y se defienden los propios ____________, sin _____________ a las demás personas.
8. Relacione las siguientes definiciones con el término correspondiente:
9. La comunicación...
10. Indique qué función del lenguaje tiene la siguiente frase: “Párate un momento y escúchame”.
11. Relacione los siguientes elementos:
12. La escucha activa...
13. Indique cuál de los siguientes principios para poder aplicar las técnicas de comunicación no es correcto:
14. Relacione los siguientes movimientos con sus interpretaciones:
15. El feedback o retroalimentación...