se puede pactar que un empleado realice su trabajo con espíritu
de servicio, con alegría, responsabilidad, sentido del deber, deseo
de agradar a los destinatarios de su labor o deseo de aprender
para realizar mejor sus tareas, por ejemplo. Todo ello, que es de
suma importancia en el mundo de los servicios personales y pro-
fesionales y que constituye en torno al 95 % del total de la acti-
vidad económica, se sitúa en un mundo en el que la última pala-
bra la tiene siempre el trabajador en función de «si le da la gana»
o no, como de hecho decide hacer o no hacer tantas otras cosas
a lo largo de la jornada en su vida no sólo profesional sino per-
sonal.
Este tipo de comportamiento, que llamamos espontáneo para
diferenciarlo del normativo o reglado, juega un papel de prime-
ra magnitud en el logro de productividades altas tal y como éstas
se entienden, sin menoscabo del comportamiento normativo que
aporta método, racionalidad y orden pero que no debe mono-
polizar el comportamiento de las personas. Se trata, pues, de
saber armonizar y combinar la buena voluntad del comporta-
miento espontáneo con la aplicación de normas y métodos de
modo que el trabajador, sintiéndose reconocido y valorado como
persona, libre y voluntariamente decida incorporarse en el pro-
yecto de la empresa porque quiere colaborar en él. No es por
tanto la empresa la que le «atrapa» para su proyecto, sino que la
oferta realizada por la empresa se percibe como coincidente con
lo que yo busco y deseo como trabajador y, por tanto, decido
libremente aportar a ese proyecto lo mejor de mi persona en
cuanto hago, con lo que la productividad se dispara.
En esta concepción empresarial se da por supuesto que el
comportamiento espontáneo favorece a la empresa frente a los
casos en los que se supone que irá en contra de tales intereses
empresariales. La primera de estas posibilidades exige que, par-
tiendo de unos mínimos de confianza, la supervisión se entienda
como la oportunidad que se nos concede para aprender y mejo-
rar como personas y como profesionales, lo que provoca un
incremento de la confianza mutua. Por el contrario, cuando se
adopta la segunda hipótesis, no sólo es que se va deteriorando la
situación día a día por la ausencia de una postura activa que
fomente y apoye el comportamiento espontáneo y lo integre en
la marcha de la organización empresarial, sino que se institucio-
naliza la desconfianza creándose una peligrosa grieta entre bue-
La dirección de personal en la empresa
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