Capítulo 1
Servicio de alimentos y bebidas y atención al cliente en restauración
Un servicio correcto de alimentos y bebidas en restauración implica tener conocimientos tanto de la fórmula de restauración gastronómica a cubrir como de las técnicas de servicio, diferenciando entre los servicios según el rango horario, así como las modalidades relacionadas con la asistencia en las habitaciones, bufé y servicios especiales en colectividades.
Para todo servicio es fundamental el uso de la comanda, debiéndose conocer tanto su recorrido como las distintas modalidades, destacando, además de la comanda tipo, la denominada retour y suite.
Finalmente, todo servicio requiere de personal especializado, siendo fundamental dominar las técnicas básicas de atención al cliente, así como saber aplicar las modalidades sencillas de facturación y cobro, ofreciendo una imagen de profesionalidad.
Hoy en día se puede decir que la gastronomía se ha convertido en uno de los pilares más importantes de la vida cotidiana. Si se entiende por gastronomía todo aquello que hace referencia al servicio de comidas y bebidas. Es indispensable diferenciar entre los distintos tipos de servicio que existen en relación con la fórmula de restauración en cuestión.
Así pues, resulta evidente decir que el trato al cliente no será el mismo en un establecimiento de comida rápida, en un hotel de lujo o en bufé libre.
Por ello, la labor será, en adelante, saber diferenciar los tipos de servicio y actuar en consecuencia con cada uno de ellos en las diferentes situaciones que se presenten en el trabajo, para poder ofrecer un trato correcto al cliente y conseguir un servicio satisfactorio.
En primer lugar, para conocer los distintos tipos de servicio existentes, se ha de hacer una diferenciación entre las fórmulas de restauración que se conocen, por tanto, a continuación se desarrollarán cada una de ellas, diferenciando entre restauración tradicional, neorestauración y restauración complementaria u hotelera.
Restauración tradicional
La restauración tradicional, encuadra al restaurante tradicional, cafeterías y café-bares.
Restaurante tradicional
Se entiende por restaurante como el local o establecimiento destinado a la venta de comida y bebida que va a ser consumida en el mismo local. Se ha de excluir de este término a las cafeterías, comedores escolares o de empresa, o comedores de hoteles, como establece la normativa hotelera.
Hoy día, existen cinco categorías distinguidas por una serie de tenedores colocados uno al lado del otro, mediante las que se clasifican los restaurantes; estas categorías serían las siguientes:
En un restaurante de servicio tradicional en mesa, se encuentran diferentes tipos de servicio con un denominador común: el camarero es el encargado de llevar a la mesa el plato que el cliente ha elegido.
A lo largo de la historia de la gastronomía, han ido sucediendo distintos tipos de servicio que se adecúan a cada tipo de comensal, en consecuencia con sus exigencias. Por ello, se distinguen varios tipos:
Camarero sirviendo plato con campana
Tanto el servicio a la inglesa como a la francesa denotan una gran profesionalidad del personal de servicio y aunque en declive, es común en el servicio de eventos de gran categoría.
Cafeterías
Son aquellos establecimientos donde se sirve al público bebidas en general, además de helados, batidos, infusiones etc., además de servir platos fríos o calientes combinados o simples a cualquier hora mientras el establecimiento esté de servicio. Al igual que los restaurantes, también tienen una clasificación distintiva que se contempla, en este caso, mediante tazas; esta clasificación es la siguiente:
El servicio en las cafeterías se realiza en la mayoría de los casos, en la barra o mediante un mostrador, lo que hace que el trato al cliente sea más cercano y discernido, aunque no por ello menos correcto.
Las cafeterías son el elemento perfecto para ofrecer un servicio rápido al cliente y que se adecúa a los tiempos que corren.
Importante
La clasificación de los establecimientos de restauración ha pasado a ser responsabilidad de las comunidades autónomas, pudiendo cambiar tanto la asignación de las categorías como las características asignadas a cada una de ellas.
Café-bares
En este grupo, se encuentran establecimientos tales como: cafés, bares, tascas, pubs, discotecas, salas de fiesta, etc. El servicio en este tipo de locales se realiza, al igual que en las cafeterías, mediante la barra.
No precisa del servicio de comida, aunque en ciertos lugares es habitual que se sirvan tapas, bocadillos o platos sencillos para lo que se acogen a la licencia de cafetería a efectos legales.
Neorestauración o restauración moderna
Se trata del conjunto de establecimientos que nacen con la determinación de cubrir las necesidades alimenticias de la sociedad actual que, desde hace varios años, está muy condicionada por la falta de tiempo, y que permite cierta flexibilidad en los horarios de las comidas, encontrando la solución a la apretada vida laboral o estudiantil que acompaña en la actualidad. Lo cierto es que, hoy día se puede encontrar casi cualquier producto que se necesite a cualquier hora.
A estos efectos, para cubrir las exigencias de los diversos tipos de clientes que coexisten en el mundo, se encuentran varios tipos establecimientos. Estos se describen a continuación.
Autoservicio
Esta fórmula de restauración está caracterizada porque es el propio cliente es el que elige y se sirve la comida y la lleva a la mesa donde será degustada. Es un sistema rápido y sobre todo económico, ya que se requiere bastante menos personal.
Dentro de esta modalidad se encuentran varias formas de autoservicio, como:
En ambos casos la variedad de platos en este tipo de restauración no suele ser muy extensa, dependiendo de la calidad del establecimiento, no obstante es una fórmula muy solicitada, ya que es una forma de comer bastante económica.
El bufé
Se trata de un tipo se servicio en el que los alimentos se encuentran expuestos de forma muy llamativa generalmente en una sola mesa con la comida presentada a varias alturas, donde el cliente ve y elige los platos que más le apetecen. Puede ser frío, caliente o mixto y los platos suelen ser elaborados de manera que resulte fácil de coger y de comer para los comensales.
Es prácticamente igual que un autoservicio con la salvedad de que los platos que se preparan son decorados con habilidad e ingenio para que resulten atractivos y muy apetecibles para el cliente.
El bufé se ha convertido casi en un arte no solo de la decoración de los alimentos en sí, sino también en la forma de embellecer las mesas, utilizando centros de diversa naturaleza, como flores, frutas, etc., o incluso pilares de elevación, donde resaltar aún más los alimentos, cestos de mimbre, diferentes vajillas, todo ello con el fin de dar colorido y sensación de frescura en las mesas.
El servicio de bufé deberá garantizar la seguridad de los alimentos, dotando a las islas de sistemas de calor y frío.
Siempre ha sido una fórmula muy utilizada, por ejemplo, para recepciones y comidas informales de la alta aristocracia europea. Sin embargo, en España es una solución relativamente joven. Comienza a extenderse entre los españoles gracias a la popularización de ciertos hoteles y restaurantes influenciados por la gastronomía europeísta más clásica. Así, en muchos de estos establecimientos se encuentran diferentes tipos de bufés especializados para cada comida; desayunos, almuerzos y cenas.
Importante
El servicio de bufé debe garantizar la seguridad e inocuidad de los alimentos expuestos, presentando los productos o elaboraciones frías una temperatura inferior a los 4 ºC y las calientes una temperatura superior a 70 ºC.
El cóctel
Se trata de un tipo de servicio en el que el cliente come de pie. Los alimentos se pasan en bandejas entre los clientes y son estos los que escogen el alimento que quieren degustar, no obstante la comida puede estar expuesta en mesas. Como norma general, se sirven aperitivos y canapés de forma que el comensal no tenga que usar cubiertos, o en tal caso una simple cucharilla o un pequeño tenedor.
De igual manera, la bebida también se pasa entre los clientes o invitados de manera que a la vez que cogen una bebida nueva, puedan soltar sobre la bandeja del camarero la que ya tienen vacía.
Esta fórmula es muy utilizada en recepciones de invitados a fiestas y ceremonias o para una inauguración de cualquier establecimiento sea del tipo que sea.
El cóctel es un servicio muy rápido y no requiere una gran preparación previa, ya que en la mayoría de los casos la comida ya viene elaborada del restaurante o catering encargado, y solo se precisan unas mesas para el montaje de las bandejas con los alimentos y las bebidas.
El servicio de cóctel puede incluir elaboraciones frías y calientes, dulces o saladas, todo ello atendiendo a la finalidad de su servicio.
Drug-store
Es una fórmula de restauración en la que el cliente tiene la oportunidad de comprar comida que está expuesta en vitrinas y consumirla en el propio local. Estos alimentos pueden estar previamente elaborados, listos para calentar y servir o incluso, preparados al momento a la vista del cliente. Se trata en cualquier caso de un tipo de comida sencilla y fácil de concebir.
En estos establecimientos es habitual encontrar también otro tipo de productos, no alimenticios, tales como libros, música, películas etc., con la ventaja también de que son accesibles hasta altas horas de la madrugada o incluso toda la noche.
Fast-food
Este sistema de restauración se basa en que el cliente tiene la posibilidad de conseguir la comida de una forma muy rápida, bien para comerla en el propio local o bien para llevársela. Incluso algunos de estos restaurantes ofertan el servicio a domicilio.
Entre otras, algunas de las características más destacables son:
Ejemplo de menú de hamburguesa, patatas y bebida
Este tipo de restaurantes, se han convertido en locales de una importancia muy relevante en cuanto a la organización de la vida laboral, ya que son lugares muy asequibles y rápidos para satisfacer las necesidades más básicas: como comer. De hecho son abalados por la muchedumbre, gracias a importantes campañas publicitarias, habiendo conseguido no menos detractores que consideran que estos restaurantes de comida rápida se sitúen por debajo del umbral de lo que se conoce como una alimentación sana.
Recuerde
La política interna de cada empresa hostelera es la encargada de dictaminar cuál es el tipo de servicio que quiere ofrecer al cliente, pero las nuevas tendencias las obligan en cierta manera a optimizar los recursos humanos para responder a la demanda actual.
Take away
Se trata de una fórmula de restauración muy requerida en la actualidad. Este tipo de establecimientos sirven una variedad más o menos amplia de comida para llevar. Los alimentos se encuentran expuestos en vitrinas, habiendo como norma general varios primeros platos, segundos, aperitivos o incluso postres. El menaje que utilizan suelen ser recipientes desechables de papel de aluminio, cartón plastificado o polietileno, aunque últimamente la tendencia en alza es servir los alimentos envasados al vacío.
El take away es un recurso fácil para solventar el problema de cocinar en casa que, por el motivo que sea, es una práctica en progresivo declive.
El ritmo de vida actual, hace que esta modalidad sea una de las que presenta un mayor auge en los últimos años.
Vending
En este grupo, se encuentran alimentos como bocadillos, sándwiches, helados, frutos secos, snacks, etc., que se encuentran expuestos en máquinas expendedoras, donde el cliente solo tiene que introducir el dinero y elegir el producto que desea.
Hoy en día se puede encontrar casi cualquier producto que se precise en este tipo de puntos de venta, de hecho, últimamente se han empezado a comercializar incluso producto de 5.ª gama, que son platos ya elaborados, envasados al vacío listos para calentar o servir.
El servicio 24 horas, el bajo coste de personal y las nuevas modalidades de conservación y regeneración hacen que esta modalidad de servicio esté cada vez más extendido. (© Fotografía: Tata Chen / Shutterstock.com)
Restauración temática
Es una fórmula de restauración en la que se incluye un elemento de animación o entretenimiento más allá del simple servicio de comidas y bebidas en el local. En este tipo de restaurantes el cliente puede sentarse a disfrutar de una cena mientras discurre un espectáculo del tipo que sea, danza, música en directo, etc.
Dentro de este grupo se pueden incluir aquellos locales en los que es la propia plantilla la que ameniza la estancia del cliente, se trata de los show barmans o cualquier otro tipo de personal capacitado para realizar alguna actividad fuera del simple hecho de servir comidas o copas.
Se considera también restauración activa aquellos locales que giran en torno a algún tipo de forma de vida, como por ejemplo restaurantes fundados en honor a un cantante, un tipo de música o una marca de coche.
Sabía que...
Existe un restaurante en Madrid llamado el Café de la Ópera donde la plantilla se compone de auténticos cantantes líricos que amenizan con sus voces las cenas a la vez que sirven la comida.
La restauración informal
Dentro de este grupo se encuentran restaurantes que son una mezcla entre los Fast-foods y los restaurantes temáticos. Son lugares extendidos mundialmente gracias a las franquicias. Se alterna comida más o menos elaborada con presentaciones cuidadas y una decoración muy característica que es la reseña de la propia marca.
Este tipo de establecimientos se han ido afianzando en la sociedad desde hace pocos años atrás. Sin embargo, se han convertido en auténticos centros de ocio, pues combinan a la perfección su monoproducto con una temática creada alrededor para su promoción. Recrean ambientes diferentes de la época, como un restaurante del viejo oeste, o de lugares lejanos y atractivos y aparentemente inaccesibles para la gente de a pie, como un plató de cine al más puro estilo de Hollywood.
Estos restaurantes temáticos se han convertido, al igual que los fast-food, en un pilar importantísimo de la gastronomía mundial. Gracias a las franquicias y a importantes campañas de publicidad, se sabe de antemano lo que se va a comer y cómo será el restaurante, se esté en New York o Tokio.
La comida en estos locales es prefabricada en centros de producción masiva y luego repartida para su terminación en las distintas réplicas que existen de la denominada franquicia. Los costes en servicio son por tanto muy controlados, por lo que el precio final de venta al público es bastante asequible.
Recuerde
La franquicia es una fórmula de asociación comercial entre dos empresas legalmente independientes entre sí. Una de las dos partes, el franquiciado, distribuye los bienes o servicios desarrollados por la otra, el Franquiciador, siempre manteniendo una misma marca, imagen y sistema de trabajo. Además, el desarrollo de esta labor se realiza dentro de una zona en la cual tiene la exclusiva. A cambio, el franquiciado ofrecerá unas contraprestaciones económicas al franquiciador.
El catering
Se trata de un tipo de restauración en el que la empresa en cuestión prepara la comida en su centro de elaboración y gestiona el servicio en otro lugar que el cliente elija. Así mismo, algunas empresas de catering pueden hacer uso de cocinas móviles por lo que la pueden trasladar al mismo lugar donde se va a realizar el servicio preparando la comida in situ. La elección del tipo de servicio determinado se hace conjunta entre el cliente y la propia empresa. Así, se puede optar por contratar un catering con servicio de emplatado en mesa, un bufé o cualquier otro de los que ya se ha estudiado.
Es un sistema muy demandado en la actualidad, últimamente está siendo requerido por comedores colectivos, a los que les resulta más rentable contratar este servicio que preparar la comida en el propio centro. O particulares que desean celebrar en cualquier reunión importante, en su propia casa o en otro lugar que elijan.
Sin embargo, fueron las compañías de transporte las pioneras en contratar este tipo de servicio para poder ofrecer comidas en los viajes.
Restauración complementaria u hotelera
Se engloban dentro de estos grupos todos aquellos establecimientos, que, como su nombre indica, sirven de complemento a un servicio de hospedaje turístico, ya sea hotel, hostal, camping o complejo turístico del tipo que sea.
De esta manera se encuentran servicios como el bufé, servicio de carta o menú dentro del restaurante del hotel.
En este grupo se encuentran también otros servicios ofrecidos por los establecimientos hoteleros como son:
La cantidad y calidad de los productos ofrecidos en el minibar se corresponderá con las características del establecimiento. (© Fotografía: OlegDoroshin / Shutterstock.com)
La restauración cautiva
Como su nombre indica, se trata de los servicios gastronómicos en los que el cliente está, en cierta manera, obligado a consumir. Existen varias fórmulas:
Las compañías de transporte fueron pioneras en la introducción de este servicio.
Aplicación práctica
Suponiendo que usted pretende celebrar una fiesta en su propia casa. Los invitados son aproximadamente unas 20 personas y no quiere que sea una reunión muy formal, ¿qué tipo de servicio contrataría?
SOLUCIÓN
Ante esta situación lo primero que se hará será contactar con una empresa de catering que pueda prestar su servicio.
Se concretarán los siguientes aspectos:
En este caso se concretará qué tipo de servicio es el que más satisface. Teniendo en cuenta que son pocos invitados y que la celebración no es muy formal, el servicio que más conviene sería un bufé.
Lo único que queda por ultimar sería el tipo de bufé, que puede ser frío, caliente o mixto, y los alimentos y bebidas que se quieren.
De los demás temas como el personal, las mesas, o el menaje, se encarga la empresa de catering. No obstante, queda a elección del cliente si prefiere que se use su propio menaje e inmobiliario.
Para poder hablar de un buen servicio se tiene que hacer referencia no solo a la oferta gastronómica en sí, ya que para cada tipo de servicio se necesita tener presentes una serie de técnicas que ayuden a realizarlo de una forma correcta.
Para ello, se estudiarán las técnicas y aplicaciones de servicio en mesa que un camarero tiene que utilizar y cuándo debe ponerlas en práctica. Así, se diferenciará entre las tres comidas más importantes del día; desayuno, almuerzo y cena, y cómo sería el servicio adecuado para cada una de ellas.
Tan importante como realizar un buen servicio, es hacerlo respetando ciertas normas de seguridad e higiene. Por ello, se tendrán en cuenta siempre que se encuentre en su puesto de trabajo.
A la hora de realizar un correcto servicio en mesa, se tiene que saber que existen una serie de procedimientos y requisitos que se deben cumplir acorde a un protocolo existente o personal.
Para ello, lo primero que se hará en este punto, será explicar cuáles son los requerimientos generales que exige un buen servicio, y cómo pueden llevarlos a cabo.
A lo largo de este epígrafe se va a estudiar las generalidades que envuelven cualquier tipo de servicio, y más concretamente el servicio de desayuno, almuerzo y cena.
La brigada de servicio
La brigada de sala es el equipo de trabajo que se encarga de atender a los clientes y de llevar a cabo el servicio del restaurante.
Este equipo se compone de:
Los integrantes del equipo de sala tendrá un cometido según su puesto, guardando todos ellos una importante labor conjunta consiguiendo obtener un servicio adecuado.
Protocolo de servicio
El protocolo es un conjunto de reglas a seguir, en cualquier ámbito, ya sea de forma oficial o por tradición o costumbre. También se define más técnicamente como: “regla de ceremonial diplomática o palatina”.
Teniendo esto en cuenta, se puede decir que el protocolo en servicio es un conjunto de reglas que se han ido fraguando a lo largo del tiempo y que se tiene que seguir durante un servicio.
El ámbito protocolario se extiende desde la colocación de los cubiertos en las mesas hasta el orden de preferencia para servir a los comensales.
Definición
Ceremonial
Es el conjunto de formalidades a tener en cuenta en un acto señalado, que vienen determinadas por el protocolo. Son formalidades para cualquier tipo de acto público o solemne.
Generalidades a la hora de montar una mesa
Para conseguir un correcto servicio en la mesa se ha de tener en cuenta varias cuestiones, como por ejemplo:
El tipo de servicio y la categoría del establecimiento serán dos de los factores más determinantes a la hora de montar una mesa.
Lo primero que se tiene que tener en cuenta, es que la distribución del menaje en la mesa ha de ser muy ordenado, pues si se trata de una ocasión formal, se tendrá que colocar para cada invitado un gran número de enseres que va a utilizar.
Se empieza colocando un plato de bienvenida, que para cada caso, ya sea desayuno o almuerzo y cena, será distinto.
Los platos se colocan separados entre sí unos 45 centímetros y a unos 3 centímetros del borde de la mesa (para no medirlo, unos 2-3 dedos, más o menos). No obstante, se pueden encontrar otras formas de colocación de los platos como hacer coincidir el borde del plato con el de la mesa, o hacerlo guardando otra distancia diferente siempre que sea la misma para los platos de cada comensal.
Importante
Los platos deben colocarse limpios y libres de ralladuras.
Los cubiertos se colocarán a ambos lados del plato, guardando una perfecta simetría. En función del menú se colocarán todos los cubiertos que se presumen; se va a utilizar, desde afuera hacia adentro por orden de utilización. Siempre los cuchillos y cucharas a la derecha y los tenedores a la izquierda.
Las copas se colocarán en la parte superior derecha, en oblicuo o triángulo desde la parte más exterior y hacia adentro. También en orden. En primer lugar la copa para el agua, después las copas de vino y por último, cava o champagne que es alargada y muy fina.
En la parte superior izquierda se colocará el plato para pan, que es más pequeño. En ocasiones viene acompañado de un cuchillo de untar.
Por último, la servilleta se colocará con la forma que se le haya querido dar, encima del plato de bienvenida o en una de las copas con alguna forma, por ejemplo simulando una flor o un abanico.
Orden de preferencia
Para cualquier tipo de servicio en mesa, se tiene que tener claro que, si se quiere hacer de la manera correcta no se puede servir a libre albedrío.
Como norma general, teniendo en cuenta la disposición de las mesas y margen de maniobra de que se disponga, en la medida de lo posible, el orden a la hora de servir a los comensales se debe hacer en sentido contrario a las agujas del reloj.
Existen varias opciones en cuanto al orden de preferencia a la hora de empezar a servir, a las que se puede acoger en función de los siguientes factores:
Nota
Si se presume que puede haber conflicto en la elección de la persona por la que se debe empezar a servir, se tomará como referencia a la persona que se encuentre más lejos de la puerta y se seguirá en sentido contrario a las agujas del reloj.
Aplicación práctica
Suponiendo que usted es el camarero encargado de servir una mesa en la que se sientan una familia con 6 miembros: padre, madre, abuelas, hijo e hija, determine cuál sería el orden de servicio.
SOLUCIÓN
Teniendo en cuenta que los comensales se han sentado a su libre albedrío. Se comenzará a servir por las abuelas, primero a la que se considere más mayor, como es difícil de dictaminar se hará tomando como referencia a la que esté más cerca de la puerta de la sala.
A continuación, se servirá a la madre y luego a la hija.
Seguidamente se servirá al padre y por último al hijo.
Se mantendrá este orden durante todo el servicio, ya sea para rellenar bebidas o para retirar los platos.
Si se presume que puede haber conflicto en la elección de la persona por la que se debe empezar a servir, se tomará como referencia a la persona que se encuentre más lejos de la puerta y se seguirá en sentido contrario a las agujas del reloj.
A la hora de servir
Una vez que ha comenzado el servicio, se debe conocer otra serie de pautas a seguir.
Como ya se estudió en el epígrafe anterior, se conocen varios tipos de servicio en mesa, que son: a la francesa, a la rusa, en gueridón, etc. Hay que tener en cuenta, que para cada uno de ellos, el servicio se realiza según su naturaleza de una manera diferente.
Exceptuando el servicio a la inglesa y a la francesa, donde se presentan los alimentos por la izquierda, en el resto de servicios, los platos se presentarán por la derecha, y al terminar el comensal de comer también se levantará el plato por la derecha.
Lo mismo ocurre en caso de que se esté sirviendo bebidas. Se hará siempre de la misma forma, ya que las copas se colocan en la parte superior derecha. En este caso, sí hay que retirar alguna copa o vaso se hará también por la derecha.
Para el servicio de vinos también se podrá retirar la copa, sirviéndolo fuera de mesa, siendo un procedimiento muy adecuado para realzar el servicio.
El menaje para el servicio
Para realizar un correcto servicio es importante saber cuál es el menaje que se utilizará, no solo a la hora de montar una mesa, sino que se tendrá en cuenta también una serie de instrumentos que son imprescindibles.
La vajilla
La vajilla es un elemento imprescindible en la mesa, es donde el cliente va a conocer la comida que ha elegido y por tanto, es casi la carta de presentación de la cocina.
Aunque hoy en día existe una gran diversidad de materiales de fabricación como el barro, cerámica vidrio templado etc., las vajillas más habituales son de porcelana y de loza.
Igual ocurre con los diseños y los tamaños. Las modas y los fabricantes han dado lugar a una libertad total en cuanto a tamaños y diseños.
Consejo
La mejor opción será escoger algún diseño clásico y sencillo, válido para cualquier ocasión, ya que nunca pasan de moda, y son más fáciles de combinar.
Composición
Una vajilla debe contener, al menos en su formato más básico, platos hondos, platos llanos y platos de postre.
Las vajillas más completas pueden llegar a tener un número de piezas elevado, aunque muchas de ellas no se suelen utilizar nada más que en contadas ocasiones.
En este caso se incluyen también soperas grandes, plato de sopa o consomé, campanas etc.
Plato llano
Las medidas de un plato llano son:
Plato llano
Plato hondo
Las medidas para el plato hondo son las siguientes:
Plato hondo
Taza de consomé y boles ovalados
Las tazas de consomé y los boles ovalados tienen las siguientes medidas:
Taza de consomé
Bol ovalado
Campanas
Suele haberlas de tantos tamaños como medidas de los platos.
El material de fabricación puede ser de acero inoxidable, loza o porcelana. Sin embargo, es un útil muy exclusivo y en muchos casos es de plata.
Se utiliza para cubrir el plato y evitar que se enfríe en el trayecto de la cocina hasta la mesa.
Campana
Soperas
Se utilizan para servir a los invitados las sopas o consomés, ya que no es correcto servir la sopa directamente desde la cocina.
Suele haber de varios tamaños pero lo más común es que midan entre 27 y 32 ∅ cm.
Sopera
Platos de presentación
Algunos elementos que inicialmente no componen la vajilla son los bajoplatos o platos de presentación, cada vez más utilizados y muy elegantes.
Se colocan como elemento decorativo y como base de la vajilla tradicional.
Plato de presentación
La cubertería
La colocación de los cubiertos en la mesa dependerá del tipo de servicio que se esté ofreciendo, así como por los platos que se incluyan en el menú.
Como norma general, se disponen desde fuera hacia dentro, en concordancia con los platos que se van a servir y en orden desde el primero y hasta el último. Sin embargo, es habitual en servicios de carta donde se cambian los cubiertos para cada plato que se sirva.
El servicio más básico de cubiertos que se deben poner en la mesa se compone de:
También se tiene que tener en cuenta otro tipo de cubiertos que se utilizarán durante un servicio, como es el siguiente:
La cristalería
Lo más habitual es encontrar en la mesa solo la copa del agua, vino tinto y cava y, en ocasiones, la de vino blanco también. Pero la cristalería se compone de:
Importante
La limpieza de las copas se hará siempre con un paño seco que no suelte hebras de hilo. Se utiliza un recipiente con agua caliente del que se aprovecha el vaho para empañar las copas y así limpiarlas más fácilmente.
La lencería
La lencería es otro de los elementos imprescindibles en un restaurante. La elección del mantel y las servilletas va a determinar tanto el estilo como la elegancia del establecimiento. Es importante tener en cuenta, que elegir una mantelería arriesgada puede dar lugar a error. Se destacan los siguientes elementos:
El mantel debe colgar tres cuartas partes por encima del suelo, nunca debe llegar hasta el suelo.
Ejemplo del toque de color que da al mantel.
Ejemplos de servilletas para vestir la mesa
Otros útiles del servicio
Seguidamente, se van a ver los distintos útiles del servicio, como: el recogemigas, el lito, las pinzas y la muletilla.
El recogemigas
Es un instrumento que como su nombre indica se utiliza para recoger las migas de pan que quedan en la mesa y que se deben limpiar antes de servir los postres.
El lito
Es un paño alargado de algodón que utiliza el camarero para coger los platos calientes o durante el servicio del vino o el agua para evitar que caigan gotas a la mesa, y siempre irá colgado del antebrazo.
El lito se deberá mantener limpio, sustituyéndose tantas veces como sea necesario.
Las pinzas
Se trata de una cuchara y un tenedor superpuestos que le sirven al camarero para coger alimentos de una forma limpia y clara a la hora de servir a la inglesa. También se utiliza por ejemplo para servir o retirar el pan o para cambiar una servilleta.
La muletilla
Se trata de un plato con lito doblado sobre sí mismo y que se utiliza para transportas cubiertos o servilletas hasta la mesa.
Los documentos del servicio
Estos documentos son los que ayudan a la interrelación entre los distintos departamentos de un establecimiento hotelero.
La comanda
Se trata de un documento en el que el maître anota a pie de mesa lo que el cliente desea tomar, para después comunicarlo a la barra o el departamento que se encarga de servir las bebidas y a la cocina.
El libro de reservas
Este libro, como su nombre indica, recoge las reservas, ya sea de mesa eventos o habitaciones que se conciertan entre los clientes y el establecimiento.
Para realizar una reserva, el encargado ha de anotarla. Este debe pedir una serie de datos que quedarán plasmados en el libro; estos datos son:
Orden de servicio
Se trata de un documento donde se anotan todas las acciones que se llevarán a cabo antes, durante y después de un servicio. El encargado de realizar esta labor es el mâitre del establecimiento.
Recuerde
En el departamento de sala, la persona responsable es el maître. Este será el encargado de dirigir al personal de servicio y de coordinar todos los eventos que sucedan en el establecimiento. También es el encargado del trato directo con el cliente.
La carta
Es un documento de infinitos formatos en el que el cliente puede ver los platos de que dispone un restaurante. Existen varios tipos de cartas como:
La carta deberá facilitar la elección del consumidor, presentando un formato adecuado así como una grafía clara y legible.
La indumentaria y la higiene del personal
Todo buen camarero, ya sea de sala o de pisos, tiene que ser partícipe de una vestimenta adecuada y como no, de una higiene personal muy cuidada.
La vestimenta de un camarero depende del establecimiento. No obstante, como norma general, el uniforme completo de un camarero consta de:
Ejemplo de la vestimenta de un camarero
También es habitual encontrar camareros ataviados con mandil, generalmente negro, ya sea largo hasta los pies (francés), hasta la rodilla o corto, o sin el chaleco que, como se ha dicho, depende de la política interna del restaurante.
En caso de que se trate de una camarera, suele ser indiferente a la hora de vestir el uniforme, no obstante en el servicio de pisos, sobre todo, las camareras llevan falda o vestido negro recto hasta la rodilla. Este vestido irá acompañado de un mandil corto de color blanco.
Nota
En ocasiones se puede encontrar camareras con cofia, aunque ya no es habitual.
En cuanto a la higiene del personal, se ha de señalar que indiscutiblemente depende de cada uno, pero es la empresa la que se encargará de señalar una serie de directrices que los empleados deberán cumplir. Se habla entonces de:
Además en caso de las mujeres:
En resumen, se intentará conservar una buena presencia en general.
Las habilidades del camarero
El camarero es una persona clave para el establecimiento en hostelería; es el enlace entre la empresa y el huésped. Representa también la imagen de la misma, por eso es de vital importancia el conocimiento y manejo de las relaciones humanas, lo cual permite ofrecer una atención esmerada, proporcionando al huésped un servicio de calidad, reflejo de que posee una personalidad fresca, delicada, radiante y una verdadera vocación de servicio.
Dada la importancia de su trabajo desde el momento que inicia su labor debe adoptar una actitud positiva y dispuesta para acatar las diferentes órdenes en la realización de sus tareas.
Para ello, es necesario desarrollar y acrecentar un conjunto de cualidades que constituyen la personalidad.
Cualidades del Camarero
Dentro de las cualidades que debe poseer el personal de servicio se destacan:
Sentido de responsabilidad
Es la capacidad que tiene el individuo para cumplir y afrontar con rectitud la labor o misión que se le ha asignado.
Disciplina en el trabajo
El empleado debe ser una persona altamente disciplinada y constante, tanto en su comportamiento como en la realización de su tarea, asumiendo una actitud favorable de cara al trabajo.
La disciplina debe estar incluida en el desarrollo de la labor que debe ejecutar, cuidado de materiales, productos, lencería, equipos y útiles de limpieza; con respeto a las normas disciplinarias contenidas en el “Reglamento interno de la Empresa”.
Ejemplo
Durante el servicio no se puede tomar bebidas alcohólicas, fumar o masticar.
Iniciativa
Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se puede demostrar espíritu de iniciativa.
El empleado con iniciativa, es el que trabaja sintiendo suya la empresa, buscando siempre tareas que realizar aunque no sean las suyas propias.
Discreción
Uno de los valores humanos sin duda más cotizado en dicha actividad, es la discreción.
El personal de servicio, habitualmente se encuentra en la situación de conocer datos privados de los clientes así como conversaciones que pudiera escuchar o alguna que otra situación embarazosa. Por ello, debe guardar una absoluta discreción para no comprometer a los clientes y con ello salvaguardar la integridad del establecimiento.
La iniciativa, disciplina en el trabajo y responsabilidad son algunos de los aspectos a destacar de todo camarero.
Normas de seguridad e higiene durante un servicio
Para lograr una higiene adecuada durante el servicio un camarero nunca debe:
Mantener una correcta higiene personal y de las instalaciones, usando siempre productos de limpieza autorizados. Todas estas acciones pueden contribuir a la insalubridad de los alimentos, por lo que debe tenerlas siempre muy presentes.
Además de estas medidas para mantener una correcta higiene en el trabajo, el personal de servicio debe conocer cuáles son los factores que pueden desencadenar un accidente de trabajo y cuáles son las medidas, tanto preventivas, que debe aplicar para evitarlo. Los factores de riesgo a tener en cuenta durante un servicio y sus medidas preventivas, aparecen en la siguiente tabla.
Riesgos | Medidas Preventivas |
Accidentes por caídas al mismo nivel (resbalones, tropezones, etc.). | Zonas de paso libres de obstáculos. Limpieza de pasillos. Advertencia de suelos resbaladizos, etc. |
Accidentes por caídas a distinto nivel. | Uso de escaleras adecuadas (estado, fijación, etc.). |
Golpes con estanterías, armarios y cajones. | Fijar armarios o estanterías para que sean más estables. Repartir el peso entre cajones. Poner topes fijos o móviles para evitar caída de artículos, etc. |
Accidentes con puertas (acristaladas, de vaivén, giratorias, de dimensiones reducidas y de emergencia). | Señalización. Acolchado. Mantener libre de obstáculos, etc. |
Trastornos músculo-esqueléticos por transporte de cargas. | Transporte de cargas con medios mecánicos. Adecuados movimientos de pies, brazos y espalda, etc. |
Fatiga muscular y enfermedades cardiovasculares (varices). | Alternar posturas de pie y sentado. Adaptación ergonómica del puesto. Evitar giros, movimientos y torsiones bruscas, etc. |
Problemas auditivos, estrés, falta de concentración, etc., por exposición al ruido. | Revestir paredes y techos con materiales que absorban el ruido. Aislar las fuentes de ruido. Sustituir señales acústicas por luminosas, etc. |
Riesgos derivados de la iluminación y condiciones termohigrométricas. | Adecuado nivel de iluminación. Limpieza de lámparas y luminarias. Temperaturas a niveles confortables. Evitar corrientes de aire, etc. |
Nota
Algunas de las actividades llevadas a cabo durante el servicio (flambeado, uso de rechaud, etc.) puede causar daños tanto al personal de sala como al cliente, debiendo prestar un especial interés al respecto.
Se dice que el desayuno es la comida más importante del día. Por ello, en restauración servir un buen desayuno se ha convertido en un ejercicio de superación por parte de muchos hosteleros.
Actualmente, los establecimientos que han optado por servir el desayuno en mesa consideran que este hecho, dista enormemente de lo que se conoce como desayunar un simple café con tostadas. Cada vez se pone más cuidado y atención en los detalles que envuelven esta comida.
Pero antes de saber cómo se ha de servir un desayuno tiene que diferenciar los distintos tipos que existen.
Tipos de desayunos
Cada país a lo largo de la historia ha ido desarrollando unas costumbres que con el paso del tiempo se fueron afianzando entre sus gentes, lo que más tarde se conocería como cultura.
Sabe que cada cultura procesa su propia manera de ser y actuar en cuanto a gastronomía, pues igual sucede si se habla de desayunos. Cada una de ellas posee un tipo de desayuno que es prácticamente común para todas las personas que la procesan.
Sin embargo, con la apertura de las fronteras mundiales, las personas se han hecho partícipes de las demás culturas del mundo, acuñando costumbres foráneas como si fuesen propias.
Como se puede observar, en esta tabla se recogen los tipos de desayuno más usuales que se conocen y cuáles son los alimentos que lo componen.
Tipo de desayuno | Elementos que lo componen |
Continental | Café, té, leche o chocolate. Tostadas y bollería. Mantequilla y mermelada o miel. Zumos de frutas. |
Español | Café, té o leche. Tostadas con aceite o tomate fresco rallado a veces con un poco de ajo. |
Americano | Café, té o chocolate. Huevos revueltos, fritos, pasados por agua, en tortilla, etc. Cereales (maesil, copos de avena, higos secos, etc.). Zumos de frutas. Mermeladas variadas. Pan y bollería. Embutidos variados. Frutas y yogurt. |
Inglés | Café, té o chocolate. Huevos revueltos, fritos, pasados por agua, en tortilla, etc. Cereales (maesil, copos de avena, higos secos, etc.). Zumos de frutas. Mermeladas variadas. Embutidos variados calientes o fríos. Judías con tomate. Vino (opcional). |
El servicio de desayuno toma una gran importancia en la oferta hotelera, adaptándose a las costumbres y hábitos del comensal.
El servicio de desayuno en mesa
A continuación, se desarrolla el servicio de desayuno en mesa: el montaje de la mesa de desayuno y el servicio del desayuno.
El montaje de la mesa de desayuno
Se debe saber que todos los tipos de servicio siguen un protocolo que dependerá de la formalidad del evento. En este caso se va a estudiar la forma más correcta de montar una mesa para un desayuno formal.
Para ello, se tiene que tener en cuenta, en primer lugar, si se trata de un desayuno para un cliente particular o si se trata de un grupo, y de si está hablando de una reunión social o de trabajo.
La forma de montaje de la mesa es el mismo para todos los desayunos formales. Sin embargo, a la hora de contratar el servicio, se dirá que para una reunión social el desayuno más requerido es el bufé, pues los comensales no tienen que estar sentados a la mesa necesariamente. En cambio, si se habla de una reunión de trabajo, seguramente, los invitados han de estar sentados atendiendo a la exposición del objetivo principal de dicha reunión, por lo que sería algo desconcertante que hubiese gente levantándose a servirse continuamente.
Para un desayuno con servicio en mesa, se montará la mesa de la siguiente manera:
El servicio de té consta de una bandeja en la que, sobre una carpetita o paño de hilo, se colocan la tetera, la cafetera, el azucarero, la lechera, el limón y un recipiente con edulcorante. Por lo general se aconseja también tener una jarra de agua caliente para aquellos invitados que quieran tomar el té más liviano.
El servicio de desayuno
Como ya se sabe, todo servicio se debe realizar de acuerdo con un protocolo y un orden. Por supuesto siempre teniendo en cuenta que se debe realizar desde la más absoluta pulcritud y demostrando las habilidades explicadas anteriormente.
La recepción
Lo primero que se hará será recibir al cliente con la mayor tranquilidad posible, y se le acompañará educadamente hasta su mesa.
La comanda
Para tomar la comanda de un cliente en un desayuno primeramente se preguntará por las bebidas que van a tomar, sin embargo, a la hora de servirlas, salvo indicación del propio cliente, se sirven primero las bebidas frías y las calientes cuando ya se ha traído la comida. En este momento se le preguntará si desea té o café o ambos y si tomará zumo o agua.
A continuación, se tomará nota de la comida que el cliente desea, dándole la oportunidad de especificar ciertos matices a la hora del cocinado, como por ejemplo, si prefiere unos huevos revueltos, pasados o poco hechos.
Cuando la comanda está completa, se lleva a la cocina donde empieza a elaborarse la comida, del mismo modo se dejará otra copia en facturación y por último se comenzará a preparar las bebidas que el cliente ha pedido.
El servicio
Se lleva a la mesa las bebidas frías, como el zumo o el agua.
Se continúa con la comida. Primero la fría y a continuación, los platos calientes. En este caso al tratarse de un desayuno, lo primero en ofrecer al cliente es la bollería y el pan ya sea tostado o no.
La mantequilla y la mermelada estarán ya sobre la mesa, al igual que un salero o pimentero y todos los complementos que requiera el desayuno como por ejemplo, aceite virgen para el pan.
Cuando comunican desde la cocina que la comida está preparada, comenzará a servirla en el orden de preferencia del cliente.
El servicio del café o del té, casi siempre es a elección del cliente, por lo que lo servirá cuando este indique.
Por último, una vez se haya servido la comida y la bebida, se debe estar pendiente de los clientes por si precisaran alguna otra cosa.
Recuerde
Todo el servicio debe hacerse desde la más absoluta pulcritud, siguiendo siempre las reglas del protocolo, en calma y armonía con el resto de los compañeros.
Es una de las comidas principales del día, que suele hacerse entre la 13:00 h y las 15:00 h. Es muy variable en función del país donde tenga lugar (en los países del norte de Europa se hace sobre la 13:00 h o 13:30 h). En España e Italia, por ejemplo se hace más tarde en torno a las 14:00 h o 14:30 h.
La duración de un almuerzo normal suele rondar los 45 minutos o una hora. Es la comida que ayuda a continuar con el día, por lo que suele ser la más fuerte y copiosa, en este país.
Tipos de almuerzos
Se pueden encontrar varios tipos de almuerzo en función del contexto, el tiempo de que se disponga y las propias preferencias del comensal. Se abarcará siempre el servicio emplatado, ya que es el más utilizado en la actualidad.
El almuerzo diario
Se trata de una comida en la que se debe tener en cuenta un factor determinante como es el tiempo.
Sabía que...
En los países anglosajones se considera que el almuerzo debe ser una comida ligera, dando la mayor importancia a la primera comida del día.
Esta comida, normalmente se realiza en la casa, pero últimamente es muy habitual salir a los bares y restaurantes a comer por motivos principalmente de trabajo.
Para suplir esta demanda, existen muchos tipos de sistemas de restauración a los que se puede acudir a comer, (Fast-food, restaurantes tradicionales, cafeterías, etc.) sin necesidad de reserva.
También se incluye en este apartado, aquellos almuerzos que se realizan en centros colectivos donde sí que destaca el cuidado del aporte energético y calórico del menú.
Lo más recomendable, en detrimento de los restaurantes de comida rápida, sería buscar nuevos establecimientos donde el servicio sea lo más sano y tranquilo posible siempre que el tiempo lo permita, eligiendo menús equilibrados, con un primero, un segundo y un postre.
El almuerzo familiar
Se trata, en este caso, de las comidas familiares o con amigos en las que se utiliza el almuerzo como excusa para reunirse.
El almuerzo familiar en un restaurante, se da normalmente los fines de semana; son mesas con numerosos comensales por lo que la reserva se hace imprescindible.
En muchas ocasiones con la reserva de la mesa en el restaurante, también se concierta el menú que se va a tomar, o se elige el menú a la carta del restaurante.
Nota
El menú a la carta es aquel en que el cliente elige los platos que desea tomar y que están plasmados en un documento con infinitos formatos denominado carta.
El menú suele ser algo más copioso que en un almuerzo diario, ya que se tiene más tiempo para disfrutar de la comida y sobre todo de la sobremesa.
Almuerzo de trabajo
Este almuerzo se da sobre todo durante reuniones de trabajo, o como colofón de un buen trato entre dos empresas, por ejemplo.
El menú la mayoría de los casos es sofisticado y acorde con los comensales, que suelen ser altos cargos o directivos de empresa. Es un menú de larga duración que se extiende en muchas ocasiones a una larga sobremesa
Para un correcto servicio de almuerzo de trabajo es importante conocer los rangos o categorías de los asistentes, pudiendo desarrollar de forma correcta las medidas protocolarias correspondientes.
Almuerzo de banquete
Se recurre a este tipo de servicio en ocasiones especiales con muchos invitados como bodas, reuniones familiares, comidas de empresa, etc.
El menú de banquete es predeterminado por los clientes. En algunos restaurantes se ofrece una muestra previa donde pueden elegir entre varias opciones para conseguir un menú completo y excepcional.
Como norma general suelen ser menús muy largos con gran cantidad de platos que abarcan desde los aperitivos hasta el dulce que se sirve con el café.
Este tipo de almuerzo suele durar varias horas, dependiendo del tipo de celebración y en la mayoría de los casos se incluyen las bebidas espirituosas de después o incluso barra libre.
Recuerde
Existen diferentes maneras de servir para un mismo servicio: a la inglesa, a la francesa, a la rusa, en gueridón, etc.
El montaje de la mesa de almuerzo
Como ya se sabe, para montar una mesa, lo primero que se tiene que tener en cuenta es una serie de factores como son el tipo de servicio, el número de comensales o el espacio del que se dispone para hacerlo correctamente.
En el caso del servicio en mesa de un almuerzo simple, como el diario, se hará de la siguiente manera:
Este tipo de montaje es el que, como norma general, se utiliza también para un montaje de servicio a la carta, a excepción de los cubierto, ya que el personal no conoce los platos y bebidas que se van a pedir y por tanto, tampoco los cubiertos y copas que los comensales van a precisar.
Para un almuerzo formal:
Este es el montaje que se utiliza en menús concertados formales, ya que se conoce los platos y bebidas que se irán sirviendo y por tanto, los cubiertos y copas que los comensales van a precisar.
No obstante, dependiendo del menú concertado, se hará uso de un menaje acorde con los platos y bebidas contratados en el menú.
El servicio del almuerzo
A la hora de servir un almuerzo, lo primero que se tiene que tener en cuenta es que siempre se hará en consonancia con las normas de protocolo establecidas, si las hubiera, y con los gustos y preferencias del cliente.
Se hará siempre desde una tranquilidad relativa como se explicó con anterioridad, y respetando las normas de higiene y seguridad.
La recepción
En primer lugar el invitado o cliente se reciben justo a su llegada al establecimiento, es en este momento cuando se pregunta por su reserva, si existe, y se recoge su abrigo en caso de que se disponga de guardarropa.
Seguidamente se le acompaña a su mesa y se le pregunta si desea tomar alguna bebida como aperitivo.
Una vez esté acomodado en la mesa, se le sirve el aperitivo. Y se le entrega la carta en caso de que sea necesario.
La comanda
Si se trata de una servicio en el que el menú no está concertado, se debe anotar en la comanda todos los platos que el cliente desea tomar. De ello se encargará el maître del lugar.
En primer lugar, los entrantes, que en muchas ocasiones son a compartir por los comensales, continúan el primero, después el plato fuerte, si se trata de una carne se preguntará al cliente el punto que prefiere para ella.
Se tomará nota también de la bebida, sea agua o refrescos, si decide tomar vino se le entregará la carta de vino para que elija el que desee y en tal caso, el maître o sumiller del establecimiento le asesorará en su decisión.
El postre se suele decidir más tarde cuando el comensal ha terminado su segundo plato, no obstante en algunos establecimientos se toma nota del postre junto con todo lo demás.
En este momento se retira el plato de bienvenida, si no se van a servir entrantes a compartir.
Una vez se ha tomado nota de la comida y la bebida, el maître lleva la comanda a la cocina y sus respectivas copias a facturación y la última se la queda para que el servicio siga un curso correcto.
La comanda será tomada por el maître, teniendo una especial importancia, evitando cualquier tipo de error.
El servicio
Para conseguir un servicio correcto, el personal de servicio debe seguir una secuencia de acciones:
Un desbarazado correcto debe transmitir elegancia, discreción y destreza.
El servicio de postre partirá de una mesa limpia, siendo el camarero el encargado de limpiar los posibles restos de pan, así como retirar el menaje que ya no se utilice.
Aplicación práctica
Imagine que usted es el camarero de un restaurante. Es el encargado de servir los platos a la mesa, pero se acerca la hora del servicio y el maître del local no ha llegado. Dispone de 30 minutos antes de que se abra el salón, y el gerente del establecimiento le comunica que en caso de que el maître no llegue a tiempo, usted será el encargado de llevar a cabo el servicio. Explique cómo lo haría, teniendo en cuenta que el maître se incorpora minutos antes de que comience el servicio.
SOLUCIÓN
En primer lugar, manteniendo la calma, realizo una orden de servicio, donde especifico cuál será el trabajo de cada uno de mis compañeros y evalúo cómo tendrá que hacerlo teniendo en cuenta que falta una persona en la plantilla.
Lo más rápido y efectivo, será proponer al sumiller que sea el que sirva también, además del vino, el resto de las bebidas.
Entonces se acerca a la cocina, donde comunica lo ocurrido al Jefe de cocina. Como es un camarero responsable, conoce a la perfección todos los platos de la carta, pero no deja de preguntar al jefe de cocina, cuántas raciones de cada plato hay en existencias, si hay algún cambio en algún plato para poder comunicarlo al cliente o si existen sugerencias del día que sea preciso vender.
Una vez que tengo claro que no falta ningún detalle en el comedor me dispongo a esperar a los clientes.
En este caso el maître ha llegado a última hora, por lo que solamente se ha de comunicar los posibles cambios que haya en la carta, sugerencias y número de raciones. El sumiller quedará en su puesto original al igual que el resto de la plantilla. Todo volverá a su formato habitual.
Aunque en la mayoría de los países, no es una comida importante, en España es tan importante como el almuerzo.
El horario va desde las 19:00 h, aproximadamente de los países anglosajones y norte de Europa, hasta las, 21:00 h o 22:00 h, en España.
La duración puede ser algo mayor que para la comida (entre una y dos horas). Al igual que en el almuerzo, el menú debe ser equilibrado y menos copioso que en la comida.
Tipos de cena
Al igual que en los almuerzos, la cena se distingue por su formalidad, haciendo, prácticamente, las mismas agrupaciones.
Cena familiar
Suelen ser reuniones familiares que, salvo contadas ocasiones, no son demasiado formales. No son tan frecuentes las reuniones familiares para la cena, tanto como para el almuerzo.
Es destacable en este grupo la cena en pareja, pues es más habitual. En este caso, se trata de una cena bastante más formal y sofisticada. El cliente va a salir a disfrutar de una cena con su pareja lejos del alboroto de la casa y la calle, por lo que busca un ambiente tranquilo y relajado.
Aplicación práctica
Imagine que usted es el maître de un conocido restaurante. A media tarde el encargado de contestar al teléfono ha recibido una llamada en la que un importante futbolista reserva una mesa para dos y especifica que la cena tiene que ser muy tranquila y romántica. ¿Cómo prepararía este servicio teniendo en cuenta que el restaurante no dispone de un salón reservado?
SOLUCIÓN
En primer lugar, comunico al resto de la plantilla que hay una reserva VIP y que por tanto, hay que andar con mucho ojo a la hora de cometer fallos inoportunos.
Por otro lado, se da la orden de que se prepare la mesa en el lugar más apartado del local, indicando que cuando llegue el cliente se ha de situar de espaldas al resto del restaurante, para evitar situaciones importunas.
Además, si se cree oportuno se dará la orden de que se ponga una música más romántica de lo habitual y al mismo tiempo se intentará que la luz que incide sobre la mesa sea lo más tenue posible. Se decorará la mesa con algunas flores y con una vela, para crear ambiente.
Me acerco hasta la cocina para hablar con el chef sobre este tema. En efecto, se ha de concretar algún menú especial para ofrecer al cliente, ya que aunque no lo ha exigido, es posible que le interese más estar pendiente de su pareja que de ojear la carta.
Por último, se comprueba que no queda ningún detalle por ultimar y se espera con celo el gran acontecimiento.
Cena de banquete
No es tan habitual encontrar banquetes de noche como durante un almuerzo. Sin embargo, durante los últimos años se ha experimentado un crecimiento en este tipo de celebraciones, sobre todo bodas, donde los consumidores buscan un evento aún más especial. En este caso, el menú es más breve aunque igualmente se compone de gran variedad de platos y bebidas.
Se ha de destacar la solicitada cena de empresa anual. Se recurre a ella casi cada año cuando los miembros de una misma empresa se reúnen para celebrar, generalmente, la navidad.
Esta cena suele estar preconcertada con un menú cerrado, donde se incluyen las bebidas y algo de barra libre.
El montaje de la mesa de cena
Al igual que en el montaje de una mesa de almuerzo, se hará la distinción de si se trata de una cena formal o simple. El montaje es prácticamente igual pero con un par de salvedades: en la cena se suelen utilizar velas y en ocasiones algunas flores en un jarrón discreto.
Hay que tener en cuenta que como se ha dicho, las cenas suelen ser más formales que los almuerzo, por lo que estará más pendiente de estos pequeños detalles.
El servicio de la cena
Al igual que el montaje, el servicio es también prácticamente igual que el de almuerzo.
La recepción, la toma de la comanda y el servicio se desarrolla exactamente igual que durante un almuerzo, sin excepciones.
Lo único que se tendrá en cuenta a la hora de servir una cena es que se hará de una manera algo más sosegada que durante un almuerzo, pues en esta ocasión el cliente no suele tener tanta prisa, ya que después de cenar generalmente, no tiene que volver al trabajo.
El servicio del vino
Los vinos más apreciados para el aperitivo son el Jerez o cavas secos. Como alternativa, los vinos blancos secos o tintos ligeros pueden ser una buena solución.
A lo largo de una comida es conveniente ir de menor a mayor: los vinos rosados simples y ligeros antes que los más complejos y potentes; los jóvenes antes que los de crianza o reserva.
Las reglas básicas del servicio del vino son las siguientes:
Con los postres, es el momento de servir vinos dulces o generosos como moscateles, olorosos, dulces, nunca con cava brut o seco.
Para servir el vino hay que tener presente lo siguiente:
Recuerda, habrá que presentar la botella al comensal antes de su apertura.
Sacacorchos
Ejemplo de cómo servir el vino
La mayoría de los hoteles disponen de una serie de servicios dentro del establecimiento mediante los que el huésped puede disfrutar de la oferta gastronómica que vende el propio hotel. La oferta a la que se hace referencia, puede ser servicio de restaurante, cafetería, bufé de desayuno, etc.
Pero existe otro, que es distintivo de calidad para los hoteles y muy requerido por los clientes que acuden a disfrutar de ser servidos. Se habla en este caso del servicio de comida y bebida en las habitaciones.
Para hacer esta distinción se debe basar en las particularidades de cada hotel, haciendo referencia a su categoría, ya que cada categoría requiere un servicio acorde con esta.
Así, los hoteles de 5 estrellas deben disponer de servicio de habitaciones durante las 24 h del día y será un servicio muy cuidado y distinguido. De esta manera, conforme los hoteles descienden de categoría, el servicio de habitaciones va mermando en prestaciones.
Los hoteles de 4 estrellas están obligados a ofrecer este servicio durante las 24 horas, aunque el menú es más restringido, pudiendo servirse platos de elaboración sencilla.
De igual manera, los hoteles 3 estrellas siguen disponiendo de servicio de habitaciones, pero no están obligados a ofertarlos las 24 h. Además, el menú es bastante más sencillo que en los casos anteriores.
Los hoteles 2 estrellas solo suelen incluir el servicio de desayuno y en la mayoría de los caso ni siquiera se sirve en la habitación.
Por último, los hoteles de 1 estrella no están obligados a ofrecer ningún servicio de comidas y bebidas en las habitaciones.
Es importante destacar que el servicio de habitaciones se debe distinguir por su cuidado, no habiendo cabida para posibles errores.
La brigada del servicio de habitaciones debe ser conocedora de las técnicas que deben aplicar con cada cliente para lograr una plena satisfacción.
La brigada de servicio de habitaciones se compone de: responsable o maître, jefe de departamento o mayordomo, camarero y ayudante de camarero.
Cada uno de ellos tiene unas funciones como:
La tarea diaria de un camarero de pisos se compone de:
La discreción, rapidez y calidad de los productos serán determinantes en todo servicio en habitaciones, persiguiendo su máxima satisfacción.
En este caso se estudiará el servicio de habitaciones más completo que se puede encontrar en el sector hotelero.
Se trata de un servicio de comidas y bebidas propio solo de los hoteles y que ofrece al cliente la posibilidad de tomar, el desayuno, el almuerzo o la cena y todo tipo de bebidas o refrescos, en la misma habitación.
Es un servicio complejo, porque se extiende normalmente durante las 24 horas del día y, por otra parte debe tener la organización precisa para servir en un momento determinado cualquier tipo de comida que precise el cliente y sea acorde con los tiempos establecidos por el departamento de servicio de habitaciones.
Debe ser un servicio rápido en cuanto a su recepción, preparación y servicio, pues el cliente no tiene en cuenta todos los factores que pueden hacer que el servicio se retrase, por ello, la puntualidad debe ser muy exacta.
En algunos existe en cada planta o solo en una siendo general para el resto del hotel, un departamento que dispone de todo lo necesario para que un camarero pueda realizar una servicio básico, como preparar un café, servir unos refrescos y algún que otro bocadillo.
También es habitual que el servicio de habitaciones dependa directamente del bar-cafetería y sean los empleados de esta sección los que atiendan este servicio.
Horario
El servicio de habitaciones dispone de ciertos horarios para cubrir las necesidades de los huéspedes.
El servicio de desayuno se suele servir desde las 7:00 h hasta las 11:00 h; el almuerzo desde la 13:00 h hasta las 15:00 h y la cena desde las 20:00 h hasta la 1:00 h de la madrugada. Como es lógico, el horario puede variar dependiendo de la política interna de cada hotel.
Sabía que...
El servicio de habitaciones también se encarga de despertar a los huéspedes cuando estos lo soliciten.
La carta
Normalmente, el hotel dispone de una carta, que se encuentra en la habitación, en la que aparecen varias subcategorías que puedan satisfacer las necesidades del cliente en cada momento.
Como norma general, la carta será muy parecida o igual a la ofrecida en el restaurante del hotel. No obstante, es posible que esté restringida en cuanto a algunos platos que no se pueden servir en otro horario que no sea el propio de la cocina del restaurante y que se indican mediante una pequeña reseña al lado del plato.
De esta manera, un ejemplo de una carta normal de servicio de habitaciones debería constar de:
Por lo general, el servicio se presenta en un carro que el camarero de pisos lleva hasta la habitación, donde lo deja y es el propio cliente el que se sirve.
Sin embargo, existen hoteles muy prestigiosos en los que el cliente puede elegir que sea el propio camarero el que sirva la comida y la bebida en la habitación que dispondrá de una mesa para tal fin. Y la comida se trasportará en un carro auxiliar.
La persona encargada de recepcionar el pedido es el jefe del departamento de servicio de habitaciones.
Después de haber leído la carta, el cliente se pone en contacto con el servicio de habitaciones donde se le toma nota de lo que desea o en tal caso, se le resuelve cualquier duda que pueda tener con respecto al menú.
Una vez la comanda está anotada, se pasa una copia a la cocina desde donde se comienza a preparar la comida. Otra copia se envía a facturación y la otra se la queda el propio jefe del departamento para organizar la orden del servicio.
Existen varias formas de realizar el pedido como:
Nota
La manera más común de realizar el pedido es mediante teléfono.
La mesa del servicio de habitaciones de lujo es exactamente igual que la del restaurante, con la peculiaridad de que lleva incorporada unas ruedas para su transporte.
El montaje de esta mesa se realiza de la misma forma que una mesa formal para desayuno, almuerzo o cena. Con la salvedad de que los platos vienen incorporados en la propia mesa. Los platos calientes vendrán en el calentador y los fríos sobre la mesa, para lo que se utilizarán campanas para evitar que entre cualquier agente extraño a la comida durante el trayecto de la cocina hasta la habitación.
Para el desayuno hace falta:
Para el almuerzo o comida hace falta:
Las bandejas se utiliza para:
La bandeja nunca debe ir desnuda, es decir, se le coloca un paño cubriéndola y encima los alimentos o bebidas.
El calentador
Las mesas para el servicio de las habitaciones, están provistas en la base de su estructura de un accesorio que permite insertar firmemente el calentador, cuyo uso es imprescindible que esté destinado a calentar los alimentos.
Los termos
Este utensilio tiene muchas aplicaciones prácticas en el servicio de líquidos fríos o calientes. Se utiliza para:
Para leche se utilizará siempre una jarra destinada solo a este fin.
Las demás infusiones como por ejemplo el té, se llevan en teteras y el agua caliente en cafeteras.
El agua helada para las comidas, para cuando la solicite el usuario, la se llevará en jarras. Se tendrá especial cuidado en la limpieza de su tapa, que tiende a coger mal olor.
Jarras termos
Una vez que el mayordomo tiene constancia de lo que desea tomar el cliente, rellena el libro de control de mesas.
En este documento, el maître o encargado del servicio de habitaciones, anota todo aquello que hace referencia al servicio de comidas y bebidas en una habitación determinada, como:
Las normas más básicas para servir una habitación, son:
Antes de acceder a la habitación hay que tener permiso del cliente.
En este momento si el servicio se realiza con normalidad, el camarero recoge la comida en la cocina o las bebidas en la barra o en su propio departamento, y con el carro lo transporta a la habitación.
Ya se debe conocer todo lo que han solicitado y el tipo de servicio que prefiere el cliente y cómo debe realizarlo, pues el mayordomo se habrá encargado de que no quede ningún fleco suelto antes de tocar en la puerta de la habitación.
Una vez hecho esto, el camarero entra con su ayudante si lo tuviera y deja la mesa con la comida y la bebida en la habitación; si no se precisa de ningún servicio más, muy educadamente, el camarero abandonará la habitación indicándole al cliente que para cualquier otra cosa llame al servicio de habitaciones.
Recuerde
El maître o encargado del servicio de habitaciones deben anotar en el libro de control de mesas lo siguiente:
La recogida del servicio nunca se debe hacer antes de que transcurra un tiempo prudencial. De hecho, lo más habitual es dejarlo y retirarlo cuando se arregle la habitación, o bien pedir al cliente que llame cuando desee su retirada.
El jefe de habitaciones es el encargado de mandar a recoger el servicio a una habitación, esto lo hará después de haber llamado al huésped o comprobar en la hoja de control el tiempo que la mesa ha permanecido en la habitación.
Al recoger la mesa, el camarero ya fuera de la habitación, debe tomar la tarjeta de control y comprobar todas las piezas anotadas. Es importante recoger todo, ya que se pretende molestar lo menos posible a los clientes. No obstante, si hay que entrar a la habitación para algo que se haya olvidado, se llamará primero por teléfono pidiendo permiso para ello.
Una vez que se ha recogido el servicio, se desmonta la bandeja o carro, enviando todos los enseres al departamento que corresponda.
Es conveniente tomar nota de las habitaciones en que se haya retirado el servicio.
El servicio de habitaciones dispone no solo del servicio de comidas, también se incluye un servicio de bebidas que de igual manera pueden estar impresas en una carta en la propia habitación del cliente o bien, puede ser el servicio de minibar de que disponen ciertos hoteles.
Para el servicio de bebidas de la carta, el pedido se hace al igual que el de la comida, mediante un pedido que se hace directamente al encargado de las habitaciones, donde el cliente especifica las bebidas que desea tomar. El servicio se realiza de manera idéntica al servicio de la comida.
En este caso, se suele utilizar una bandeja o un carro en la que se incluyen las copas o vasos, la bebida deseada y una cubitera con sus pinzas, si es preciso acompañarlas con hielo, así como cualquier elemento que se sirve acompañando la bebida, ya que esta así lo requiere (limón para un gin-tonic, o aceitunas para algún cóctel, etc.).
De igual manera la recogida de la bandeja o carro de la bebida se hace a petición del cliente o bien durante el servicio de habitaciones.
Por otro lado, la mayoría de los hoteles de cierta categoría, incluyen en su servicio el llamado minibar. En este caso, las bebidas quedan recogidas en un pequeño armario refrigerado dentro de la habitación a disposición del cliente para cuando este lo desee. Estas bebidas se cargan en la cuenta durante el servicio de habitaciones cuando el empleado encargado hace el recuento en el minibar y anota los elementos que faltan.
El minibar deberá ser revisado diariamente, reponiendo los productos consumidos, comprobando al mismo tiempo su estado de limpieza y temperatura.
Aplicación práctica
Suponiendo que usted es el mayordomo del servicio de habitaciones de un hotel, ¿cómo procedería para organizar el servicio de desayuno que han hecho unos clientes mediante el teléfono?
SOLUCIÓN
En primer lugar, a la hora de coger el teléfono lo haría de la forma más cordial posible preguntando ciertos datos que son imprescindibles para lograr que el servicio se haga correctamente como son:
Se han estudiado los diferentes tipos de servicio que existen y las técnicas para llevarlos a cabo consiguiendo un trato correcto con el cliente o invitado, para lograr la satisfacción entre ambas partes.
Uno de estos servicios es el bufé, que en los últimos años ha cobrado gran importancia en la gastronomía, convirtiéndose en un gran pilar de la restauración y a la misma vez en reclamo para conseguir atraer a los consumidores a los distintos establecimientos que la ofertan.
Es por esto, que el servicio bufé se ha ido perfeccionando con el paso del tiempo y ha dado lugar a un verdadero arte de la decoración y elaboración de los alimentos.
El origen del bufé se remonta a las reuniones de la Antigüedad clásica, generalmente de gente poderosa que dieron lugar incluso a un género literario, en el que los eruditos abordaban temas de alta cultura.
El concepto moderno de bufé se desarrolló en Francia en el siglo XVII. El término original se refiere a la “mesa auxiliar”, cubierta con ricos textiles, en la que se exponían las viandas en lujosos platos y fuentes.
El bufé hoy es un modo de agasajar, que se destaca por la variedad y el colorido de las presentaciones y es una excelente opción para celebrar una reunión concurrida de manera organizada.
El concepto bufé nace con la necesidad de dar comidas de una forma diferente, en un espacio reducido y limitando el personal necesario.
El bufé es aquel tipo de servicio en el que los alimentos se encuentran expuestos de forma muy llamativa en una o varias mesas, donde el cliente se sirve él mismo y transporta su comida hasta el lugar donde piensa degustarla, lo que hace que el servicio se desarrolle de forma más rápida que mediante un servicio de comidas en una mesa.
Nota
En un servicio bufé, el comensal tiene la posibilidad de comer sentado, a diferencia del cóctel donde come de pie.
Este servicio se caracteriza porque los alimentos se disponen en la mesa de manera muy llamativa y cuidando mucho la decoración y la sensación de frescura.
Conseguir un buen bufé se ha convertido en un reto para algunos restaurantes que lo anuncian en su oferta gastronómica como su mejor reclamo. De hecho, este servicio se ha ido fraguando como un arte dentro de la gastronomía mundial.
Tipos de bufés
Para conseguir que un bufé resulte atractivo, cómodo y rentable, se necesita tener en cuenta varios aspectos que ayudarán a tener éxito.
Para clasificar los tipos de bufé se puede atender a varios factores que los diferencian como la forma de pago, la disposición de las mesas o el tipo de servicio que presta el camarero.
Pero además, se encuentran varias formas de montar un bufé en función de la naturaleza de los alimentos y de su temperatura de servicio o en función de la hora de comida o de la propia oferta gastronómica del servicio.
Clasificación según la forma de pago
Existen varias formas de bufé dependiendo de la forma de pago como los que se detallan a continuación:
Clasificación según el grado de servicio
Dependiendo del grado de servicio que se presta en el bufé, se puede hacer una nueva clasificación donde se puede encontrar dos modalidades, como:
El bufé asistido tiene un costo mayor en personal, viéndose en ocasiones rentabilizado por el mayor aprovechamiento de la materia prima debido al racionado correcto.
El bufé no asistido tiene un costo mayor en materia prima, debido al menor aprovechamiento del cliente.
Definición
Rechaud
Dispositivo que se usa para cocinar, calentar o flambear platos que no requieran un excesivo cocinado a la vista del cliente y que pueden funcionar a gas o con alcohol dependiendo del modelo.
Clasificación según la disposición de las mesas
Existen varias formas de distribuir los espacios en un servicio bufé.
La distribución de la mesas de un bufé puede ser de varias formas dependiendo de si se utilizan módulos (unos albergar varios tipos de alimentos o bebidas y otros para el menaje que se utilizará para el bufé) o de si la mesa conforma un solo bloque. En este último caso, un único módulo puede adquirir varias formas dependiendo del espacio del local o de la celebración en sí. Estas mesas se pueden colocar en forma de U, I, L, E o T dependiendo de cada caso.
La distribución en módulos ya sean mesas cuadradas, rectangulares o islas (redondas) permite una mayor fluidez y dinamismo a la hora de servirse los comensales, por lo que si el espacio del local lo permite es más recomendable. No obstante, es más habitual encontrar las mesas cuadradas y pegadas a la pared o en tal caso dejando un estrecho pasillo por detrás para la reposición del género por parte del servicio.
Suele existir una mesa principal, bien para bufé frío o bien para bufé caliente, y otras auxiliares que tienen distintas funciones. Si se trata de un bufé mixto (frío y caliente), lo más habitual es que se encuentren dos mesas principales, ya que cada una de ellas estará acondicionada para conservar los alimentos a la temperatura adecuada.
Ejemplo
Los alimentos calientes como carnes en salsa o pescados se colocan en bandejas sobre un baño María, ya que con este método la conservación del alimento se prologa más en el tiempo, puesto que evita que se reseque.
Las mesas auxiliares se destinan básicamente a la exposición de la bebida y el menaje que puedan precisar los comensales, aunque también se puede encontrar en la propia mesa.
Sin embargo, se ha de indicar que como respuesta a la gran demanda que ocasiona este servicio, se han ideado unas mesas específicas de bufé que llevan incorporados unos departamentos en la parte inferior, destinados al menaje que va a utilizar el comensal y que en este caso no precisan de ningún textil para vestirlas o en tal caso un escueto mantel.
Si se refiere al bufé clásico, es preciso indicar que la mesa se viste como ya se ha estudiado en temas anteriores, con el muletón, la falda y el mantel o cubremantel.
Ejemplo de diseño de una isla bufé dotada de sistema de refrigeración y estante medio para la colocación del menaje facilitando la adquisición del comensal. (© Fotografía: Salvador Aznar / Shutterstock.com)
Recuerde
El muletón es un mantel grueso que se coloca debajo del mantel para evitar que este se resbale, evitar ruidos y proteger la mesa.
La falda es una enagua que rodea la mesa, fijada con velcro o grapas y que debe llegar hasta el suelo.
El mantel es la tela final que cubre la mesa y que debe colgar a ¾ partes del suelo.
A la hora de elegir la mesa principal del bufé, se debe tener en cuenta que tiene que ser lo bastante grande como para que abarque la cantidad de comida que se vaya a disponer en la mesa.
En este aspecto, los elementos de decoración que se han creado con el fin de decorar la mesa, anotan un punto a favor. Se refiere a unos dispositivos como columnas con distintos niveles que no solo permiten realzar más ciertos alimentos, sino que además, ayudan a que quepa más comida en la mesa.
El uso de diferentes alturas permitirá un mayor aprovechamiento de la superficie de bufé, realzando al mismo tiempo su vistosidad.
Clasificación según su naturaleza
A la hora de distribuir la comida en la mesa del bufé se debe considerar que se hará siempre de una forma lógica y ordenada.
Se ha de tener en cuenta que los alimentos que se elijan deben ser fáciles de coger y servir, ya que es el cliente el que lo hace por sí mismo. Por ello, nunca se elegirán elaboraciones que impliquen un engorro para el cliente.
Ejemplo
Nunca se elegirán elaboraciones como caracoles o carnes en trozos grandes, ya que el cliente no se podrá servir con comodidad.
Para lograr un bufé adecuadamente dispuesto, se tendrá en cuenta si se trata de un bufé frío, caliente o mixto, pues es lo que va a permitir la pauta a seguir.
Bufé frío
En este caso, toda la comida se sirve fría. Lo que no quiere decir que los alimentos que se sirvan fríos son elaborados también en frío. Para ello, se hace referencia a las elaboraciones que fueron creadas específicamente para este fin.
Es un servicio muy recurrido, ya que no necesita de ningún dispositivo para mantener los alimentos, ni siquiera frío porque no estarán expuestos durante mucho tiempo.
En un bufé frío se debe guardar una concordancia con los alimentos que se dispongan, diferenciando zonas, y en la mesa siguiendo un orden de consecuencia en los platos, este orden será el siguiente:
Ejemplo de bufé frío
Recuerde
Para un correcto servicio de bufé frío, es indispensable contar con los recursos de conservación adecuados y cuidar que los alimentos no se resequen cambiándolos por otros frescos cuando fuera necesario.
Aplicación práctica
Imagine que usted es el maître de un hotel 5***** y le piden que organice un bufé frío para el personal (20 personas), de una empresa que viene a cenar de manera informal al hotel. Explique cómo lo haría.
SOLUCIÓN
En primer lugar se debe conocer los detalles que ha exigido el cliente. Para ello, se pondrá en contacto con el departamento que realizó la reserva. Este debe dar las directrices para que se pueda organizar.
En este caso el evento será una cena para 20 personas, informal con un bufé frío.
Para montar correctamente este bufé, se necesitará una mesa bastante grande. Como el evento está previsto a una hora determinada, no se precisará de ningún dispositivo para la manutención de los alimentos.
Por lo tanto, una vez vestida la mesa con su falda, su muletón y el mantel, se distribuye por la mesa los platos en los que se van a servir los invitados, junto con los cubiertos y servilletas. No se elije colocar el menaje en otra mesa puesto que son pocas personas y no será un servicio muy concurrido.
La bebida estará en una mesa continua donde se quedará durante todo el servicio para reponer poco a poco, con el fin de que no se caliente, pues son pocas personas y la demanda no será voluminosa.
Por último, se estará pendiente de que no falte ningún detalle y de que la mesa esté siempre bonita y atractiva.
Bufé caliente
En este caso toda la comida es caliente. No es muy habitual encontrarlo, pues como norma general un bufé siempre suele ir acompañado de algún tipo de ensalada o entrante frío y postres fríos. No obstante, la distribución de los platos se realiza de la siguiente manera:
Para lograr que los alimentos se mantengan calientes, se recurre a ciertos módulos preparados para este fin, donde se encuentran varias fórmulas como:
Ejemplo de bufé caliente
Bufé mixto
Se trata del bufé más demandado en la actualidad, pues la oferta gastronómica es bastante amplia. Como su nombre indica, es una combinación de ambos tipos de bufé.
En este servicio es habitual encontrar varias mesas destinadas a cada grupo de alimentos. Pero aun así, es preciso mantenerlos dispuestos de una manera ordenada, entonces:
Ejemplo de bufé mixto
El servicio
El servicio de un bufé está ideado con el fin de reducir al máximo la tarea del personal, por lo que se necesitan menos personas que cubran el acontecimiento. El montaje es lo más laborioso de este sistema y en la mayoría de los casos es el personal de cocina quien se encarga de ello.
A la hora de organizar un bufé, es necesario tener en cuenta ciertos datos que serán imprescindibles para crear un plan de trabajo. Se ha de considerar por ejemplo el tipo de bufé, la oferta de bebidas y gastronomía, así como el día del evento, el número de personas que asistirán, etc.
Si se logra establecer un plan de trabajo en el que aparezcan todas las particularidades del servicio que se van a realizar, como el menaje a utilizar, la disposición de la comida organizadamente, el personal necesario, etc., sin duda se llegará al objetivo final que es obtener un servicio de éxito.
Lo único que se ha de tener en cuenta mientras se está desarrollando el servicio, es que las mesas no pierdan su atractivo inicial, por lo que el personal de asistencia debe estar pendiente de desbarasar correctamente las mesas para que se mantengan en perfecto estado.
Definición
Desbarasar
Es retirar los platos vacíos de una mesa, los cubiertos usados y las copas que ya no son necesarias.
Tipos de bufé según la oferta gastronómica
Antes se habló de la clasificación del bufé según sus características generales, diferenciando así, el bufé frío, el caliente y el mixto. Pero si se considera la oferta gastronómica que abarca desde la hora en la que se hace hasta el tipo alimentos que se pueden incluir en el bufé, es preciso hacer nuevas diferenciaciones.
Bufé desayuno
La oferta gastronómica de un desayuno suele ser muy variada, donde se pueden encontrar por ejemplo:
Ejemplo de bufé de desayuno
Aplicación práctica
Usted es el camarero encargado del servicio bufé de desayuno de un hotel 5 estrellas. Explique cómo desarrollaría este servicio suponiendo que han bajado más personas a desayunar de las que se esperaba.
SOLUCIÓN
En primer lugar, cuando aún no se tiene constancia de las personas que van a acudir, se organiza el bufé de la forma habitual. El montaje de la mesa está a cargo de los cocineros, por lo que solo se tendrá que aprovisionar el servicio de platos, cubiertos, servilletas etc.
En el momento en que los clientes empiezan a llegar, se da el aviso en cocina para que empiecen a preparar la comida caliente como los huevos o tortillas. Al comprobar que llega más gente de lo habitual, se comunicará en cocina y se pedirá ayuda en caso de que sea necesario a otro compañero, para que en ningún momento la mesa quede antiestética o con platos vacíos.
Por otro lado, me aseguro de que todos los clientes tengan sus bebidas calientes como café o té para lo que también se pedirá ayuda de otro compañero.
Por último, se intentará que todo el servicio se desarrolle de la forma más normal y tranquila posible.
Bufé almuerzo o cena
Es un sistema muy recurrido, ya que es un servicio en el que se puede comer cuanto se desee y a buen precio, incluso algunos paquetes turísticos lo ofertan como su reclamo.
Este bufé, en la mayoría de los casos, consta de una parte caliente y otra fría y está compuesto por los alimentos propios del bufé mixto.
Bufé lunch
Es un tipo de bufé que se oferta a media mañana, entre las 11 y las 15 horas. No es muy habitual en España, sin embargo con la apertura de fronteras, sobre todo en el ámbito laboral, se ha puesto muy de moda.
Se trata de un desayuno largo que se prepara habitualmente durante reuniones de empresa, en la inauguración de un local o en la presentación de un libro.
Este sistema se compone de los mismos alimentos que un desayuno al que se le incluye algunas pastas o arroces, algo de caldo, carnes o pescados ya sean fríos o calientes.
Bufé temático
Este tipo de bufé se desarrolla dentro del servicio y cena. Se hace con el fin de atraer la atención del cliente, utilizando para ello un solo producto como reclamo.
Ejemplo
En este caso se puede encontrar bufé solo de arroces, de mariscos o solo de frutas.
Bufé show
Se trata de un sistema muy de moda en la actualidad que se sustenta en la oferta de la preparación de la comida a la vista del cliente.
En este caso el bufé se presenta sin elaborar, el cliente escoge lo que desea comer y lo lleva hasta un mostrador donde el personal lo cocina al gusto. Puede ser el complemento de un bufé caliente u ofertarse como un solo reclamo.
El profesional destinado a cubrir esta oferta deberá mostrar gran destreza en la elaboración culinaria, mostrando al mismo tiempo amabilidad con el cliente, siendo afable y cordial. (© Fotografía: Salvador Aznar / Shutterstock.com)
El servicio a colectividades es aquel que se encarga de la restauración en grandes volúmenes.
Generalmente, se trata de empresas que se dedican a la elaboración y servicio de comidas en lugares, ya sean públicos o privados, donde el cliente está en cierta medida obligado a hacer uso de este servicio. Son las empresas destinadas a abastecer la demanda gastronómica de hospitales, colegios, residencias, etc.
Definición
Consumidor cautivo
Es aquel que tiene muy pocas o ninguna posibilidad de elegir dónde comer, ya que lo hace en un centro que está obligado a ofrecer este servicio.
Los servicios de restauración colectiva se distinguen fundamentalmente de los servicios de restauración comercial por las condiciones económicas en las cuales se realiza el servicio, por el público al que va dirigido, el lugar donde se presta el servicio y el precio de facturación.
Las empresas dedicadas al servicio a colectividades, son todas aquellas que se encargan de elaborar y servir comidas con gran volumen. Dentro de esta fórmula se pueden encontrar varias formas de realizar este servicio.
Tipos de servicio a colectividades
A la hora de hablar de colectividades, se debe hacer dos distinciones dependiendo del lugar de elaboración y el lugar de servicio.
Elaboración en el mismo lugar de consumo
Son aquellas cocinas que preparan las comidas en el mismo centro donde después serán servidas. Para ello, es probable que precisen de su propio personal o bien que este sea cedido por una empresa externa. En cualquier caso las compras para abastecer la demanda gastronómica también pueden estar a cargo de la propia empresa o bien de la empresa externa. Esto dependerá del convenio que exista entre ambas.
Ejemplo
En la mayoría de los hospitales se dispone de personal propio para la preparación y servicio de la comida. En cambio algunos colegios o residencias ofrecen a una empresa externa una subcontrata en la que ceden la labor de preparar y servir la comida, en el propio centro.
Elaboración en un centro distinto del lugar de servicio
En este caso, la comida se prepara por el personal autorizado, en una cocina central, que poseerá todos los requisitos que contempla la legislación vigente en cuanto a la seguridad e higiene en la preelaboración, elaboración y conservación de los alimentos. Posteriormente se transporta a las cocinas satélite o de ensamblaje, donde se termina el alimento para que sea servido por el propio personal de la empresa donde se va realizar el servicio o bien por la empresa que prepara la comida, en el lugar en cuestión.
Para poder llevar a cabo este servicio se hace imprescindible saber que el proceso se alarga irremediablemente por el hecho de tener que transportar la comida, por lo que se necesita un vehículo adaptado para tal fin como son los isotermos, que reservan la temperatura de los alimentos o los que vienen provistos de algún dispositivo de frío o calor para mantener una correcta temperatura de los alimentos durante el viaje.
Este es el caso del catering donde toda la comida se prepara en un centro de trabajo distinto del centro de servicio.
Funcionamiento de una empresa de catering de colectividades
Para realizar la prestación del servicio a una colectividad se firma un contrato con la empresa cliente para dar el servicio de comedor. La empresa cliente, y no el consumidor final, determina la naturaleza del servicio que se va a ofrecer en sus instalaciones (diversidad, frecuencia de cada tipo de comida, etc.), los requerimientos nutricionales y de calidad, y la información que debe estar disponible, tanto para la empresa cliente como para el consumidor final.
La empresa de catering presta los servicios en las instalaciones de la empresa cliente (colegios, hospitales, etc.). Puesto que el consumidor final es “cautivo” las empresas suelen ofrecer unos menús sanos y equilibrados, valorados nutricionalmente, por dietistas y nutricionistas. Estas empresas de restauración colectivas están en la obligación de que, en el caso de los colegios, den información adicional para los padres y madres para que complementen la dieta de sus hijos en casa.
Sabía que...
El elaborar dietas específicas en los colegios y dar información a los padres, se ha establecido desde hace poco tiempo como consecuencia de la voz de alarma que se ha dado recientemente y que dice que más del 16 % de los niños de entre 6 y 12 años, tienen problemas de sobrepeso.
Los servicios de restauración social se prestan en los lugares de trabajo o de vida o lo más próximo de este, en locales especialmente habilitados. Tal localización es un factor esencial para comidas que son generalmente tomadas en grupo, en un espíritu de cohesión social, y en un tiempo limitado, debido a imperativos económicos.
El precio del servicio es considerablemente inferior al precio de la restauración comercial, un 60 % menos (haciendo referencia al precio de los menús del día que tiene un restaurante medio, en cuanto a las comidas a la carta la diferencia se incrementa aún más).
Generalmente se accede a los contratos y a la prestación del servicio mediante concurso público o privado. Es un precio social que incluye unos altos estándares de calidad, higiene y seguridad alimentaria.
Uno de estos elementos imprescindible para el funcionamiento de un establecimiento en hostelería es la comanda.
La comanda fue creada a la vez que los restaurantes, pues es indispensable para que el servicio de la sala conozca qué es lo que van a tomar los clientes, cuándo y cómo desean hacerlo.
A lo largo de la historia, la comanda ha sido susceptible de innumerables cambios y formatos. De hecho, se han conocido comandas escritas en un simple trozo de papel e incluso en una servilleta, aunque lo más común es encontrarlas ya listas para el uso con un esquema establecido, que acelera su elaboración con las distintas copias necesarias para cada departamento del restaurante. Además, con la llegada de las nuevas tecnologías han aparecido incluso comandas electrónicas que se han convertido en un instrumento muy recurrido por su rapidez y limpieza y que aceleran aún más el trabajo del personal reduciendo trayectos y errores.
Cada establecimiento posee su propia forma de elaborarlas, aunque lo cierto es que en la mayoría de ellos se sigue un sencillo patrón común que se ha ido fraguando con el tiempo, convirtiéndose en un instrumento de dominio público.
La comanda es el documento más importante del que dispone el personal de servicio para realizar su trabajo, pues son los deseos del cliente plasmados en un papel y que servirá como su medio de transporte hasta los otros departamentos del establecimiento que no tienen contacto directo con este.
La comanda es un soporte documental o vale donde se anota todo lo referente al pedido de un cliente en un establecimiento de restauración.
Este documento, ya sea en papel o informático, sirve de soporte de los deseos del cliente y por ello debe ser lo más explícita posible, llevando impresos no solo lo referente a la oferta gastronómica del restaurante sino también a los tiempos a seguir, las preferencias de preparación de ciertos alimentos y bebidas o cualquier otra sugerencia que pueda aportar para conseguir la completa satisfacción del cliente.
Además, la comanda es indispensable para el departamento de facturación, siendo el documento más importante, ya que aporta todos los factores que determinan poder efectuar este proceso con una garantía, tanto para el cliente como para el propio departamento, pues en él aparecen tanto los productos como las cantidades que se han pedido.
Recuerde
La persona encargada de rellenar la comanda es el maître del establecimiento o el segundo maître como norma general.
Tipos de comanda
Existen varios tipos de comandas, cada una con un formato distinto que se adecúa a cada establecimiento y que presenta en su estructura una serie de características más afines a su forma de trabajar o a su política interna.
A continuación, se muestran las más utilizadas en la actualidad.
La comanda simple
Este tipo de comanda es la más utilizada en restauración. Se trata de unos librillos o comanderos que ya vienen encuadernados e impresos con diseños esquemáticos y simples, que facilitan la labor de la persona que toma la comanda.
Estos comanderos son de pequeño tamaño y muy manejables. La primera hoja lleva adjuntas dos copias que se graban al escribir sobre esta y vienen preparados con separadores de cartón para tomar cada comanda de forma independiente de las que restan del comandero.
Es un sistema muy fácil de usar ya que está diseñada de una forma muy simple para agilizar los pedidos.
En contra, hay que decir que en ocasiones se puede quedar demasiado pequeña y que puede suceder que se precise de varias notas para un mismo pedido. Esto incrementa el riesgo de errores consecuentes de una pérdida o extravío.
Ejemplo de comandero simple
La comanda predeterminada
En este caso se trata de una comanda también impresa en papel con dos copias complementarias, también son muy manejables en cuanto a su tamaño.
Esta comanda se diferencia de la anterior en que además de los esquemas básicos, trae impresa también toda la oferta gastronómica del establecimiento o en su caso de los productos más requeridos, dejando al final un apartado para notas o recomendaciones.
Es muy utilizada en establecimientos donde la rapidez se hace imprescindible, ya que la persona encargada de tomar la comanda solo tiene que marcar el recuadro que se encuentra al lado del nombre del producto o de su referencia, especificando la cantidad. Esto agiliza aún más el servicio y a la vez lo simplifica al máximo reduciendo el riesgo de error.
Sabía que...
Muchos errores que suceden durante un servicio a la hora de atender correctamente las peticiones de un cliente, se dan porque el cocinero no sabe interpretar la letra de algunos de los camareros.
TPV o Terminal de Punto de Venta
Se trata de un dispositivo informático que ayuda en la tarea de los camareros acelerando todos los procesos que se dan a la hora de tomar una comanda.
Es un instrumento en auge gracias al perfeccionamiento que la tecnología ha desplegado sobre ellos.
El TPV, es en definitiva un sistema informático que permite tomar la comanda e introducir los datos en el ordenador de una forma muy esquemática y a la vez que sea enviada directamente a los distintitos departamentos del establecimiento, que tienen sus propios terminales, para que de una manera automática comiencen a ejecutarse todos los procesos.
Incluso existen unas comandas electrónicas que son portátiles y muy manejables y que permiten al camarero tomar la comanda a pie de mesa y que se inicien el resto de los procesos del servicio de una manera aún más automática.
Indiscutiblemente este sistema se ha convertido en un gran acelerador de los servicios en hostelería, imprescindible para responder a la demanda de los tiempos que corren.
Ejemplo de comanda electrónica
Clases de comanda
Dependiendo del tipo de servicio, se puede decir que existen varias clases de comandas adecuadas para cada uno de ellos y para el departamento que intervenga. De esta manera se encuentran las siguientes comandas:
Nota
El maridaje es la perfecta relación de armonía entre el vino y los alimentos que lo acompañan, estableciéndose una consonancia entre el sabor, olor y textura de la comida con el vino.
Datos de la comanda
Como se ha dicho, la comanda debe ser lo más completa posible para saber los gustos y preferencias del cliente y por supuesto que el resto del personal esté enterado de ello.
Por lo tanto, se ha establecido que una comanda debe llevar ciertos datos para conseguir hacer de ella un documento lo más explicativo posible. Para que todos los procesos del servicio se realicen de una forma satisfactoria, los datos que se deben recoger en una comanda son:
Elaboración de la comanda
Para elaborar una comanda correctamente, la persona encargada de tomarla debe ser conocedor de la oferta gastronómica del establecimiento. Debe saber aconsejar sobre los platos, solventar posibles dudas de los clientes.
Además, entre el chef y el maître cada día se elabora una lista con los platos que deberían salir antes de la cocina ya sea porque el género tenga más tiempo o porque sean más rentables que otros y anotar el número de raciones de cada uno para llevar un control a la hora de venderlos.
Por todo ello, la persona que trata directamente con el cliente tiene que ser un auténtico profesional de la venta, en este caso de comida y bebida.
Nota
Una correcta toma de comanda facilitará la ejecución del servicio, permitiendo a su vez el estudio de tendencias de consumo, detección de pérdidas, etc.
El responsable de tomar la comanda deberá conocer las características de los platos: sus ingredientes, métodos de elaboración, posibles alérgenos, etc., contribuyendo a una elección acertada y con ello a la satisfacción del cliente.
Para tomar una comanda en un restaurante u hotel con servicio de menú o carta, se tendrá en cuenta hacerlo de la siguiente manera:
Ejemplo de comanda
Aplicación práctica
Imagine que usted es el maître de un restaurante y tiene que tomar la comanda de una mesa en la que se sientan 4 damas adultas, que tomarán las cuatro ensaladas distintas que hay en la carta como primer plato, y unas entradas variadas a compartir. De segundo dos de ellas (las que se sientan más próximas a la puerta) tomarán carne y las otras dos, pescado. Para beber tomarán agua.
SOLUCIÓN
Primeramente, se tomará como referencia a la persona que se encuentra más próxima a la puerta, para asignarle su número de referencia, en este caso el 1 y siguiendo el sentido contrario de las agujas del reloj se asignará el resto.
El recorrido de la comanda
Como se ha dicho antes, la comanda dispone de tres hojas: una original y dos copias. El encargado de distribuir cada una de las copias es el camarero ayudante del maître.
El recorrido en sí de la comanda comienza llevando la hoja original al departamento que abastece la comida y la bebida, ya sea cocina, economato, bodega o barra.
Sabía que...
Cuando una comanda llega a la cocina, ya sea el chef o el propio maître, se “canta”, es anunciada en voz alta indicando los platos del pedido para que todo el personal de cocina sepa qué debe preparar y cuándo tienen que salir los platos a sala.
La primera copia se lleva directamente al departamento de facturación para que comience este proceso. Primeramente, se abre el número de mesa con los comensales que hay en la mesa, indicando la persona encargada de servirla. Se introduce la referencia de todos los productos anotados en la primera comanda y a continuación, se añaden el resto de elementos que se vayan incluyendo en la mesa en comandas posteriores.
La segunda copia queda en posesión del camarero encargado de servir la mesa que la toma como referencia para realizar el servicio de una forma correcta y servir a cada comensal lo que ha solicitado.
El suite y el retour
En ocasiones, puede suceder que se produzca un cambio en la comanda una vez que se supone que está concluida y en proceso de facturación. Se hace imprescindible hacer una rectificación de esta, que se hace mediante un suite o un retour dependiendo de cada caso.
El suite o sigue
Esta es una comanda complementaria a la ya existente. Se realiza cuando la comanda está tomada y se incorpora otro comensal o los clientes desean incluir algún otro plato.
Ejemplo de comanda suite
El retour o cambio
En esta ocasión, se hace una comanda complementaria pero en la que se incluyen las indicaciones para que se realice un cambio, bien porque el comensal decide cambiar un plato en el último momento o porque una vez se le ha servido su plato, no le gusta y decide probar cualquier otro.
Se anota el plato que no procede, o sea, el que se desea cambiar y debajo, el plato que se desea introducir.
Ejemplo de comanda retour
Para cualquiera de las dos modalidades, se tomará una comanda con las mismas características que una comanda corriente con la única salvedad de que se anota la palabra suite o retour al principio de la nota.
Hoy día existen en el mercado una gran diversidad de productos mejorados y que superan con creces las llamadas fronteras de la calidad, haciendo que por sí mismos sean de total confianza para el cliente.
Si se tiene esto en cuenta, ha de hacerse una pregunta indispensable: ¿cómo se hace para conseguir la fidelización del cliente?
Para hallar la respuesta más acertada se ha de recurrir a algunos parámetros que escapan, ciertamente, al mero producto. Se refiere a la puesta en escena de este producto perfecto: los recursos humanos propiamente dichos.
En hostelería, el producto es importante, pero el servicio se podría decir que lo es de la misma forma. Pues, se ha de considerar que el servicio al cliente es el producto en sí.
La fidelización del cliente es el objetivo final del trabajo y por ello, el personal de servicio debe ser extremadamente cuidadoso con las formas, los detalles, la predisposición al trabajo, y muchos aspectos más.
Definición
Fidelización de clientes
Consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha sido partícipe de los servicios) se convierta en un cliente fiel; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelización de clientes, permite lograr que el cliente repita la visita y que, muy probablemente, se lo recomiende a otros consumidores.
Pero para conocer en este sentido el terreno del servicio dentro de la hostelería se debe hacer un inciso en cuanto al tipo de cliente más básico: el cliente interno y el cliente externo.
Se define cliente interno como aquel que presta un servicio a la empresa. Es decir, es aquel que trabaja para la empresa y que al igual que el cliente externo es merecedor del intento de fidelización por parte de la empresa.
En este caso, el cliente interno es el pilar básico para que una empresa logre la fidelidad de sus clientes externos y es por esto que debe proponerse la plena satisfacción de ambos dentro del establecimiento.
En este diagrama se puede observar que el cliente interno es el nexo de unión entre la fidelización cliente externo y la empresa, que a su vez debe conservar la fidelidad del cliente interno para lograr objetivos.
Claves para conservar al cliente interno
Algunas de estas claves se han ido convirtiendo en reglas fundamentales para sostener una empresa en cuanto a su funcionamiento interno, y que es a su vez la forma de mantener la clientela externa.
Para ello, se debe saber que el cliente interno debe estar satisfecho y por eso la empresa tiene que aplicar las siguientes claves:
Este es el cliente propiamente dicho. Es la persona que viene al establecimiento en busca del producto o servicio.
Para conseguir una correcta atención al cliente, el personal de servicio debe conocer ciertas técnicas que existen y además cuándo se deben aplicar en función del tipo de cliente de que se trate.
Para ello, lo primero que se ha de tener en cuenta son los tipos de clientes que existen en función de varios factores que determinan su personalidad y la forma en la que se debe atender.
Circunstancias que rodean a cada cliente
Comprender el conjunto de circunstancias que definen a los diferentes tipos de clientes, ayudarán a satisfacer sus gustos y necesidades personales.
Hábitos alimentarios
Los hábitos alimentarios de los diferentes pueblos y naciones implican también diferentes comportamientos y exigencias en los clientes.
Tradición
Las costumbres tradicionales ligadas a los productos de la zona y a lo que se denomina cocina tradicional harán que los clientes deseen encontrar un tipo determinado de productos.
La edad
Es uno de los factores determinantes en lo que se refiere a cantidad y a gustos por diferentes tipos de alimentación.
Tipo de trabajo
El aporte alimenticio para trabajadores de gran desgaste físico ha de ser diferente al de los empleados que tienen un trabajo más sedentario.
Frecuencia
La frecuencia con la que asisten los mismos clientes a un establecimiento es otro factor importante para atender satisfactoriamente a un cliente.
Los clientes tienen unas preferencias definidas por su forma de ser, edad, condición social, ideología, etc., que determinan sus gustos.
Motivación
Los motivos más habituales por los que un cliente come fuera de casa son: almuerzos de trabajo, comidas familiares, comida-nutrición, comida en viaje, estancia, visita y vacaciones.
Tipos de clientes
Para conocer a fondo a los clientes se debe estudiar los distintos tipos que existen, puesto que de alguna manera determinan sus hábitos alimentarios.
El acelerado
Se le debe atender dando la sensación de la mayor agilidad posible.
El calmado
No es un cliente demasiado exigente, no obstante, se deberá procurar que no interrumpa la agilidad del servicio.
El caprichoso
No hay que dudar en complacerle siempre que se pueda, puesto que si pide algo es sin duda porque le satisface.
El cordial
Aunque no lo exija merece un trato amable, por lo que hay que atenderle con mucho cuidado.
El descontento
Se deberá preguntar qué problema tiene e intentar satisfacerlo aunque se sepa que no tiene razón.
Consejo
Cuando un cliente expresa su descontento, se le debe escuchar con mucha atención, aunque se considere que no lleva razón pero se sabe que existe una solución; no se discutirá en lo más mínimo, simplemente se hará todo lo posible para satisfacerle con la otra alternativa.
El despistado
Hay que tratarlo con amabilidad y se le informará de las particularidades del restaurante ayudándole a relajarse.
El especial
Explicará lo que le gusta y lo que no, puede resultar enojoso por sus gustos peculiares y suele ser muy quisquilloso, aun así hay que intentar satisfacerle en todo lo que se pueda.
El experto
Siempre se escuchará con mucha atención, puesto que es un buen entendedor y puede ayudar a dar un servicio mejor.
El impertinente
Suele ser algo grosero en sus formas pero como cliente que es, habrá que atenderle de la forma más correcta posible.
El indeciso
Solo la paciencia puede ayudar a solventar la situación. Se le ayudará a decidir hablándole.
El meticuloso
Hay que tener la suficiente habilidad para hacerle ver las cosas que pueden estar bien y reaccionar siempre con sentido del humor. Frente a sus comentarios no hay que pensar que está criticando directamente.
El negativo
Su trato también requiere grandes dosis de paciencia y, sobre todo no intentar cambiar su forma de ser.
Los niños
Los niños conllevan constantes sorpresas, pues mientras unos se quedan mirando todo lo que sucede en el restaurante, otros serán revoltosos y difíciles de controlar.
Hay que tener en cuenta que les gusta salir a comer fuera de casa, por eso con habilidad se les podrá colocar en una mesa donde estén cómodos, hay que mantenerlos atentos a lo que vienen a hacer a un restaurante, que es a comer.
Consejo
En caso de que el niño sea muy rebelde habrá que decírselo a los padres con delicadeza, siempre anteponiéndoles la idea de que puede ocurrir un accidente.
El revoltoso
Mostrarse firme pero no grosero y decirle que su actitud puede resultar molesta para los demás clientes. Lo único que funcionará es la comunicación.
El rollista
Este cliente podría tener al personal de servicio a su merced durante horas, por eso hay que saber deshacerse de él de una forma educada y cortés e incluso sin que llegue a percatarse de que se está obviando su presencia.
El tímido
Hay que evitar que la falta de atención hacia él le decida no volver. Se debe estar atento a los signos de expresión, pues es lo único que dará es alguna pista de su estado en el establecimiento.
Clientes con necesidades especiales
Son cliente que precisan de una especial atención, en el momento en el que llegan al establecimiento. Se trata de personas con alguna minusvalía física o psíquica, y que por tanto, son merecedores no solo de un trato correcto, sino también de unas instalaciones físicas acordes con sus necesidades.
Se hace referencia en este caso a zonas habilitadas para minusválidos, como los baños por ejemplo o una barra de bar adaptada para personas en silla de ruedas, así como entradas accesibles, etc.
Tener ciertas habilidades a la hora de atender a un cliente es tan importante como conocer técnicas de servicio o saber a la perfección cómo utilizar las herramientas para un trabajo determinado.
Las personas habilidosas a la hora de atender a un cliente se encontrarán más a menudo ante situaciones satisfactorias en su puesto de trabajo, que sin duda propician un buen ambiente entre clientes y personal.
Transmitir buena educación y saber estar es uno de los pilares fundamentales del servicio al cliente y se ha convertido en referente de muchos establecimientos que lo promulgan como su mejor reclamo. De hecho en la actualidad, en cualquier puesto de trabajo que se presente, tener buena presencia y don de gentes es requisito indispensable.
El personal de servicio debe poseer una serie de cualidades y habilidades a la hora de atender a un cliente, para ello debe poseer cierta formación y poseer unas características determinadas, destacando:
Nota
Siempre hay que ponerle buena cara al cliente, aunque le esté reprochando que ha sido mal atendido.
Hoy día como se ha explicado con anterioridad, la correcta atención al cliente se ha convertido en el aspecto primordial para conseguir el éxito en el puesto de trabajo.
Cuando se habla de éxito se refiere más que a desempeñar un importante papel en una empresa, a ejercerlo de forma abierta y satisfactoria, no solo para el empleado, sino también para el cliente.
Conseguir un trato correcto hacia el cliente se fundamenta básicamente en establecer una comunicación limpia y clara, ponerse en su piel y pretender no llevar a cabo acciones que no gustan, y al mismo tiempo hacer que el cliente se sienta como en su casa, sin excesivas cohibiciones, ayudándole a estar cómodo tanto en el lugar como con la presencia de los trabajadores.
Se ha de tener en cuenta que en la mayoría de los casos un cliente que llega al establecimiento, lo hace por primera vez, por lo que para él el local es desconocido, así como cualquier cosa que pida durante su estancia. Es por esto que los empleados son los encargados de ayudarle a sentirse a gusto para que finalmente vuelva a visitar el local que es el principal objetivo.
Para lograr una correcta atención al cliente, el camarero debe tener siempre presente que hay tres pilares fundamentales; estos pilares son:
Recuerda que el diálogo, la empatía y la creación de un clima de confianza son pilares fundamentales para una correcta atención.
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación, ya que es la base de todas las relaciones; esta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código de signos y palabras conocido, que es el mensaje, todo ello envuelto en un mismo contexto y produciéndose una retroalimentación por parte del receptor al emisor.
La retroalimentación
En toda conversación en la que intervienen dos o más personas se produce una retroalimentación, es decir, la persona receptora entiende a la perfección el mensaje que el emisor le está transmitiendo y procesa una respuesta que a su vez se convierte en mensaje, consiguiendo un entendimiento recíproco entre ambos.
En la comunicación con el cliente se debe tener en cuenta tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal
La comunicación verbal es aquella en la que se utilizan las palabras, ya sean escritas u orales, para transmitir un mensaje. Por ello, el emisor debe cuidar ciertos aspectos que le ayudarán a que su mensaje sea transmitido de forma correcta, clara y entendible. Algunos de estos aspectos son:
Nota
Hay que tener cuidado con la comunicación verbal y no verbal a la hora de dirigirse al cliente.
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es aquella en la que el mensaje se transmite físicamente, mediante el cuerpo utilizando gestos y expresiones, que de igual manera emiten un mensaje perceptible por el receptor.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones, como:
En hostelería la observación ayudará a conocer al cliente, para poder actuar en consecuencia. También se debe comunicar y expresar positivamente con gestos y posturas; estos se describen de la siguiente manera:
Este espacio personal se considera como propio, y por tanto no debe ser invadido por ningún otro individuo.
A lo largo de este apartado, se desarrollarán las distintas fases del proceso de atención al cliente en restauración, diferenciando entre la fase previa al servicio, durante el servicio y la fase posterior al servicio.
La fase previa al servicio
Antes de la llegada del cliente, el servicio debe estar planificado de antemano y preparado, evitando improvisar. La primera toma de contacto será tan importante como el resto del servicio. Se debe tener todo estudiado y preparado para evitar contratiempos.
Durante el servicio
Durante el desarrollo del servicio se diferencian cuatro fases fundamentales, siendo la primera de ellas la bienvenida o acogida del cliente, seguida de las fases destinadas a su asesoramiento, seguimiento y despedida, todas ellas imprescindibles para conseguir que todo cliente quede satisfecho, pudiendo ser reclamo para otros muchos e incluso convertirse en cliente asiduo.
La bienvenida
Es uno de los momentos de mayor importancia, debiendo mantener una actitud positiva y cálida.
Se seguirán las normas de protocolo establecidas (recogida de abrigos, asignación de mesa y preguntas de cortesía).
En la bienvenida se pueden encontrar algunos fallos o malas actuaciones, como:
Consejo
Una buena bienvenida es clave y determinante para que el cliente se sienta a gusto durante su estancia.
Asesoramiento, sugerencias y recomendaciones
El maître entrega la carta, exponiendo los aspectos positivos y ventajosos de los platos, con especial atención a los que más interese vender.
Conviene hacer partícipe al cliente en el diálogo, para conocer sus gustos. Posteriormente, el maître pasará a la toma de comanda.
Los fallos o malas actuaciones que se pueden dar en esta situación son:
Cuando el cliente está muy cerca de decidir lo que va a demandar, el maître aprovecha para contribuir a que la elección se efectúe definitivamente, destacando los aspectos más positivos de la elaboración o utilizando ciertas expresiones que pretenden agradar al cliente como: “buena elección”, “este plato no les va a defraudar”, etc.
La atención al cliente en este período se completa con la petición del cliente, y el profesional le elogia por su elección.
Sin embargo, la atención al cliente no concluye con la elección del producto.
Seguimiento
Es una etapa primordial, sin la cual la prestación del servicio se considera incompleta, dando muy mala impresión del establecimiento en general.
Comprende todo el proceso del servicio en sí mismo, es la fase más larga y donde el cliente se hará una idea del establecimiento, siendo el camarero en todo momento responsable de que el cliente se sienta atendido.
Los fallos o malas actuaciones que se pueden dar en esta situación son:
Conclusión de la atención y despedida
Esta etapa se produce cuando el cliente pide la cuenta con intención de abandonar el local.
Se seguirán las normas establecidas en el establecimiento (entrega de abrigos, etc.) y el maître lo despedirá preguntándole sus impresiones y ayudándole a dar opiniones, tanto buenas como malas.
Los fallos o malas actuaciones que se dan en esta situación son:
Consejo
Para despedirse, se hará también de una manera muy correcta deseando un buen día y diciendo hasta luego en lugar de un adiós rotundo.
Fase posterior al servicio
Se realiza un estudio del servicio prestado una vez que ha concluido, momento fundamental para conseguir una buena calidad en el servicio, así como para identificar a la clientela y describirla.
En este momento se evalúan los posibles fallos cometidos, así como las buenas actuaciones, determinando si el cliente volverá o no. Y qué se puede hacer en futuras ocasiones similares.
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmite multitud de valores del establecimiento (imagen, eficacia, compromiso, etc.).
Por tanto, en la comunicación vía telefónica se hace imprescindible la buena actitud del profesional que debe estar siempre dispuesto a atender al cliente manteniendo la cordialidad y un tono de simpatía, que es lo que se conoce como “sonrisa telefónica”.
La diferencia de la atención telefónica con la atención cuerpo a cuerpo es que el profesional debe dominar las técnicas comunicativas orales, ya que el sentido de la vista desaparece y por tanto, la comunicación no verbal. Por ello, el cliente no puede visualizar los gestos de entendimiento de la persona que lo atiende, debe utilizar expresiones verbales tales como: “entiendo”, “sí”, “comprendo”, “en efecto”, “de acuerdo”, etc.
Ejemplo de sonrisa telefónica; mantener una buena actitud es imprescindible.
Ejemplo
El room-service y la comida a domicilio o la recepción de reservas telefónicas.
Las fases en la atención telefónica son:
La clientela por teléfono necesita:
Hay que evitar lo siguiente:
Aplicación práctica
Explique cómo atendería una llamada del servicio de habitaciones en la que un cliente pretende hacer un pedido de desayuno.
SOLUCIÓN
En primer lugar, teniendo en cuenta las prescripciones del establecimiento se haría lo siguiente:
Todo ello se hará siempre desde un tono cordial y amable y con una predisposición positiva.
La finalidad de todos los establecimientos es llegar a una compensación económica al final del ejercicio financiero.
Pero para que esto pueda suceder el departamento de facturación de un establecimiento de restauración debe tener en cuenta muchos factores que finalmente contribuirán a su solvencia financiera y como consecuencia a la finalidad buscada, que es ganar dinero.
Para ello, los establecimientos disponen de infinitas formas de llevar la contabilidad al día, que se encuentran a disposición de los gerentes y que son consonantes de las legislaciones vigentes.
En este capítulo, se va a estudiar de una forma sencilla los diferentes documentos utilizados en los departamentos de facturación y las pautas a seguir para poder llevar a cabo este trabajo de una forma correcta y satisfactoria.
La factura es el documento justificativo a afectos legales de una compraventa de un producto o de la adquisición de algún tipo de servicio, a su vez este documento es entregado al cliente para que le sirva como justificante del pago de dicho producto o servicio prestado por parte del establecimiento.
No debe confundirse con el ticket, que carece de validez fiscal.
Los conceptos mínimos que deben aparecer en la factura son:
Definición
IVA
Las siglas IVA significan Impuesto de Valor Añadido y son un tributo que se debe pagar por casi todos los productos o servicios que se consumen.
En la hostelería, como en casi todos los sectores, la factura determina el precio por los servicios prestados, así como por la venta de los productos que aparecen en la oferta gastronómica. Todos los establecimientos en restauración están obligados a emitirlas para justificar los servicios prestados o la venta de sus productos.
Las facturas que más se utilizan en hostelería son:
Nota
En ocasiones las facturas pueden ser sustituidas por talonarios de vales numerados, o por tiques de máquinas registradoras.
El cobro es la operación mediante la cual el cliente abona el importe exigido por la entidad que presta el servicio como consecuencia de la actividad realizada.
Existen dos formas básicas de saldar el importe de la factura, al contado y con crédito.
Contado
En el cobro al contado el cliente hace efectivo el pago de la factura en metálico, divisas, tarjeta de débito o crédito (algunos consideran esta forma como de crédito), o cualquier otro medio de pago aceptado por el establecimiento.
Para que el cliente pueda justificar este pago se le entrega el original de la factura.
El pago al contado es el pago directo.
Crédito
El cliente no abona la factura, simplemente la firma, debido a que:
En estos casos, no se le entrega el original al cliente puesto que servirá como justificante para el cobro por parte de la entidad que presta los servicios.
Las ventas o ingresos son las cantidades que recibe una empresa como compensación de los pagos realizados por los clientes al adquirir sus bienes y servicios.
Para ello se debe tener en cuenta que el ingreso es la cantidad que se fija cuando se presta el servicio, sin embargo el ingreso no se hace efectivo hasta que se realiza el pago, es decir, la venta se ha producido, pero el ingreso no será tal, hasta que se haya efectuado el pago por parte del cliente.
Nota
El fin de todo ejercicio financiero es obtener unos beneficios.
Tipos de ingresos
Los tipos de ingresos pueden ser típicos o atípicos.
Típicos
Son los obtenidos por la actividad propia de la empresa, es decir, en un restaurante de comidas y bebidas.
Una venta típica hace referencia a todas aquellas que estén relacionadas con el servicio de comidas y bebidas en el local.
Atípicos
Cuyo origen no está relacionado con la actividad directa. En el caso de la hostelería hace referencia a los productos que se pueden encontrar en el local y que no son explícitamente comida o bebida.
Ejemplo
Se considera venta típica de un restaurante el importe exigido por el servicio de un menú o una cerveza, en cambio, si se refiere al importe que se exige a un cliente por usar el teléfono del restaurante o comprar tabaco dentro del local, se está hablando de una venta atípica.
Documentos utilizados en el control de las ventas
En hostelería como en cualquier otro campo de venta al público se utilizan una serie de documentos para llevar a cabo el control de las ventas que suceden en el establecimiento.
Sin estos documentos, un establecimiento no tendría la posibilidad de saber el estado de sus finanzas y se haría prácticamente imposible llevar a cabo un servicio correcto y acorde con la legislación vigente en cuanto a gastos e ingresos.
Para ello, hay que diferenciar entre liquidaciones, caja del día, diario de producción e informe de ventas.
Liquidaciones
Son muy frecuentes en establecimientos hosteleros. Es una recopilación de todos los servicios prestados, facturados y cobrados por un departamento al final del día.
Se entrega a la persona responsable de la facturación del hotel, junto con la caja del día.
Las liquidaciones reflejan los cobros que se han hecho efectivos en el día, aportando el dinero contante que debería existir en cuenta o en la caja.
Caja del día
Es un resumen de lo cobrado y lo pagado por el cajero al final del día.
La diferencia entre lo cobrado y lo pagado es el “Total de caja”. Como norma general en un establecimiento de restauración los pagos no se hacen directamente de la caja, sino que se realizan desde el departamento de facturación. Por lo que el arqueo de la caja es un factor más a tener en cuenta para realizar la facturación.
Para llevar a cabo una contabilidad exacta de lo cobrado y lo pagado al final del día, el encargado de la gestión de la caja del día debe tener en cuenta si al comenzar el ejercicio había algún importe destinado a realizar algún pago directo o si se ha hecho con el dinero que se va introduciendo en la caja.
Para hacerlo de una forma correcta, este método debe hacerse de una manera muy escrupulosa ya que hay que dejar constancia escrita de todos los importes que salen o entran en la caja, de otra manera existe el riesgo de que los datos aportados por la caja al final del día no cuadren en cuanto a cobros y pagos.
Por eso lo más conveniente, para evitar errores, es que en la caja solo entren los cobros y los pagos, que se realizarán desde un apartado dedicado explícitamente a los pagos.
Definición
Arqueo de Caja
Es el desglose del dinero en billetes, monedas, etc., y se usa para que el cajero especifique como entrega a la administración del establecimiento todo lo cobrado durante el día.
Diario de producción
Al terminar el día, el encargado de realizar la facturación y el cierre de la caja imprime un informe donde se refleja la producción durante el día en sus distintos conceptos (cocina, bar, bodega, etc., dependiendo del establecimiento).
Aparecen además el número de cubiertos, el precio medio y el índice de frecuentación (cubiertos vendidos/cubiertos posibles × 100).
La producción contabilizada ayuda a la baremación entre lo que se ha producido y lo que finalmente se ha vendido.
Informe de ventas
Es la relación de los distintos productos ofertados, de las unidades vendidas de cada uno, del importe unitario y del % sobre la Cifra de Negocios tanto del día como acumulado.
Este hecho ayuda aún más a llevar un control más exacto sobre las ventas en relación con los cobros y la valoración de posibles pérdidas que se puedan dar durante el ejercicio.
No debe confundirse con el “Gasto”, que nace en el momento de adquirir los bienes y servicios que se van a invertir en la empresa; mientras que el “Coste” nace cuando se van a consumir esos bienes o servicios.
Definición
Coste
Es el consumo valorando en dinero de los bienes y servicios invertidos en la empresa para alcanzar el objetivo propuesto.
Clasificación de los costes
Por su asignación a un departamento o a un producto/servicio los costes se pueden clasificar en:
En función de su variación según el nivel de actividad de la empresa, los costes se pueden clasificar en:
Los costes en un establecimiento
En un establecimiento de hostelería, los costes que se originan del servicio se pueden clasificar dependiendo de su propia naturaleza.
Costes de materia prima o food cost
Los costes en materia prima son todos aquellos que hacen referencia solo y exclusivamente a los productos necesarios para elaborar la comida que aparecen en la carta, en el menú o en cualquier otra oferta gastronómica dependiendo del sistema de restauración.
En este apartado, en contabilidad, también se incluyen los costes de la bebida que se ofrece, asimismo en la oferta gastronómica del local y que van a consumir de manera exclusiva los clientes.
Por ello, se excluye de este coste, a efectos contables, la comida y la bebida que va a consumir el personal del establecimiento. Esto se hace así porque los costes de materia prima se pretenden convertir en un ingreso, mientras que los gastos de la comida de personal no son más que un mero gasto que se produce durante el ejercicio.
Costes de personal
Todo lo que la empresa debe abonar como consecuencia de los contratos laborales con sus trabajadores, ya sean por el abono de la nómina a cada trabajador o por los gastos administrativos que conllevan.
Costes generales
Son el resto de costes de la empresa, ya sean directos o indirectos, fijos o variables, que se originan del ejercicio sin contar los gastos de personal y los de materias primas. Estos gastos son:
Definición
La amortización
Es la depreciación del valor asignado a los activos físicos que posee la empresa. Es decir, cada activo tiene un precio inicial que va disminuyendo con el tiempo y como consecuencia del uso que se les ha dado.
Para que el establecimiento sea solvente financieramente hablando, se deben tener en cuenta que la evaluación de los resultados obtenidos se haya hecho de la manera más correcta posible.
Se diferencia entre las evaluaciones que se pueden realizar dependiendo del período de tiempo que abarque, ya sea un solo día o servicio o un mes completo o incluso un año. Para ello, se dispone de la cuenta de explotación y del cierre de caja.
Este último será el que más concierne, ya que estarán obligados a realizarlo en alguna ocasión dentro del puesto de trabajo.
La cuenta de explotación
Es el resumen detallado y ordenado de las cifras de ingresos y costes de una empresa para un período determinado. Normalmente, se encarga de realizarlo el departamento de facturación.
Se divide en dos conceptos básicos, ingresos y costes, e incluirá además de las cifras en dinero, el porcentaje que representan sobre las ventas.
Para realizar la cuenta de explotación de un establecimiento de la forma más correcta es indispensable conocer ciertas fórmulas muy recurridas en contabilidad, que ayudarán a interpretar y resolver las cuestiones financieras de la empresa. Estos términos son:
El cierre de la caja
El cierre de la caja se hace habitualmente al final del día, aunque en ocasiones es probable que se realice al final del servicio cuando se ha acumulado demasiado efectivo en la caja.
Para realizar el cierre de la caja el encargado debe contabilizar el dinero que hay en la caja. Para ello, utilizará un documento de “arqueo de caja”. Este documento, como se estudió anteriormente, debe incluir un desglose completo del dinero contante que hay en la caja, especificando el tipo de billetes y monedas y la cantidad que hay de cada uno.
Además, debe aparecer la fecha de emisión del arqueo, el departamento del que se hace la contabilidad, el nombre de la persona que realiza el cierre de la caja, y la persona que se encarga de verificar el documento desde el departamento de facturación.
En este documento se debe incluir también todos los pagos que se hayan realizado desde la caja como tiques o vales, incluyendo también el cambio que se haya introducido al principio del servicio y aquel que se tenga.
Caja registradora
A continuación se muestra un modelo de arqueo de caja.
ARQUEO DE CAJA | ||
CAFETERÍA - RESTAURANTE | ||
Fecha de servicio: Persona encargada: |
||
Tipo de billete o moneda | Cantidad | Total |
100 € | ||
50 € | ||
... | ||
1€ | ||
... | ||
Total efectivo | ||
Vales | ||
Cambio | ||
Tiques pagados | ||
Total facturado | ||
Firma de la persona encargada | Firma de la persona responsable | |
Finalmente, cuando el recuento está terminado se entrega en facturación para que la persona responsable realice un informe de incidencias si las hubiera, y el cierre del ejercicio.
Aplicación práctica
Suponiendo que usted es Pablo Martínez, encargado del establecimiento y que en la caja hay 5 billetes de 100 €, 6 de 50 € y 23 monedas de 1 € y que se han pagado tres tiques: uno de 100, uno de 90 y otro de 50 €. Teniendo en cuenta que al principio del ejercicio había en la caja 50 € en monedas de 2 y 1€. Explique cómo realizaría el cierre de la caja al final del día.
SOLUCIÓN
En primer lugar me aseguro de que todas las mesas y las comandas están cerradas y cobradas para que después no haya lugar a errores.
Una vez me he cerciorado de que todos los vales o tiques de compra están presentes, relleno la hoja de arqueo de caja de la siguiente manera:
ARQUEO DE CAJA | ||
CAFETERÍA - RESTAURANTE | ||
Fecha de servicio: XX/XX/XXXX Persona encargada: Pablo Martínez |
||
Tipo de billete o moneda | Cantidad | Total |
100 € | 5 | 500 |
50 € | 6 | 300 |
... | ||
1 € | 23 | 23 |
... | ||
Total efectivo | 823 | |
Vales | 0 | |
Cambio | 50 | |
Tiques pagados | 240 | |
Total facturado | 533 | |
Firma de la persona encargada Pablo Martínez |
Firma de la persona responsable. Jefe facturación |
Por último se entrega esta hoja al jefe de facturación para que la tenga en cuenta para la contabilidad del establecimiento.
Ofrecer un servicio de alimentos y bebidas requiere de formación específica basada tanto en las técnicas de servicio como en los procesos de atención al cliente, conociendo desde los diferentes tipos de servicio según la fórmula de restauración gastronómica elegida hasta la aplicación de modalidades de facturación y cobro sencillas.
No todos los servicios tienen las mismas necesidades, siendo peculiares los ofrecidos en las habitaciones, los servicios de bufé o los dirigidos a colectividades, siendo imprescindible en este último caso conocer los tipos de montajes más característicos (mesas imperiales, en U, en T, etc.).
Ofrecer un servicio requiere de la formulación de un pedido, siendo para ello necesario conocer las técnicas y reglas básicas, así como diferenciar los tipos de comandas existentes, adaptándose a las posibles necesidades y exigencias de un servicio, como puede ser la incorporación de un nuevo comensal o el cambio de plato a degustar (comandas tipo suite y retour).
Cada cliente puede requerir una atención determinada, siendo fundamental reconocer sus actitudes y necesidades. Por ello, es muy importante reconocer al tipo de cliente, permitiéndonos adelantarnos a posibles sugerencias o incidencias propias de un servicio.
Todo servicio se cierra con la despedida del cliente, pero no sin antes facturar o cobrar el servicio prestado, para ello existen diferentes modalidades de cobro en función del formato en que este se realice, así como los distintos tipos de ingresos que puede recibir un establecimiento de restauración dependiendo de su naturaleza, siendo importante recordar que todo restaurante, además de hacer frente a los cobros e ingresos debe hacer frente a sus gastos.
Ejercicios de repaso y autoevaluación
1. El servicio en gueridón se caracteriza por...
2. La restauración cautiva consiste en...
3. En el servicio del vino:
4. ¿Cuáles son las normas básicas para servir una habitación?
5. ¿Cuándo se debe recoger un servicio de habitaciones?
6. En función de su naturaleza existen tres tipos de bufé, ¿cuáles son?
7. La comanda que se realiza para cambiar un plato se llama...
8. Una vez que una comanda se ha cerrado y aparece un comensal nuevo para la misma mesa...
9. ¿Qué es la empatía?
10. Para realizar un cierre de caja se utilizará...