para que lo deseable sea también efectivo y se desarrollen así
experiencias interpersonales que hagan crecer la confianza mutua
interpersonal.
La secuencia que ha de seguirse en la Organización es la
siguiente: partir del valor de la unidad como fruto del liderazgo
y la Dirección, para que el grupo humano consiga la atractivi-
dad en el modo de realizar sus tareas y desarrollar su conviven-
cia, de modo que el resultado que se deriva de todo ello sea la
eficacia. En definitiva, el beneficio no constituye en sí mismo un
objetivo sino una consecuencia del «bien hacer», lo mismo que la
felicidad de los miembros tampoco es un objetivo sino una con-
secuencia que se deriva no de lo que tienen sino «de lo que son,
lo que hacen, el servicio que prestan a los demás, el por qué y
para qué de su presencia en la organización».
Estamos en la era de los servicios, y los servicios existen o no,
son buenos o malos, pero no hay posiciones indiferentes porque
la indiferencia es una forma de rechazo. Y, en la era de los ser-
vicios, evidentemente se requiere una profesionalidad pero ésta,
por sí sola, es insuficiente: los servicios implican siempre practi-
car virtudes humanas que todos reconocemos presentes en ellos.
Por eso, el vendedor que engaña a un cliente se perjudica a sí
mismo, ya que el cliente no busca objetos en un catálogo sino
productos que le reporten un servicio concreto. De ahí que, toda
operación comercial, pone en relación dos personas entre sí: el
cliente, que debe aclararse respecto a lo que necesita, y el ven-
dedor que debe ayudarle a que se aclare en vez de «colocarle» un
producto con más o menos «habilidad». Sólo de este modo se
consigue la fidelización de los clientes, imprescindible para la
supervivencia de la empresa, lo que pone de relieve que los valo-
res humanos tienen consecuencias económicas. Pero como las
virtudes humanas son valiosas en sí mismas, tales virtudes y prin-
cipios éticos no pueden supeditarse al logro de objetivos econó-
micos: la Ética permite el logro continuado de resultados econó-
micos pero la Ética no está al servicio de la economía ni de sus
resultados económicos.
Lo anteriormente expuesto lo vemos muy claro en el campo
de la profesión médica. Quien acude a un médico, lo hace bus-
cando mejorar o recuperar su salud y espera de él que se intere-
se por el enfermo como persona, con todo lo que ello significa.
Pero la profesión médica puede ejercerse desde diversas ópticas
Nota del autor
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