insuficiente por sí misma? La respuesta a esta última pregunta es
claramente afirmativa: lo que se produce en esta empresa es una
prestación de servicios entre unos Departamentos y otros, entre la
fábrica y sus clientes. Y los servicios no los prestan las máquinas
sino las personas: se lo prestan unas personas a otras, y lo que
de verdad cuenta es la calidad del servicio, porque los servicios
son buenos o malos, verdaderos o falsos y esto es consecuencia
de los valores humanos que están implicados en esa Cultura
Empresarial que practican los trabajadores.
Y es que lo importante en toda política de ventas es la cali-
dad del servicio que me ofrecen. En definitiva: si lo que me llevo,
me sirve para algo o me resulta totalmente inútil e innecesario.
Así, por ejemplo, un vendedor puede convencer a un cliente que
adquiera un televisor con «teletexto» pero, previamente, debe
informarle con claridad qué es el teletexto para que, el potencial
comprador, no se vaya a casa convencido de que en su televisor
se van a ver con más claridad las letras del texto de los anuncios.
La misión del vendedor no es, simplemente, entregar al cliente lo
que le pide sino enterarse él, como vendedor, de lo que viene
buscando y, más aún, de lo que realmente necesita para que, una
vez aclaradas estas cuestiones, le hagamos una propuesta de lo
que tenemos y mejor se ajusta a lo que le hace falta para que sea
él quien elija con nuestro asesoramiento, porque no tratamos de
que se lleve una cosa sino un producto que le preste el servicio
que él necesita. Esta responsabilidad en el servicio y atención al
cliente supone, así mismo, resolverle los problemas que se le pre-
senten en el futuro inmediato por defectos ocultos, cambiándole
el producto o devolviéndole el dinero siempre que se comprue-
be que el deterioro observado no se debe a negligencia o mal
uso por parte del adquirente. Así, por ejemplo, en productos de
marca conocida que se han importado directamente del fabrican-
te libres de control de calidad, se pueden ofertar precios muy
competitivos, pero se sabe que un 1 o un 2 por mil están defec-
tuosos. Resulta por ello dudoso que al mismo cliente le hayan
correspondido todas las unidades que presentan problemas y de
las cuales somos nosotros los que tenemos que hacernos res-
ponsables porque, en las importaciones directas sin control de
calidad, el servicio de asistencia técnica no se responsabiliza. Por
tal motivo, la segunda queja del cliente se examinará con mayor
detalle que la primera. Este tipo de operaciones son frecuentes
Recursos Humanos
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