hacer», la «excelencia» en la actuación. Es verdad que tanto en la
atractividad como en la eficacia siempre tendremos que asegurar
un mínimo, pero no es menos cierto que, si seguimos la secuen-
cia planteada, la atractividad no degenerará nunca en el caos ya
que es la forma de vivir la unidad camino de la eficacia. Por el
contrario, cuando planteamos como meta u objetivo alcanzar
mayores cotas de atractividad, podemos acabar en el caos impi-
diendo así tanto la unidad como la eficacia.
Un ejemplo,puede ayudarnos a comprender lo anteriormente
expuesto. Cuando un vendedor se pone en contacto con un
cliente, este último no elige objetos de un muestrario sino que se
interesa por un artículo o un producto que le ofrecemos en fun-
ción de los servicios o prestaciones que espera obtener de él. Por
tanto, el vendedor se enfrenta con la mentalidad y las opciones
realizadas por el cliente y, en consecuencia, no ha de ofrecerle
cosas sino servicios, prestaciones, satisfacciones potenciales que
puede obtener de lo que se le brinda. Por tanto, el cliente lo que
necesita no es que se le ofrezca un producto que se ajuste a lo
que él pide sino que el vendedor ayude al potencial comprador
a que llegue a aclararse respecto a lo que necesita y que puede
no coincidir con lo que viene buscando o con lo que a mí me
interesa venderle. Si yo procedo así como vendedor, el cliente
saldrá satisfecho aunque no compre, comprende que se le ha
orientado y asesorado correctamente, se evita que cometa un
error al adquirir un determinado producto que ha visto y podía-
mos haberle vendido y, en consecuencia, habremos ganado su
confianza respecto al futuro o, lo que es lo mismo, la fideliza-
ción de este cliente que, en el futuro, acudirá de nuevo a noso-
tros no para pedirnos una cosa sino para exponernos sus necesi-
dades y que seamos nosotros quienes le asesoremos acerca de lo
que más le conviene en el marco de una relación calidad-precio.
Se comprende así la importancia que tienen los resultados huma-
nos sobre los que se asientan los resultados técnicos y cómo los
valores humanos tienen consecuencias económicas de cara al
futuro de la organización porque, en definitiva, tienen que pro-
ducirse resultados positivos para ambos: lo que se le ofrece no es
un regalo pero tampoco es un engaño.
Todo lo expuesto tiene unas implicaciones éticas que están en
juego. Evidentemente, hay resultados económicos que sólo se
pueden conseguir sin ética: engañar, traicionar, etc. Pero, a largo
Introducción a los recursos humanos en la empresa
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