nos (los supervisores) y malos (los supervisados), que el propio
sistema alimenta al conceder a los primeros múltiples privilegios
y desposeer a los segundos de las atenciones necesarias para su
desarrollo profesional y personal.
La conclusión a la que se llega es que la productividad no sólo
se resuelve con normas y procedimientos que impongan orden y
racionalidad, sino también y especialmente con la libre voluntad
de los colaboradores en los ámbitos de decisión en los que son
soberanos como, por ejemplo, que cada persona acabe querien-
do demostrar iniciativa en la tarea, sea educada en el trato, tenga
espíritu de servicio, actúe con alegría, trabaje con responsabili-
dad, desee agradar al cliente, muestre voluntad de aprender, se
comporte con laboriosidad, desee dar buen ejemplo, haga un uso
sobrio de los recursos, tenga orden en su material de trabajo, etc.
Resulta así evidente que en este comportamiento espontáneo de
los trabajadores reside la llave de una intensa productividad.
Esta confianza en el otro, origen de la autoridad-obediencia,
se desarrolla y surge cuando hay credibilidad. Y la credibilidad,
a su vez, es el resultado de un carácter íntegro, maduro y gene-
roso unido a la competencia profesional. Ambas cosas requieren
tiempo y coherencia: la confianza no es algo que se pueda impo-
ner a los demás ni tampoco se puede comprar o «invertir» en ella.
Disminuye cuando se resquebraja la credibilidad y cuando se
duda de las intenciones últimas de las personas con quienes se
trabaja o se mantiene una relación profesional. Covey lo ha
popularizado en sus obras9al señalar que la integridad se nutre
de estos seis productos financieros que afectan al saldo contable
de la misma: escuchar y entender, cuidar los detalles, cumplir las
promesas, clarificar las expectativas sobre el papel que se ha de
desempeñar y los objetivos que se han de cumplir, actuar con
integridad y pedir disculpas cuando se hayan producido equivo-
caciones.
Lo que acabamos de indicar podemos exponerlo con más
detalle:
a) Escuchar y entender. Cuando una persona se siente enten-
dida se ha producido una profunda comunicación. La comunica-
ción requiere de personas que sepan escuchar. Este tipo de
comunicación conlleva una cierta conexión afectiva. Cuando una
persona se siente entendida, se le proporciona oxígeno desde el
punto de vista psicológico.
Recursos Humanos
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