b) Cuidar los detalles. Un detalle transmite interés y preocu-
pación por la otra persona. En ocasiones, pequeños detalles pue-
den tener un gran impacto en las personas que los reciben. Por
ejemplo, el presidente de SAS, Jan Carlzon, describe así la reac-
ción de sus empleados cuando en las Navidades de 1982 decidió
enviar un enorme paquete a sus veinte mil colaboradores: «Un
buen número de empleados me escribieron dándome las gracias
y con comentarios como los siguientes: Podía haberme visto, ya
entrado en años, en la oficina de correos con mi paquete feliz y
un poco emocionado. Era la primera vez, en todos los años que
llevo trabajando en SAS, que recibía una nota personal donde se
me daba las gracias por mi trabajo. Créame que sentía que me la
merecía».
c) Cumplir las promesas. Las promesas que se hacen a otra
persona crean una expectativa que, si no se cumple, degenera en
una frustración. Igualmente, cuando una persona cumple lo que
ha prometido, genera un notable sentimiento de confianza y
seguridad. El prometer y no dar es un defecto del carácter que
ocasiona muchas distorsiones en las relaciones interpersonales.
Implica, en la persona que lo hace, una búsqueda de gratifica-
ciones inmediatas (al prometer recibe un feed-back positivo de la
persona a la que le promete algo) sin hacer el trabajo (cumplir la
promesa). Obviamente, esta pequeña estafa no es gratis. Con el
tiempo, no sólo se pierde la gratificación inmediata sino también
una parte de la capacidad de ser una persona de confianza.
d) Clarificar las expectativas sobre el papel que se ha de desem-
peñar y los objetivos que se han de cumplir. Lo contrario siempre
da lugar a muchos malentendidos e incomprensiones. Cuando
una persona conoce lo que se espera de ella, se llena de seguri-
dad y de confianza. En esa situación, es mucho más proclive a
tomar la iniciativa y a sentirse propietaria del trabajo que realiza.
e) Actuar con integridad. Este principio implica actuaciones
como la lealtad con los ausentes (no criticar a otros colaborado-
res cuando no estén presentes), defender y comportarse de
acuerdo a los principios que rigen la recta convivencia entre las
personas (no hacer concesiones para la galería) y evitar la dis-
criminación de los más débiles (no recrearse con las debilidades
del torpe). La falta de integridad, aunque puede ser más o menos
divertida e incluso reída por el resto, acaba convirtiéndose en una
salida en la cuenta corriente de la confianza mutua.
La dirección de personal en la empresa
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