Editorial UOC 125 Capítulo I. Trabajar en la modernidad...
to modelo implantado en el sector servicios: cada cual debe tratar a todo el
mundo como si fuera el mejor cliente, el más distinguido usuario o el más apre-
ciado paciente; es decir, como a alguien de la familia o como a una amistad de
toda la vida. De hecho, se habla ya del tema en términos de pandemia; esto es,
de ‘un proceso que se desarrolla en una amplísima extensión geográfica, afec-
tando a una significativamente alta proporción de la población’. Precisamente
a propósito de esa forma grave de estrés laboral que es el burnout, Golembiewski
y otros (1996) publican un informe con el significativo título de Global Burnout:
A Worldwide Pandemic, en el que describen unas constantes culturales en cuanto
a fases del proceso, sintomatología, sectores profesionales y prácticas de riesgo.
La fábrica o la mina permiten separar perfectamente el espacio-tiempo laboral
del privado. Esta circunstancia facilita la recuperación en la vida personal de las
tensiones acumuladas en la profesional. Por el contrario, una organización de
servicios que ofrece una atención personalizada a cada usuario (cliente, paciente,
etc.) induce a diluir cada vez más lo privado en lo público, lo personal en lo pro-
fesional y lo no laboral en lo laboral. Debido a esta confusión creciente, la vida
privada de toda persona que debe colmar de atenciones profesionales a sus clien-
tes suele resultar vulnerable a múltiples formas de intrusión, de invasión y de vio-
lación laborales por clientes a los que se debe captar y retener con todo tipo de
cumplidos, hasta el punto de hacerles creíble que serán atendidos cordialmente
en cualquier circunstancia, como si pertenecieran al círculo íntimo de las relacio-
nes personales de quien lo sirve profesionalmente. A esto contribuyen decisiva-
mente el teléfono móvil, el correo electrónico y otros artefactos tecnológicos de
la información y de la comunicación en general, que facilitan una estresante in-
tercomunicación permanente (a lo largo de todas las horas del día, durante todos
los días del año) y de confuso intercambio de papeles entre persona y profesión,
entre hogar y empresa, entre vida pública y vida privada. Todo ello añade un plus
de potencial estresor y quemador laboralmente.
5.4.2. Concepto y modelos de estrés
Estrés es un término polisémico, un constructo interdisciplinar y multiparadig-
mático. En el plano del sentido común cotidiano, cuando hablamos de estrés, nos