Buy
Bookshop
La gestió de la qualitat en el turisme
AnonymousUser
Index
La gestió de la qualitat en el turisme
La gestió de la qualitat en el turisme
Portada
Crèdits
Autors
Índex
Introducció
La qualitat i els models de gestió de la qualitat
El concepte de qualitat: evolució i visió actual
Una visió històrica breu de la conceptualització de la qualitat
Diverses aproximacions al concepte de qualitat
La qualitat com a excel·lència
La qualitat com a valor
La qualitat com a conformitat amb les especificacions
La qualitat com a satisfacció del consumidor
L’orientació al client com a centre de la gestió de la qualitat
Les aportacions dels autors més rellevants
Gestió de la qualitat segons Deming
Gestió de la qualitat segons Juran
Gestió de la qualitat segons Crosby
Gestió de la qualitat segons Ishikawa
Gestió de la qualitat segons Feigenbaum
Comparació entre les aportacions dels més influents
Costos de qualitat i no-qualitat
La normalització i certificació de la qualitat
Normalització i certificació
La normalització de la qualitat. Les normes ISO 9000
Principals motivacions per a la implantació de les normes ISO 9000
L’excel·lència en la gestió. La gestió de la qualitat total
El model d’excel·lència europeu
Conceptes fonamentals del model EFQM
Estructura del model EFQM
Criteri 1. Lideratge (10% - 100 punts)
Criteri 2. Persones (10% - 100 punts)
Criteri 3. Estratègia (10% - 100 punts)
Criteri 4. Aliances i recursos (10% - 100 punts)
Criteri 5. Processos, productes i serveis (10% - 100 punts)
Criteri 6. Resultats en les persones (10% - 100 punts)
Criteri 7. Resultats en els clients (15% - 150 punts)
Criteri 8. Resultats en la societat (10% - 100 punts)
Criteri 9. Resultats clau (15% - 150 punts)
Beneficis de la implantació del model EFQM
El model Malcolm Baldrige
El model del Deming Prize del Japó
Comparació entre els diferents models
Comparació entre el model d’excel·lència EFQM i les normes ISO 9000
Comparació entre els models d’excel·lència EFQM, Malcolm Baldrige i Deming Prize
La gestió per processos
De l’organigrama a la gestió per processos
Conceptualització dels processos
Els processos en les normes de qualitat
Els processos en la norma ISO 9001
Els processos en el model EFQM
Concepte de procés
Desenvolupament d’un procés
El mapa de processos
Els indicadors de procés
Bibliografia
La gestió de la qualitat en les empreses de serveis
Importància i característiques del sector serveis
Dimensions de la qualitat dels serveis turístics i el comportament del turista
Factors que afecten el desenvolupament empresarial
Aportacions principals sobre el concepte de qualitat i les seves dimensions
Qualitat, satisfacció i fidelitat del client
Qualitat en l’empresa turística i elaboració d’un primer diagnòstic
Bibliografia
La implantació dels sistemes de qualitat en els establiments turístics
Característiques i tipologia de les activitats turístiques
Sistemes de gestió de qualitat aplicats pels establiments turístics
El sistema de gestió de la qualitat basat en la norma internacional ISO 9001:2008. Enfocament de processos
El model europeu de qualitat (EFQM)
Models normalitzats de l’SCTE. Q de l’IQTE
Model d’aproximació a la qualitat turística (MACT). SCTE bones pràctiques
Procés d’implantació dels sistemes de qualitat en els establiments turístics
Diagnòstic i identificació de processos
Documentació del sistema i elaboració de procediments
Integració del sistema a l’organització
Auditories de qualitat
La certificació i el reconeixement dels sistemes de qualitat dels establiments turístics
Procés de certificació sota la marca Q qualitat turística
Procés de certificació ISO 9001:2008
Procés de reconeixement amb el model EFQM
Bibliografia
La gestió de la qualitat a les destinacions turístiques
El desafiament de la gestió de la qualitat a les destinacions turístiques
La planificació com a instrument per a dissenyar la qualitat a les destinacions turístiques
La gestió turística local com a mitjà per a millorar la qualitat de les destinacions
El camí cap a la normalització en la gestió de la qualitat de les destinacions turístiques
Bibliografia
Notes
In this book:
Content of the Book
My notes
My highlights
Settings
Font:
- Original Font -
Arial
Courier
Georgia
Palatino
Sans Forgetica
Tahoma
Times New Roman
Verdana
Text size:
Aa
Aa
Reset text size
Background color:
Aa
Aa
Aa
Aa
Interface language:
English (US)
English (UK)
Español
Català
Bookmarks
Highlights
Notes
Facebook
Twitter
LinkedIn
Dictionary
Wikipedia
1
La gestió de la qualitat en el turisme
·