Capítulo 1

La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo

1. Introducción

El presente manual se divide en tres partes o capítulos dedicados, el primero a lo que podría denominarse definiciones y estudio de los instrumentos necesarios para manejar el concepto de calidad e implantarlo; el segundo capítulo está dedicado a la gestión de la calidad; y el tercero, a su control. Todo ello referido a las empresas turístico-hosteleras.

Este primer capítulo comienza analizando el concepto de calidad en el servicio turístico-hostelero, concepto que en la actualidad es la alma máter de las empresas de prestación de servicios, es decir, es el objetivo fundamental que dichas empresas han de conseguir para subsistir en el mercado y alcanzar los fines empresariales que se hayan propuesto y, en consecuencia, los fines sociales que de ello se derivan.

En este capítulo se van a repasar los instrumentos y medios necesarios para alcanzar la calidad en el servicio.

2. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico

La gran importancia que últimamente se concede a la calidad en el sector servicios, así como, en otros sectores de actividad, plantea cuando menos una pregunta: por qué se enfatiza ahora tanto sobre la calidad, si este concepto siempre ha existido.

La respuesta puede que esté en la enorme competencia que hay en los mercados, incluido el de servicios turístico-hosteleros, que hace que la búsqueda y la implantación de la calidad en la prestación de servicios sea el instrumento más eficaz para la viabilidad y supervivencia de las empresas.

2.1. El concepto de calidad

El primer paso hacia el concepto de calidad, al menos en relación a los bienes o productos industriales, tuvo su origen en las reclamaciones efectuadas por los clientes a consecuencia de que los productos adquiridos no cumplían las especificaciones que se señalaban. Ello llevó a las empresas industriales a crear departamentos de inspección y, posteriormente, de control de calidad, para concentrar sus esfuerzos en hacer las cosas bien a la primera y evitar que los productos defectuosos llegaran a los clientes.

En el caso de los servicios, el control de calidad se ejercía sobre la mancha, es decir, durante la prestación del servicio por parte de un empleado, que siempre estaba supervisado por un jefe para asegurar que todo se hacía bien.

Los grandes principios en los que descansa la calidad de los servicios podrían ser los siguientes:

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus opiniones son, por tanto, fundamentales.
2. El cliente es quién determina el nivel de excelencia del servicio, y... ¡siempre quiere más!
3. La empresa debe formular ofertas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las ofertas se transformen en normas de calidad. El hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva no impide que se puedan definir normas precisas.
6. Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe punto medio. Hay que aspirar a la excelencia, al cero defectos.
7. Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios. Y eso exige la participación de todos, desde el dueño de la empresa hasta el último de sus empleados... Porque el cliente tiene una habilidad especial para ver sobre todo “lo que no funciona”.

Claro está que cada empresa desarrollará su propia estrategia de calidad, distinta, única e innovadora si fuera posible; en cualquier caso, tener en cuenta los principios citados es muy importante para alcanzar el éxito.

Definición

Calidad

Según todo lo que antecede, el concepto de calidad en las empresas de turismo-hostelería se puede definir como “la forma de producir de acuerdo con un plan (de calidad) preestablecido, buscando la satisfacción de los deseos de los clientes.”

2.2. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa turísticohostelera

El paradigma de control de calidad evoluciona con el tiempo hacia el aseguramiento de la calidad. Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos y se incorpora en la industria el concepto de la ‘prevención’ dentro de la gestión de la calidad. El concepto de aseguramiento trata de incidir en la importancia de tener todos los procesos bien definidos y normalizados para asegurar al cliente que se cuidan todos los detalles y que puede confiar en que los productos y servicios cumplirán fielmente las especificaciones. Esta es la filosofía que sustentan las normas ISO.

Nota

El cliente es el único juez válido de la calidad en el servicio. Sus opiniones son fundamentales.

En el caso de los servicios y, en particular, el de los servicios turísticohosteleros el concepto de calidad y, en consecuencia, el aseguramiento de la calidad, tiene especial relevancia en comparación con los bienes o productos industriales.

Para entender esto hay que constatar que los servicios tienen unas características, a diferencia de los bienes industriales, que justifican la especial importancia de la calidad en su producción, así como lo fundamental que es procurar el aseguramiento de la calidad. Estas características diferenciadoras son:

Pues bien, haciendo referencia a esas características diferenciadoras de los bienes y los servicios, tal como se ha visto anteriormente, se puede centrar y explicar el concepto de calidad y aseguramiento de la calidad en el servicio turístico-hostelero.

En efecto, la intangibilidad de los servicios explica el que no sean almacenables, es decir que al no ser tangibles como los bienes, no es posible guardarlos para consumirlos posteriormente y esta característica está demostrando, al mismo tiempo, que su producción y consumo han de ser simultáneos. Por ejemplo, un servicio de alojamiento en un hotel se da cuando un cliente ocupa una habitación una noche; las habitaciones vacías que no han sido ocupadas por clientes no han generado ningún servicio de alojamiento, esto quiere decir que el servicio de alojamiento se produce en el mismo momento que se consume, o sea, “son simultáneos”. Lo mismo se puede ver que sucede en otros ejemplos de servicios turístico-hosteleros: una visita turística a una ciudad no se produce si no hay un cliente que la realiza, una cena en un restaurante no se da si no hay un comensal que la consume y, así, sucesivamente.

Casi todas las empresas, incluidas las turísticas, se dirigen a un segmento de mercado preseleccionado y cada segmento se asocia con determinadas necesidades y expectativas. El objetivo del empresario es mantener a su clientela contenta mediante el máximo encuentro de su oferta con las necesidades y expectativas de sus clientes. Es aquí donde se genera la idea del concepto actual de calidad en los servicios: ser capaz de cumplir con las expectativas de los clientes.

De ese concepto se extrae la moderna y conocida expresión de calidad total que viene a ser sinónimo de cliente satisfecho.

Importante

En la actualidad, cuando se pretende que una empresa turístico-hostelera garantice de forma planificada y sistemática que los servicios que se prestan a los clientes están en línea con sus expectativas, aparece el aseguramiento de la calidad.

El aseguramiento de la calidad en este caso persigue hacer predecible la calidad del servicio y estar seguros de que el servicio entregado responde a las necesidades objetivas del cliente.

El sistema de aseguramiento de la calidad recoge hasta 20 procedimientos a documentar para asegurar la capacidad de la empresa para suministrar un servicio conforme a los requisitos especificados y que van desde que se recibe el pedido (la reserva) del cliente hasta que se realiza la entrega, incluyendo procesos de dirección, organización y de apoyo.

El concepto ‘hacerlo siempre bien a la primera’ se incorpora al sistema productivo y a la cultura de la empresa. El espíritu de este sistema de calidad se resume en la cita:

Escribir lo que vamos a hacer (elaborar procedimientos), hacer lo que hemos escrito (rigor y auditorías) y escribir lo que hemos hecho (registros).

FERNÁNDEZ, M.: Comunicación oral. FAO.

Se observa que el enfoque de la calidad ha cambiado radicalmente; del producto ha pasado a orientarse a los procesos productivos y al mismo tiempo, el arreglo y la corrección han dejado paso a la auténtica actividad organizada de prevención.

El sistema de aseguramiento de la calidad está formado en esencia por los siguientes elementos:

1. El Manual de calidad (qué hacer).
2. El Manual de procedimientos (cómo hacerlo), que incluye:
   1. Los procedimientos generales.
   2. Las instrucciones de trabajo o instrucciones técnicas.
   3. Los registros que sean necesarios.

Adicionalmente, se pueden redactar otros documentos complementarios si el caso lo requiere. Serían, por ejemplo, el Plan de calidad (que puede estar referido a un producto concreto o a un cliente) y las Especificaciones de materiales y productos a utilizar en general.

Todo esto explica el que la gestión de las empresas de servicios no se lleva como la de fabricación de productos industriales, sobre todo, en lo que a calidad se refiere.

Importante

En la industria, la gestión de la calidad aporta ganancias en productividad al reducirse las mermas y los costes de fabricación. En los servicios, la productividad se expresa en términos de satisfacción del cliente y, en consecuencia, se mide bien por el aumento de las ventas -si el cliente está satisfecho-, bien por el descenso de ventas, que puede llevar a la quiebra, si no se consigue satisfacer a los clientes.

Aplicación práctica

Reflexione acerca de lo que hizo el sábado por la tarde:

Decidió ir al cine, se dio una ducha, se vistió, fue a su garaje y sacó el coche, como vio que no tenía gasolina, se detuvo en una gasolinera y puso gasolina.

Siguió su camino y al llegar a las inmediaciones del cine aparcó como pudo. Entró en el cine y, tras obtener la entrada, vio que aún tenía tiempo, fue a la cafetería y tomó un café. De camino a la sala compró el típico paquete de palomitas de maíz, entró en la sala, se acomodó en su butaca y vio la película que deseaba.

Al salir comprobó que era la hora adecuada para cenar y, como tenía hambre, fue a un restaurante en el que cenó. Al terminar recordó que no tenía café en casa para el desayuno del día siguiente, y decidió pasar por el supermercado del centro comercial donde estaba para comprarlo.

De camino al coche, pasó delante de una farmacia de guardia, y recordó que no tenía en casa analgésicos y decidió comprarlos junto con sobres para la acidez de estómago.

A continuación coge su coche y regresa a casa. Cuando llega ve que el bar de la esquina está aún abierto y que hay algunos conocidos tomando copas por lo que decide, antes de irse a casa, tomar unas copas con ellos.

Finalmente se marcha a casa y da por terminada la jornada.

Se le pide que, revisando todo lo anterior, identifique 4 bienes y 4 servicios que adquirió el sábado por la noche y, al hilo de lo explicado en el epígrafe anterior, justifique por qué unos son bienes y otros son servicios.

SOLUCIÓN

La respuesta se va a expresar por medio de la siguiente tabla:

El resumen de esto se muestra en el siguiente cuadro:

2.3. El concepto de excelencia en el servicio de las empresas turísticohosteleras

El siguiente paso en la búsqueda de la viabilidad futura de las empresas de servicios turístico-hosteleros consiste en buscar la llamada ‘excelencia’.

Excelencia es una filosofía de gestión que persigue el éxito a largo plazo mediante la satisfacción equilibrada y continua de las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés de la misma. Se entiende por grupos de interés los propietarios, empleados, clientes y la sociedad en general.

Esto significa que la seguridad de supervivencia cara al futuro solo se va a tener cuando, además de tener clientes satisfechos, se consiga hacerlo contando con la satisfacción de empleados y propietarios de la empresa, al mismo tiempo que contando con la satisfacción de los proveedores y del entorno social al que se pertenece.

Importante

Pero, ¿hasta dónde cubrir o satisfacer las expectativas?, hasta donde obligue la competencia y las características del mercado. Un cliente con sus necesidades y expectativas cubiertas es un cliente satisfecho.

Ya se ha hablado de que la calidad se logra cuando se consigue la máxima satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Pero, ¿quiénes son estos clientes? Pues bien, el cliente no es único, con este término se refieren diversos colectivos cuya satisfacción es igualmente importante para garantizar el éxito y la continuidad de una empresa. Desde este punto de vista, sería igualmente cliente el consumidor de un menú en un restaurante que el camarero que sirve los platos en el establecimiento o el proveedor que trae la materia prima. Habría que diferenciar, por tanto, entre:

1. Cliente externo. Es el consumidor o usuario de un bien o servicio y que usualmente recibe el nombre de ‘cliente’.
2. Cliente interno. El colectivo al que genéricamente se denomina así, incluye desde el personal de la empresa hasta los proveedores, de cuyo buen hacer en el abastecimiento, depende en gran medida el éxito de la empresa o establecimiento de que se trate.

Al hilo de este planteamiento y lo mismo que anteriormente se han expuesto unos principios sobre los que descansa la implantación de la calidad, en el caso de la búsqueda de la excelencia por parte de las empresas turísticohosteleras, se pueden expresar también los principios sobre los que asentar dicha búsqueda:

1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y resultados.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

Más adelante, en el apartado correspondiente al modelo de excelencia EFQM, se verá un análisis más detallado de estos principios.

Nota

El nivel de calidad que se denomina ‘excelencia’ consiste en obtener un resultado en la prestación de servicios que satisfaga tanto a clientes externos como internos.

2.4. El coste de medición y mejora de la calidad

Se denomina coste de la calidad lo que una empresa gasta en desarrollar las funciones encaminadas a obtener la calidad, es decir, lo que cuesta producir con calidad y lo que cuestan los errores cometidos. Ejemplos de estas funciones pueden ser: evitar, prevenir o detectar errores, inspeccionar procesos...

El intento de unificar criterios acerca del coste de la calidad viene de antiguo, desde el manual del profesor Juran, Quality Control (1951), pasando por publicaciones como las de Freeman, How to put quality control to use (1960), o las de la American Society for Quality Control en los años 80. De todo ello, han aflorado dos corrientes de pensamiento acerca del coste de la calidad.

Por un lado, están los que afirman que tal expresión no tiene sentido ya que la calidad es rentable, no es costosa y que, cuando aparecen los costes de la calidad, se debe a la ausencia de la misma, es decir, a la no calidad.

Los defensores de la segunda corriente consideran correcta la denominación ‘costes de calidad’, ya que con estos costes se quiere hacer referencia a la diferencia entre el coste previsto de un producto y el que tendría si se suprimieran todos los fallos o errores en su fabricación. Esa diferencia representa son los costes de la calidad.

Clasificación y definiciones de los costes relacionados con la calidad

Uniendo las explicaciones de las dos corrientes de pensamiento anteriores se obtiene una clasificación lógica de los costes de la calidad, simplemente se separan en dos grandes grupos y luego se considera qué sucede o qué tipos de costes se encuentran dentro de cada uno de esos grupos.

1. Coste de la calidad o de conformidad:
   1. Costes de prevención.
   2. Costes de evaluación.
2. Coste de la no calidad o no conformidad:
   1. Costes de fallos internos.
   2. Costes de fallos externos.
   3. El coste total de la calidad sería la suma de ambos grupos.

Costes de la calidad o de conformidad

Son aquellos originados por la implantación y desarrollo de las actividades necesarias para alcanzar los objetivos de calidad. Expresan el esfuerzo económico necesario para asegurar que el producto alcance el grado de idoneidad suficiente para su buen uso por el cliente, y comprende los costes de prevención y evaluación.

1. Costes de prevención. Se entiende por costes de prevención aquellos en los que se incurre para poder implantar y mejorar el sistema de calidad. Tratan de prevenir la aparición de errores o defectos e intentan asegurar los niveles de calidad previamente establecidos (evaluación de proveedores, formación y adiestramiento del personal, mantenimiento preventivo, etc.).
2. Costes de evaluación. Son aquellos originados por la implantación y desarrollo de las actividades tendentes a comprobar o verificar que se está consiguiendo la calidad especificada (análisis de las encuestas a clientes, análisis de posición en el mercado en relación a la competencia, la revisión de informes técnicos externos...).

Costes de la no calidad o no conformidad

Son aquellos costes asociados a los fallos o errores en los productos y que impiden que estos cumplan con los requisitos especificados o acordados con los clientes.

1. Costes de fallos o errores internos. Son los costes provocados por los productos y servicios que no cumplen con los requisitos de calidad establecidos y que son detectados durante el proceso de evaluación y siempre antes de su entrega al cliente (devoluciones a proveedores, modificaciones de escandallos de costes y precios, errores en el diseño y/o características de algún producto, etc.).
2. Costes de fallos o errores externos. Son costes asociados a los productos y servicios que no cumplen los requisitos de calidad o no satisfacen las necesidades o expectativas de los clientes y que se manifiestan después de su entrega a estos (devoluciones de clientes, necesidad de asistencia al cliente, penalizaciones por incumplimientos, pérdida de imagen...).

Conviene señalar finalmente que los costes relacionados con la calidad pueden localizarse en cualquiera de los centros de responsabilidad existentes en la empresa e involucran tanto a los materiales como a la mano de obra directa, en cualquier caso es evidente que superan con creces a aquellos costes meramente asociados con la existencia del departamento de control de calidad.

Sabía que...

Un antiguo dicho popular, aplicable a la calidad en los servicios, dice que “no hay una segunda oportunidad para una primera mala impresión”.

2.5. Calidad y productividad

Como ya se ha visto, la búsqueda de la calidad por parte de las empresas en general y en particular las turístico-hosteleras, responde al objetivo de asegurar la viabilidad de futuro, esta viabilidad está permanentemente amenazada por el alto nivel de competencia que existe hoy día en los mercados, por ello un instrumento fundamental para hacer frente a esa competencia es alcanzar la excelencia produciendo con calidad, es decir, satisfaciendo a los clientes tanto internos como externos.

Pues bien, la calidad significa una continua mejora de la productividad que, a su vez, supone reducir los costes de la producción porque para mejorar la productividad el nivel de eficiencia debe estar siendo mejorado continuamente.

La productividad es la relación entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.

Definición

Productividad

Debe definirse como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.

La forma en que el sistema de calidad en una empresa incide en la mejora de la productividad es a través del estudio y diseño de todas las etapas de la producción con objeto de optimizar la utilización de recursos cara a conseguir el producto terminado que coincida con las expectativas de los clientes. Siguiendo las pautas que marca la política de calidad se consigue producir, bien la misma cantidad de producto final con menos recursos, bien más cantidad de producto final con los mismos recursos. En ambos casos el sistema de calidad hace que se produzca dentro de unos estándares que previenen posibles defectos en el producto terminado evitando así pérdidas económicas o pérdidas de clientes.

La productividad va relacionada con la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y gracias a este sistema de calidad se pueden prevenir los defectos de calidad del producto mejorando los estándares de producción de la empresa y evitando que productos defectuosos lleguen al usuario final.

En definitiva, la calidad es un factor que influye en la productividad favoreciendo su optimización por la vía de facilitar que los productos terminados sean los adecuados para el mercado.

Sabía que...

Técnicamente, la productividad hace referencia al aumento de producción por unidad adicional de factor productivo utilizado.

2.6. Calidad y gestión del rendimiento

La calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y eficiencia de la organización y de sus actividades y estar siempre muy atento a las necesidades del cliente y a sus quejas o muestras de insatisfacción. Si se planifican, depuran y controlan los procesos de trabajo, aumentará la capacidad de la organización y su rendimiento. Pero, además, es necesario indagar con cierta regularidad sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que recibe. La calidad percibida por el cliente está condicionada por la forma en que la organización realiza todas las actividades que repercuten en el servicio que presta a sus clientes (la contratación, las compras o las subcontrataciones, el mantenimiento, el control del servicio, la documentación, la detección y corrección de fallos o incidencias a tiempo, la formación adecuada del personal, etc.).

La gestión del rendimiento se encuadra precisamente en ese ámbito, es decir, en el ámbito del conjunto de actividades que llevan a obtener el producto capaz de satisfacer al cliente, velando por la eficacia y la eficiencia de todos los estamentos de la organización empresarial.

La gestión del rendimiento hace referencia a encontrar los pasos a dar para resolver los problemas que puede estar ocasionando un rendimiento poco eficiente de las personas que trabajan en una empresa para lo que, en primer lugar, hay que examinar el funcionamiento de todos los procesos y, en segundo lugar, rediseñar aquellos que se han considerado ineficientes para mejorarlos y hacerlos más eficaces.

Un resumen del proceso que sigue la moderna gestión del rendimiento puede ser el siguiente:

1. Análisis de la situación actual en cuanto a funcionamiento, resultados actuales y problemas existentes.
2. Descripción de los estándares de calidad y diseño de las características de los puestos de trabajo en cuanto a la cualificación necesaria y las funciones específicas que tiene que realizar.
3. Selección de los trabajadores adecuados según el perfil técnico e incluso psicológico requerido.
4. Acogida de los nuevos trabajadores de manera que se sientan integrados en la organización y se evite así la normal incertidumbre inicial y el retraso en la adaptación.
5. Diseñar e implantar un plan de formación continua para los empleados de todos los niveles con objeto de optimizar su rendimiento en todo momento.
6. Instaurar un sistema de promoción interna con fases de evaluación, orientación y perfeccionamiento.
7. Establecer un plan de retribuciones ajustado a la intervención y aportación de cada empleado.
8. Obtener información continuamente de cómo cada empleado realiza su trabajo, o sea, realizar evaluaciones del trabajo de cada uno.
9. Asegurar y mantener la motivación de los empleados para que mejore su desarrollo personal y su productividad.

Pues bien, en las empresas de servicios y particularmente en las turísticohosteleras, ahí es donde está la interrelación con la política de calidad ya que esta política es la que se ocupa de definir los productos y los procesos para su producción según las expectativas de los clientes de manera que supone una aportación fundamental a la gestión del rendimiento que se ocupa de mejorar el funcionamiento de algún departamento o puesto de trabajo.

En definitiva, se puede considerar que la calidad forma parte de la moderna gestión del rendimiento porque está incluida en el proceso que se sigue para analizar y mejorar el funcionamiento del personal en función de operaciones diseñadas desde el punto de vista de la eficiencia y el rendimiento óptimo.

2.7. La calidad y la no calidad

Como se ha visto anteriormente, la distinción entre los conceptos de calidad y no calidad parece que son usados como instrumentos por dos corrientes de pensamiento para explicar los posibles costes de la calidad.

Una de ellas afirma que no tiene sentido hablar de costes de la calidad argumentando que precisamente la calidad no es costosa sino todo lo contrario y que, si hubiera que hablar de costes sería debido a la inexistencia de calidad, o sea, a la no calidad.

La otra corriente, como ya se ha visto, acepta la expresión de costes de calidad argumentando que esos costes corresponden a lo que hay que gastar para mejorar y hacer que un producto salga al mercado con los estándares de calidad adecuados.

En cualquier caso, puede que se trate de puras disquisiciones semánticas ya que parece una tremenda obviedad, por no decir simpleza, hacer una distinción entre calidad y no calidad para definir unos costes u otros.

Desde un punto de vista técnico de la producción, resulta obvio que las empresas producen de acuerdo con unos estándares de calidad que tienen predefinidos y que forman parte de su organización de la producción y los correspondientes presupuestos. Esta producción tiene unos costes que se derivan de la necesaria retribución a los factores productivos (trabajo, capital y tecnología, en otros casos, tierra).

En ese sentido, los productos terminados que obtengan serán productos de calidad si se han seguido todos los pasos establecidos por el diseño de calidad de esa empresa.

En aquellos casos en que se obtengan productos terminados en cuya producción ha habido fallos porque alguna operación se ha ejecutado mal o ha faltado alguna actuación, se estaría ante productos sin calidad o sin la calidad prevista o deseada, en cuyo caso el producto se pierde porque haya que repetirlo o, lo que es peor, genera un cliente descontento. En ambos casos se han generado unos costes adicionales sobre los costes normales de producción, es a lo que algunos tratadistas de la calidad denominan costes de la no calidad.

Aplicación práctica

El viernes pasado, ante un panorama poco alentador en el frigorífico de su casa, decidió salir a cenar a un conocido restaurante de su zona de residencia. En consecuencia, salió, tomó su cena y en el camino de regreso a casa iba haciendo una valoración de su experiencia en el restaurante que, fue la siguiente:

1. Eligió un sitio especializado en “merluza en salsa verde con verduras de temporada”, resultó que no tenían merluza y tuvo que aceptar una dorada. Estuvo bien, pero la merluza estaba más buena.
2. El nivel de atención y cualificación profesional del maître del establecimiento es lo mejor que ha visto nunca.
3. La mesa que le hubiera gustado estaba reservada y no se la asignaron, y tuvo que cenar en otra mucho más escondida. Curiosamente la mesa que quería no se llegó a ocupar.
4. Lo mejor de este sitio verdaderamente son los vinos y los postres, le han encantado los que le ha propuesto el maître.
5. El precio no ha estado mal.

Se pide:

1. Identifique los elementos de calidad y de no calidad que percibió.

2. Aporte, aunque sea intuitivamente, las medidas correctoras que crea convenientes para transformar la no calidad en calidad.

3. Tras una experiencia similar, califíquese como satisfecho o no en función de sus expectativas.

SOLUCIÓN

1. Elementos de calidad y elementos de no calidad
   
   Calidad. Los que producen satisfacción en el cliente. En este caso serían:
   1. Buena fama por la especialidad de merluza en salsa verde.
   2. Alto nivel de profesionalidad del maître.
   3. Buena selección de vinos.
   4. Buena carta de postres.
   5. Precio razonable.

No calidad. Los que han producido decepción en el cliente en comparación a lo que eran sus expectativas. Estos serían:

1. Falta (o fallo) en la gestión de almacén que ha ocasionado la falta de existencias de su producto estrella (merluza) decepcionando con ello a los clientes que vienen buscándolo.
2. Deficiente funcionamiento del servicio de reservas que bloquea mesas por reservas que no están suficientemente aseguradas.

Sabía que...

Una definición alternativa de servicio es “trabajo realizado por alguien que sirve a otros”.

3. Sistemas de calidad: implantación y aspectos clave

Cuando una empresa desea implantar un sistema de calidad, lo primero que debe hacer es creer en ella. Si la dirección de la empresa no tiene una convicción profunda acerca de la necesidad de la calidad, le resultará imposible liderar y conducir con el entusiasmo necesario a su personal. Tampoco podrá implicar a sus proveedores y clientes en el compromiso de desarrollar una cadena de valor hacia la calidad. La persona o personas que tienen la responsabilidad de conducir a la organización hacia la calidad son sus principales dirigentes. Por todo ello, el primer requisito para iniciar el camino de la calidad es la toma de conciencia.

Actualmente, existe una significativa variedad metodológica y de sistemas para gestionar la calidad, ejemplo de ello lo constituyen la familia normativa ISO 9000, las normas ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española,) para hoteles y restaurantes cuya marca estrella es la ‘Q’ de Calidad y el sistema de la “EFQM” (European Foundation for Quality Management), diferenciadas todas ellas tanto por su grado de implantación sectorial como por su grado de aplicabilidad a cada tipo de empresa, aplicabilidad que depende, entre otras variables, de los objetivos que estas persigan y del plazo de los mismos, aspectos que se revelan factores claves de la política estratégica de una empresa.

Por tanto, la adhesión de una empresa al modelo de calidad que determine será voluntaria.

3.1. Implantación de un sistema de calidad. Aspectos clave

Cuando un establecimiento o empresa hostelera ha comprobado la importancia y ventajas que ofrece la implantación de un sistema de calidad como modelo estratégico de gestión empresarial, así como las diversas técnicas que se suelen utilizar en esta metodología, es el momento de plantearse los pasos que se deben seguir para implantar un sistema propio de calidad.

El proceso secuencial de implantación sería el que sigue.

Autoevaluación de calidad

Consiste en la evaluación de la calidad realizada por la propia empresa o sus empleados. Para realizar una autoevaluación de calidad, la empresa deberá realizar las siguientes actividades:

1. Recopilación de todos los datos significativos de la empresa como documentación legal, personal, instalaciones, maquinaria y equipos, homologaciones, etc.
2. Revisión de todos aquellos documentos que posea la empresa: partes de trabajo, hojas de seguimiento, controles, etc.
3. Determinar los productos, servicios o procesos que se quieren certificar, es decir, si se desea obtener certificación sobre el centro de producción, los servicios, o ambos a la vez.
4. Elección de las normas por las que se desea certificar a la empresa o establecimiento hostelero (‘Q’ de Calidad, ISO 9000, etc.).
5. Planificación de las actividades a desarrollar según los procedimientos y requerimientos que establece el organismo certificador elegido (ICTE, AENOR, EFQM, etc.).

En general, cada sistema de calidad, suele disponer de un modelo de cuestionario para la evaluación de la calidad y respondiendo a las preguntas descritas en el cuestionario de autoevaluación de que se trate, se podrá comprobar el grado de cumplimiento de la empresa con la norma correspondiente.

La finalidad de la autoevaluación consiste en identificar las deficiencias o ‘gaps’ y los aspectos susceptibles de mejora en la organización, en los procesos operativos y del personal, y también en los servicios terminados, para detectar oportunidades de mejora y fijar objetivos alcanzables de calidad.

Tanto esta primera fase, como el desarrollo de todo el proyecto de calidad posterior, pueden ser realizados por personal de la propia empresa o, en caso de no contar con personal especializado en esta materia, se podrá estudiar la posibilidad de contratar los servicios externos de un consultor o asesoría técnica para tal finalidad.

Modelo de evaluación 1

Modelo de evaluación 2

Modelo de evaluación 3

Modelo de evaluación 4

Modelo de evaluación 5

Modelo de evaluación 6

Modelo de evaluación 7

Aspectos clave

Una vez obtenidas las conclusiones que arroje la evaluación, se procede a la redacción de los documentos para la implantación del sistema de calidad. Estos documentos son el Manual de calidad y el Manual de procedimientos.

Manual de calidad

El Manual de calidad es un documento que la empresa elabora y que contiene todos los aspectos relacionados con el sistema de calidad que se quiere implantar, es decir, aquí se expresa el qué hacer de acuerdo con las especificaciones de la norma de calidad elegida ( ‘Q’ de Calidad, ISO...).

Este manual recoge los compromisos adquiridos por la empresa en cada una de las secciones del sistema de calidad elegido. En él se contemplan al menos los siguientes puntos:

1. Objeto y campo de aplicación.
2. Términos y definiciones.
3. Sistema de gestión de la calidad.
4. Responsabilidades de la dirección.
5. Gestión de los recursos.
6. Componentes y condicionantes para la producción del servicio.
7. Medición, análisis y mejora.

Sabía que...

En España, los manuales de calidad y de procedimientos son muy habituales en el sector de la industria, pero prácticamente inexistente en el ámbito de las empresas turísticohosteleras.

Ejemplo

Diseño de la mayoría de los manuales de calidad redactados hasta ahora en España.

Manual de procedimientos

El Manual de procedimientos tiene por finalidad describir los métodos de trabajo, es decir, el cómo hacerlo con objeto que todas las personas de la organización tengan una referencia común para hacer su trabajo. En este manual se suelen incluir los llamados “procedimientos generales”, que afectan a todo el personal de la empresa; y “procedimientos específicos”, que afectan solamente a algunos departamentos o áreas de producción.

Ejemplo

Forma más habitual de presentar los Manuales de procedimientos en España.

Implantación del sistema de calidad

Una vez realizados los manuales de calidad y procedimientos, se procederá a la implantación del sistema de calidad, para lo que habrán de darse los siguientes pasos:

1. Implantación del sistema de calidad en cada área o departamento de la empresa.
2. Explicación detallada a todo el personal que esté implicado en el mismo a fin de que conozca cuáles son sus tareas.
3. Seguimiento del grado de cumplimiento del sistema mediante auditorías internas.
4. Si se considera necesario, se realizará una auditoría externa por un consultor para que detecte posibles fallos que puedan resolverse antes de la auditoría final del sistema de calidad.

Certificación y renovación periódica de la marca

La manera de proceder de todos los organismos o entidades de certificación es similar:

1. Un equipo de auditores realiza una visita a la empresa para planificar los trabajos de auditoría externa.
2. Un auditor independiente realiza la evaluación de la eficacia del sistema de calidad implantado en el establecimiento y dé su conformidad con respecto a las normas de calidad elegidas.
3. Sobre la base del informe positivo de auditoría emitido por el auditor, el organismo competente acreditará que el sistema de calidad cumple con los requisitos de las normas y lo formalizará mediante el otorgamiento de una marca o sello de calidad. Si el informe del auditor desvelara disconformidades, estas deberían subsanarse con anterioridad a la realización de una nueva auditoría.
4. Periódicamente, la empresa deberá renovar la marca o sello de calidad, pasando la auditoría externa correspondiente.

3.2. El modelo EFqM de excelencia

La European Foundation for Quality Management fue creada en 1988 por los presidentes de 14 importantes compañías europeas, bajo los auspicios de la Comisión Europea. Hoy, cuenta con más de 600 miembros, desde pequeñas compañías hasta grandes multinacionales, institutos de investigación, escuelas de negocios y universidades.

La misión de la EFQM es:

1. Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de mejora que las lleven, en última instancia, a la excelencia en la satisfacción de sus clientes y de sus empleados, en su impacto social y en sus resultados empresariales.
2. Apoyar a los directivos de las organizaciones europeas en la aceleración del proceso de convertir la gestión de calidad total en un factor decisivo para conseguir una posición de competitividad global.

Una herramienta básica para conseguir estos fines es la autoevaluación o autodiagnóstico mediante un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización usando como guía el modelo de la EFQM.

La EFQM define la gestión de la calidad total como:

Un método estructurado para la gestión de una empresa con vistas a la obtención de los mejores resultados (excelencia).

European Foundation for Quality Managenment.

En base a la premisa de esta definición, se establece el conocido modelo EFQM de excelencia empresarial.

El proceso de autoevaluación

La autoevaluación contribuye decididamente al desarrollo de los recursos humanos:

1. Proporciona a los directivos un esquema para tener una visión global del negocio (excelencia empresarial).
2. Habitúa a la crítica estructurada y organizada con el único objetivo de mejorar.
3. Refuerza el trabajo en equipo y la amplitud de visión de sus integrantes.
4. Permite identificar áreas de mejora en el ámbito individual.
5. Aumenta la eficacia de la acción directa encaminada a mejorar.
6. Contribuye a edificar el pensamiento estratégico.

Evita en cierta forma el pensamiento rutinario y a corto plazo, proyectando a los directivos a las acciones necesarias para conseguir los objetivos de corto/ medio plazo.

Los elementos a tener en consideración en la autoevaluación son los siguientes:

1. Enfocar (planes de acción necesarios para la consecución de los resultados) y planificar su ejecución. Se han de identificar acciones fundadas, es decir, racionales y orientadas a resultados, e integradas, o sea, coherentes con la estrategia empresarial.
2. Desplegar los enfoques a lo largo y ancho de la organización de una manera sistemática para asegurar su completa implantación.
3. Evaluar y revisar los enfoques y su despliegue como base del aprendizaje y la mejora posterior.

Conceptos fundamentales de la excelencia empresarial

A modo de resumen, se relacionan a continuación los criterios que EFQM considera esenciales para la excelencia en la gestión empresarial:

1. Orientación hacia los resultados: equilibrio y satisfacción de las necesidades de clientes, personal, proveedores y sociedad.
2. Orientación al cliente como árbitro central.
3. Liderazgo y constancia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos: comprensión del funcionamiento de todas las actividades interrelacionadas y gestión sistemática.
5. Desarrollo e implicación de las personas como consecuencia de unos valores culturales compartidos.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas y relaciones mutuamente beneficiosas.
8. Responsabilidad social mediante un enfoque ético de la gestión.

Sabía que...

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (en inglés, European Foundation for Quality Management -EFQM-) se fundó en 1988 por los presidentes de las catorce mayores compañías europeas, con el apoyo de la Comisión Europea. Tiene su sede en Bélgica.

Estructura y contenidos del modelo EFqM

El modelo EFQM sirve para evaluar el grado de excelencia alcanzado por una empresa en un momento dado. Para ello estructura la organización de la misma en nueve criterios a evaluar y compara la realidad observada con una situación teóricamente excelente (óptimo teórico).

Esa evaluación sirve para obtener unos puntos fuertes (aquellas situaciones en las que la comparación con la teóricamente excelente resulta totalmente coincidente ) y unas áreas de mejora (las situaciones en las que la comparación resulta parcialmente coincidente).

La utilización del método EFQM por parte de la empresa consiste en realizar esas evaluaciones periódicamente y en abordar los planes de mejora derivados de las mismas.

Sabía que...

La EFQM otorga todos los años el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM.

Los nueve criterios a evaluar que propone este sistema se reparten en dos grupos:

1. Cinco criterios son agentes facilitadores: lo que la empresa hace.
2. Cuatro criterios son resultados: lo que la empresa logra como consecuencia de la gestión de los agentes facilitadores.

La innovación y el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores dando lugar a una mejora de los resultados.

Recuerde

La implantación y desarrollo de un modelo de excelencia empresarial, conlleva una responsabilidad social que requiere un enfoque ético de la gestión.

A decir de sus propios fundadores:

El modelo [EFQM] es como una rueda: no vale la pena criticarlo, sino aprender a utilizarlo.

Patronos fundadores EFQM.

Un esquema del contenido del modelo EFQM puede ser el siguiente:

Como se puede observar, los criterios se dividen en una serie variable de subcriterios, estos son los que contienen los elementos a considerar que sirven para hacer la evaluación antes mencionada.

Una vez hecha la estructuración de la organización empresarial en criterios y subcriterios, el modelo EFQM establece los atributos de excelencia para cada subcriterio y compara. Para ello, utiliza la metodología REDER (resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión) que está basada en la secuencia lógica de los pasos que una empresa sigue para conseguir sus fines, estos son:

1. Define sus objetivos: resultado a lograr.
2. Planifica la producción: enfoques necesarios.
3. Ejecuta el trabajo: despliega los enfoques.
4. Evalúa lo conseguido y, si procede, revisa el planteamiento inicial.

Un agente facilitador se considera excelente cuando cumple los siguientes requisitos:

1. Su enfoque está solidamente fundamentado e integrado.
2. El despliegue implantado es sistemático.
3. Es sometido a ciclos de evaluación y revisión.

Un criterio resultado se considera excelente cuando cumple los siguientes requisitos:

1. El resultado es positivo en cuanto a tendencias, objetivos, comparaciones externas y causas.
2. El ámbito de aplicación es completo, incluyendo todas las áreas relevantes.

Por último, queda establecer la puntuación que, tras la evaluación realizada, se consigue. Dicha puntuación se expresa en porcentaje sobre el óptimo teórico aunque el total se expresa sobre 1.000 puntos. Se obtiene de los resultados de comparación de los subcriterios. El peso de cada uno en el total se expresa utilizando el esquema más conocido de la estructura del EFQM.

El grado de excelencia tanto de los criterios agentes facilitadotes como de los criterios resultados, se obtiene de la suma de los porcentajes alcanzados de cada subcriterio y la evaluación global es la suma de los porcentajes de los dos grupos de criterios.

La escala que utiliza el Sistema EFQM para expresar los resultados de la evaluación está dividida en tramos de 25%, de manera que si la comparación con el óptimo teórico muestra que la realidad observada está en un determinado porcentaje, la evaluación es:

1. 0 a 25% = alguna evidencia.
2. 25 a 50% = evidencia.
3. 50 a 75% = evidencia clara.
4. 75 a 100% = evidencia total.

Lo mismo sucede con la evaluación de los criterios resultados:

1. 0 a 25% = ¼ son positivos.
2. 25 a 50% = la mitad son positivos.
3. 50 a 75% = ¾ son positivos.
4. 75 a 100% = totalmente positivos.

En realidad, la puntuación que arroja este modelo es puramente anecdótica ya que su verdadera utilidad está en la detección de puntos fuertes y áreas de mejora para sí poder establecer los planes de acción pertinentes.

Nota

Mediante el modelo EFQM se establecen los atributos de excelencia que han de condicionar los criterios que se vayan a aplicar en la organización empresarial.

Aplicación práctica

En su empresa realizan un programa de vacaciones para la tercera edad que al evaluarlo con el modelo EFQM arroja la puntuación que se presenta en la siguiente tabla. Con dichos datos, su jefe le pide que haga una breve valoración previa al diseño de medidas correctoras, ¿cuáles serían sus conclusiones?

SOLUCIÓN

Por una parte, existe un nivel de satisfacción del 81,6% sobre el comportamiento del sistema productivo y sus componentes. Calificación: presencia total de la excelencia.

Por la otra, existe un nivel de satisfacción del 70.6 % de los resultados que se están obteniendo. Calificación: más de la mitad de los resultados son positivos, pero no todos.

A partir de aquí vendría el diseño y puesta en práctica de las medidas correctoras que se consideren pertinentes.

4. Aspectos legales y normativos

La regulación de la calidad en España corre a cargo de un único organismo privado que tiene oficialmente la exclusividad de redactar y/o publicar normas de calidad para las diferentes actividades socio-económicas, este organismo es AENOR: Asociación Española de Normalización y Certificación, cuyo perfil, como reza en su página web es:

La Asociación Española de Normalización y Certificación es una entidad privada sin fines lucrativos que se creó en 1986. Su actividad contribuye a mejorar la calidad y competitividad de las empresas, sus productos y servicios.

AENOR.

Sus funciones primordiales son la normalización y la certificación, que se verá más adelante.

4.1. Legislación nacional e internacional

Actualmente, existe una significativa variedad metodológica y de sistemas para gestionar la calidad, ejemplo de ello lo constituyen la Norma ISO 9002:2000, las normas ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española) para hoteles y restaurantes y la norma EFQM (European Foundation for Quality Management), diferenciadas todas ellas tanto por su grado de implantación sectorial como por su grado de aplicabilidad a cada tipo de empresa, aplicabilidad que depende, entre otras variables, de los objetivos que estas persigan y del plazo de los mismos, aspectos que se revelan factores claves de la política estratégica de una empresa.

La normativa de calidad a nivel mundial emana en su mayor parte de ISO (International Organization for Standardization, en español Organización Internacional para la Normalización), dicha organización se encarga de redactar las normas de calidad y de estandarización de las actividades empresariales a nivel mundial.

Nota

En los diferentes países hay organizaciones nacionales que colaboran y certifican a nivel nacional las normas ISO, además de diseñar algunas normas propias, es el caso de AENOR en España y AFNOR en Francia, por ejemplo.

La dinámica de la normativa de calidad pasa en Europa por el Consejo Europeo que convierte las normas en directivas para ser transpuestas en los diferentes países miembros. Una vez publicadas por el Consejo Europeo, AENOR recibe el encargo en exclusiva del Ministerio de Industria, vía disposición ministerial, de redactar la norma de que se trate. Normalmente, las normas de calidad no son de obligado cumplimiento por ley (de hecho, si se quiere consultar o disponer de alguna norma concreta sobre alguna actividad empresarial, hay que comprársela a AENOR y pagar por tenerla), solamente se exige su implantación a las empresas que concurren a algunos concursos privados o públicos.

En definitiva, no se puede decir con propiedad que exista ninguna legislación sobre normas de calidad, lo que existe es una normativa que habitualmente emana de la Unión Europea y en España es AENOR quien las publica por encargo del Ministerio de Industria.

La familia normativa ISO 9000

Las normas ISO emanan de esta asociación a su vez compuesta por más de cien países. La serie ISO 9000 está constituida por un conjunto de normas para la gestión de la calidad cuya aplicación está sujeta a la actividad de la empresa.

La familia de normas de la serie EN/ISO 9000 se aplica a todo tipo de empresas, ya sean de producción o de servicios, independientemente de su tamaño, actividad, carácter público o privado, etc. Un restaurante, un bar, una cafetería o un hotel son algunos ejemplos de establecimientos hosteleros que pueden acogerse a las normas EN/ISO de la serie 9000.

Importante

Cabe aclarar que las siglas ISO, UNE y EN corresponden a:

1. ISO: son normas internacionales de calidad.
2. UNE: son las normas ISO adaptadas a la Comunidad Europea.
3. EN: son las normas UNE adaptadas al territorio nacional.

En la actualidad, las empresas se pueden certificar conforme a tres tipos de normas ISO 9000 que son: ISO 9001, 9002 y 9003. Otras normas del grupo aclaran o amplían conceptos de las anteriormente expuestas.

La empresa debe seleccionar el modelo que mejor se ajuste a sus necesidades, en función de la relación existente con sus clientes; que mejor se adapte a las características funcionales y operativas de la empresa y del tipo de productos/servicios, además de evaluar la dificultad de su implantación y seguimiento.

EN/ISO 9001

Se orienta, principalmente, a empresas que diseñan y concierne a todos los procesos, desde el diseño del producto hasta el servicio al cliente. Es un modelo para la gestión de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio posventa. Según la norma:

Esta norma internacional especifica los requisitos de un sistema de la calidad aplicables cuando se deba demostrar la capacidad de un suministrador para diseñar y suministrar un producto o servicio conforme.

EN/ISO 9001.

Cubre, por tanto, el sistema de calidad más completo: diseño, producción y servicio posventa. Este sería el caso de un establecimiento hostelero que diseña y elabora sus propios productos y servicios.

EN/ISO 9002

Se trata de un modelo para la gestión de la calidad en la producción, la instalación y el servicio de postventa. Según describe la propia norma:

Esta norma internacional especifica los requisitos de un sistema de calidad aplicables cuando se deba demostrar la capacidad de un suministrador para suministrar un producto o servicio conforme a un diseño establecido.

EN/ISO 9002.

Este podría ser el caso de un hotel o restaurante de comida estándar (pizzería, hamburguesería, etc.), donde no se diseñan los productos y/o servicios.

EN/ISO 9003

Se dirige a empresas que realizan una verificación final. Según indica la norma:

Esta norma internacional especifica los requisitos de un sistema de la calidad aplicables cuando se debe demostrar la capacidad de un suministrador para detectar y controlar el tratamiento de cualquier no conformidad en un producto o servicio durante la inspección y ensayos finales.

EN/ISO 9003.

Sería el caso de cualquier empresa de distribución. En esta situación no existe diseño ni fabricación, la empresa es simplemente un intermediario.

EN/ISO 9004

La norma ISO 9004 describe la forma de implantar un sistema de gestión de la calidad. Aclara cuáles son los elementos que intervienen en un sistema de calidad de forma conceptual, ampliando el modelo de las ISO 9001, 9002 y 9003.

Las normas específicas ICTE

Las siglas ICTE corresponden al Instituto para la Calidad Turística Española. Son normas voluntarias y definidas por el sector turístico español, mediante sus órganos representativos y responden a la voluntad de compromiso de servicio que quieren hacer con sus clientes.

La serie de normas ICTE, está constituida por un conjunto de normas subsectoriales, cuya aplicación depende de la actividad de la empresa turística. Así, la norma es el documento básico en cada subsector y recoge de forma pormenorizada la descripción de todos los aspectos que se han considerado constitutivos de la calidad en cada unidad de servicio desarrollada en las mismas. Su marca estrella es la ‘Q’ de calidad.

Logotipo del certificado de calidad ‘Q’

En la actualidad, las empresas del sector turístico que se pueden certificar son hoteles, restaurantes y agencias de viaje.

Sabía que...

Hay 10 ‘mandamientos de la calidad’ donde el primero de ellos reconoce que lo más importante es la satisfacción del cliente, aunque cada uno sea diferente a los demás.

4.2. Normalización, certificación y acreditación

Estos son tres ámbitos de la aplicación de las normas de calidad que hacen referencia a quién hace la norma y en qué debe consistir, quién comprueba que se cumple y quién acredita la cualificación de las entidades que certifican el cumplimiento de las normas.

Normalización

Proceso que consiste en realizar la labor de acuerdo a una norma común que regula el modo de hacerlo. La normalización es la actividad encaminada a establecer, respecto a problemas reales o potenciales, disposiciones sobre los métodos e instrumentos de producción de manera que su uso común y generalizado permita optimizar la calidad de los bienes o servicios producidos.

Con la normalización se consiguen un gran número de ventajas, entre las que se pueden citar las siguientes:

1. Mejora de los costes: al propiciar métodos estandarizados para la producción de bienes y servicios, permite optimizar las compras y los recursos que se utilizan en la producción.
2. Homogeneidad de los productos y servicios elaborados: al utilizar una norma común de producción se consigue igualar los resultados.
3. Protección de los intereses de los consumidores: una empresa normalizada garantiza a sus clientes la calidad de su producto y/o servicio.

Certificación

La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas acreditando que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, es conforme con una norma específica u otro documento normativo. Es por tanto la prueba o garantía definitiva, contrastable y objetiva de la calidad.

Importante

Mediante la certificación se acredita por parte de una entidad autorizada, que un determinado producto cumple con los requisitos o exigencias definidos por una norma o especificación técnica.

Las empresas se certifican por dos motivos: bien por imperativo expreso de los clientes, o bien por razones de comunicación e imagen hacia el mercado. En el primer caso, la certificación garantiza a los clientes la calidad de los procesos o productos/servicios generados, evitándoles de esta forma recurrir a la realización de controles y supervisiones periódicas. En el segundo caso, la empresa busca, ante todo, crear o reforzar una imagen de marca en el mercado a través de la diferenciación por la calidad.

Empresas y organismos de certificación

Existe una serie de instituciones, empresas consultoras y entidades que velan por la imparcialidad del proceso de evaluación del sistema de calidad.

El organismo europeo de certificación es el Centro Europeo de Normalización (CEN), en el cual participan delegados de todos los países de la Unión Europea. En cada país, se han formado entidades asociadas a éste organismo, las cuales realizan oficialmente la promoción, auditoría y certificación de la calidad de empresas e instituciones.

En España, estas funciones las realiza AENOR (Asociación Española para la Normalización y Certificación), pertenece a la asociación IQ Net (Red Internacional para Calidad), a la que ya pertenecen países no europeos y que le garantiza el reconocimiento de la certificación en todos los países pertenecientes a la Red.

Aunque AENOR posee la exclusividad de la normalización, su capacidad de certificación es compartida en la actualidad en España con otras empresas, entre las que se encuentran:

1. Bureau Veritas Quality Internacional.
2. Tüv Rheinland Ibérica, S. A.
3. European Quality Assurance Spain.
4. Instituto Valenciano de Certificación (IVAC).
5. Det Norske Veritas (DNV).

Cualquier empresa puede escoger para certificarse el organismo o entidad de certificación que más se ajuste a sus necesidades, siendo conveniente la elección de aquella de mayor prestigio, en relación con sus clientes o su propio mercado.

Acreditación

Es la función de certificar o acreditar a las empresas certificadoras. En España esta labor la realiza ENAC (Entidad Nacional de Acreditación).

Esta entidad evalúa el cumplimiento de las normas establecidas para las empresas que certifican el cumplimiento de las normas de calidad, las normas que deben cumplir dependen del tipo de actividad certificadora, las tres ramas que se acreditan son:

1. Entidades de certificación de productos: deben cumplir la norma UNEEN 45011 relativa a los criterios generales, organizativos y de operaciones a realizar que deben ser aplicados por las entidades de certificación para generar confianza en las empresas y los consumidores.
2. Entidades de certificación de sistemas de gestión: deben cumplir la norma UNE-EN ISO/IEC 17021 relativa a Evaluación de la conformidad. Requisitos para los organismos que realizan la auditoría y la certificación de sistemas de gestión
3. Entidades de certificación de personas: deben cumplir la norma UNEEN ISO/IEC 17024 relativa a la necesidad de establecer un esquema internacionalmente reconocido para la certificación de personas.

5. El plan de turismo español Horizonte 2020

El Plan de Turismo Español Horizonte 2020 responde a la toma de conciencia por parte del sector turístico-hostelero, abarcando tanto a las administraciones públicas como al ámbito privado, de la necesidad de construir una estrategia para la viabilidad del turismo a medio y largo plazo, poniendo en marcha para ello una búsqueda de soluciones creativas y concertadas a los aspectos de carácter social, económico, físico y ambiental que afectan al sector turístico y a las colectividades relacionadas con el mismo.

Es el Consejo Español del Turismo (CONESTUR) quien pone en marcha este ejercicio de revisión estratégica fijando como horizonte de referencia el año 2020. Así, surge el Plan del Turismo Español Horizonte 2020.

Por primera vez, se está realizando un esfuerzo de reflexión estratégica a largo plazo poniendo en marcha una metodología basada en sistemas amplios de participación para la definición de políticas turísticas a escala nacional. Este proceso de definición se ha hecho en tres fases:

1. Fase I: creación del documento base. A su vez tiene tres partes:
   1. Análisis y diagnóstico del actual sistema turístico español.
   2. Identificación de las principales tendencias de evolución en el Horizonte 2020.
   3. Identificación de áreas críticas de mejora.
2. Fase II: participación y debate. También con tres partes:
   1. Identificación de planteamientos de mejora en las áreas críticas estudiadas.
   2. Máximo compromiso y participación de agentes sociales y turísticos.
   3. Realización del documento de avance del Plan Estratégico.
3. Fase III: elaboración del documento estratégico. De nuevo, tres partes:
   1. Profundizar en los planteamientos estratégicos de la Fase II.
   2. Elaboración del Plan del Turismo Español 08-12.
   3. Diseño del Plan de implantación del plan estratégico.

El Plan del Turismo Español Horizonte 2020 se presenta por tanto como un plan del sector para el sector, a través de un proceso de definición estratégica abierto y dinámico que fomente la reflexión sobre el turismo y su futuro, diseñando objetivos y estrategias sobre las que trabajar para alcanzar lo que podría ser la meta final: lograr en el año 2020 que el sistema turístico español sea el más competitivo y sostenible, aportando el máximo bienestar social.

En este marco se ha diseñado el Plan del Turismo Español 08-12 que se concibe como una palanca para alcanzar los objetivos de Horizonte 2020. En él se recogen programas y líneas de acción con los que la Administración Turística del Estado se compromete a impulsar el sector turístico español para que consiga las metas fijadas.

5.1. Contenido del Plan Turismo Español Horizonte 2020

En el proceso de elaboración del Plan se han seguido una serie de pasos.

Diagnóstico y retos el sistema turístico español

En cuanto a diagnóstico se ha analizado la situación de la actividad turística a través de la observación de cuatro áreas de interés: competitividad, destinos, oferta y productos y modelos de gestión y recursos humanos. En ellas, se han ido identificando fortalezas y debilidades.

En cuanto a retos se han identificado una serie de desafíos que se consideran críticos en los próximos años para mejorar la competitividad en los principales productos turísticos españoles como pueden ser el turismo de sol y playa, el turismo cultural y de ciudad, el turismo de reuniones, congresos e incentivos y el turismo deportivo.

Conclusiones del diagnóstico

El diagnóstico efectuado arroja como conclusión que el futuro desarrollo turístico y su comercialización se verán influenciados, al menos, por cuatro tendencias claras del mercado turístico:

1. El incremento de la competencia internacional.
2. Nuevas tipologías de clientes en los mercados tradicionales y oportunidades de cara a nuevos mercados.
3. Las tendencias de las medidas medioambientales tanto políticas como económicas.
4. Los desarrollos tecnológicos susceptibles de aplicarse al turismo en todas sus facetas.

Meta y orientación estratégica del Plan Turismo Español Horizonte 2020

La meta común consensuada por todos los participantes en el estudio de este Plan es la expresada anteriormente:

Lograr en el año 2020 que el sistema turístico español sea el más competitivo y sostenible, aportando el máximo bienestar social.

Plan del Turismo Español Horizonte 2020.

En cuanto a la orientación estratégica, el Plan propugna basarse en seis principios:

1. Planificar con orientación al mercado.
2. Procurar el equilibrio entre el turismo y su entorno
3. Diferenciar los destinos con rasgos propios de identidad.
4. Procurar la especialización de los productos turísticos de forma acorde con la evolución de la demanda.
5. Incentivar el desarrollo y mejora de las empresas turísticas.
6. Compromiso de cooperación permanente entre los agentes del sistema turístico.

Ejes claves de actuación

Para la consecución de la meta establecida en Horizonte 2020 se han definido cinco ejes clave:

1. Nueva economía turística.
2. Valor al cliente.
3. Sostenibilidad del modelo.
4. Entorno competitivo.
5. Liderazgo compartido.

Cada uno de los ejes corresponde a la consecución de un objetivo y expresa los cambios que deben producirse en el sistema turístico español cuyo cumplimiento permitirá alcanzar la meta fijada.

Nota

La sostenibilidad significa poner en marcha actividades capaces de regenerar los recursos que ellas mismas consumen en su desarrollo.

Plan 08-12

El Plan del Turismo Español 2008-2012 apuesta por el diseño de programas y proyectos que sirvan de introducción y lanzamiento hacia la transformación dinámica y positiva que está en las orientaciones del Plan del Turismo Español Horizonte 2020.

Es en ese marco de política turística donde el mencionado Plan del Turismo Español 2008-2012 se centra para la puesta en marcha de un conjunto de actuaciones que sirvan de motores del cambio.

A continuación se relacionan los programas que articulan este Plan siguiendo la misma estructura de ejes y objetivos que anteriormente se han descrito en Plan de Turismo Español Horizonte 2020.

Para terminar, en el Plan 08-12 con su vocación de servir de palanca para encaminar todas las actuaciones descritas hacia Horizonte 2020, se definen tres líneas de actuación:

1. Seguimiento de la aplicación del Plan Turismo Horizonte 2020 mediante un programa que monitorice su evolución y permita adoptar medidas según los resultados que se vayan observando.
2. Comunicación, difusión y participación en Horizonte 2020 para promover el conocimiento de los retos, las estrategias y los cambios del sistema turístico español.
3. Establecer un sistema de indicadores de evaluación del Plan del Turismo Español 08-12.

6. Resumen

Este capítulo tras definir calidad como la forma de producir de acuerdo con un plan -de calidad- preestablecido, buscando la satisfacción de los deseos de los clientes, se centra en el aseguramiento de la calidad y el concepto de excelencia en el servicio.

El coste de medición y mejora de la calidad es lo que una empresa gasta en desarrollar las funciones necesarias para obtener la calidad.

La implantación de sistemas de calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y eficiencia de la organización, asegurando la viabilidad de la empresa.

También se detallan las características y criterios de evaluación del modelo de excelencia EFQM, del que se obtienen los puntos fuertes y las áreas de mejora de la empresa.

En cuanto a la normativa nacional e internacional sobre calidad, destaca la familia de normas ISO, que en España se interpretan y publican a través de AENOR, y la normativa del ICTE, cuya marca estrella es la ‘Q’ de calidad.

Por último, se explica el Plan de Turismo Español Horizonte 2020, diseñado por CONESTUR (Consejo Español del Turismo).

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1. ¿El aseguramiento de la calidad genera actividades de prevención de la calidad mediante la definición previa y normalización de los servicios que se producen?

1. Cuando la satisfacción del cliente sea superior al 25%.
2. Sí.
3. No.
4. A veces.

2. Indique si la siguiente afirmación es verdadera o falsa.

El cliente es el único juez de la calidad del servicio, sus opiniones son las que más importan.

1. Verdadero
2. Falso

3. Como bienes de consumo, los servicios de hostelería son:

1. Tangibles.
2. Almacenables.
3. Ni tangibles, ni almacenables.
4. Tangibles y almacenables.

4. La calidad es tarea...

1. ... de todos, desde el dueño de la empresa hasta el último de los empleados.
2. ... solo de los clientes.
3. ... de los dueños de la empresa y de los directores.
4. ... solo de los dueños de la empresa.

5. La excelencia en el servicio significa:

1. Satisfacer a los clientes por encima de todo, aún a costa del sacrificio y explotación de los trabajadores.
2. Satisfacer a los trabajadores.
3. Satisfacer a los proveedores y dueños a largo plazo.
4. Satisfacer a clientes, propietarios, proveedores y trabajadores.

6. Indique si la siguiente afirmación es verdadera o falsa.

Los costes de la calidad se denominan también costes de conformidad.

1. Verdadero
2. Falso

7. Los aspectos clave de una implantación de sistema de calidad son:

1. El procedimiento de calidad.
2. El manual de procedimiento y calidad.
3. El manual de procedimientos y el manual de calidad.
4. El manual de cantidad.

8. Indique si la siguiente afirmación es verdadera o falsa.

La no calidad es absurda y no existe.

1. Verdadero
2. Falso

9. El modelo de excelencia EFQM maneja nueve criterios para su implantación:

1. Cuatro son agentes facilitadores y cinco son agentes de dificultad.
2. Cinco son agentes de dificultad y cuatro son agentes facilitadores.
3. Cuatro son agentes de dificultad y cinco son agentes facilitadores.
4. Cinco son agentes facilitadores y cuatro son agentes de dificultad.

10. Indique si la siguiente afirmación es verdadera o falsa.

El Plan 08-12 sirve como introducción y lanzamiento de las reformas que diseña el Plan del Turismo Español Horizonte 2020, del que forma parte.

1. Verdadero
2. Falso