Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) han producido un cambio radical en la gestión, promoción y comercialización de las empresas e instituciones del turismo. En este sentido y de igual modo, las agencias de viajes se vienen enfrentando en los últimos años a un importante proceso de cambio: la llegada de las centrales de reservas aéreas (CRS) en los setenta y de los Sistemas Globales de Distribución (GDS) a finales de los ochenta, seguido del desarrollo de las redes de Internet a finales de los noventa, han provocado una transformación radical en la operativa de las agencias de viajes.
Los GDS actuales ofrecen al usuario rigurosidad y rapidez en la información suministrada. En la actualidad, el profesional, desde la pantalla de su ordenador, es capaz de informar con total seguridad sobre el producto turístico que gestiona. Por lo tanto, de manera general, la sociedad de la información ha modificado el rol del agente de viajes, pasando de ser un mediador a un verdadero asesor en los viajes.
De este modo, en el presente capítulo, se estudiarán la estructura y el funcionamiento de los GDS, así como los procedimientos de consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
Debido fundamentalmente a la transformación tecnológica en la que nos encontramos inmersos, a lo largo de las últimas décadas del siglo XX, se ha ido construyendo una nueva sociedad, la llamada Sociedad de la Información. En esta nueva economía, los GDS se han convertido para las agencias de viajes en el elemento clave para su competitividad.
Se hace necesario, por tanto, que dicho agente esté suficientemente cualificado para prestar su servicio, manejando todas las fuentes de información disponibles y aportando valor al consumidor mediante su asesoramiento.
En el presente epígrafe, se analizan la estructura y el funcionamiento de los GDS. Se comienza estudiando su evolución histórica, se continúa examinando su importancia o contribución actual y se finaliza con un análisis de la repercusión que Internet puede tener sobre los GDS. Además, se analizan los cuatro principales GDS, examinando su arquitectura y tecnología.
Con anterioridad a la aparición de los sistemas automatizados de reserva, las agencias de viaje tenían que navegar por las listas de rutas y precios que les suministraban las diversas compañías aéreas hasta encontrar la opción más acorde con las preferencias de los clientes. Una vez escogida esta, la agencia de viajes se ponía en contacto con la línea aérea (telefónicamente o por télex) para reservar una plaza. Como se puede comprobar, tanto para las agencias de viaje como para las compañías aéreas, este sistema basado en el manejo manual de reserva de plazas se configuraba como un sistema ineficaz y costoso. Además, presentaba el inconveniente de que, al ser imposible disponer de toda la información concerniente a las aerolíneas, el cliente nunca tenía la seguridad de que la opción escogida fuese la mejor.
Los CRS de las compañías aéreas se constituyen, por tanto, como un referente del sector turístico en la utilización estratégica de las tecnologías. Los inicios de estos sistemas de reserva se sitúan en Estados Unidos y específicamente en el sector de la aviación comercial. American Airlines, en la década de los setenta y con la colaboración técnica de IBM, fue pionera con la puesta en marcha de su programa informático llamado Sabre, el primer y mayor sistema de procesamiento de reservas del mundo.
En este sentido, los primeros CRS consistían en un inventario centralizado de los asientos disponibles en cada vuelo. En todos los puntos de venta, (agencias de viaje u oficinas propias de las compañías aéreas) y a través de terminales periféricos, los usuarios podían acceder directamente a toda la información relativa a las plazas disponibles de las diferentes compañías como rutas o tarifas. Surge así una nueva industria, la de la distribución electrónica de información sobre vuelos, en la que los CRS o sistemas automatizados de reserva, constituyeron el primer estadio en la realización de actividades de e-business en el sector turístico.
A partir de ese momento, otras compañías empiezan a lanzar sus propios sistemas de reserva, extendiéndose además a las agencias de viaje. No obstante, y a pesar de las ventajas aportadas por estos procesadores de datos, comienzan los primeros inconvenientes: los terminales colocados en las agencias tienen que acceder a cada uno de los distintos CRS para poder llevar a cabo la reserva en diferentes compañías aéreas. Es decir, comienza el problema de la integración de los diferentes sistemas; mientras que las agencias de viaje demandaban la integración o conexión de las bases de datos, las distintas compañías aéreas habían realizado una gran inversión por separado en sus distintos sistemas de reserva.
En este sentido, la tecnología avanza y, en la década de los 80, se presenta el primer sistema de reserva con acceso múltiple a compañías aéreas internacionales, llegando a conectar más de cuarenta compañías.
Los CRS dan a paso a los GDS (Global Distribution Systems, Sistemas Globales de Distribución) como consecuencia de la ampliación de su oferta. El gran salto de estos sistemas centralizados de reserva hacia sistemas globales de distribución se realiza cuando, además de la oferta aérea, se incorporan otros productos turísticos, entre los que cabe destacar la reserva de hoteles, paquetes turísticos, cruceros y rent-a-car, etc. Además y con el acceso online, incorporaron nuevas prestaciones, como bases de datos de clientes, agendas, conexión con los programas de gestión interna y ventas, emisión de billetes electrónicos e incluso información general de los destinos, como horarios comerciales, eventos culturales y espectáculos, meteorología, etc.
Recuerde
La expansión de las actividades y la inclusión de otros muchos productos turísticos y formas alternativas de distribución, con un acceso online, han derivado desde los CRS de las compañías aéreas iniciales hacia los actuales GDS.
Se pueden definir los GDS como grandes bases de datos centralizadas que permiten el acceso a los agentes abonados. Los GDS son capaces de almacenar y actualizar de forma instantánea enormes cantidades de información sobre la oferta de toda una amplia gama de empresas turísticas a nivel mundial.
Estos sistemas GDS engloban consorcios de proveedores de productos y servicios turísticos (vuelos, hoteles, cruceros, rent-a-car, aseguradoras, tour operadores, etc.), suministrando información en tiempo real sobre disponibilidades, características y precios. De este modo, las terminales de los GDS están instaladas en las agencias de viaje, a través de las cuales se reservan y compran los servicios ofertados. El sistema además imprime los billetes y liquida las deudas correspondientes, configurando una gigantesca red mundial dedicada a la venta de productos turísticos.
Recuerde
Los GDS son bases de datos centralizadas que se actualizan de forma periódica y que admiten el acceso a los agentes abonados. Permiten la consulta, reserva, venta y emisión en tiempo real de los productos turísticos.
A continuación, se muestran los productos comercializados en la actualidad por los GDS para los diferentes proveedores de medios de transporte y hoteles.
Nota
A pesar de todas las posibilidades que los GDS brindan para la comercialización de productos, tal y como afirma Paul de Villiers (Director General de Amadeus España), estos son mayormente utilizados para el transporte aéreo.
De igual modo, las principales funciones que desarrollan los GDS son (Del Alcázar, 2002):
Proporcionar información a los agentes abonados de los distintos servicios de transporte existentes y de los distintos alojamientos turísticos. También deberán proporcionar información sobre los distintos destinos turísticos (aeropuertos, normas y reglamentaciones, etc.). Dichos servicios deben procurar la información más exacta y completa posible, tales como las distintas posibilidades de tarifas o precios, los trayectos más cortos, datos sobre la localización de los hoteles y de los servicios disponibles en los mismos, etc. Además, toda esta información deberá ser actualizada de manera continua y permanente.
Posibilitar la reserva de billetes de transporte, de servicios de alojamiento, de paquetes turísticos, de servicios de restauración, etc. Para que pueda ser considerado como un sistema de distribución, sus funciones deben ir más allá de la simple información, permitiendo la reserva en firme de los servicios prestados, posibilitando además la confirmación de la misma, de cara a la tranquilidad del cliente.
Venta y emisión del billete o bono correspondiente. Los GDS deben ser capaces de emitir el documento de uso de los servicios demandados y posibilitar a la empresa proveedora de la prestación la recuperación del pago realizado, sin perjuicio de abonar a la agencia de viajes la comisión debida por la venta de la prestación. Por otro lado, la emisión del billete está prácticamente en desuso como consecuencia del billete electrónico.
Seguimiento post-venta. Los GDS deben incluir la posibilidad de cambiar una reserva, prolongar una estancia y cualquier otro servicio que ataña al viaje.
Otras prestaciones. Además de las funciones antes enunciadas de información, reserva y emisión de billetes, los GDS incorporan una amplia gama de prestaciones para la gestión de las agencias de viajes, tales como:
Conexión con los programas de gestión interna y ventas: mediante un interfaz, transmiten las reservas y ventas realizadas a los programas internos de las agencias de viaje para controlar la información en una sola introducción de datos.
Conexión con Internet: los GDS venden y distribuyen sus productos por la red.
Billete electrónico: persigue la eliminación de documentos por el ahorro de costes y tiempo que supone. El cliente no recibe ningún documento, pues su reserva aparece en pantalla con un código o número de reserva (localizador). Al no existir billete físico, basta con entregar el número de localizador para que, junto a su DNI o pasaporte, pueda ser identificado y admitido.
Posibilidad de almacenar y recuperar una amplia información relativa a los consumidores (preferencias en cuanto a compañías, tipos de billetes demandados, preferencias de sitios y horarios, datos particulares como domicilio, teléfono, etc.)
Conexión con otros sistemas de comunicación; agenda, con recordatorios de interés para la agencia; procesadores de textos que prestan funciones ofimáticas; posibilidad de la visión de planos de ciudades e imágenes de los hoteles, destinos y recursos turísticos, etc.
Recuerde
Los GDS constituyen para las agencias de viaje un instrumento que va mucho más allá de las funciones propias de distribución, convirtiéndose en un valioso instrumento de gestión y facilitando que estas hayan mejorado notablemente su productividad.
Actividades
1.¿Qué productos pueden ser comercializados a través de los GDS?
Con la llegada de Internet, se ha llegado incluso a cuestionar la existencia futura de los GDS en la industria turística. A pesar de que en la actualidad los GDS continúan siendo procedimientos muy utilizados por las agencias para la reserva y emisión de billetaje, presentan ciertos inconvenientes:
Las elevadas fianzas exigidas para su instalación.
La costosa formación del personal necesaria para el manejo específico del GDS.
La infrautilización del sistema. A pesar de la gran cantidad de aplicaciones que presentan los GDS, son mayormente utilizados para la venta del transporte aéreo.
Por lo tanto, aunque hasta hace pocos años la agencia reservaba la práctica totalidad de los productos aéreos utilizando un Sistema Global de Reserva o GDS, en la actualidad existen múltiples páginas en las que las agencias pueden realizar sus reservas sin necesidad de usar estos sistemas de reserva. Es decir, Internet brinda la posibilidad a los proveedores turísticos de crear su propia página web, posibilitando que las agencias de viaje puedan efectuar sus reservas sin la necesidad de usar los GDS, eliminando de este modo su coste.
Sabía que...
Proveedores turísticos como Lufthansa y American Airlines han intentado prescindir de los GDS.
Por ejemplo, Lufthansa protagonizó un conflicto con Amadeus cuando comenzó a cobrar 4,9 € por trayecto a las agencias alemanas, austríacas y suizas si reservaban a través de Amadeus mientras que les resultaba gratis si lo hacían a través de su web.
American penaliza con un fee de entre 12 y 26 € a las agencias que reserven su producto a través de los GDS, de parecido modo a lo que hacía tres años atrás Lufthansa.
No obstante, existe un problema: cada proveedor ha creado su propia página y la agencia gasta mucho tiempo en buscar el mismo servicio en diferentes páginas para comparar y ofrecer la mejor opción.
Por lo tanto, el principal beneficio de los GDS para las agencias de viaje sigue siendo el proporcionar de forma integrada una inmensa oferta de servicios del viaje en una única interfaz accesible en tiempo real.
En este sentido, en la actualidad se puede afirmar que Internet no ha supuesto una amenaza para estos intermediarios, sino una oportunidad; las nuevas tecnologías y en concreto Internet les están permitiendo ampliar su modelo de negocio.
La Red de redes ha obligado a las empresas que mantenían los GDS, en un nivel de intermediación mayorista, a complementar su oferta con nuevas unidades de negocio. Ahora el único cliente de los GDS no son las agencias de viaje, sino también los consumidores finales. Es decir, los principales GDS han sabido adaptarse a los cambios producidos en el entorno, bien creando sus agencias virtuales propias o bien convirtiéndose en sus proveedores tecnológicos, accediendo por tanto al consumidor final.
Por un lado, como se ha comentado, los principales GDS tienen ya su propia página web para poder ofrecer viajes al usuario final desde Internet. La aparición del comercio electrónico permite, por tanto, la posibilidad de que el cliente realice las reservas que le interesen desde su casa o lugar de trabajo sin necesidad de desplazarse a la agencia de viajes. Además, el consumidor final pasa a tener en su ordenador todo un sistema de reservas, simplificado para organizar sus propios viajes con herramientas muy eficientes.
Para saber más...
Puede consultar la página de Amadeus en el siguiente enlace: <http://www.amadeus.net>.
Por otro lado, los GDS han puesto a disposición de las agencias online todo su know-how. De este modo, todos los GDS, de forma más o menos intensa, están presentes en agencias de este tipo. De hecho, algunas agencias de viaje online fueron fundadas por los GDS: Expedia fue creada bajo la colaboración de Worldspan y Microsoft, Travelocity fue fundada por Sabre, Trip.com por Galileo y Viajesydestino.com por Amadeus.
Para finalizar, entre las características de los GDS, se podrían destacar su evolución constante, su adaptación continua al mercado y su utilización estratégica de la tecnología.
Recuerde
A lo largo de los años los GDS han llevado y siguen llevando a cabo una actividad fundamental a la hora de distribuir el producto turístico.
Actividades
2.¿Desaparecerán los GDS en un futuro próximo ante la llegada de Internet? Razonar la respuesta.
Actualmente, la industria GDS está controlada a nivel internacional por tres importantes organizaciones: Sabre, Amadeus y Travelport (que integra a los tradicionales GDS Galileo y Worldspan). En la tabla siguiente, se pueden observar datos sobre las compañías propietarias de los cuatro principales GDS.
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COMPAÑÍAS PROPIETARIAS DE LOS GDS |
||||
|
Amadeus |
Sabre |
Travelport |
||
|
Galileo |
Worldspan |
|||
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Año fundación |
1987 |
1987 |
1993 |
1990 |
|
Fundada por |
Air France, Iberia, Lufthansa, SAS. |
American Airlines. |
Aer Lingus, Air Canda, Alitalia, Austrian Airlines, KLM, Olympic, Airwaya, Swissair, Tap, United Airlines, US Airwaya. |
Delta Airlines, Northwest, TWA. |
|
Sede |
Madrid, España |
Southlake, Texas, USA |
Atlanta, Georgia, USA |
Atlanta, Georgia, USA |
|
Agencias de viajes conectadas |
66.859 |
56.000 |
43.500 |
16.000 |
|
Países en los que opera |
195 países |
195 países |
170 países |
|
De igual modo, a continuación, se proporciona información sobre estas organizaciones propietarias de los GDS: Amadeus, Sabre y Travelport.
Amadeus es la principal compañía de procesamiento de transacciones en el sector de los viajes. Además, se configura como GDS líder en Europa y en España.
Cada año, Amadeus procesa más de 440 millones de reservas. Por otro lado, los agentes de viaje tienen acceso a numerosos proveedores de viaje a través del sistema Amadeus: 711 líneas aéreas (más de 420 reservables), incluidas más de 60 de bajo coste, 24 compañías de seguros, más de 50 líneas de crucero y ferry, 207 turoperadores, más de 110.000 hoteles, 30 empresas de alquiler de coches y 95 ferrocarriles.
Amadeus España, hasta 2005 denominada Savia, es el distribuidor oficial de Amadeus.
Página web de Amadeus
Sabre Travel Network provee soluciones tecnológicas para la industria de viajes a través de Sabre GDS, su Sistema de Distribución Global.
Sabre, en mayor medida, se ha desarrollado en el mercado americano. Por otro lado, su tecnología conecta a más de 350.000 agentes de viajes con más de 400 líneas aéreas, 125.000 hoteles, 25 compañías de alquiler de automóviles, 14 líneas de cruceros, 50 líneas de transporte ferrocarril y otros proveedores globales de la industria. Anualmente, las transacciones por este canal de distribución superan los 100 mil millones de dólares.
Página web de Sabre
Travelport se configura como una multinacional del turismo que engloba los Sistemas de Distribución Global (GDS) Worldspan y Galileo.
Travelport GDS incluyen el acceso a 420 aerolíneas participantes y 60 aerolíneas de low cost, 25 compañías de alquiler de vehículos, más de 88.000 hoteles, con 290 cadenas hoteleras, Renfe, SCNF, Amtrak, VIARail (Canadá), Acces Rail Europa y 11 sistemas más de ferrocarriles nacionales. Con unos ingresos que en 2008 rondaban los 2,5 millones de dólares, Travelport tiene aproximadamente 5.300 colaboradores.
Recuerde
El GDS líder en Europa es Amadeus, creado en 1987 por las aerolíneas Iberia, Air France, Lufthansa y SAS.
Página web de Travelport
Desde un punto de vista tecnológico, los GDS están formados por un conjunto de bases de datos integradas entre sí y distribuidas en diferentes ordenadores. El sistema integra dichas bases de datos y establece una clasificación entre proveedores locales y globales. De este modo, se considera:
Proveedores globales: aquellos que ofrecen sus servicios turísticos a nivel internacional, es decir, en diferentes países. Ejemplos podrían ser las cadenas hoteleras Sol Meliá y NH hoteles.
Proveedores locales: aquellos que operan en un solo país. Un ejemplo sería el caso español de Paradores Nacionales.
Por otro lado, los usuarios, gracias al sistema integrado de búsquedas, pueden acceder a cualquier base de datos de manera transparente, sin ningún tipo de distinción.
En este sentido, como principal inconveniente para las propias agencias de viaje a veces se cita el “efecto halo”, que hace referencia a la posibilidad de cierta parcialidad en la información, beneficiando a las compañías propietarias del sistema.
Como se ha estudiado, existen cuatro GDS. De todos ellos, la información que se extrae es similar. Se diferencian unos de otros principalmente en las transacciones utilizadas para extraer esa información. Como se ha comentado, Amadeus se configura como el GDS líder en España, en segundo lugar, figura Galileo como sistema de reservas con mayor implantación, quedando Sabre y Worldspan relegadas principalmente al mercado americano. De este modo, se irán explicando las distintas operaciones y herramientas más comunes al servicio de las agencias de viaje, de manera general y en base a estos cuatro GDS.
No obstante, a continuación, dado que el sistema Amadeus es el GDS líder en España, se procede a su presentación, descripción y funcionamiento.
En 2003, Amadeus puso a disposición de las agencias de viaje una nueva interfaz de usuario para acceder al sistema Amadeus denominada Amadeus Vista. Entre las características de Amadeus Vista, destacan:
Está basada en un navegador que combina el entorno gráfico con el críptico. Está diseñada como un entorno de trabajo completamente gráfico e intuitivo, pudiendo obtener el máximo provecho del sistema Amadeus tanto agentes expertos como los menos familiarizados con Amadeus, ya que, además del modo críptico (o de comandos), incorpora la interfaz gráfica. Como se comentó, uno de los inconvenientes de los GDS podría ser la costosa formación del personal necesaria para el manejo específico del GDS. Amadeus Vista trata de solventar este problema, eliminando con la interfaz gráfica la necesidad de memorizar transacciones largas y complejas.
Dispone en una sola pantalla de todos los elementos claves para obtener mayor productividad. Desde su página principal, es posible acceder a todas las funciones de Amadeus: buscadores de tarifas, búsqueda de perfiles de viajeros, gestión de reservas de los productos integrados, etc. También permite la opción de las smart keys y el modo rápido, que acelera las tareas repetitivas y permite que los expertos trabajen más ágilmente.
Página de inicio de Amadeus Selling Platform
El turista, cuando tiene la necesidad o el deseo de viajar, antes de realizar su reserva busca información con el fin de indagar sobre las distintas opciones que tiene. Al tratarse de un producto de alta implicación (se trata de un viaje, es decir, un producto complejo), el turista preguntará a su círculo más cercano sobre sus viajes, buscará información en Internet, recordará con qué compañía viajó por última vez o en qué hotel se hospedó, etc. No obstante, si el consumidor decide acudir a la red, en la actualidad, ante la infinidad de prestatarios turísticos existentes, a los consumidores les puede resultar difícil saber si la adquisición que están realizando es la mejor opción que les ofrece el mercado. Por tanto, frecuentemente, el consumidor final, ante esta falta o este exceso de información, tiene la necesidad de un consejo experto, lo que determina que el turista acuda a una agencia de viajes y solicite asesoramiento.
Por este motivo, la acogida y las impresiones que el potencial cliente perciba en su primer contacto con la agencia de viajes serán un elemento clave para cerrar la venta.
El primer paso por parte del agente, una vez que el cliente le ha informado sobre lo que desea, es consultar las distintas fuentes de información disponibles. Una vez realizada la consulta, se ha de informar al turista. En caso de que este confirme su adecuación, el agente deberá proceder a la reserva, venta y emisión de documentos para que la operación pueda darse por finalizada. En realidad, los procesos de información, reserva, venta y emisión de billetes o bonos están muy relacionados, pero a veces se emplean medios diferentes para cada uno de ellos. Por ejemplo, incluso con servicios que son ofrecidos a través de Sistemas de Distribución, la consulta se hace con frecuencia a través de folletos u otros documentos, mientras que para la reserva se acude al sistema informático.
En este sentido, dependiendo del producto turístico solicitado por el cliente, se utilizarán diferentes procedimientos. No obstante, el desarrollo tecnológico ha provocado que entre los diferentes medios de búsqueda, reserva, venta y emisión de documentos para las labores de intermediación entre las agencias de viaje y sus proveedores exista un nexo común: Internet. A continuación, se desarrollan los procesos que el agente lleva a cabo para la consulta, reserva, venta y emisión de documentos para transporte aéreo, ferroviario, marítimo, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
En este apartado, se explica el proceso que lleva a cabo el agente de viajes desde que procede a la consulta de las diversas fuentes hasta que emite el documento acreditativo de la venta.
A la hora de realizar su función asesora, los agentes tienen la posibilidad de acudir a diferentes fuentes de información. Las fuentes de información más utilizadas para el producto aéreo son los sistemas GDS, que ofrecen en tiempo real toda la información sobre el transporte aéreo. No obstante, el agente podrá dirigirse a otras fuentes de información como son: Internet (páginas webs de compañías aéreas, de asociaciones de agencias de viaje, etc.), guías (guía APT, guía ABC, etc.), circulares y folletos informativos de las compañías aéreas, etc.
Se ejemplifica a continuación una de las transacciones básicas usadas en Amadeus Selling Platform para la obtención de horarios y tarifas de transporte aéreo.
Nota
La guía APT es una guía de tarifas y horarios aéreos. De igual modo, la guía ABC aérea (World Airways Guide), es una guía oficial publicada por ABC Travel Guide de forma mensual, que contiene horarios y tarifas aéreas.
Información sobre vuelos en Amadeus Selling Platform
En la imagen anterior, se puede ver la información sobre vuelos desde el despliegue de Disponibilidad (también se podría realizar usando la ventana de Información de vuelos). Dicha información de vuelos muestra datos como el tipo de avión y las terminales de salida o llegada.
El nombre de los códigos pertenecientes a cada aeropuerto viene dado siempre por el nombre de la ubicación del aeropuerto y, si existen varios aeropuertos en ubicaciones próximas, el código estará formado por el nombre del aeropuerto y las siglas de su localización. Estos códigos son decididos por la Organización Internacional para el Transporte Aéreo (International Air Transport Association) IATA y se denominan códigos IATA.
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Siglas IATA de los principales aeropuertos y ciudades españolas |
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AEROPUERTO |
Código IATA |
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Albacete |
ABC |
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Alicante |
ALC |
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LEI |
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OVD |
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BJZ |
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BCN |
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BIO |
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RGS |
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ODB |
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GRO |
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GRX |
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LPA |
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FUE |
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LCG |
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ACE |
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HSK |
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Ibiza |
IBZ |
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Jerez |
XRY |
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León |
LEN |
|
RJL |
|
|
MAD |
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Madrid-Cuatro Vientos |
MCV |
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TOJ |
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Málaga-Costa del Sol |
AGP |
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Melilla |
MLN |
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Menorca |
MAH |
|
Murcia-San Javier |
MJV |
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Palma de Mallorca |
PMI |
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Pamplona |
PNA |
|
Reus |
REU |
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Sabadell |
QSA |
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Salamanca |
SLM |
|
San Sebastián |
EAS |
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Santander |
SDR |
|
Santiago de Compostela |
SCQ |
|
Sevilla |
SVQ |
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Tenerife Norte |
TFN |
|
Tenerife Sur |
TFS |
|
La Palma |
SPC |
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La Gomera |
GMZ |
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El Hierro |
VDE |
|
Valencia |
VLC |
|
Valladolid |
VLL |
|
Vigo |
VGO |
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Vitoria |
VIT |
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Zaragoza |
ZAZ |
Uno de los procedimientos que revolucionó los sistemas de reserva fue la creación del PNR (Passenger Name Record). En este sentido, el concepto de PNR se presentó por las compañías aéreas por la necesidad de intercambiar información de reservas de los pasajeros de vuelos de múltiples líneas aéreas.
De manera simple, se puede decir que un PNR es una reserva (de avión, de hotel, etc.), un registro que contiene el itinerario de un pasajero o un grupo de pasajeros que viajan juntos. Es decir, el PNR contiene los detalles de la reserva y toda la información relacionada con el viaje.
Para este propósito, la IATA, definió un estándar sobre las disposiciones y el contenido de los PNR que en la actualidad sigue en vigor para las reservas aéreas:
En un solo PNR se pueden manejar grupos de hasta nueve personas, es el denominado PNR individual. También existe el PNR de grupo, que permite gestionar grupos de hasta 99 pasajeros.
Nota: las reservas de más de 9 personas que viajen juntas deben tramitarse como un grupo.
El PNR se compone de un conjunto de unidades de información denominadas elementos, de los que pueden existir en un mismo PNR hasta un máximo de 999. Sin embargo, debe contener al menos 5 elementos obligatorios:
1.Apellidos y nombre del cliente.
2.Itinerario: vuelo/clase/fecha/día de la semana/origen y destino/situación/información adicional/hora de salida/hora de llegada/observaciones.
3.Información de contacto del cliente.
4.Situación de emisión del billete (ticketing).
5.Firma del responsable. Agente y oficina que han llevado a cabo la reserva.
Una vez ingresados los elementos obligatorios, se podrá guardar el PNR. De este modo, el sistema de distribución asignará automáticamente un localizador de seis caracteres alfanuméricos, que podrá ser utilizado para recuperarlo con posterioridad o para realizar cualquier acción sobre el mismo.
Importante
La realización de una reserva conlleva la asignación de un número de localizador.
Los PNR permanecen activos en el sistema de distribución durante los 4 días posteriores a la fecha del último segmento activo o inactivo del itinerario. Una vez transcurrido este tiempo, el PNR se purga, pudiéndose reclamar durante los siguientes tres años. Además, por defecto, el sistema ordena a los pasajeros de un PNR por orden alfabético según el apellido. Sin embargo, esta configuración puede ser modificada en cada oficina si así se desea, haciendo que los nombres de los pasajeros aparezcan en el mismo orden en el que se introdujeron.
Se ven a continuación algunos ejemplos:
Nombres: nombre del pasajero/s (hasta 9 personas). Primero, se introduce el apellido, seguido de una barra (/), nombre o inicial del nombre más Mr o Mrs (Señor/Señora) si es vuelo internacional, pudiendo poner su equivalente en castellano Sr/Sra si se trata de un vuelo nacional. NM [nº]<apellido>/<nombre>. Ejemplos:
NM1VALLESPÍN/M MR Mr. M. Vallespín.
NM2HUBBARD/CMR/HMRS Mr. C. Hubbard y Mrs. H. Hubbard.
NM1JONES/R MR1SMITH/J MR Mr. R. Jones y Mr. J. Smith.
NM1GRANT/R MSTR (CHD) Niño Mstr. R.G.
NM1JONES/R MRS (INF/JANE) Mrs. R. Jones y Jane (infante).
Teléfonos. Datos personales del pasajero: AP<ciudad><teléfono>-H. Tipo: H casa; B oficina; A hotel; F fax. Ejemplos:
AP NCE 04 92496578-H. Teléfono casa del cliente en Niza
AP MUC 89 456 234-B. Teléfono oficina cliente en Munich.
Ticketing: tiempo límite que se fija para emitir el billete reservado. TK<indicador><fecha/hora><texto>. Indicadores: TL tiempo límite; XL cancelación automática; OK pagado. Ejemplos:
TKTL12AUG. Fecha límite pago 12 de agosto.
TKTL11SEP/1400. Fecha límite 11 de septiembre a las 14:00 h.
TKOK. Billete ya pagado.
TKXL10NOV. Cancelación automática para el 10 de noviembre.
Recibido: firma del responsable o persona que hace la reserva. RF<nombre> Persona que efectuó la reserva. Ejemplo:
RFP La reserva la hizo el propio pasajero.
Aplicación práctica
Tomando la estructura de este PNR que Amadeus proporciona tras una reserva, interprete dicho PNR.
SOLUCIÓN
La primera línea del PNR (línea de encabezado) es generada de forma automática por el sistema, informando también sobre el localizador. En este caso, el localizador es CO4ECJ.
1. Nombres: 2 pasajeros. Juan Salcedo y Pedro Hernández.
2. Itinerario: Vuelo Madrid (MAD, código IATA)-London Heathrow (LHR, código IATA) el día 23 de septiembre en el vuelo de Iberia (IB) 3162. Regreso el día 25 de septiembre, ambos trayectos en clase <<C>>, preferente o de negocios. Ambos vuelos quedan confirmados <<HK2>>, 2 plazas OK.
3. Información de contacto con el cliente: contacto al teléfono indicado de casa (H) 912450381.
4. Situación de emisión del billete. Ticket, fecha límite de pago el 1 de septiembre (TL01SEP) desde Madrid oficina IB...
5. Recibido. Firma del responsable. Oficina responsable de Madrid IB... llevada a cabo por el agente.
El PNR está bajo control de la legislación de los diferentes países, ya que proporciona una gran fuente de información sobre los ciudadanos. Se trata de datos de personas físicas, identificadas o identificables, incluso de datos sensibles: dirección u otros contactos, coches, hoteles, pagos, vínculos familiares, etc. En este sentido, muchos gobiernos exigen a las compañías que suministren más información sobre los pasajeros, como pasaporte, número y fecha de expiración, nacionalidad, lugar y fecha de nacimiento, etc., justificados en la necesidad de localizar criminales o terroristas.
En España, la Ley Orgánica de Protección de Datos de Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD) garantizan los derechos de los ciudadanos.
La Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales, determinan las medidas de seguridad que, de modo obligatorio, cualquier empresa que mantenga datos personales en cualquier formato debe de implantar y los derechos que los ciudadanos tienen sobre sus datos personales.
Nota
LA AEPD es la agencia española de protección de datos, que vela por el cumplimiento de la normativa sobre protección de datos y garantiza y tutela el derecho fundamental a la protección de datos personales (http://www.aepd.es)
Por otro lado, la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE), regula el marco legal en el que han de desarrollarse las relaciones comerciales electrónicas (ordenador, telefonía, televisión digital terrestre, etc.). Regula, entre otros, aspectos como el envío de publicidad no deseada (spam, mensajes SMS, etc.) y los datos que las empresas prestatarias de servicios tienen la obligación de dar a conocer y de guardar.
Para saber más...
Para mayor información, la LSSICE se puede consultar en: http://www.lssi.gob.es/Paginas/index.aspx .
En la mayoría de las ocasiones, la venta y emisión de los documentos de transporte aéreo se realiza a través del sistema Amadeus. Se ha de tener en cuenta que los billetes son individuales (incluso cuando viajen juntos y bajo el mismo localizador, cada individuo tendrá su propio documento) e intransferibles (solo podrá usarlo el pasajero que figura expresamente en el billete). Su emisión resulta sencilla para el agente, este tan solo deberá dirigirse al módulo de impresión del documento y pulsar el botón emitir.
Billete automatizado ATB
Nota
Entre las características del billete ATB destacan:
Emplea soporte en cartulina.
Incorpora en su reverso una banda magnética para su lectura mediante programas informáticos.
Tras la facturación, su parte derecha servirá como tarjeta de embarque.
Por otro lado, con la revolución tecnológica, los formatos de los billetes se han visto modificados. Si bien hace unos años el billete automatizado ATB era el más utilizado, en la actualidad una amplia mayoría son emitidos bajo la modalidad electrónica, por lo que no es preciso que se emita el billete, ya que queda registrado en el sistema informático de las diferentes aerolíneas. El agente, en este caso, como soporte para el recuerdo de la información relativa al viaje del pasajero (fecha, hora, número de vuelo, localizador, etc.), suele entregar al cliente un documento llamado printer.
Actividades
3.Buscar información en Amadeus Selling Platform sobre disponibilidad de vuelos, horarios y precios para una familia que quiere viajar desde Sevilla a Londres en la próxima Semana Santa. Se trata de 2 personas adultas y 2 niños de 8 y 12 años. Les gustaría un vuelo directo y lo más económico posible.
En este apartado, se introducirá un concepto nuevo, el de centrales de reserva. Además, se explicará el proceso que lleva a cabo el agente desde que le es solicitada una consulta hotelera hasta que emite el documento acreditativo de la venta.
A la hora de llevar a cabo su función asesora, el agente de viajes tiene ante sí numerosas fuentes de información para verificar la ubicación del hotel, la disponibilidad, el tipo de habitación, el régimen alimenticio y el precio, entre otros.
Para el logro de dicho objetivo, las fuentes de información más utilizadas para la venta del producto hotelero son: las centrales de reserva, los GDS y las guías oficiales.
Se trata de grandes bases de datos centralizadas que contienen la situación de plazas en tiempo real de todos los establecimientos asociados. Por un lado, están conectados por terminales de ordenador a las empresas de alojamiento y, por otro, a las agencias de viaje.
Importante
Las siglas CRS se utilizan actualmente para referirse a dos términos diferentes: por un lado, a los primeros sistemas de reserva informatizados de las compañías aéreas que solo facilitaban la reserva de vuelos y, por otro, hacer mención a las actuales centrales de reserva hoteleras.
A pesar de que el producto hotelero fue uno de los primeros en ser añadido por los GDS, sus singulares características hacían que este medio no fuera el más eficaz y exitoso (a diferencia de los billetes de avión). El GDS había sido diseñado originalmente para el producto aéreo, por lo que la arquitectura de su base de datos resultó inadecuada para el producto hotelero. Se ha de tener en cuenta que el producto hotelero no es tan estándar como el aéreo y que la cantidad de información necesaria no era almacenable en el tipo de tecnología utilizada por los GDS.
De ahí que las grandes cadenas hoteleras empezaran a desarrollar sus propios sistemas computerizados, con estructuras más apropiadas al producto hotelero. Del mismo modo, los hoteles independientes y las pequeñas cadenas buscaron estrategias alternativas, como la contratación externa o la unión a un consorcio de comercialización.
Por tanto, las centrales de reserva son empresas independientes que ofrecen a los hoteles sus servicios de representación y reservas a cambio de determinadas cuotas de conexión y comisiones sobre las reservas formalizadas. La característica fundamental estriba en que permiten a la agencia de viajes acceder de forma operativa a hoteles en cualquier área del mundo.
A nivel tecnológico, cuentan con sistemas electrónicos (por GDS o Internet) y con reservas de voz (call center), que facilitan al agente la venta de los productos hoteleros.
Entre las principales centrales de reserva, se encuentran:
Hotusa: central de reservas de cadenas voluntarias que cuenta con más de 2.500 hoteles en 48 países de cuatro continentes y se configura como uno de los principales consorcios hoteleros a nivel mundial y el primero a nivel europeo.
Keytel:se orienta fundamentalmente a los segmentos 4 y 5 estrellas en destinos urbanos y actualmente presta servicio a cerca de 1.700 hoteles en Europa, América, África y Asia. Ofrece al agente un sistema completo y útil de gestión de reservas que incluye información previa del establecimiento. Además de realizar la reserva, permite la impresión y el envío por correo electrónico de documentos de reserva y bonos, la facturación electrónica y la consulta, la modificación o la anulación de la misma.
También se pueden citar otras centrales de reserva, como Talonhotel, Bancotel, Utell-Unirez, SynXis Corp, Aehcos (Asociación de Empresarios de Hostelería de la Costa del Sol), TurAndalucia.com, Paradores, NH, Solres (de Sol Meliá), etc.
Página web central de reservas Keytel
Sabía que...
Internet ha facilitado el acceso directo de las centrales de reserva a los consumidores finales. Por ejemplo, la central de reservas hoteleras Keytel ha creado su propia página web, en la que ofrece los productos directamente al consumidor.
Actividades
4.Consultar en Internet algunas de las centrales de reserva citadas anteriormente.
Las reservas hoteleras pueden realizarse a través de cualquier sistema GDS.
Para realizar una consulta de hotel a través de Amadeus Selling Platform, se puede hacer:
Paso a paso, es decir, buscando por disponibilidades, por tarifas o por zonas diferentes hoteles.
A través de la reserva directa. En este caso, el cliente tiene preferencia por un hotel determinado, por lo que la reserva se efectuará desde la pantalla de reserva directa.
Búsqueda de información sobre un hotel a través de Amadeus Selling Platform
Desde Amadeus Selling Platform (en la pestaña Amadeus Hotel Store), el agente dispone de un acceso rápido y ágil a toda la oferta de alojamiento de diferentes centrales de reservas.
No obstante, debido a la mayor complejidad del producto hotelero frente al aéreo, estos GDS pueden conectar a la vez con las diferentes centrales de reserva.
Estas guías están editadas tanto por instituciones como por asociaciones del sector.
Por ejemplo, a nivel nacional se puede mencionar la Guía de hoteles de España y a nivel internacional la guía Hotel & Travel Index, que presta información sobre hoteles en todo el mundo e incluye mapas y situación.
Nota
En la actualidad, dicha información también se puede encontrar en la página web: www.travelweekly.com.
Además de por estos medios, también se puede acceder a estas informaciones a través de:
Las páginas webs de los diferentes proveedores de servicios hoteleros.
Las guías editadas por los propios establecimientos hoteleros, los folletos con campañas promocionales, las fichas técnicas descriptivas, etc.
Una vez que el agente se ha informado sobre el establecimiento hotelero y se ha asegurado de la disponibilidad, el tipo de habitación y el precio, procederá a la reserva de la misma.
Para tramitar la reserva de un establecimiento hotelero, el agente dispone de diferentes alternativas. No obstante, el desarrollo tecnológico ha provocado que, entre los diferentes medios de confirmación de reserva, en la gran mayoría de los casos se utilice la red, bien en tiempo real o bien a través del correo electrónico. En este sentido, el agente puede contactar directamente con el hotel o puede proceder a la reserva a través de una central de reservas, a través de su sistema GDS, a través de una agencia mayorista de plazas hoteleras o bien a través de una agencia receptiva o corresponsal.
En el proceso de reserva y confirmación hotelera, independientemente del canal utilizado, se suelen utilizar abreviaturas y palabras comunes propias del argot turístico. Es por ello que, en la siguiente tabla, se recogen las abreviaturas más frecuentes.
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ABREVIATURAS PROPIAS DEL ARGOT TURÍSTICO |
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Abreviatura |
Significado |
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A o H |
Régimen en solo alojamiento. |
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AD |
Régimen de alojamiento y desayuno. |
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MP |
Régimen de media pensión. |
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AP |
American Plan (régimen que incluye alojamiento y pensión completa). |
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CHECK-IN |
Procedimiento de registro de entrada del establecimiento hotelero. |
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CHECK-OUT |
Procedimiento de registro de salida del establecimiento hotelero. |
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CP |
Continental Plan (régimen que incluye alojamiento y desayuno). |
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DBL |
Habitación doble (generalmente con cama de matrimonio). |
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DUS |
Habitación doble, pero de uso individual. |
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EP |
European Plan (régimen que incluye solo alojamiento). |
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PAX |
Personas. |
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PC |
Régimen de pensión completa. |
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RATE DAY |
Tarifa por día. |
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S |
Habitación tipo suite. |
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SGL |
Habitación individual. |
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TB |
Habitación triple. |
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TWN |
Habitación doble con dos camas. |
De este modo, conociendo ya estas abreviaturas comunes en los procesos de reserva, se desarrollan a continuación cada una de las opciones disponibles para el agente.
Reserva directa con el alojamiento
La reserva directa con el alojamiento podrá efectuarse vía teléfono u online. La reserva vía telefónica consiste en llamar desde la agencia de viajes directamente al hotel en el que se quiere reservar. El coste de esta forma de reserva puede resultar poco económico, además del tiempo utilizado. Por lo tanto, debido a la comodidad y al menor coste, cada vez son más las reservas realizadas a través de la página web del hotel. No obstante, los hoteles pequeños o incluso medianos no disponen de motores de reserva online propios, por lo que la reserva directa online resulta imposible.
Reserva efectuada a través de una central de reservas
Es la forma más utilizada (debido a su seguridad y rapidez) a la hora de realizar una reserva en cualquier tipo de hotel y en cualquier lugar del mundo. Como se ha estudiado, existen diferentes tipos de centrales de reserva y, de manera general, todas funcionan de manera similar. Además, su funcionamiento suele ser muy intuitivo y son fáciles de manejar. Por ejemplo, hay centrales de reservas que disponen del sistema TOR System Advanced para efectuar las reservas online. TOR System Advanced es una herramienta para uso exclusivo de las agencias registradas. Ofrece a los profesionales la posibilidad de diseñar y reservar paquetes de servicios de hoteles, ubicar en un plano cualquier punto de interés y disponer de información útil como guías turísticas, mapas, rutas en carretera, aeropuertos, etc. Además, permite facturar de manera electrónica o pagar directamente el importe de la reserva por cuenta del cliente.
Página web de TOR System Adevanced
Actividades
5.Dirigirse a una central de reservas online y responder a las siguientes preguntas:
a.¿Quiénes son los proveedores de esta central de reservas? ¿Quiénes son sus clientes? ¿Qué ventajas aporta a ambos?
b.¿Qué productos turísticos pueden ser reservados a través de esta central de reservas?
c. Describir brevemente el proceso. ¿Es sencilla su aplicación? ¿Existe algún otro modo, que no se sea online, de realizar la reserva a través de esta plataforma? ¿Cuáles son sus inconvenientes?
Aplicación práctica
Imagine que es el agente de una agencia de viajes y llega un cliente que le pide información sobre alojamiento en Málaga para los días 13,14 y 15 de abril, ya que quiere ir al festival de cine celebrado en esas fechas. Para el cliente es muy importante la ubicación del hotel, ya que quiere que esté en el centro histórico y sea de 3 estrellas. ¿Qué procedimiento ha de seguir?
SOLUCIÓN
El agente de viajes, en primer lugar, deberá consultar en las fuentes disponibles para el producto turístico solicitado. En este caso, se trata de alojamiento, por lo que lo más probable es que consulte en la base de datos de la central con la que suele trabajar. Un ejemplo del proceso a llevar a cabo es el siguiente:
Registrarse como cliente.
Seleccionar el producto turístico deseado, en este caso el hotel.
Cumplimentar los datos básicos para la búsqueda de información, como: fecha de entrada, fecha de salida, categoría, ciudad o localidad, etc.
Ordenar los resultados en función de la ubicación.
Pedir información complementaria del producto turístico (por ejemplo la ubicación exacta de un hotel mediante el buscador geográfico).
Una vez informado el cliente de los hoteles disponibles y las características de estos y en función de su opinión, el agente podría:
I. Efectuar la reserva en esta misma plataforma si el cliente estuviese conforme.
II. Seguir consultando diferentes fuentes hasta encontrar el hotel que se ajuste a las expectativas del cliente.
Reserva efectuada a través de un Sistema de Distribución Global
Aunque es menos utilizado en la actualidad, las reservas hoteleras también pueden efectuarse a través del sistema GDS. Los sistemas GDS se configuran como una forma segura de realizar una reserva de alojamiento en cualquier parte de nuestro país o del extranjero.
Reserva efectuada a través de una agencia mayorista de plazas hoteleras
La forma de reservar es parecida a la reserva a través de una central de reservas. La principal diferencia estriba en que, en este caso, el cliente recibe un bono de la propia empresa mayorista y no de la agencia de viajes.
Mayorista Viva Tours
Reserva efectuada a través de una agencia receptiva
En este caso, al igual que en la reserva efectuada a través de una agencia mayorista, interviene un intermediario más, incrementándose en principio el coste para el cliente final. Este tipo de procedimiento se suele utilizar en casos poco frecuentes, llevándose a cabo cuando el agente necesita un mayor asesoramiento, por ejemplo cuando el cliente desea reservar en un país y hotel totalmente desconocido por el agente de viajes.
Como consecuencia de la revolución tecnológica, la mayoría de las labores de intermediación entre las agencias de viaje y sus proveedores se realiza a través de la red de Internet. De igual modo, a la hora de emitir los documentos acreditativos de la reserva hotelera (bonos), si esta se ha llevado a cabo a través de la red, en la mayoría de las ocasiones, serán los sistemas informáticos los que emitan dicho bono en la correspondiente pestaña de emisión.
En general, se puede definir el bono como un documento de carácter informativo emitido por las agencias de viaje contra un proveedor, en el que se le pide la prestación de determinados servicios y con el que, excepto en el caso del bono de presentación, se cubre el coste de los mismos (González, 1999). Resulta de gran importancia que, previamente a la entrega de la documentación al cliente, se revisen: fechas, tipo de habitación, régimen de alojamiento, etc. No se debe olvidar que un error en la emisión implica que la reserva no se ha efectuado como el cliente deseaba, con los problemas que esta situación puede conllevar a la agencia de viajes.
Bono de alojamiento emitido por la agencia de viajes
Sabía que...
Los bonos no están sujetos a las normas IATA, por lo que su formato puede variar de una agencia a otra.
Actividades
6.Imaginar que se es el agente de una gran agencia de viajes española. ¿Dónde se acudiría para efectuar reservas hoteleras? Poner ejemplos.
7.Buscar información en Amadeus Selling Platform sobre disponibilidades y precios de habitaciones en Roma para una pareja que desea pasar allí dos noches de su luna de miel durante la segunda quincena de mayo.
En este epígrafe, se analizará el proceso que debe realizar el agente para la contratación de servicios de transportes tanto ferroviarios como marítimos.
Según los datos de la Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (CLIA),el número de europeos que realizó un crucero el año pasado supuso una cifra récord, llegándose a los 6,139 millones de pasajeros. De igual modo, los datos muestran una tendencia a largo plazo con un fuerte crecimiento, con una media anual de incremento del número de pasajeros europeos del 8%.
Los agentes de viaje ya no pueden sobrevivir solamente ofreciendo billetes, es decir, en la actualidad su labor pasa más por actuar como consultores y asesores. Es por ello que, a la hora de llevar a cabo su función asesora, el agente de viajes tiene ante sí numerosas fuentes de información para la consulta sobre trayectos, fechas, horarios, plazas disponibles y precios, entre otros, de transportes ferroviarios y marítimos:
A través de las plataformas de gestión online que ofrecen las compañías proveedoras: por ejemplo, para el producto ferroviario, la consulta puede realizarse a través de la herramienta de gestión que ofrece Renfe, Renfe Agencias. De igual modo, para el producto marítimo, el agente puede dirigirse a la página web de la compañía Transmediterránea.
Página web de Transmediterránea
A través de los Sistemas Globales de Distribución. La búsqueda de información podrá efectuarse a través de los diferentes GDS: Amadeus, Galileo, Sabre y Worldspan.
A través de una agencia mayorista. En este caso, intervendrán dos intermediarios: en un primer escalón, la agencia mayorista y, en segundo lugar, la agencia minorista.
En cualquier caso, el agente de viajes deberá cerciorarse de que la información que está transmitiendo al cliente es la correcta. Así, deberá conocer todas y cada una de las ofertas que pueden ser aplicadas, así como todos los productos que ofrece. A continuación y a modo de ejemplo, se enumeran los descuentos que en la actualidad Renfe está aplicando en algunos de sus productos (AVE, Larga Distancia, Media Distancia, Cercanías y Feve).
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DESCUENTOS DE RENFE |
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Oferta |
Descripción |
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Billete Ida y vuelta |
20% de descuento a personas que realicen viaje de ida y vuelta, manteniendo las mismas estaciones de origen y destino en un periodo máximo de un año natural. |
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Niños |
40% de descuento para niños entre 4 y 13 años en la fecha de viaje y menores de 4 años que ocupen plaza. |
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Billete Promo |
70% de descuento en función del tren y del momento de la compra en todas las plazas. |
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Billete Promo+ |
65% de descuento en función del tren y del momento de la compra en todas las plazas. |
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Billete Flexible |
Oferta comercial que, manteniendo el mismo precio de tarifa General/Base, presenta atributos adicionales que permitirán al cliente obtener mejores condiciones en lo referente a cambios y anulaciones. |
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Tarifa Mesa |
60% de descuento para los espacios configurados por cuatro plazas enfrentadas dos a dos y comercializadas de forma conjunta. |
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Turista Plus |
Permite al cliente disfrutar de un mayor confort en su asiento, abonando un 20% más respecto a la clase Turista. |
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Bono AVE |
35% de descuento 10 viajes de ida y/o vuelta, indistintamente, entre dos estaciones concretas. |
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Abono Plus |
Formato de abono modular que permite contratar entre 30 y 50 viajes, según las necesidades de cada cliente. |
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Abonos Mensuales |
Abonos unipersonales para viajes ilimitados, de ida o vuelta, indistintamente, en los trenes autorizados y entre las estaciones del trayecto y mes natural abonado. |
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Tarjeta Dorada |
40% de descuento para mayores de 59 años. |
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Tarjeta Joven |
Hasta un 30% de descuento para jóvenes entre 14 y 26 años. |
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Familia Numerosa |
20% de descuento para los integrantes de Familia Numerosa General y 50% de descuento para los integrantes de Familia Numerosa Especial. |
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Descuentos para grupos |
15% de descuento para grupos de 10 a 25 personas. |
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Congresos y Ferias |
Descuento del 30% en los viajes para los asistentes a congresos y ferias. |
Aplicación práctica
Imagine que es el agente de una agencia de viajes y debe calcular el precio final de los billetes ferroviarios adquiridos por un matrimonio y sus tres hijos menores.
El trayecto adquirido es Sevilla-Madrid y el precio en clase turista para cada miembro es de 82,50 €.
SOLUCIÓN
En primer lugar, se calcula el precio total para los 5 miembros de la familia: 82,50 x 5 = 412,5 €.
A continuación, se le aplica el descuento por familia numerosa del 20%: 412,5 x 0,2 = 82,50 €. 412,5 – 82,5 = 330 €.
El precio final de los billetes asciende a 330 €.
Actividades
8.Dirigirse a las páginas webs de Renfe y de Transmediterránea y, en base a la información obtenida, asesorar a los clientes sobre su mejor opción de reserva.
a.Una familia con 2 hijos pequeños (4 y 7 años) se dirige a su agencia para solicitar información sobre un viaje en tren Málaga-Madrid. La fecha prevista del viaje es el primer jueves del mes que viene, con regreso ese mismo domingo.
b.Un grupo de 6 amigos de edades comprendidas entre 21 y 24 se dirigen a su agencia para solicitar información sobre Interrail. Entre los países que les gustaría visitar, se encuentran Francia, Alemania y Reino Unido.
c.Una pareja de mediana edad, residente en Valencia, desea realizar por transporte marítimo un viaje a Palma de Mallorca durante el mes de septiembre. Buscan la mejor relación calidad-precio.
9.Acudir a la página web de Renfe e informarse sobre los horarios y frecuencias de los trenes de alta velocidad que unen las ciudades de Sevilla y Madrid.
Una vez que el agente ha prestado su servicio de asesoramiento al cliente, debe proceder a la reserva de la misma. Para tramitar la reserva, el agente dispone de las mismas opciones que para la consulta de la información. Es decir, el agente podrá proceder a la reserva a través de las plataformas de gestión online que ofrecen las compañías proveedoras, a través de los sistemas globales de distribución o a través de una agencia mayorista.
Sabía que...
23,2 millones de personas optaron por viajar en crucero en 2015. Destacan los destinos emergentes como Asia, Australia, Nueva Zelanda o el Pacífico. Sin embargo, Europa es el segundo destino más popular de cruceros, tras el Caribe.
Una vez efectuada la reserva, el agente deberá entregar al cliente el documento acreditativo de la venta.
Por un lado, para los billetes de ferrocarril, salvo excepciones, para cada tren y cada viajero se imprime un billete. Los billetes que se obtienen pueden ser de varios tipos:
Billetes de trenes de Renfe en PDF.
Billetes en PDF nominativos para trenes internacionales, como por ejemplo para el TGV España-Francia.
Justificante de compra, que no es válido para viajarpero que es necesario para retirar el billete ATB, el clásico de cartón, en las máquinas autoventa o taquillas en estaciones de Renfe. Estos billetes no se pueden imprimir en estaciones fuera de España.
Por otro lado, para el transporte marítimo, tan solo Transmediterránea permite la emisión electrónica de pasajes desde una agencia de viajes. Por lo tanto, el resto de compañías envía bonos de servicio a agencias de viaje o la tramitación del pasaje se realiza mediante la página web (Ameigeiras, 2012).
El agente deberá entregar al cliente un billete que presenta ciertas semejanzas con el billete aéreo ATB, siendo también intransferible.
Billete ATB Renfe
Las agencias mayoristas son aquellas que preparan sus productos y servicios turísticos para ofrecerlos a las agencias minoristas, nunca al usuario final.
Los mayoristas realizan la función de creación de surtido propia de los intermediarios, confeccionan paquetes turísticos a partir de una serie de productos individuales suministrados por las empresas proveedoras. De este modo, el tour operador es un fabricante que reconoce que los clientes, por sus propios medios, son capaces de crear el mismo paquete turístico, pero no al mismo precio. En este sentido, los mayoristas mueven altas cifras de clientes y ventas. Su negocio está fundamentado en el alto número de viajeros que trasladan, pero la rentabilidad por plaza suele ser bastante baja.
Por lo tanto, las agencias de viaje también ofrecen al consumidor final los denominados viajes combinados o paquetes turísticos. El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLGDCU), da en su artículo 151 la definición de viaje combinado:
La combinación previa de, por lo menos, dos servicios turísticos (transporte, alojamiento, servicios de restauración o visitas guiadas), vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia.
Una vez el cliente haya informado sobre qué es lo que desea, los agentes de las agencias de viaje minoristas podrán consultar la información necesaria a partir de diferentes fuentes de información: a través de las páginas webs de estas agencias de viaje mayoristas, a través de los folletos publicados por el organizador, a través de los GDS, vía teléfono o vía fax, entre otros.
Página web de Travelplan
El procedimiento de reserva de esta clase de producto turístico se puede llevar a cabo por diferentes medios. En primer lugar y una vez el agente minorista ha confirmado el viaje seleccionado con su cliente, deberá confirmar y controlar las plazas de su proveedor mayorista.
Para llevar a cabo esta acción y siempre dependiendo de la agencia mayorista con la que se esté trabajando (ya que en función del proveedor, la agencia de viajes realizará la reserva a través de un GDS, a través de la página web de este, vía e-mail, vía fax, etc.), el agente deberá reconfirmar el viaje seleccionado a su cliente.
De igual modo que como ocurría con la reserva, respecto a la emisión de la documentación dependerá de la agencia mayorista y del tipo de viaje. En algunas ocasiones, será la agencia minorista la encargada de emitir el bono, mientras que, en otros casos, podrá ser la agencia mayorista o tour operador.
Hoy en día, el proceso de automatización del sector posibilita que el agente minorista autorizado pueda imprimir el bono directamente, por ejemplo desde la página web de la mayorista o desde los Sistemas Globales de Distribución.
Una vez emitidos los documentos, se comprobará que:
Para aquellos viajes combinados que incluyan transporte (básicamente avión y barco) y aunque posean el mismo localizador, cada pasajero dispondrá de un bono
Para aquellos bonos referidos a servicios de alojamiento, se podrá emitir un solo documento cuando la reserva tenga el mismo localizador.
Bono de mayorista impreso a través del e-mail de confirmación
De manera habitual, la agencia de viajes, a la vez que entrega el bono que cubre los servicios del viaje solicitado, entrega al cliente información adicional del servicio contratado, que va desde planos de ciudades, folletos, guías, etc., hasta una descripción detallada y en orden cronológico del viaje y los servicios contratados.
Las agencias de viaje, además de todos los productos y servicios turísticos que se han ido estudiando, también realizan funciones de intermediación para otro tipo de productos, como pueden ser la venta de alquileres de coche, la venta de seguros de viajes, la contratación de guías o animadores turísticos, la venta de entradas a museos y espectáculos, la venta de excursiones, etc.
Para la consulta, reserva, venta y emisión de documentos de estos servicios, resulta imposible generalizar, porque, dependiendo del proveedor, se utilizarán unas alternativas u otras. Entre ellas, destacan: páginas webs de los proveedores, GDS, manuales de uso exclusivo para los agentes, etc.
Se explica a continuación cómo se lleva a cabo la reserva de un seguro a través de Amadeus Selling Platform.
Ante la compra de un seguro, los pasajeros se benefician de la protección de su situación de viaje, ya que las pólizas de seguros incluyen, por ejemplo, la pérdida de equipaje, la demora o cancelación de vuelos, servicios de salud y médicos o planes multi-riesgo.
Pues bien, en Amadeus Selling Platform y mediante Amadeus Seguros, es posible realizar reservas de pólizas de seguros. Como es lógico, Amadeus Seguros está disponible para los usuarios de Amadeus que hayan firmado un acuerdo para vender productos de seguros con un proveedor de seguros de viaje.
En este sentido, las peticiones de servicios de seguros de viaje se envían al sistema, que devuelve la prima (precio) y reserva las condiciones. A través del producto Amadeus Seguros, se podrá:
Visualizar información de proveedores y productos.
Ver una lista de productos de un proveedor.
Solicitar información sobre tarifas de seguro de viaje.
Modificar o confirmar un elemento de información sobre seguros.
Utilizar métodos abreviados de teclado en Asistencia en viaje.
Reserva de seguros en Amadeus Selling Plattform
Actividades
10.Dirigirse a 2 páginas webs de diferentes proveedores de servicios de alquiler de vehículos e informar sobre el precio más económico para la siguiente situación:
Cliente: Sr. Sánchez, de 35 años de edad y con 10 de carnet.
Alquiler de 10 días para un recorrido estimado de 1.200 km.
Tipo de coche: Grupo E.
Recogida de vehículo: aeropuerto de Barajas.
Entrega del vehículo: Málaga, a las 20 h.
Los Sistemas Globales de Distribución (GDS), junto con las centrales de reserva, se han convertido para las agencias de viaje en un elemento clave para su competitividad, ya que ofrecen al usuario rigurosidad y rapidez en la información suministrada. En la actualidad, el profesional, desde la pantalla de su ordenador, es capaz de informar con total seguridad sobre el producto turístico que gestiona.
No obstante, los productos y servicios turísticos, al configurarse como elementos complejos, necesitan para su venta de otras fuentes más tradicionales, como los folletos de los proveedores, catálogos, reservas a través del teléfono o fax, etc.
En este sentido, de manera general, la sociedad de la información ha modificado el rol del agente de viajes, pasando de ser un mediador a ser un verdadero asesor en los viajes. Por tanto, se hace imprescindible que el agente domine todas las fuentes de información y reservas expuestas a lo largo del tema, desde las más tradicionales hasta las más innovadoras, incorporadas a finales del siglo XX y principios del XXI.
1.¿Qué significan las siguientes abreviaturas?
a.GDS.
b.CRS.
c.IATA.
d.SGL.
e.CHECK-OUT.
f.PAX.
2.¿Cuáles son los principales GDS mundiales?, ¿Y a nivel nacional?
3.¿Cuáles son las nuevas características que incorpora el GDS de Amadeus, Amadeus Selling Platform?
4.De las siguientes afirmaciones, indique cuál es verdadera y cuál falsa.
a.Los CRS (Computer Reservation Systems) son la evolución de los GDS.
Verdadera
Falsa
b.En la actualidad, las agencias de viaje solo utilizan los GDS para las reservas hoteleras.
Verdadera
Falsa
5.Ordene las fases por las que ha de pasar un agente desde que un cliente llega a la agencia hasta que se marcha.
I. Reserva del producto o servicio turístico solicitado.
II. Consulta de información en las diferentes fuentes disponibles.
III. Emisión de documentos acreditativos de la venta.
IV. Venta del producto o servicio turístico.
6.¿Cuáles son los principales inconvenientes de los GDS?
7.Relacione los siguientes elementos.
a. GDS.
b. Central de reserva hotelera.
__ Catai Tours.
__ Sabre.
__ Amadeus.
__ Keytel.
8.¿A qué fuentes de información puede acudir el agente de viajes para la búsqueda de información aérea.
9.¿Qué es un PNR?
10.¿Por qué está el PNR bajo control de la legislación? ¿Qué leyes garantizan su cumplimiento?
11.¿Qué tipos de billetes aéreos existen en la actualidad?
12.Cite 3 centrales de reservas hoteleras.
13.¿Qué significan las abreviaturas PAX, DBL Y MP en una reserva hotelera?
14.¿A qué fuentes de información puede acudir el agente de viajes para informarse sobre servicios de transporte ferroviario?
15.¿Es posible la contratación de seguros de viaje a través de Amadeus Selling Platform?